براساس داده‌های ذکر شده در جدول فوق در پاسخ به گویهی « اگر به اندازه کافی تلاش کنم قادر به حل مشکلات سخت می‌باشم »، ۰/۵۲ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۰/۳۰ درصد موافقم، ۰/۹ درصد نظری ندارم ، ۵/۱ درصد مخالفم و ۵/۷ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند و در پاسخ به گویهی «مطمئن هستم می‌توانم به طور موثری با مشکلات غیر قابل پیش بینی مقابله کنم»، ۰/۲۸ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۵/۳۷ درصد موافقم، ۰/۲۰ درصد نظری ندارم ، ۵/۷ درصد مخالفم و ۰/۷ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند و در پاسخ به گویهی «در برخورد با مشکلات، آرامش خود را حفظ می‌کنم چون به توانایی درونی خود اعتماد دارم.»،۰/۲۹ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۰/۲۹ درصد موافقم، ۵/۱۵ درصد نظری ندارم، ۰/۱۲ درصد مخالفم و ۵/۱۴ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند و در پاسخ به گویهی «اگر گرفتاری برایم پیش آید معمولاً می توانم چاره ای بیاندیشم.»، ۰/۳۷ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۰/۲۸ درصد موافقم، ۵/۲۳ درصد نظری ندارم، ۰/۴ درصد مخالفم و ۵/۷ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در پاسخ به گویهی «مهّم نیست چه در سر راهم قرار گیرد چرا که معمولاً قادر به حل یا رفع آن می‌باشم.»، ۵/۱۵ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۵/۳۸ درصد موافقم، ۵/۲۰ درصد نظری ندارم، ۵/۱۴ درصد مخالفم و ۰/۱۱ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند و در پاسخ به گویهی « براحتی می توانم اهدافم را دنبال کرده و به مقصود برسم.»، ۵/۳۱ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۵/۳۶ درصد موافقم، ۰/۱۹ درصد نظری ندارم، ۰/۷ درصد مخالفم و ۰/۶ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند و در پاسخ به گویهی «احساس می‌کنم خصوصیات خوبی در من وجود دارد.»، ۰/۳۵ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۵/۳۱ درصد موافقم، ۵/۲۲ درصد نظری ندارم، ۵/۵ درصد مخالفم و ۰/۴ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند. همچنین ۵/۱ درصد از پاسخگویان به این سوال پاسخ نداده‌اند و در پاسخ به گویهی « می‌توانم به خوبی دیگران کار انجام دهم.»، ۰/۳۹ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۰/۳۲ درصد موافقم، ۵/۲۳ درصد نظری ندارم ، ۵/۲ درصد مخالفم و ۰/۳ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند.
در پاسخ به گویهی «احساس می‌کنم چیزی برای افتخار کردن به آن ندارم.»، ۵/۱۵ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۰/۱۹ درصد موافقم، ۰/۲۱ درصد نظری ندارم ، ۵/۲۱ درصد مخالفم و ۰/۲۳ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند و در پاسخ به گویهی «بعضی وقتها احساس می‌کنم آدم بی‌فایده‌ای هستم.»، ۰/۱۶ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۰/۲۳ درصد موافقم، ۰/۱۲ درصد نظری ندارم ، ۰/۱۸ درصد مخالفم و ۰/۳۱ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند و در پاسخ به گویهی «احساس می‌کنم که من هم به خوبی دیگران هستم.»، ۵/۳۹ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۵/۳۳ درصد موافقم، ۰/۱۵ درصد نظری ندارم، ۵/۴ درصد مخالفم و ۰/۶ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند. همچنین ۵/۱ درصد از پاسخگویان به این سوال پاسخ نداده‌اند و در پاسخ به گویهی «بعضی وقت ها فکر می‌کنم اصلاً خوب نیستم.»، ۵/۲۳ درصد گزینه کاملاً موافقم، ۵/۱۶ درصد موافقم، ۰/۲۱ درصد نظری ندارم ، ۵/۱۲ درصد مخالفم و ۵/۲۶ درصد گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب نموده‌اند.
۴-۲-۱۰- توانمندسازی اجتماعی
جدول ۴-۱۰- توزیع فراوانی و درصدی توانمندسازی اجتماعی پاسخگویان

عبارت

کاملاً موافقم

موافقم

نظری ندارم

مخالفم

کاملاً مخالفم

بی جواب

همواره در فعالیتهای گروهی موسسه مشارکت فعال دارم.

۳۷٫۰

۲۷٫۵

۱۷٫۰

۸٫۵

۱۰٫۰

۰۰۰٫۰

همواره در فعالیت‌های خیرخواهانه مشارکت می‌کنم.

۲۴٫۰

۲۹٫۵

۲۸٫۰

۱۰٫۰

۵٫۵

۲۴٫۰

در موسسه، کودکان به یکدیگر کمک می‌کنند و در کارها همکاری دارند.

۳۳٫۵

۳۶٫۵

۲۳٫۰

۳٫۰

۴٫۰

۳۳٫۵

از شرکت در فعالیت‌های گروهی تنفر دارم.

۱۰٫۰

۱۸٫۰

۳۰٫۰

۱۰٫۰

۳۰٫۵

شکل ۱۹-۲: ماتریس قیمت/ کیفیت (بنگز، ۱۳۸۷)
قیمت‌گذاری سودمند روشی است که توسط شرکت رولز رویس^[۶۹] به کار گرفته شد. مشتری تمایل دارد که برای هر کالایی که برتر و جدیدتر باشد، قیمت بالایی را پرداخت کند.

قیمت‌گذاری اقتصادی در اغلب کالاها و اجناس دیده می‌شود.
روش نفوذ در بازار (فکر بیرون راندن رهبران بازار). قیمت‌گذاری پایین را برای بدست آوردن سریع سهم بازار مورد استفاده قرار می‌دهد.
روش قیمت‌گذاری ناپایدار اولیه، دقیقاً در مقابل روش نفوذ در بازار قرار دارد. این نوع قیمت‌گذاری، در ابتدای تولید و برای حداکثر کردن سود محصولاتی به کار می‌رود که هنوز مشابهی ندارند و یا از مزایای رقابتی برخوردارند (بنگز، ۱۳۸۷).
۳-۲-۶-۲- تعیین قیمت
قیمت‌ها تا حدودی از طریق شرایط بازار و رقابت تعیین می‌شوند با این حال راه‌هایی وجود دارد که به واسطه آن‌ها و از طریق ایجاد ارزش افزوده می‌توان بر روی قیمت‌ها تأثیر گذاشت (منتی و دیگران، ۱۳۸۵).
تقاضا سقف قیمتی را که یک شرکت می‌تواند برای کالای خود مطالبه کند مشخص می کند و هزینه‌های شرکت هم حد پایین قیمت را تعیین و مشخص می‌کنند. هزینه‌های یک شرکت دو قسم‌اند، هزینه‌های ثابت و هزینه‌های متغیر و هزینه کل که نشان‌دهنده‌ی حداقل مبلغی است که شرکت برای بقای خود باید از مشتریان بگیرد جمع هزینه‌های ثابت و متغیر است.
امروزه روش‌های مبتنی بر محاسبات هزینه‌ای، از جمله روش بهای تمام شده به اضافه‌ی درصدی سود کاملاً پذیرفته شده‌اند، چرا که ریسک شرکت را تا حدود زیادی کاهش می‌دهند.
در صورت دسترسی به اطلاعات مالی، تجزیه و تحلیل نقطه‌ای سر‌به‌سر طریقه‌ی مفیدی برای بررسی گزینه‌های قیمتی مختلف و تأثیر آن بر عملکرد شرکت است (های بینگ و کوپر، ۲۰۰۳). با بهره گرفتن از (شکل ۱۸-۲) می‌توان فهمید که اگر قیمت در سطح Z تعیین شود، مقدار V باید فروخته شود تا بتوان هزینه‌ها را پوشش داد. فروش بیشتر از V منجر به سودآوری خواهد شد و کمتر از آن زیان‌آور خواهد بود. اکنون مدیران باید به پیش‌بینی حجم فروشی بپردازند که در صورت تعیین قیمت در سطح Z، خواهند داشت. از طریق پیش‌بینی تقاضا در سطح پایین‌تر از قیمت Y، مدیر مبنایی برای ارزیابی قیمتی خواهد داشت که بالاترین سود را داشته باشد.
قیمت
مقدار
هزینه ثابت
هزینه کل
درآمد کل درقیمت B
درآمد کل درقیمت A
نقطه سربه سر در قیمت B
نقطه سربه سر در قیمت A
شکل شماره ۲۰-۲- منحنی قیمت/ارزش
مدل‌ها و فرمول‌هایی مبتنی بر هزینه و تجزیه و تحلیل تقاضا، می‌توانند نقشی در تعیین قیمت ایفا کنند، اما نهایتاً ناگزیر از وزن‌دهی به تعدادی از متغیرها برای قیمت‌گذاری هستید.
پارامترهای قیمت‌گذاری در حالت کلی عبارتند از:
هزینه
استراتژی‌های قیمت‌گذاری رقبا
مشتری (هتن، ۱۳۸۷)
در شکل (۲۱-۲) ملاحظات سه‌گانه عمده‌ای که در تعیین قیمت وجود دارد خلاصه شده‌اند. هزینه‌ها حد پایین قیمت فروش هستند. قیمت‌های فروش رقبا و قیمت کالاهای جانشین جهتی را نشان می‌دهند که شرکت هنگام تعیین قیمت فروش خود باید به آن توجه نماید. ارزیابی مشتریان از ویژگی‌های منحصر به فردی که در کالای شرکت وجود دارد سقف قیمت فروش را تعیین می‌کند (کاتلر، ۱۳۸۲).

قیمت پایین
در این قسمت هیچ سودی عاید نمیشود

هزینه ها

قیمتهای فروش رقبا و قیمت کالاهای جانشین

برآورد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد کالا

قیمت بالا
در این قسمت متقاضی وجود ندارد

شکل ۲۱-۲- مدل ملاحظات سه گانه برای تعین قیمت محصول
با این وجود، معیارهای دیگری هم ممکن است بر تصمیمات قیمت‌گذاری تأثیرگذار باشند، که عبارتند از:
بازار هدف. در بعضی از بازارها، افراد کالاها و خدمات مورد نیاز خود را بر اساس قیمت خریداری می‌کنند. یک قیمت پایین می‌تواند افراد را از خرید منصرف کند و یا یک ابزار بازاریابی خوب باشد.
حساسیت به قیمت (کشش قیمت). آیا افزایش ناچیز قیمت، منجر به کاهش شدید فروش در سطح وسیعی می‌شود (قیمت، حساس و با کشش است) و یا با افزایش شدید قیمت، حجم فروش به طور ناچیزی کاهش می‌یابد (قیمت، غیرحساس یا کم کشش است)؟
موقعیت مکانی (کانال توزیع). قیمت‌ها در فروشگاه‌های واقع در خیابان‌های معروف و بالای شهر، نسبت به فروشگاه‌های محلی کوچک، بالاتر است.
حضور کالاهای جانشین. اگر جایگزین‌های مهمی وجود داشته باشد و قیمت آن‌ها مناسب باشد کشش قیمتی کالای شما بالا خواهد بود.
اهداف بازاریابی. روش قیمت‌گذاری تحت تأثیر اهداف بازاریابی شرکت است.
ارزش درک شده توسط مشتری (شامل کالای فیزیکی به همراه محصولات نامشهود مانند خدمات، کیفیت و ارائه خدمات کارشناسی- تخصصی ویژه است).
درجه تهدید رقبا. بازارهای رقابتی و تعیین قیمت به عنوان یک استراتژی سهم بازار، با هم می‌آیند (های بینگ و کوپر، ۲۰۰۳).
تأثیر نظارت دولت. (منتی و دیگران، ۱۳۸۵).

۲-۲-۴-۳- تصمیمات اقتصادی اساسی و با اهمیت
در برخی از وقایع و رویدادهای مالی و اقتصادی مانند آگهی و تبلیغات، پرداخت‌های مربوط به طرح‌های بازنشستگی، پاداش مدیران اجرایی، هزینه‌های تحقیق و توسعه، تحصیل یا فروش بخش‌هایی از واحد اقتصادی و فروش اموال و سرمایه‌گذاری‌ها می‌تواند این انگیزه وجود داشته باشد که تغییرات مورد نظر در این اقلام، سود واحد تجاری را در کوتاه مدت تحت تأثیر قرار دهد.
۲-۲-۴-۴- تعیین قیمت‌های انتقالی کالاها و خدمات
واحدهای تجاری چند ملیتی^[۵۱] که مالیات آنها به صورت مضاعف حساب می‌شود، از انگیزه لازم برخوردارند که نه تنها تلاش کنند که نرخ‌های بالای مالیات بر درآمد آنها کاهش یابد، بلکه نسبت به هموار سازی سود نیز مبادرت ورزند. در گروه شرکت‌ها یا شرکت‌های چند ملیتی قیمت‌های انتقالی کالاها و خدمات، در میان واحدهای اقتصادی فرعی شرکت‌های مادر، یکی از ابزارهای جذاب مدیریت سود تلقی می‌شود.
۲-۲-۴-۵- تعدیل برآوردهای حسابداری
تعدیل برآوردهای حسابداری، قابلیت انعطاف بیشتری به مدیران واحدهای تجاری می‌دهد. منظور نمودن ذخیره برای مطالبات مشکوک الوصول، برآورد عمر اقتصادی دارایی‌ها و تعیین نرخ تنزیل برای تعهدات بازنشستگی، نمونه‌ای از ابزارهای سنتی است که مدیران برای سال‌های متمادی به منظور اعمال مدیریت سود از آنها استفاده می‌کند و در سال‌های اخیر «تجدید ساختار» نیز به عنوان پدیده‌ای نسبتاً جدید مورد توجه مدیران قرار گرفته است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

همچنین محققین زیادی نیز طبقه‌بندی‌هایی را در رابطه با هموارسازی سود ارائه کرده‌اند که در این بخش به تشریح آنها می‌پردازیم. کاپلند^[۵۲] درباره‌ی ویژگی‌های یک ابزار مناسب هموار سازی سود می‌گوید: وقتی استفاده می‌شود نباید شرکت را به انجام عمل خاصی در آینده متعهد نماید. باید مبتنی بر” قضاوت حرفه‌ای” در چارچوب اصول پذیرفته شده حسابداری باشد،تأثیر آن بر سود قابل ملاحظه باشد.
۲-۲-۵- هموار سازی از طریق تخصیص^[۵۳]
مدیران می‌توانند با بهره گرفتن از اختیارات کنترلی بر تخصیص اثرات ریالی رویدادهای مالی در طول زمان(دوره‌های مالی مختلف) اعمال نظر کنند، به گونه‌ای که نتایج آن روند همواری از سودهای گزارش شده باشد (به عنوان مثال انتخاب روش مستقیم یا نزولی در محاسبه استهلاک).
۲-۲-۶- هموار سازی از طریق طبقه‌بندی^[۵۴]
در این روش مدیران با انتخاب اقلام میانی صورت حساب سود و زیان، ترتیب مکانی قرار گرفتن آنها را تحت کنترل قرار می‌دهند که نتیجه آن تأثیر در میزان سود گزارش شده در مراحل مختلف است.(به عنوان مثال عادی یا غیر عادی تلقی کردن برخی اقلام سود و زیان) به اعتقاد رونن و سادان هموار سازی از طریق طبقه‌بندی آنگاه روی می‌دهد که مدیر با بهره گرفتن از قضاوت شخصی در مورد عادی یا غیر عادی بودن برخی اقلام بینابینی سود و زیان تصمیم می‌گیرد. بنابرین اصولاً در این روش هدف هموار سازی سود باید قبل از اقلام غیر عادی باشد. اما در نقطه مقابل آنگاه که مدیر قضاوت شخصی خود را در تعیین زمان تحقق و شناسایی درآمد و هزینه و در راستای اهداف هموار سازی به کار می‌گیرد، هموار سازی از نوع جابجایی زمانی واقع شده است. بیانیه شماره‌ی ۳۰ هیأت تدوین اصول حسابداری^[۵۵] وجود هموار سازی از طریق طبقه‌بندی را مورد توجه قرار داده گرچه برخی از محققین قبل از آن، این نوع از هموارسازی را افشا نموده بودند.
بیدلمن^[۵۶] معتقد است: «مدیران برای انعکاس مداوم جریان سودی که انحراف کمتری با سود بازار داشته باشد سود را دستکاری و هموار می سازند». وی همچنین اعتقاد داشت که سهامداران جریان سود پایدار در طی زمان را به جریان نوسان دار سود ترجیح می‌دهند. زیرا سودهای هموار موید جریان با ثباتی است.
در حالیکه سودهای هموار نشده (در نوسان) از سوی سرمایه‌گذاران به عنوان ریسک‌دار بودن عملیات تلقی شده و تأثیر آن بر روی نرخ بازده مورد توقع سهامداران موجب ایجاد اثر منفی بر ارزش سهام شرکت می‌شود.بیدلمن اظهار می‌دارد که مدیریت برای هموار نمودن سود مورد گزارش دو انگیزه دارد. اول آنکه پدید آمدن یک جریان باثبات سود بر ارزش سهام شرکت اثر مساعد دارد، ریسک شرکت را کاهش می‌دهد و در قیاس با فرایندهای بی‌ثبات، توان بیشتری برای حمایت از سود سهام فراهم می‌گردد. وی می‌نویسد: «تا آنجا که نوسانات سود گزارش شده انتظارات ذهنی سرمایه‌گذار را نسبت به نتایج احتمالی سود و سود سهام آتی تحت تأثیر قرار می‌دهد، مدیریت ممکن است با هموارسازی سود بتواند بر ارزش سهام شرکت ارزش مساعد داشته باشد» (یزدانی و آزاده، ۱۳۸۴).
۲-۲-۷- موافقان و مخالفان مدیریت سود
برخی از محققان محدوده‌هایی از مدیریت سود را موجه تشخیص داده و آن را برای سرمایه‌گذاران و سایر افراد ذینفع مفید دانسته‌اند. نوسانات سود معیار مهمی برای ریسک کل شرکت تفسیر شده است که تأثیر مستقیم روی نرخ هزینه‌ی سرمایه‌ای سهامداران دارد و نتیجه آن تأثیر معکوس روی ارزش سهام شرکت است، تا حدی که تغییرات مشاهده شده در حدود روند سود گزارش شده روی ذهنیت مورد انتظار سرمایه‌گذار برای بازده احتمالی آتی و تقسیم سود اثر گذارد، مدیریت قادر خواهد بود به نحو دلخواه با هموار سازی سود روی ارزش سهام شرکت تأثیر گذارد. در این رابطه بیانیه شماره ۵ هیأت استانداردهای حسابداری مالی می‌گوید: «هیأت تشخیص می‌دهد که برخی سرمایه‌گذاران ممکن است برای سرمایه‌گذاری سازمان‌هایی را که مدل ثابت‌تری از سود دارند ترجیح دهند، زیرا نشان دهنده‌ی عدم اطمینان یا ریسک کمتر به خاطر نوسانات پایین‌تر سود می‌باشد».
می چلسون و همکاران (۱۹۹۵)، در پژوهشی به این نتیجه رسیدند که شرکت‌هایی که سود هموارتری دارند به طور قابل ملاحظه‌ای متوسط سالیانه بالاتری نسبت به شرکت‌هایی دارند که هموارسازی سود در آنها صورت نگرفته است.
هپ ورث^[۵۷] معتقد است که آرایش سود عملی عقلایی و منطقی است که از طریق آن مدیران تلاش می‌کنند با بکارگیری ابزارهای خاصی در حسابداری سودشان را هموار سازند.
هند^[۵۸] می‌گوید: «در پاره‌ای اوقات، هموار سازی ممکن است روش موثری برای ارائه اطلاعاتی درباره‌ی درجه دوام آتی سود جاری به بازار سهام باشد.» وی همچنین اضافه می‌کند «هموارسازی، سود هر سهم را به انتظارات بازار نزدیک می کند».
بارنن^[۵۹] و سادان اظهار می‌دارند: «هموار سازی سود عبارت است از کاستن عمدی از نوسانات سود که به نظر می‌رسد برای شرکت عادی باشد. مدیران برای کاستن از نوسانات سود گزارش شده و افزایش پیش بینی درست جریان نقد آتی توسط سرمایه‌گذاران اقدام به هموار سازی سود می‌نمایند و انتظار می‌رود این عمل تأثیر مثبتی بر ارزش سهام و عملکرد مدیریت داشته باشد».
ترومن^[۶۰] وهمکاران (۱۹۸۸)، در تشریح فواید هموارسازی سود برای شرکت‌ها اظهار می‌دارد: «هموار سازی سود، واریانس سودهای مشاهده شده را می‌کاهد و بدین ترتیب هزینه استقراض شرکت را می‌کاهد و بر روابط میان شرکت، مشتریان، فروشندگان و کارکنان اثر مساعد دارد».
از سوی دیگر مخالفان پدیده هموارسازی و مدیریت سود، هموارسازی را نوعی تحریف در اهداف گزارشگری می‌دانند.در اکثر مطالعات اولیه، رفتار هموارسازی سود به صورت منفی نگریسته شده است.
ایم هاف^[۶۱] (۱۹۸۱)، معتقد است وقتی متغیرها برای کسب سودهای زیاد همواره دستکاری می‌شوند، به نظر می‌رسد که افشا به اندازه کافی صورت نمی‌پذیرد.
بیدلمن (۱۹۷۷)، اعتقاد دارد که هموارسازی سود، تجزیه و تحلیل صورت‌های مالی را با مشکل مواجه می‌سازد.
مک هوگ^[۶۲] آرایش سود را نوعی دستکاری در اطلاعات صورت‌های مالی می‌داند.
برن استین^[۶۳] عنوان می‌کند که اصولاً آرایش سود یک عمل سفسطه آمیز بوده که در محدوده اصول کلی استانداردهای پذیرفته شده حسابداری صورت می‌پذیرد (همتی، ۱۳۸۲).
رونن و سادان (۱۹۸۱)، اظهار می‌دارند که در گذشته هموارسازی سود را پدیده‌ای جهت تقلب و گمراه کنندگی می‌پنداشتند. اگرچه هموارسازی سود، دستکاری در سود را در چارچوب اصول پذیرفته شده حسابداری مجاز می‌داند، اما چنانچه این دستکاری تحت ضوابط اصول پذیرفته شده حسابداری انجام نپذیرد جنبه تقلب می‌یابد.
ونگ و ویلیامز^[۶۴] (۱۹۹۴)، اظهار می‌دارند زمانی که هموارسازی بتواند اقلام صورت حساب سود را به نحو مطلوبتری به سرمایه‌گذاران بالقوه منعکس نماید، سرمایه‌گذاران منطقی مدیران را تشویق به هموار سازی می‌نمایند. بدیهی است اینگونه هموار سازی بیشتر جنبه حساب آرایی جهت جلب سرمایه‌گذاران بالقوه دارد که می‌تواند گمراه کننده باشد به خصوص در مواقعی که سود هر سهم شرکت پایین باشد و هموار سازی سود برای افزایش سود هر سهم به کار گرفته شود این نوع هموار سازی می‌تواند فریب تلقی شود. چنانچه هموار سازی سود طی سال‌های متمادی انجام شود و نقدینگی لازم جهت حمایت آن تأمین نشود ممکن است شرکت را دچار مشکل کرده و حتی تهدید به ورشکستگی نماید. مشکل دیگری که در مسأله هموار سازی وجود دارد فقدان معیار مشخص برای هموار سازی است. کاهش پراکندگی سود طی سالهای متمادی هموار سازی تلقی می‌گردد. اما هیچ تئوری و نظریه مشخصی برای میزان این کاهش وجود ندارد.
بیدلمن (۱۹۷۳)، اظهار می‌دارد یکی از مشکلات اساسی در هموار سازی سود لزوم شناخت میزان اصلاحات مورد نیاز است. هر گونه اصلاحات نیازمند بازخورد زمان واقعی و کنترل عملیات جاری یا گمان کاری قابل ملاحظه است زیرا ممکن است سبب اصلاحات اضافی شود که این خود باعث بروز ضد هموار سازی شود.
رونن و سادان بیان می‌کنند که تظاهرات (تجلیات) مشاهده شده هموارسازی در بیشتر موارد بار منفی دارد. برای مثال مطبوعات که نماینده عقاید و احساسات عمومی هستند، پدیده هموارسازی را مظهر فریب، گمراهی و سایر اعمال غیر اخلاقی به نفع مدیران می‌دانند.
آرتور لویت رئیس هیأت مدیره کمیته بورس و اوراق بهادار در سخنرانی خود با عنوان بازی اعداد اشاره نمود که مدیریت با استفاده ناصحیح از بعضی ابزارها اعتبار گزارشگری مالی را مورد تهدید قرار می‌دهد.
هکتور^[۶۵] اظهار می‌دارد: «هموار سازی سود عملی است که باعث سوء استفاده در گزارشگری مالی شده و استفاده کنندگان از صورت‌های مالی باید به این امر واقف و آگاه باشند».
در واقع مدیران با هموار سازی سود محتوای اطلاعاتی سود را از بین می‌برند. همانطور که از عقاید متفکرین حسابداری استنباط می‌شود دو دیدگاه مثبت و منفی درباره‌ی هموار سازی سود از هم قابل تشخیص است. بعضی آن را تسهیل در اهداف گزارشگری می‌دانند. در حالیکه بعضی دیگر آن را به عنوان تحریفی در اهداف گزارشگری مالی تلقی می‌نمایند.
دو محقق به نام‌های ایجیری^[۶۶] و جایدیک^[۶۷] در ارزیابی روش‌های متفاوت اندازه‌گیری در حسابداری چنین ابراز داشته‌اند: «حسابداری با بهره گرفتن از روش‌های متفاوت اندازه‌گیری موجود فلج شده است. سالهاست که حسابداران در پی معیارهایی هستند که بتوانند با بهره گرفتن از آن بهترین روش اندازه‌گیری را انتخاب نمایند» (خالقی مقدم، ۱۳۷۴).
به طوری که اشاره گردید بعضی از تئوریسین‌های حسابداری بر این باورند که هموار سازی، بیشتر اطلاعات را به جای افشا، پنهان می‌سازد. زیرا در بحث هموار سازی سود، مدیریت روش‌هایی را ترجیح می‌دهد که قابل مشاهده نباشد و در نتیجه نیازی به افشا نداشته باشد. برخی از پژوهشگران نظیر بیدلمن (۱۹۷۷)، در مطالعات خود این نتیجه گیری را نمودند که متغیرهای هموارسازی قابل مشاهده نیستند. بدیهی است که در چنین حالتی عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیر و سرمایه‌گذاران که به هر حال قبلاً وجود داشته است شکاف بیشتری پیدا می‌کندو علاوه بر آن نیز این عدم تقارن بین سرمایه‌گذاران هم پدید می‌آید (یزدانی و آزاده، ۱۳۸۴).
با توجه به اهمیت سود گزارش شده مدیران به دلایل مختلف در صدد دستکاری سود بر می آیند به گونه ای که سود و جریانات نقد که عامل تعیین کننده ارزش شرکت می باشد را به آنچه که خود مدنظر دارند، نزدیک کنند. چنین استدلالی بیانگر این است که بازار سهام نا آگاهانه عمل می نماید و نمی تواند داده های حسابداری را به شیوه ای درست اعلام نماید.
زمان بندی داده های مالی گزینه ایست که در اختیار مدیریت می باشد و یکی از گزینه های حسابداری نیست. بنابراین، این احتمال وجود دارد که مدیران برای حساب سازی و دستکاری در شیوه محاسبه سود به دستکاری رویدادهای مالی واقعی بپردازند (ولک،۱۳۸۶).
۲-۲-۷-۱- ابزارهای مدیریت سود از طریق رویدادهای مالی واقعی
مداخله مدیران در فرایند گزارشگری تنها از طریق رویه ها و روش های حسابداری نمی باشد. بلکه می تواند از طریق رویه های موثر بر جریانات نقد یا به عبارتی از طریق تصمیمات عملیاتی نیز باشد.
هیلی و واهلن^[۶۸](۱۹۹۹) و بعد از مدت کوتاهی دکو و اسکینر^[۶۹](۲۰۰۰)، این موضوع را ارائه کردندکه انجام اقدامات موثر جهت تسریع فروش، تغییر برنامه های زمان بندی ارسال کالا و تاخیر در شناسایی هزینه های تحقیق و توسعه (R&D)^[70] و هزینه های نگه داری از جمله روش های مورد استفاده مدیران جهت دستکاری سود می باشد.
رویچودری^[۷۱] (۲۰۰۶) دو ابزار دیگر مدیریت سود از طریق رویدادهای مالی واقعی را پیدا کرد که شامل ارائه تخفیفات نقدی فروش و کاهش دادن هزینه های اختیاری توسط مدیران می باشد. در بررسی رویچوردی دو ویژگی که از مشخصه های دستکاری رویدادهای مالی واقعی می باشند به شرح زیر است؛
۱-انحراف پیدا کردن از روند عادی عملیاتی که این انحراف به خودی خود می تواند آثار زیان بخش بالقوه ای بر ارزش بازار شرکت داشته باشد.
۲-همه دستکاری ها به امید تغییر دیدگاه حداقل تعدادی از سهامداران صورت می گیرد تا آنها به این باور برسند که واحد تجاری در یک روند عادی عملیاتی به اهداف گزارشگری مالی مشخص شده ی خود،رسیده است.
دستکاری رویدادهای مالی واقعی، جریانات نقد را و در بعضی موارد اقلام تعهدی را نیز تحت تاثیر قرار می دهد. همچنین زنگ^[۷۲](۲۰۰۷)، به این نتیجه رسید که دستکاری اقلام تعهدی و رویدادهای مالی واقعی، جانشین مناسبی برای یکدیگرند و مدیران با توجه به موقعیت و شرایط در هر زمان، از هر یک از این روش ها به دیگری تغییر استراتژی می دهند. تحقیق حاضر به بررسی روش های دستکاری سود از طریق رویدادهای مالی واقعی که در مدیریت سود تاثیر دارند تمر کز دارد؛
۱-از طریق افزایش سود غیر عملیاتی ناشی از فروش دارایی های بلند مدت،
۲- از طریق کاهش هزینه های اداری، عمومی و فروش،
۳- از طریق تغییرات در میزان موجودی کالا.
۲-۲-۷-۲- مدیریت سود از طریق رویداد های مالی واقعی
کمیته استانداردهای حسابداری بین‌المللی در اواخر سال ۲۰۰۳ تلاش کرد تا آزادی انتخاب روش‌های حسابداری را در چند استاندارد کاهش دهد. دلیل این کار این است که تدوین‌کنندگان استانداردهای حسابداری، مدیریت سود را نامطلوب ارزیابی می‌کنند و همواره در تلاشند تا با دقیق‌تر نمودن استانداردهای حسابداری، از آزادی عمل مدیران در مدیریت سود بکاهند.
تحقیقات متعددی در طی سالیان گذشته، به بررسی مدیریت سود پرداخته‌اند. جمع بندی یافته های این مطالعات حاکی از آن است که مدیران عموما از دو روش برای مدیریت سود بهره می گیرند. انتخاب روش‌های حسابداری مناسب به‌منظور رسیدن به سطح مورد نظر سود یکی از این روش ها می‌باشد. عموما در این روش از دستکاری اقلام تعهدی استفاده می‌شود که تاثیر مستقیمی‌ روی جریان‌های نقدی ندارد. روش شناخته شده دیگر برای مدیریت سود، دستکاری رویدادهای مالی واقعی و در واقع تغییر در عملیات زیربنایی شرکت به منظور افزایش سود دوره جاری می‌باشد.
از دستکاری رویدادهای مالی واقعی به عنوان منحرف کردن فعالیت‌های عملیاتی عادی شرکت توسط مدیران است که موجب گمراهی ذی‌نفعان می‌گردد یاد می شود. انحراف مذکور به مدیر در رسیدن به اهداف گزارشگری مالی یاری می‌رساند اما ارزش شرکت را افزایش نمی‌دهد. روش‌های دستکاری رویدادهای مالی واقعی مثل کاهش قیمت فروش با هدف افزایش فروش محصولات یا کاهش هزینه‌های اختیاری در بحران‌های اقتصادی، از جمله روش‌های مناسبی هستند که به مدیران کمک می‌کنند. اما استفاده گسترده و غیر عادی مدیران از این روش‌ها، نشان دهنده‌ تمایل مدیران به مدیریت سود از طریق رویدادهای مالی واقعی می‌باشد (رویچودیوری،^[۷۳] ۲۰۰۶).
مدیریت سود از طریق اقلام تعهدی شامل استفاده از روش‌های حسابداری برای دستکاری سود می‌باشد؛ در‌حالی‌که مدیریت سود از طریق رویدادهای واقعی شامل تغییر زمان بندی و ساختار معاملات به منظور دستکاری سود است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که، دقیق‌تر کردن استانداردهای حسابداری فقط دستکاری اقلام تعهدی را کاهش می‌دهد و ممکن است هیچ تاثیری بر دستکاری رویدادهای مالی واقعی نداشته باشد و حتی ممکن است موجب افزایش آن نیز گردد. به عبارت دیگر، در صورت وجود استانداردهای حسابداری محکم (و یا اجبار بیشتر) مدیران از مدیریت سود از طریق اقلام تعهدی به مدیریت سود از طریق رویدادهای مالی واقعی تغییر رویه می‌دهند که پر هزینه‌تر بوده و ارزش شرکت را کاهش می‌دهد (اورت و همکاران،^[۷۴] ۲۰۰۵).

کلمه ارتباط از لغت لاتینCommunicar مشتق شده است، این لغت خود در زبان لاتین Tomake common یا عمومی کردن و یا به عبارت دیگر در معرض عموم قرار دادن است ،یعنی ارتباطات برخی از مفاهیم و تفکرات و معانی و یا عبارت بهتر پیام را به دیگران و یا میان عموم گسترش می دهد.(رئیسی پور ،۱۳۹۱).
ارتباط فرآیندی است که توسط آن اطلاعات از طریق نظام (سیستم )مشترک علائم ،نشانه ها یا رفتار منتقل می شود (ابراهیمی،۱۳۷۱). ارتباط سراسر زندگی انسان را در بر گرفته است .انسان به کمک ارتباط زنده می ماند ،رشد و تکامل می بابد و سعادت و خوشبختی وی تا حد زیادی به چگونگی رابطه او با دیگران بستگی دارد .در این بین ارتباط زناشویی به عنوان طولانی ترین و عمیق ترین نوع ارتباط همواره مورد توجه بوده است . ارتباط توانایی خاصی است که به افراد کمک می کند ،به طور کارآمدی در پیام های نمادی که مبادله می کنند عمل کنند و احساسات مثبت و خوشایندی در طرف مقابل خود ایجاد نمایند (زمانی،۱۳۹۲). ارتباط بین فردی جزء بزرگترین پیشرفت های بشر به شمار می آید اما انسان های معمولی قادر به برقراری یک ارتباط خوب و موثر نیستند که یکی از جنبه های طنز آمیز شدن تمدن نوین آن است که اگرچه با توسعه س ابزارهای مکانیکی ارتباط از آخرین مرزهای دست یافتنی تخیل نیز گذشته است اما اغلب مردم برقراری ارتباط را کاری دشوار می بینند در عصر فن آوری ما می توانیم به ماه پیام بفرستیم اما برقراری رابطه با کسانی که دوستشان داریم را دشوار می یابیم (نیک بخش،۱۳۹۰). برقراری ارتباط معمولا به صورت پیوندی دوجانبه بین دو فرد تعریف می شود .برقراری ارتباط را همچنین به عنوان ارتباط متقابلی که به روشی خاص رخ می دهد و جنبه های گوناگون آن پیوندهای محکمی را بین افراد در طول عمر آن ها ایجاد می کنند ،درنظر می گیرند (سگرین و فلورا،۲۰۰۵؛ به نقل از رئیسی پور،۱۳۹۱). در چارچوب روان شناسانه ،برقرای ارتباط به عنوان عمل فرستادن یک پیام به یک گیرنده در نظر گرفته می شود که در آن احساسات ،افکار و نقطه نظرهای گیرنده در تعبیر پیام به کار گرفته می شود .(میلر،۲۰۰۵؛ به نقل از رئیسی پور،۱۳۹۱).
۲-۳-۲ انواع ارتباط :
ارتباط را از وجوه مختلفی می توان تقسیم بندی کرد اما یک تقسیم بندی که کلی تراز سایر تقسیم بندی هاست و به نوعی جامع اقسام مختلف باشد ،تقسیم بندی ارتباط به دو نوع کلامی و غیرکلامی است .
انسان همواره نیازمند بیان خویشتن است اونیاز دارد که به صورت کلامی و غیر کلامی و متناسب با فرهنگ ، سنت و ارزش های جامعه اش عقاید امیال ،خواسته ها و ترس هایش را مطرح نماید .بدیهی است برای این منظور باید قدرت برقراری روابط دوستانه و حفظ آن را داشته باشد (زمانی،۱۳۹۲). درفرایند یک کنش متقابل ،ارتباط کلامی^[۴۶] و غیر کلامی^[۴۷] می تواند در نحوه ی برقراری یک رابطه موفق نقش مهمی برعهده داشته باشد .این ارتباط هم در ایجاد یک رابطه موثر و هم در تنظیم و استمرار رابطه و میزان صمیمیت نقش بسزایی دارد (احمدی،۱۳۹۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۲-۳-۲ ارتباط کلامی:
در زندگی انسان هیچ رفتار ارتباطی به اندازه ی ارتباط کلامی وسعت و تاثیر ندارد و هیچ پدیده ی ارتباطی این مقدار با زندگی انسان عجین نیست .ارتباط بزرگ ترین عاملی است که نوع رفتار او با دیگران و حوادثی را که در جهان اطراف او برایش اتفاق می افتد تعیین می کند ارتباط کلامی شامل رشته کامل راه های رد و بدل کردن اطلاعات بین افراد است و یا اطلاعاتی را که می دهند و می گیرند و نیز راه های استفاده از این اطلاعات را دربردارد .انسان ها از کلمات برای بیان خویش و معنا بخشیدن به زندگی و فعالیت هایشان استفاده می کنند.ارتباط کلامی به این دلیل مهم است که یکی از ابزارهای کارساز بشر برای کنترل و درک محیط خویش و تاثیر در آن است (بهرامی،۱۳۹۳).
۲-۲-۳-۲ ارتباط غیرکلامی:
درمانگران از مدتها پیش دریافته اند که ارتباط غیر کلامی به قدرتمندی کلمات بیان شده است .یکی از دلایل این نتیجه این است که ارتباط غیر کلامی ،حالت عاطفی ارتباط را منتقل می کند .محرابیان (۱۹۷۲)، دریافت که حدود ۷درصد کل عواطف توسط کلمات منتقل می شود ،۳۸ درصد شنوایی و ۵۵ درصد مربوط به صورت است (لانگ و یانگ،ترجمه نظری و همکاران،۱۳۹۲).
آهنگ صدا، سرعت صحبت کردن ،بلندی صدا ،مکث های کوتاه و بلند هرکدام می تواند پیامی بفرستد حتی فاصله ای که به هنگام حضور دو نفر تنظیم می شود می تواند پیام ارسال کند .(اسدی،۱۳۸۸،به نقل از بهرامی،۱۳۹۳). رفتارهای غیرکلامی زوج ها با همسرانشان به آسانی سوء تفاهم ایجاد می کند .تحقیقات نشان می دهد که زوج های مشکل دار اغلب همه ی انواع پیام ها را منفی تر از مقصود همسرشان ،تعبیر می کنند .این مساله در مورد رفتارها و پیام های غیرکلامی هم صدق می کند . زوجهای آشفته ،در زمان وجود مشکل کمتر ارتباط برقرار می کنند این مسئله در مورد ارتباط غیر کلامی نیز صدق می کند ،زوج های آشفته نسبت به زوج های بدون مشکل کمتر تماس چشمی برقرار می کنند .(لانگ و یانگ،ترجمه نظری و همکاران ۱۳۹۲).
۳-۳-۲ ارتباط در خانواده :
خانواده کوچکترین واحد اجتماعی است که اعضای آن از طریق ارتباط خونی و ازدواج با هم مرتبط می شوند و به گونه ای معین نیازهای انسانی یکدیگر را در چرخه زندگی برطرف می کنند سدویک (۱۹۸۱)، ارتباط خانواده را به عنوان سازمان تعریف می کند(نوعی ،۱۳۸۹).
وظیفه اولیه خانواده برقراری ارتباط است که به بهتر شدن عملکرد خانواده ،رشد و تکامل ،اعتماد به نفس ،اجتماعی شدن اعضای خانواده منجر می شود (رئیسی پور ،۱۳۹۱). خانواده همواره به عنوان مهمترین سیستم انسانی مورد توجه بوده است . واتزلادویک^[۴۸] ، بیوین و جکسون^[۴۹] (۱۹۶۷) خانواده را سیستمی قانوگذار تعریف می کنند که اعضای آن به طور مداوم درحال تعریف و تجدید نظر در تعریف و اهمیت روابط خود بر مبنای الگوی ارتباطاتشان هستند .شناخت این الگوها به شناخت بعضی از جنبه های عملکرد خانواده کمک می کند .در واقع شناخت انواع مختلف الگوها و سبک های ارتباطات خانوادگی علاوه بر توصیف ،به پیش بینی و توضییح عملکرد خانواده و توصیه ها و تجویزهای مربوط به آن هم کمک می کند .(نوعی، ۱۳۸۹ ). کوئرنر و فیتزپاتریک ^[۵۰](۲۰۰۲) ارتباط خانوادگی را به عنوان کانالی که در درون آن قواعد و نقش ها ،فرایندهای تشخیص و تفاوت گذاری ،مدیریت وظایف و امور ،تعارضات و تصمیم گیری های خانوادگی در عرصه زندگی انجام می پذیرد ،تعریف کرده اند (جهانی زنگیر،۱۳۹۱). آرگیل^[۵۱](۲۰۰۱) بر این باور است که خانواده یک از قوی ترین پیوند های ارتباطی اجتماعی است .رابطه اعضای خانوادگی رابطه عمیق و چند لایه است که عمدتا براساس تاریخچه ادراک ها و فرض های مشترک و درونی شده راجب جهان و اهداف مشترک اعضای خانواده بنا نهاده شده است (گلدنبرگ،۱۹۹۵،به نقل از احمدی ۱۳۹۲).
همانطور که می دانیم هر انسانی قبل از هرجا در سیستم خانواده شروع به رشد و نمو می نماید و از تعاملات درون خانواده خود تاثیر می پذیرد ،تا جائیکه از جزئی ترین تا کلی ترین مسائل فرزند ریشه در خانواده فرد دارد و رشد و نمو یافته از خانواده اصلی او می باشد (طاهری،۱۳۹۰). در واقع معنای ابتدایی ارتباط خانوادگی این است که بچه ها ارتباط با دیگران را یاد بگیرند (جهانی زنگیر،۱۳۹۱). هریک از ما گنجینه ای منحصر به فرد در روابط با دیگران داریم ،که به تجربیات خیلی قدیمی تر ما در روابط با مادر و دیگر مراقبان برمی گردد.برخی از این تجربیات زمانی کسب می شوند که ما در آن زان سعی در آسان کردن و گسترش روابطمان داشته ایم ولی برای کمک به ما یا دیگران در دسترس نبوده اند یا از آن مایوس شده ایم با این گنجینه خیلی قدیمی ،هریک از ما به طور ناخودآگاه روابطمان را در بزرگسالی گسترش می دهیم بدین صورت الگوی فردی ما شکل میگیرد و ما بطور غریزی و عمدتا بصورت ناخودآگاه و ناخواسته روابط تجربه شده مان را سروسامان می دهیم .(گرانت و کرولی،۲۰۰۲،به نقل از زمانی،۱۳۹۲). روابط بین فردی از الزامات جامعه انسانی است و در نهاد خانواده این ضرورت دو چندان است ،چرا که یک خانواده کارآمد براساس برقراری ارتباط صحیح و منطقی بین اعضای خانواده تحلیل می شود و رفتار حاکم بر روابط بین فردی نیز بر پایه اخلاق استوار می گردد.(احمدی،۱۳۹۲).
خانواده ها معمولا الگوهای تعاملی ^[۵۲]ثابت ،مشترک ،هدفمند و مکرری را به نمایش می گذارند چیزی که کانتوولر (۱۹۷۵)، به آن راهبردهای خانوادگی ^[۵۳]می گویند . راهبردهای خانوادگی که توسط همه ی اعضا اجرا می شوند ،الگوهای تبادلی پیش بینی پذیری هستند که به یک اشاره توسط تمامی اعضای خانواده تولید می گردند،به گونه ای که انگار هریک از اعضا احاسا می کند چه بخواهد چه نخواهد مجبور است نقشی را بازی کند که قبلا بخوبی جا افتاده است . الگوهای ارتباطی غیر کلامی میان اعضای خانواده معرف تبادل های ظریف و ضابطه داری است که می تواند قواعد و اصول خانوادگی حاکم بر گستره ی رفتارهای پذیرفته شده و قابل تحمل در خانواده را نشان دهد(گلدنبرگ و گلدنبرگ،۲۰۰۰،ترجمه ی حسین شاهی براواتی و همکاران،۱۳۹۲).
ارتباط موثر سنگ زیر بنای خانواده سالم و موفق است به عبارتی وقتی خانواده ای از الگوهای ارتباطی موثر استفاده می کند انتقال و درک واضحی از محتوا و قصد هر پیامی دارد و مسئولیت اجتماعی کردن فرزندان و دستیابی به نیازهای روحی و روانی اعضاء خانواده و ابقاء ارتباط زوج و شرکت در اجتماع را می تواند به خوبی انجام دهد نوع نظام خانواده و الگوهای ارتباطی آن اثر مهمی براعضاء خانواده دارد زیرا شخصیت و یادگیری و توسعه و ابقاء اعتماد بنفس و قدرت انتخاب و تصمیم گیری منطقی افراد خانواده همه به نوع اطلاعات و نحوه ی انتقال اطلاعات بین اعضاء خانواده وابسته است .(ابراهیمی ،۱۳۷۱). بنابراین می توان گفت که تعاملات درون خانواده ها یکی از مهم ترین عوامل اثر بخش در روابط زناشویی می باشد روابط درون خانواده چنانچه به نحوی باشد که منجر به اضطراب برای اعضاء گردد، امنیت روانی افراد را به خطر می اندازد و این خود می تواند سرمنشا بسیاری از مشکلات روانی و رفتاری برای آنها شود (نیک بخش،۱۳۹۰).
۴-۳-۲ ارتباط زناشویی :
ارتباط زناشویی ^[۵۴]عبارت است از فرایندی که در طی آن زن و شوهر چه به صورت کلامی و در قالب گفتار و چه به صورت غیرکلامی در قالب گوش دادن ،مکث،حالت چهره و ژست های مختلف با یکدیگر به تبادل احساسات و افکار می پردازند (ترنهلم ،یانسن ۱۹۹۶،به نقل از نیک بخش،۱۳۹۰).
ستیر(۱۹۸۳^[۵۵]) معتقد است که ارتباط زناشویی ،محوری است که دیگر روابط خانوادگی حول آن شکل می گیرند و زن و شوهر در مواقع معماران خانواده هستند (ستیر،۱۹۸۳،ترجمه بیرشک،۱۳۸۴). ارتباط زناشویی ،یکی از طولانی ترین و عمیق ترین نوع ارتباط است ارتباطی که اغلب انتظار داریم در سایه آن هر نوع نیازی را درحد رضایت ارضا کنیم و به آرمان خود جامه ی عمل بپوشانیم.(رئیسی پور،۱۳۹۱). ارتباط و رابطه بین فردی سازگارانه پایه ای اساسی برای موفقیت زناشویی است و فرایندی تسهیل کننده برای ازدواجی پایدار و رضایتمندانه محسوب می شود .(موریس و کارتر،۲۰۰۰،به نقل از رئیسی پور،۱۳۹۱). رابطه زوجی ،رابطه ای منحصر به فرد است که در آن فرد از یک سو عمیق ترین دوستی و صمیمیت را تجربه می کند و از سوی دیگر ممکن است شدیدترین آسیب ها که التیام آنها ممکن است سالها به طول بینجامد ،مواجه شود .
بابنزر و وست ^[۵۶](۱۹۹۲) برای نشان دادن تفاوت رابطه زناشویی از دیگر روابط، ویژگی های رابطه زوجی را این گونه بیان می کند :
رابطه زوجی رابطه ای داوطلبانه است .
رابطه زوجی مستلزم برقرار کردن تعادل بین ثبات و رشد است .
رابطه زوجی دارای گذشته و حال و آینده ای است .
زوج شدن به معنای ترکیب دوآینده و دو گذشته است که تفاوت در ارزش ها و جهان بینی را شامل می شود .
رابطه زوجی مستلزم این است که هر عضو فردیت و هویت جداگانه خود را حفظ کند (لانگ و یانگ،ترجمه ی نظری و همکاران ،۱۳۹۲)
یکی از عوامل موفقیت آمیز در زندگی زناشویی شیوه های مناسب ارتباطی بین زوجین می باشد برقراری روابط مطلوب و مناسب نقش بسیار مهمی در سلامت روحی و روانی افراد و در نهایت در احساس رضایت از زندگی و کار ایفا می نماید همچنین باید دانست که چنانچه فرد از برقراری روابط مطلوب و مناسب و یا حتی از روابط عادی با دیگران عاجز و ناتوان باشد این امر سلامت روانی فرد و رضایت خاطر وی از شغل و زندگی را به خطر می اندازد (زمانی ،۱۳۹۲). موفقیت در رابطه زناشویی می تواند زمینه ساز رشد شخصی و خود شکوفایی شود و در عین حال شکست در آن سرشکستگی و بی حاصلی را دنبال دارد (لانگ و یانگ،ترجمه ی نظری و همکاران ،۱۳۹۲). در واقع ارتباط زناشویی می تواند دست مایه ی شادی یا منبع بزرگ رنج و تالم باشد . ارتباط زن و شوهر این امکان را می هد که بایکدیگر به بحث و تبادل نظر بپردازد و مشکلاتشان را حل کند .زوج هایی که نتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند در یک وضعیت نامشخص قرار می گیرند(زمانی ،۱۳۹۲). ارتباط خوب همسران با یکدیگر آنها قادر می سازد تا نیازها؛خواسته ها و علایق خود را با هم در میان گذارند عشق، دوستی و محبتشان را نسبت به یکدیگر ابراز کنند و به خوبی از عهده ی حل مشکلات و مسائل اجتناب ناپذیر در خانواده برآیند اما فقدان مهارتهای ارتباطی لازم امکان چنین عملکردی را از خانواده و زوجین سلب نموده و رابطه صمیمانه متوقف می شود انرژی عشق به آزردگی و خشم تبدیل می شود و در نتیجه منازعات فراوان ، انتظارهای مکرر ،پناه بردن به سکوت، عدم همراهی عاطفی و لاینحل ماندن مشکلات را پدید می آورد (بولتون،۱۹۹۶؛ به نقل از زمانی،۱۳۹۲). کانون توجه جدیدترین نظریه روان تحلیلی ،روابط با محبوب یا تجربیات درونی شده است و بر این باور است که تعارضات حل نشده درون روانی فرد که از خانواده اصلی او مشتق شده است ، در روابط صمیمی بعدی فرد با افرادی مانند همسر برون ریزی می شود که منجر به شکل گیری الگوهای ارتباطی ناسالم و غیر واقع بینانه بین زوجین می شود ، که این الگوها حالت تکرار شونده ای به خود می گیرند ،مگر اینکه یکی از دو همسر (یا دربعضی موارد بچه هایشان ) وقوف و آگاهی بیشتری پیدا کنند،اقداماتی را برای متمایز سازی خود از تجربیات درونی شده ی قبلی به عمل آورند ، و در این فرایند یادبگیرند که به شیوه ی جدید و مثمر ثمری عمل کنند(گلادینگ، ترجمه بهاری و همکاران،۱۳۸۶). درواقع تجربیات والد – فرزندی منفی می توانند به روابط بزرگسالی انتقال یافته و باعث شوند که افراد باور داشته باشند که سزاوار محبت نیستند و یا به همسر صمیمی نمی تواند اعتماد کرد (صدر جهانی،۱۳۸۹). حال با توجه به این که توانایی فرد در ایجاد پیوند رضایت بخش با خانواده ی پدری و مادری خود، به زندگی بعدی منقل می شود و نظام خانوادگی تازه ی او را نیز تحت تاثیر قرار می دهد و از طرفی ،ذهن ناخودآگاه خواهان تکمیل مسائل ناتمام عاطفی دوران کودکی است و ذهن فرد را وا می دارد که افرادی را برگزیند که دربازسازی عواطف دوران کودکی اشت ،به او یاری رساند و نیز قرار داشتن در یک رابطه عاشقانه ،مستلزم آن است که تمامی مباحث فیصله نیافته ی دوران کودکی را حل و فصل کرد و بالاخره این که برنامه های پنهان ذهن ، علت مشکلات و مانعی در برقراری ارتباط می شوند (نوعی ،۱۳۸۹). راه و روشی که هر زوج به وسیله آن نزدیکی خود را بیان می کند،به میزان زیادی از نیازها و انتظاراتی که آنها را از خانواده های اصلی کسب کرده اند اثر می پذیرد، سبکهای ارتباطی زوجین با یکدیگر و مرحله تکامل رابطه آنهاست (صدر جهانی،۱۳۸۹).
۵-۳-۲ تفاوت های جنسیتی^[۵۷] در ارتباط:
بسیاری از مشکلات ارتباطی نتیجه تفاوت های زن و مرد در برقراری ارتباط است . مردان به منظور تبادل وقایع ( گفتگوی گزارشی) و زنان برای حفظ رابطه ( گفتگوی توافقی و یا سازشی ) ارتباط برقرار می کند . این دو موضوع متفاوت موجب آشفتگی رابطه می گردد . زنان یک موضوع را بطور عمیق بحث می کنند ، درحالی که مردان به موضوعات زیادی تمایل دارند . ( لانگ و یانگ ،ترجمه نظری و همکاران ۱۳۹۲). احساسات و نزدیکی عاطفی، برای زنان و مردان ارزش متفاوتی دارد . به عنوان مثال زنان در دوران رشد اینگونه آموخته اند که به هنگام دلسردی و درد، فریاد بزنند و یا احساساتشان را بیان کنند، برعکس جامعه از مردان می خواهد که زمان درد و ناامیدی ساکت و خویشتن دار باشد .بطور کلی زنان به راحتی در مورد مسائل خود حرف می زنند در حالی که مردان به راحتی این کار را نمی کنند (اسدی ،۱۳۸۸،به نقل از بهرامی ،۱۳۹۳). وود (۲۰۰۱) توضییح می دهد که چگونه اختلاف بین مردان و زنان بیشتر بر مضامین پیام ها تاکیید دارد مضامین فردی در برابر مضامین مربوط به مقام افراد .معمولا زنان انتظار دارند روابط بر مبنای وابستگی بین افراد و همکاری باشد ، این بدان معناست که زنان اغلب بر شباهت های بین خود و دیگران تاکید دارند و درصددند تصمیماتی بگیرند که همه را خرسند نگه دارد .در مقابل ، مردان معمولا انتظار دارند روابط برمبنای استقلال و رقابت باشد .(رئیسی پور،۱۳۹۱). در مجموع زنان، مردان را به عنوان کسانی می بینند که به آنها گوش نمی دهند ، درحالی که خودشان گوش دهنده ی خوبی هستند . مردان لزوما گوش دادن خود را نشان نمی دهند . فرهنگ رایج گفتگو بین مردان چنین است . آنچه را که زنان در گفتگو با هم جنس های خود منفی درک می کنند مردان خیلی کمتر منفی تلقی می کنند . وقتی زنان با یکدیدگر با یکدیگر صحبت می کنند، از همدیگر انتظار حمایت و توافق دارند .اما وقتی مردان با زنان صحبت می کنند ، یک دیدگاه رقابت آمیز را نشان می دهند که برای زنان آزار دهنده است . تانن (^[۵۸]۲۰۰۱) نتیجه می گیرد که گفتگو های مونث / مذکر ارتباط بین فرهنگی محسوب می شود . گاتمن ^[۵۹]معتقد است که مردان در مقایسه با زنان راجب تعاملات منفی تازه رخ داده مشغول فکر می شوند و آسیب می بینند . مردان هیجانات منفی شان را تعدیل می کنند ، درحالی که زنان شکایت می کنند .طی تعارض ها زنان بیشتر احتمال دارد انتقاد کنند و مردان زمانی که جو هیجانی داغ می شود ، کناره گیری هیجانی می کنند . این مسئله مفهوم انتقاد زنانه / سرسختی مردانه نامیده می شود ( لانگ و یانگ ،ترجمه نظری و همکاران ۱۳۹۲). زنان ممکن است در روابط زناشویی خود انتظار بیشتری برای باز بودن در ارتباط و مشارکت در ارتباط داشته باشند و همچنین نگرش های متفاوتی در مورد صمیمیت و خود افشایی داشته باشند . تحقیقات نشان داده است که در تمام ازدواجها مواردی که از عدم توافق مداوم بین مردان و زنان در مورد الگوهای ارتباطی وجود دارد و روش برخورد کردن با این عدم توافق ها بوسیله زوجها حائز اهمیت است . زنان و شوهران در رفتارهای متنوع و متفاوت ارتباطی مرتبط با جنسیت شرکت دارند . همسران نه تنها در چگونگی رفتار متفاوتند ، بلکه در آنچه از دیگری به عنوان یک طرف ارتباط انتظار دارند ، نیز متفاوت اند.( گاتمن،۱۹۹۴،به نقل از اسدی ،۱۳۸۸، به نقل از بهرامی ۱۳۹۳).
۶-۳-۲ نظریه های ارتباط:
۱-۶-۳-۲ نظریه دیالکتیک رابطه^[۶۰]:
دیالکتیک رابطه ای بیان می دارد که زندگی رابطه ای همواره در یک فرایند قرار دارد افراد درگیر در روابط پیوسته نیروهای جلو و عقب ناشی از نیازها و تمایلات متضاد را احساس می کند در این نظریه بیان می شود که چگونه افراد مایلند استقلال و در عین حال ارتباط داشته و آزاد باشند و در عین حال محافظت شوند تازه و در عین حال قابل پیش بینی باشند . اساسا افرادی که در یک رابطه برقراری ارتباط می کنند ،تلاش دارند این تمایلات در تعارض با یکدیگر را با هم آشتی دهند اما هرگز نیاز خود به هر دو عامل در تضاد را از قلم نمی اندازند .(باکستر ،۲۰۰۴).
۲-۶-۳-۲ نظریه تبادل اجتماعی^[۶۱] :
در نظریه تبادل اجتماعی فرض می شود که منافع شخصی لزوما چیز بدی نیست و درواقع می تواند رابطه را تقویت نماید . در این نظریه بیان می شود که نیروی اصلی در روابط بین فردی ، برآوردن منافع شخصی هر دو طرف است . در رویکرد تبادل اجتماعی ،تبادلات بین فردی با تبادلات اقتصادی قیاس شده اند که در آنها افراد هنگامی راضی هستند که بازگشتی منصفانه را از هزینه های خود به دست آورند (لالر و تای ۱۹۹۹). پارسونز(۱۹۹۱) ،توجه به الگوی نقش ها ، دونقش متفاوت را در خانواده مطرح می کند.به نظر او نقش مرد دادن پایگاه اجتماعی به خانواده از طریق شغل و ایجاد و امنیت برای خانواده از طریق درآمد شغلی اوست و نقش زن ایجاد و حفظ روابط عاطفی در درون خانواده است .
پارسونز در نظریه ی تفکیک نقش ها با این تصور که اشتغال زنان ، نظام خانواده را در معرض خطر قرار می دهد اشتغال زنان را نکوهش می کند به اعتقاد وی تغییر در فرصت های شغلی و ایجاد برابری با مردان موجب از هم پاشده شدن ساخت خانواده می شود و کارکرد خانواده را برهم می زند .
وایلی^[۶۲]( ۲۰۰۰) براین باور است که همسران مجموعه ای از الگوهای ارتباطی را میان خود برقرار می کند و رفتارهای مشکل آفرین ، صرفا اجرا ی همان الگو ها هستند. الگوهای ارتباطی مورد نظر وایل عباتنداز انزوا گزینی متقابل ، سرزنش متقابل و توقع / انزوا گزینی .طی سالها پژوهش در زمینه ارتباط میان فردی الگوهای متعددی ارائه شده اند که نشانگر ماهیت و شیوه کار ارتباطات است .(رئیسی پور،۱۳۹۱).
۳-۶-۳-۲ نظریه ستیر^[۶۳] :
رویکرد ستیر یک رویکرد ارتباطی است .او به زوج ها کمک می کند تا، با بهره گرفتن از برنامه های رفتاری ویژه به کاهش اختلافات و تعارضات زناشویی خود بپردازند .(بنمن ،۲۰۰۸؛به نقل از سودانی و همکاران ،۱۳۹۲). ستیر به بهترین نحو موضوع ارتباط را در خانواده مطرح می کند . ستیر ، رابطه را بزرگترین عاملی می داند که نوع رفتار انسان را با دیگران و حوادثی را که در جهان اطراف برایش اتفاق می افتد تعیین می کند .بطور کلی ستیر ، ارتباط مختل را عامل اصلی تعارضات زناشویی می داند و حتی معتقد است که تنها عامل منحصر به فرد طلاق همین ارتباط ناکارآمد زوج ها می باشد . ستیر سعی می کند به زوج ها کمک کند تا عزت نفس خود را تقویت کند و معتقد است ، زوج های دارای عزت نفس پایین از الگو های ارتباطی مختل و ناسالمی مانند سازشگر ، سرزنشگر ، حسابگر ، بیربط گو استفاده می کنند.او کوشش می کند تا زوج ها الگوهای ارتباطی متعادل و هم تراز با یکدیگر داشته باشند .(ستیر، ۱۹۸۳؛ به نقل از سودانی و همکاران ،۱۳۹۲).
برجستگی کار ویرجینیا ستیر، افزایش عزت نفس افراد در خانواده به منظور ایجاد و تغییر در نظام میان فردی آنهاست. او بین عزت نفس و ارتباط، یک همبستگی مستقیم یافته است و عزت نفس پایین را با ارتباط ضعیف همخوان و هم پیوند می داند. او خانواده را یک نظام کل نگر می داند. نقشها اثرهای عمده ای بر کارایی موثر خانواده از طریق نفوذ قواعد، فرایندهای ارتباطی و پاسخ به فشارهای روانی دارند. هنگامی که اعضای خانواده از همۀ رویدادهایی که در زمان حال تجربه می کنند، آگاه شوند. می توانند هم به عنوان فرد و هم به عنوان خانواده رشد کنند. هدف اصلی، یکی سازی رشد هریک از اعضای خانواده با یک پارچگی و سلامت نظام خانواده است (کارلسون و همکاران، ترجمه نوابی نژاد، ۱۳۸۴).
۷-۳-۲ الگوهای ارتباطی ^[۶۴]:
یکی از مدل های مطرح در خانواده که به تعاملات در خانواده و نقش آن بر سازگاری موثر با محیط پرداخته اس، مدل الگوی ارتباطی خانواده است اصولا مفهوم الگوی ارتباطی خانواده یا طرحواره های ارتباطی خانواده، ساختار علمی از دنیای ظاهری خانواده است که بر اساس ارتباط اعضای خانواده یا یکدیگر و اینکه اعضاء چه چیز به یکدیگر می گویند و چه کار انجام می دهند و اینکه چه معنایی از این ارتباط دارند ، تعریف می شود(فیتزپاتریک و کوئرنر ،۲۰۰۴؛ به نقل از حیدری نژاد ،۱۳۹۲).
الگوی ارتباطی زوجین یکی از راه های ارزیابی ساختار خانواده می باشد که از طریق آن تعامل زن و شوهر با یکدیگر مشخص می شود الگوی ارتباطی زوجین کارایی خانواده را تحت تاثیر قرار می دهد (مانفردینی،پرسچی و مازونی،۲۰۱۰؛ به نقل از رئیسی پور،۱۳۹۱).
به بیان دیگر یکی از راه های نگریستن به ساختار این است که به کانال های ارتباطی که از طریق آنها باهم دیگر به تعامل می پردازند ،پرداخته شود و به آن دسته از کانال های ارتباطی که به وفور در یک خانواده اتفاق می افتد ،الگوهای ارتباطی گفته می شود(رسولی،۱۳۸۰). در واقع الگوهای ارتباطی اشاره به الگوهایی از ارتباط دارد که افراد عموما از آن برای سروکار داشتن با مسائل در ارتباط استفاده می کنند(کریستنسن و سالاوی،۱۹۸۴ ؛به نقل از رئیسی پور،۱۳۹۱). در خانواده ها الگوهای ارتباط کاملا سالم و یا کاملا غیر سالم وجود ندارد اگر الگوهای ارتباطی خانواده را به صورت یک خط پیوسته از موثر تا غیر موثر در نظر بگیریم درصد کمی از خانواده ها هستند که کاملا در دو قطب این خط قرار می گیرند و بقیه ی خانواده ها بین ارتباط کاملا موثر و ارتباط کاملا غیر موثر قرار دارند (ابراهیمی ،۱۳۷۱).
با توجه به نوع ارتباط و الگوهای ارتباطی بین زوجین تقسیم بندی های گوناگونی از سوی صاحب نظران از زوجین انجام شده . فاورز^[۶۵] و السون (۱۹۹۲)، در گونه شناسی معروف خود زوجین را به چهار دسته : زوجین سرزنده ،سازگار،سنتی و متعارض تقسیم کرده اند .گاتمن (۱۹۹۳)، در بین زوجین آشفته هفت الگوی ارتباطی مشکل زا را که وجه تمایز آنها از زوجین سالم است را شناسایی نموده است، ازجمله : عواطف منفی متقابل،نسبت پایین رفتارهای مثبت و منفی ،نسبت بالای انتظار ،تدافعی رفتار نموده ،تحقیر و عیب جویی و اسناد دهی های منفی و ثابت به همسر ،در تئوری روانکاوی نیز به الگوهای جالبی بر می خوریم . استرین^[۶۶](۱۹۸۵)، شش الگوی زوجین : والد – کودک، همسر در نقش خود بی ارزش شده ، همسر در نقش خود ایده ال ، مطیع، سلطه گر ،توقع- کناره گیری و رومانتیک – منطقی را بر طبق دیدگاه روان پویایی معرفی کرده است (زمانی، ۱۳۹۲).
اما پراستفاده ترین تقسیم بندی ،دسته بندی کرستنسن ^[۶۷]و سالاوی^[۶۸] (۱۹۹۱) است که الگوهای ارتباطی زوجین را به سه دسته تقسیم می کنند ، الگوی سازنده متقابل، الگوی اجتناب متقابل ، الگوی توقع /کناره گیرتقسیم می کند .
۱-۷-۳-۲ الگوی ارتباطی سازنده متقابل :
الگوی ارتباطی سازنده متقابل دارای نقش کلیدی در عملکرد خانواده موفق است . پترسون و گرین ^[۶۹](۱۹۹۹)، اظهار می دارند افرادی که راه های صحیحی را به هنگام برقراری ارتباط بکار می گیرند بهتر قادر به حل مسائل و مشکلات خود می باشند و رضایت بیشتری از رابطه خود دارند . ( رئیسی پور ،۱۳۹۱). مهمترین ویژگی این الگو این است که که الگوی ارتباطی زوجین از نوع برنده- برنده است(صدر جهانی،۱۳۸۹). در طی آن هرکدام از زوجین سعی می کنند در مورد مشکل ارتباطی خود بحث و گفتگو کنند ، احساساتشان را نسبت به هم ابراز نماید و برای مشکل ارتباطی ، پیشنهاد راه حل و مذاکره بدهند( اعتمادی و همکاران ،۱۳۹۳). در واقع الگوی ارتباطی سازنده متقابل در ارتباطات زوجین نوعی الگوی ارتباطی است که در آن زن و شوهر سعی می کنند در مورد مشکل و مسئله ای که در حین ارتباط برای آنها بوجود می آید بحث کنند و احساساتشان را نسبت به هم ابراز نمایند. زمانی که زوجین این الگو را در روابط خود بکار می برند هر دو احساس می کنند که همدیگر را درک می کنند ، این نوع زوجین میزان بشتری از مشارکت را گذارش می دهند ، رضایت و خوشنودی بشتری از زندگی را ابراز می نمایند (هیوی و همکاران ،۱۹۹۶، به نقل از رئیسی پور ،۱۳۹۱). در این الگو هر دو نفر زوجین رشد شخص دارند. مزیت الگوی سازنده درآن است که زوجها هنگامی که از این الگو استفاده می کنند انتقال و درک واضحی از محتوا و قصد هر پیام دارند بطوری که می توانند افکار ، احساسات ، تمایلات و نیازهای خود را هم به هم انتقال دهند.( بهرامی ،۱۳۹۳). ستیر معتقد است که ادراکات زوجها از ارتباط زناشویی خود و ارتباط زناشویی همسرشان برای پیشت یا تخریب روابطشان حائز اهمیت فراوانی است و بیان داشت هرچه تفاوت بین آنچه که زن و شوهر از اعمال هم ادراک می کنند بیشتر باشد احتمال اینکه رابطه آنها غیر رضایت بخش باشد بیشتر است (گاتمن،۱۹۹۴،به نقل از رئیسی پور،۱۳۹۱).
۲-۷-۳-۲ الگوی ارتباط اجتناب متقابل :
در این الگو تعارض بین زوجین شدید و بگونه ای است که بحث و جدال تبدیل به یک الگوی دائمی در این خانواده ها شده است و این الگو تنها مکانیزم انطباقی در بین زوجین است . در این الگو زوجین از برقراری ارتباط با هم خودداری می کنند و زندگی آنها به شکل موازی بایکدیگر بوده و ارتباط بین آنها در حداقل میزان است (صدر جهانی ،۱۳۸۹). فیتزپاتریک و بادزنیسکی (۱۹۹۴)، بیان داشته اند که زوجین اجتناب کننده در رابطه زناشویی وابستگی زیادی به یکدیگر نداشته و دید آنها درمورد زندگی زناشویی و خانوادگی دوسو گرا بوده و افشاگری بسیار پایین در ارتباط زناشویی گزارش می دهند (شرفی،۱۳۸۲). به عقیده لورنتز (۲۰۰۲)، توافق و مصالحه بین زن و شوهر بدون صحبت کردن درباره ی مسائل و نظرات و عقاید ایجاد نمی شود . بنابراین اگر زوجین هردو به نقطه کناره گیری به عنوان راه اصلی برای خودداری از تعارض برسند ، رفتارهای ارتباطی مثبت در این زندگی زناشویی پیدا نخواهد شد . رفتارهای ارتباطی منفی همچون اجتناب از نزدیکی ، کناره گیری همراه با عصبانیت ، مشارکت در تعارض و اجتنابی و تدافعی بودن در ارتباط ، فرصت درک متقابل و احترام بین زوجین را از بین خواهد برد و استرس و پریشانی و درماندگی و در نهایت طلاق را به همراه خواهد داشت (به نقل از رئیسی پور،۱۳۹۱). راش و همکاران (۱۹۷۴) ، در تحقیقی دریافتند که که استفاده همسران از طرد و اجبار دررابطه زناشویی به طور قابل ملاحظه ای با حل ضعیف تعارض ارتباط داشت، از طرف دیگر ارتباطاتی که با اجتناب مشخص می شوند کیفیتی ایستا دارند که در آن حل مساله به میزان کمی صورت می گیرد .آنها خاطر نشان کردند که همسرانی که از مواجهه بالقوه احساس تهدید می کنند ف درنشان دادن رابطه ..ارتباط مستقیم کناره گیری می کنند و بر پیام های طعنه آمیز مثل انکار توجیه خود و سلب صلاحیت بیشتر از عقاید و احساسات به روشنی تکیه می کنند .از طرف دیگر ممکن است تعارض به طور مستقیم از طریق تعمیم موضوع و حملات شخصی دیگر دامن زده شود(مهدویان،۱۳۷۶).
۳-۷-۳-۲ الگوی ارتباط توقع/کناره گیری :

کارکنان آموزش‌دیده کلید موفقیت پروژه هستند و بهتر است که چند روز را صرف آموزش کارکنان برای استفاده از سیستم جدیدتان نمایید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

٩) جلب حمایت کافی
همیشه مطمئن شوید که همه می‌توانند در موقع نیاز کمک کنند، چون در بسیاری مواقع نیاز به حمایت و پشتیبانی ٢۴ ساعته و ٧ روز هفته خواهد بود.
١٠ ) کارکنان کافی
به منظور دستیابی به موفقیت نیاز دارید که مطمئن شوید به اندازه کافی کارکنان در اختیاردارید.
١١ ) کمک گرفتن از خبره‌ها
در مسائلی که وارد نیستید از کسانی که کارکشته هستند، کمک‌های حرفه‌ای بگیرید و لیستی از مشاوران و فروشندگان سی.آر.ام تهیه کنید.
۲-۷-اهداف CRM
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتریمی‌تواندشرکت‌ها را در حرکت به سمت CRMو شناسایی عوامل کلیدی موفقیت آن یاری رساند. همان طور که در بخش‌ها قبل ملاحظه گردید افراد با توجه به دیدگاه‌های متفاوتی که از CRM دارند به تعاریف متفاوتیپرداخته‌اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می‌شود و اهداف متفاوت با توجه به دیدگاه‌های متفاوت وجود دارد. برای پی بردن به اهداف CRM در ادامه سؤالاتی مطرح می‌شود که جواب دادن به آن‌هاشرکت‌ها را در شناخت اهداف CRM کمک می‌کند.
به طور کلی، هدف ازCRMبه دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوریمی‌باشد(Gartner Group,2005,2006).
برای اینکه مقصد CRMخود را مشخص کنید، براییک لحظه در مورد مشتریانتان فکر کنید، آن‌ ها درونی هستند یا بیرونی، مصرف‌کننده هستند یا قصد تجارت با شما را دارند.
چه عاملی مشتریان را برای انجام کسب‌وکار با شما تشویق می‌کند؟
در صورتی که انتخاب‌های گوناگون واقعی وجود داشت، آیا مشتریان شما را برای انجام کسب‌وکار انتخاب می‌کردند؟
شما به چه نیاز دارید تا مشتریان خود را در کسب‌وکار در بر بگیرید، یا اینکه آن‌ ها را بهتر درک کنید، و اینکه آن‌ ها چه می‌خواهند و چگونه می‌توانیدخواسته‌هایآن‌ها را به طور اثربخش تأمین کنید؟
چه چیزی باعث تحریک مشتریان برای ادامه کسب‌وکار با شما می‌شود؟
چه اطلاعاتی از مشتریان به شما کمک خواهد کرد تا راه‌هایی را که آن‌ ها پول بیشتری با شما خرج کنند را بشناسید؟
جواب دادن به این سؤالات شما را در شناخت اهداف CRM کمک می‌کند( Anderson , Kerr, 2002). این سؤالاتمی‌تواند به شما در دستیابی به اهداف CRM در شرکت خودتان نیز کمک کند ولی در ادامه بعضی از اهداف بیان‌شده توسط دانشمندان این رشته بیان می‌گردد.
۱) اهداف CRM از دیدگاه بارنت^[۲۴]۱
بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می‌کند که اهداف CRM را عموماًمی‌توان در سه گروه صرفه‌جویی در هزینه‌ها، افزایش درآمد و اثرات راهبُردیقرارداد. وی اذعان می‌دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می‌کند، منطقی به نظر می‌آید (Burnett, 2001).
افزایش درآمد حاصله از فروش– وقتیسازمان‌ها زمان کمتری را صرف جمع‌ آوری اطلاعات مشتریان کنند، می‌توانند وقت بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این در بالا بردن درآمد آن‌ ها موثر است.
بهبود میزان موفقیت– سازمان‌ها با اجرا CRM از رفتار غلط با مشتریان در فرایند فروش اجتناب می‌کنند.
افزایش سود– در نتیجه شناخت مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به آن‌ ها.
افزایش میزان رضایت مشتریان– به علت اینکه مشتریان در می‌یابند محصولات و خدمات سازمان هم راستا با نیازهای مشخص آن‌هاست.
کاهش هزینه‌های اداری بازاریابی و هزینه‌های عمومی فروش– زمانی که سازمان‌ها تخصصی گشته و دارای اطلاعات خوبی در مورد مشتریان هدف خود شوند؛ این امر واقعمی‌شود. از این رو از منابع خود بهتر استفاده می‌کنند و هیچ تلاشی از آن‌ ها باعث اتلاف زمان یا وجوه نمی‌شود.
۲) اهداف CRM از دیدگاه نول(Newell)
نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید CRM، شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آن‌هاست. در این دیدگاه درحالی‌که مشتریان دارای نگرش‌های مختلفی به ارزش هستند، روش‌های بسیاری برای ارضای هر کدام از آن‌ ها وجود دارد بنابراین اهداف CRMعبارت‌اند از:
شناسایی ارزش‌های خاص هر گروه از مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر گروه مشتری
تعیین این که آیا ارائه چنین ارزش‌های متناسب هر مشتری به شیوه‌ای که آن‌هامی‌خواهندمی‌باشد؟
اندازه‌گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه‌گذاری (Newell, 2000).
۳) اهداف CRM از نظر سویفت^[۲۵]۱
سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت‌هایکسب‌وکار از طرق زیر است (Swift, 2001):
بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانال‌های صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام چنین کاری سازمان‌هامی‌توانند مزایای زیر را به دست آورند.
حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانال‌هایی برای رشد سودآوریکسب‌وکار.
اکتساب مشتری: کسب مشتریان واقعی بر اساس خصوصیات آن‌ ها که باعث رشد و افزایش حاشیه سود می‌شود.
سودآوری مشتری: افزایش حاشیه سود هر مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح.
۴) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز^[۲۶]۱
این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تأثیرمی‌گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می‌کنند که انتظاراتشان را بر آورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد (Galbreath & Rogers, 1999).
یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری بر آورده کند تا به بقای بلندمدت خود کمک کند. این مسئله امروزه با وجود رقابت بی‌رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آن‌ ها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری)و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می‌دانند.
سفارشی سازی– مشتریان خواهان خدماتی‌اند که نیازهای آن‌ ها را برآورده کرده یا فراتر از آن باشد. ارائه چنین محصولاتی، فعالیتی لازم در جهت حفظ و رشد کسب‌وکار است. کلید موفقیت سازمان‌ها در هدایت خصوصیات مشخص و منحصربه‌فرد هر مشتری نهفته است. این مسئله سفارشی سازی انبوه (عمومی) نامیده می‌شود، که صرفه مقیاس را در عین حالی که به دنبال تولید محصولات مرتبط با نیازها و خواسته‌های هر مشتری است موجب می‌شود.
ارتباطات شخصی شده– بزرگ‌ترین همبستگی با موفقیت، مقدار زمانی است که صرف مشتری گشته و ارتباط شخصی دو جانبه و اعتماد را در پی داشته باشد. بنابراین ایجاد ارتباط با مشتری نیازمند این است که عرضه‌کنندگان توجه نزدیک‌تری به مشتریان بنمایند. این نه تنها به معنی گوش دادن به آن‌ ها، بلکه به معنی استفاده فعال از بازخوردهایی است که این ارتباطات و نتایج آن را بهبود دهد.
حمایت / خدمات بعد از فروش– توجه به مشتری بعد از فروش با ارائه خدمات و پشتیبانی‌های فعال و پاسخگو، زمانی که بسیاری از مشتریان، بعد از تجربه بد خدمات /حمایت‌های بعد از فروش، مبادرت به ترک عرضه‌کنندگانمی‌کنند، می‌تواند دارای اثرات بسیاری بر سودآوری سازمان باشد. بنابراین یکی از روش‌های تضمین وفاداری مشتری، عدم فراموش کردن آن‌ ها، حتی بعد از این که محصولات مصرف شوند، می‌باشد.