فصل سوم : روش اجرای تحقیق
۳-۱)مقدمه
درفصل اول اشاره شدکه رویکردبازاریابی رابطه مندوابعادتاثیرگذارآن بررضایت مشتریان برای بانک ها ازاهمیت ویژه ای برخوردار است.اما آنچه که درواقع صورت می پذیرد این است که روش های بازاریابی رابطه مند وابعاد تاثیرگذارآن بررضایت مشتری کمترمدنظربانک ها قرارمی گیردوهمچنین دراین خصوص بانک ها ازروشهای علمی کمتراستفاده می نمایند،به همین دلیل درفصل دوم به اهداف ومزایاوجنبه های مختلف استفاده ازبازاریابی رابطه مند وابعادتاثیرگذارآن بررضایت مشتریان اشاره شدوهمچنین بر تحقیقات گذشته مروری اجمالی داشتیم.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
دراین بخش ازپژوهش به قسمت اساسی ومهم ازفرآیند تحقیق که همان دستیابی به این مهم که کدام یک ازابعادبازاریابی رابطه مندبررضایت مشتریان تاثیرگذارمی باشدودرصورت تاثیرگذاری کدامین آنهاازاهمیت بیشتربرخورداراست،اشاره می کنیم تامدیران درتوسعه ورشداوضاع اقتصادی،رویکردبازاریابی رابطه مند راباتمرکزاشتباه برمولفه هاوعناصرانفرادی بااهمیت نسبتاکمتر،به خطرنیندازندوبه این ترتیب نتایج حاصل ازاین پژوهش به مدیران کمک خواهدکردکه تاثیرگذاری خود بررضایت مشتریان راافزایش دهند.
۳-۲) روش تحقیق
تحقیق،یعنی کارمنظم وپیگیردرکشف وفهم،که به نظریه ای برای تعمیم منتهی شود(کیاکجوری،۱۳۹۱،۲۰).
همان طور که در فصل اول بیان شد، این تحقیق از حیث هدف، یک تحقیق کاربردی است.هدف از تحقیق کاربردی به دست آوردن دانش لازم برای تهیه ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص وشناخته شده برطرف گردد(خاکی،۱۳۹۱،۷۴)به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربردعلمی دانش هدایت می شوند(سرمد،۱۳۹۱،۷۹).
این پژوهش به مدیران کمک خواهدکرد باتمرکزبه ابعادبااهمیت بیشتربازاریابی رابطه مندتاثیرگذاری خودبررضایت مشتریان راافزایش دهندودراین زمینه تصمیم صحیح تری اتخاذنمایند.
در این تحقیق پس از جمع آوری اطلاعات به روش کتابخانه ای که در فصل دوم ارائه گردید.جهت بررسی تاثیرابعادبازاریابی رابطه مندبررضایت مشتریان،ازمشتریان ده شعبه بانک ملی بندرانزلی اطلاعات مورد نیاز جمع آوری می گرددوازپرسشنامه به منظوراندازه گیری متغیرها، داده هااستفاده خواهدشدکه این پرسشنامه ها درروزها،مکان ها(شعب مختلف بانک)وساعت های مختلف به صورت تصادفی وقرعه کشی شده بین مشتریان توزیع وجمع آوری می گردد.
شایان ذکراست برای اینکه پرسشنامه بین تمامی اقشارواصناف مختلف از مشتریان توزیع شود،تعدادی ازپرسشنامه ها بین اقشارواصناف خاص هرمنطقه مربوط به آن شعبه توزیع وجمع آوری می گرددو پس از کد گذاری و امتیاز دهی با بهره گرفتن از نرم افزار spssوروش رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. درنهایت با محاسبه مشخصه های توصیفی متغیرها،جداول،نمودارهاوتوزیع صفت های متغیرموردبررسی،فرضیه ها موردآزمون قرارخواهندگرفت.درضمن روش تحقیق مورداستفاده دراین تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد.
۳-۳) جامعه ونمونه آماری
تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام می شود. به این دلیل، موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات وویژگی ها، کارکردها ومتغیرهای آن باشد یا اینکه روابط بین متغیرها، صفات کنش وواکنش وعوامل تاثیرگذاردرجامعه را موردمطالعه قراردهد(حافظ نیا،۱۳۹۱،۱۴۳)
جامعه آماری
جامعه آماری آزمودنی هایی هستندکه دارای تعدادی ویژگی های همگون وقابل اندازه گیری می- باشند(شورینی ،۱۳۸۸،۵۹)وجامعه آماری عبارت است ازکلیه عناصروافرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی،منطقه ای،محلی ویامکانی)دارای یک یاچندصفت مشترک باشند(حافظ نیا،۱۳۹۱،۱۴۳).
از آنجا که انجام هر تحقیق عملی مستلزم هزینه و زمان است، لذا هر محققی باید با توجه به مقتضیات روش تحقیق ،ماهیت دادها ، نوع ابزار گردآوری آنها و ساختار جامعۀآماری ، نمونه ای را که معرف کیفیات وکمیات جامعه باشد، انتخاب نماید که در این گزینش باید نکات زیر مد نظر واقع شود:
نمونه بایستی با توجه به اهداف تحقیق انتخاب شود.
رعایت انصاف وعدم اعمال ذهنیتها شرط اساسی است.
عواملی در تعیین حجم یا اندازه نمونه موثرند(خاکی،۱۳۹۰، ۱۵۸).
جامعه آماری دراین تحقیق مشتریان مربوط به تمامی ده شعب بانک ملی درسطح شهرستان بندرانزلی شامل مشتریان یک شعبه درجه ۱،پنج شعبه درجه۳،دوشعبه درجه۴ودوشعبه درجه۵ می باشند.همچنین دراین پژوهش جامعه آماری نامحدود درنظر گرفته شده است.
نمونه وروش نمونه گیری
نمونه پژوهش عبارتست از یک گروه منتخب از جامعه پژوهش که باید دارای خصوصیات و صفات جامعه پژوهش باشد تا بتوان نتایج پژوهش را به آن تعمیم داد نمونه پژوهش بایدمعرف مشخصات وویژگی هایی که درموضوع پژوهش دارای اهمیت است باشد(نادری و همکاران،۱۳۹۰،۳۵).پژوهشگران غالباً توانایی اجرای پژوهش به کل اعضای جامعه را ندارند. به همین دلیل پژوهش خود را به نمونه کوچکی محدود می کنند (دلاور،۱۳۹۰،۱۱۷).
روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع غیراحتمالی ودر دسترس می باشد و جهت بررسی تاثیرابعادبازاریابی رابطه مندبررضایت مشتریان،ازمشتریان ده شعبه بانک ملی بندرانزلی اطلاعات مورد نیاز جمع آوری می گرددوازپرسشنامه به منظوراندازه گیری متغیرها، داده هااستفاده خواهدشدکه این پرسشنامه ها درروزها،مکان ها(شعب مختلف بانک)وساعت های مختلف به صورت تصادفی وقرعه کشی شده بین مشتریان توزیع وجمع آوری می گردد.
شایان ذکراست برای اینکه پرسشنامه بین تمامی اقشارواصناف مختلف از مشتریان توزیع شود،تعدادی ازپرسشنامه ها بین اقشارواصناف خاص هرمنطقه ی مربوط به آن شعبه توزیع وجمع آوری می گرددو پس از کد گذاری و امتیاز دهی با بهره گرفتن از نرم افزار spssوروش رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. درنهایت با محاسبه مشخصه های توصیفی متغیرها،جداول،نمودارهاوتوزیع صفت های متغیرموردبررسی،فرضیه ها موردآزمون قرارخواهندگرفت.درضمن روش تحقیق مورداستفاده دراین تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد.
موضوعی که اکثرپژوهشگران درتحقیق باآن روبروهستند،اندزه یاحجم نمونه است.دراین باره قانون کلی زیر وجوددارد:
((هرچه اندازه نمونه،ممکن،بزرگترباشدمناسب تراست)).دراکثرپژوهش هابه دلیل وجود محدودیت های منابع مالی،انسانی وزمان ،نیازبه وجودفرمول هایی است که حداقل حجم نمونه ها راباآن بتوان مشخص ساخت (خاکی،۱۳۹۱،۱۸۳).
n حجم نمونه
سطح خطا
میزان خطای برآورد
واریانس نمونه (پس از توزیع تعداد ۳۲ عدد پرسشنامه بین اعضا جامعه، مقدار برابر با ۲۸۲۳/۰ بدست آمد.)
۳-۴) روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات
جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یکی از مراحل اساسی آن است و به لحاظ اهمیت آن، گاه به اشتباه روش های جمع آوری اطلاعات راروش های تحقیق می نامند( حافظ نیا،۱۳۹۱،۱۸۹).محقق در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات ازروش میدانی استفاده نموده وابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد که ((لی نگوین هو)) وهمکارانش جهت پژوهش خوددرسال ۲۰۱۱استفاده کرده اند وشامل۲۹سوال به شرح جدول(۳-۱) است .
ردیف
متغیرمورد پرسش
تعداد گویه های پرسش نامه
۱
اعتماد
۴
۲
تعهد
۴
۳
ارتباطات
