معنادار بودن شغل

۳

۱۴ الی ۱۶

اهمیت شغل

۲

۱۷ و ۱۸

رابطه با سرپرست

–

۶

۱۹ الی ۲۴

رابطه با همکار

–

۳

۲۵ الی ۲۷

رابطه با مشتری

–

۳

۲۸ الی ۳۰

۳-۴) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:
۳-۴-۱) جامعه آماری :
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی کارکنان شعب بانک صادرات شهر رشت است که در تماس مستقیم با مشتریان (کارکنان صف) هستند و جامعه ای محدود در حدود ۶۰۰ نفر برآوردشده اند.
۳-۴-۲) نمونه و روش نمونه گیری :
برای تعیین حجم نمونه از کارکنان ابتدا ۳۰ پرسشنامه در بین کارمندان توزیع گردید. نتایج تحلیل داده با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف نشان داد توزیع داده های فوق نرمال می باشند. به همین دلیل و همچنین محدود بودن جامعه، از فورمول کوکران به صورت زیر به منظورتعیین حجم نمونه استفاده شد:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

که در فرمول فوق:
: بازده قابل تحمل از برآورد پارامتر مورد نظر
‍p : نسبت موفقیت در جامعه
α : سطح خطا
N : حجم جامعه
از آنجا که مقدار p در دسترس نیست آن را مساوی ۰٫۵ در نظر میگیریم. در سطح اطمینان ۰٫۹۵(۰٫۵= α) و ۶۰۰=N نفر و ۰۶/۰= : که از تحقیقات مشابه استخراج گردیده است حجم نمونه که جامعه محدود تلقی می شود به صورت زیر تعیین می شود :
در نتیجه، برای جمع آوری اطلاعات با توجه به احتمال افت نمونه، ۲۵۰ پرسشنامه بطور تصادفی در دسترس در بین کارکنان شعب مختلف توزیع و تحلیل اطلاعات بر روی ۲۴۰ مورد از آنها انجام شد.
۳-۵) پایایی^[۱۳۴] متغیرهای پرسشنامه:
دراین تحقیق به منظورتعیین پایایی آزمون ازروش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کارمی رود. بدین منظور ابتدایک نمونه اولیه شامل ۲۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید وسپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده ازاین پرسشنامه ها و به کمک نرم افزارآماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزارمحاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود:
که در آن:
n = تعداد سوالهای تست، = واریانس سوال i، = واریانس کل تست
در صورتی یک پرسشنامه پایاست که مقدار آلفای کرونباخ بزرگتر از مقدار۷/۰ باشد و هر چه این مقدار به عدد ۱ نزدیکتر باشد پرسشنامه از پایایی بالاتری برخوردار می باشد و مقدار آلفای کرونباخ تا محدوده ۰٫۵ قابل قبول و پایین تر از آن غیرقابل قبول است و بازنگری در سوالات مطرح شده پرسشنامه ضروری به نظر می رسد (کرم پور، صفری، ۱۳۹۰). در جدول ۳-۲ پایایی متغیرهای تحقیق آورده شده است.
جدول ۳-۲) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه

جدول ۴-۷ ۷۹
جدول ۴-۸ ۸۰
جدول ۴-۹ ۸۱
جدول ۴-۱۰ ۸۲
جدول ۴-۱۱ ۸۴
جدول ۵-۱ ۹۲
ب) نگاره ها
نگاره ۱-۱ ۶
نگاره ۲-۱ ۴۶
نگاره ۲-۲ ۵۱
نگاره ۴-۱ ۷۳
نگاره ۴-۲ ۷۳
نگاره ۴-۳ ۷۴
نگاره ۴-۴ ۷۴
نگاره ۴-۵ ۱۱۳
مقدمه
اهمیت بیمه و منافع ناشی از آن و تبعات منفی و غیرقابل جبران عدم حضور آن در صحنه های مختلف زندگی، خانوادگی، اجتماعی و ملی امری کاملا مشخص و مبرهن است. اگرچه اهمیت همه رشته های بیمه ای به مراتب شفاف و مشخص است، معذالک بیمه های عمر به دلیل ماهیت ویژه ای که دارند اهمیت ویژه ای دارد و سهم آن از کل درآمد ناخالص داخلی بسیار مهم است. اما علی رغم اهمیت این رشته بیمه ای، بیمه نامه های خریداری شده توسط برخی از بیمه گذاران فسخ یا بازخرید می شود و گاهی اوقات شرایط بازخرید هم ایجاد نمی گردد که در هر صورت پدیده ریزش مشتری حاصل میگردد و این امر باعث تاثیرات منفی در عملیات و فرایندهای کاری و عدم بهره برداری از سرمایه ها می گردد.
رویگردانی یا ریزش مشتری که تحت عناوین دیگری نظیر ترک، فرسایش، واگذاری یا نقص مشتری نیز از آن یاد می شود در این پژوهش مسأله اصلی می باشد و محقق به دنبال عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر و اولویت بندی آنهاست. مطالعات اولیه نشان می دهد که در ایران بیمه گذاران عمر به ندرت تا پایان دوره بیمه اقساط و حق بیمه پرداخت می کنند. بیشتر در سال های اولیه دوره بیمه به فسخ قرارداد، بازخرید و یا عدم واریز مستمر حق بیمه های عمر و پس انداز اقدام می کنند. این تصمیم نه تنها باعث تغییر ترکیب پرتفوی شرکت های بیمه می شود و نسبت بیمه های عمر را در مقایسه با کل بیمه نامه ها کاهش می دهد، بلکه در تضعیف تأمین عمومی و اجتماعی و ناتوانی در تأمین هزینه های فوت بویژه برای خانواده های کم بضاعت و مستمند مؤثر است و برنامه ریزی های بیمه گذار و بیمه گر را تحت الشعاع قرار می دهد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بنابراین لازم است علل و دلایل ریزش و ترک مشتری از دیدگاه کارشناسان بیمه بررسی و اولویت بندی شود تا بر این اساس رهنمود های لازم در ارائه این نوع خدمات در آینده برای مدیران و مسئولین شرکت بیمه جهت توسعه بیمه عمر مفید واقع شود.
فصل اول
کلیات پژوهش

• • 1. 1. مقدمه

در این فصل با ارائه چهارچوب کلی پژوهش ، بینشی فراگیر ارائه می گردد تا درک فصول بعدی ممکن گردد. در ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته و با بیان ضرورت و اهمیت تحقیق، نیاز به انجام آن را خاطرنشان می کنیم تا درک اهدافی که پژوهشگر در پی دستیابی به آن ها می باشد آسان تر صورت پذیرد. سپس مدل مفهومی به عنوان مبنای انجام این مطالعه و تحقیق تشریح می گردد. پس از آن فرضیه های پژوهش، سؤالات و اهداف اساسی از انجام پژوهش، روش پژوهش،روش گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری و روش نمونه گیری و روش های تجزیه تحلیل اطلاعات بررسی خواهد شد. در انتهای فصل نیز تعاریف اصطلاحات و واژگان کاربردی ارائه می گردد.
در این فصل به عنوان اولین فصل پژوهش محقق به دنبال کلیات تحقیق، دامنه انجام تحقیق، مقدمه ای بر روش و ابزار تحقیق و چگونگی تجزیه تحلیل داده ها می باشد.
۱-۲- بیان مسأله
مسأله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب. بعبارت دیگر، مسئله یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که می خواهیم باشیم. مسئله وقتی حل می شود که وضعیت موجود به وضعیت مطلوب تبدیــــــل شود (هوبر^[۱]، ۱۹۸۰).
اهمیت بیمه و منافع ناشی از آن و تبعات منفی و غیرقابل جبران عدم حضور آن در صحنه های مختلف زندگی، خانوادگی، اجتماعی و ملی امری کاملا مشخص و مبرهن است . اگرچه اهمیت همه رشته های بیمه ای به مراتب شفاف و مشخص است، معذالک بیمه های عمر به دلیل ماهیت ویژه ای که دارند- چه از جنبه توجه به انسان ها و چه از نظر اقتصادی، به عنوان منابع انسانی سازمان ها و کشور و تبعات امنیت فکری و روحی و روانی قبل از حادثه و در طول مدت قرارداد و استرداد سرمایه و سایر مزایای بیمه عمرو چه پس از حادثه و جبران تبعات مالی برای بیمه شده و بازماندگان- اهمیت ویژه ای دارد و سهم آن از کل درآمد ناخالص داخلی بسیار مهم است.
از طرفی تاثیر تجمیع حق بیمه های کوچک و تشکیل سرمایه های کلان برای بکارگیری در بخش های مختلف اقتصادی توسط شرکت های بیمه و بویژه رشته بیمه ای عمر در کنار نهادهای بانکی و بورسی سهام در بلندمدت بسیار کارساز است اما علی رغم اهمیت این رشته بیمه ای، بیمه نامه های خریداری شده توسط برخی از بیمه گذاران فسخ یا بازخرید می شود و گاهی اوقات شرایط بازخرید هم ایجاد نمیگردد که در هر صورت پدیده ریزش مشتری حاصل میگردد و این امر باعث تاثیرات منفی در عملیات و فرایندهای کاری و عدم بهره برداری از سرمایه ها می گردد.
رویگردانی یا ریزش مشتری که تحت عناوین دیگری نظیر ترک، فرسایش، واگذاری یا نقص مشتری نیز از آن یاد می شود در این پژوهش مساله اصلی می باشد و محقق به دنبال عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر و اولویت بندی آنهاست.

• • 1. 1. ضرورت و اهمیت پژوهش

مطالعات اولیه نشان می دهد که در ایران بیمه گذاران عمر به ندرت تا پایان دوره بیمه اقساط و حق بیمه پرداخت می کنند. بیشتر در سال های اولیه دوره بیمه به فسخ قرارداد، بازخرید و یا عدم واریز مستمر حق بیمه های عمر و پس انداز اقدام می کنند. این تصمیم نه تنها باعث تغییر ترکیب پرتفوی شرکت های بیمه می شود و نسبت بیمه های عمر را در مقایسه با کل بیمه نامه ها کاهش می دهد، بلکه در تضعیف تأمین عمومی و اجتماعی و ناتوانی در تأمین هزینه های فوت بویژه برای خانواده های کم بضاعت و مستمند مؤثر است و برنامه ریزی های بیمه گذار و بیمه گر را تحت الشعاع قرار می دهد.
بنابراین لازم است علل و دلایل ریزش و ترک مشتری از دیدگاه کارشناسان بیمه بررسی شود تا بر این اساس رهنمود های لازم در ارائه این نوع خدمات در آینده برای مدیران و مسئولین شرکت بیمه جهت توسعه بیمه عمر مفید واقع شود. در راستای این مسأله پژوهش هایی نه کاملا مربوط اما با زمینه های بیمه عمر یا پدیده ریزش مشتری انجام گرفته است:
جناب سازگار در سال ۸۲ تحقیقی با عنوان شناخت علل باز خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران، جناب نوری محمودآبادی در سال ۸۱ تحقیقی تحت عنوان بررسی نقش بیمه عمر و پس انداز در چرخه اقتصادی و نحوه حسابداری آن در ایران، جناب گودرزی در سال ۷۷ تحقیقی با عنوان بررسی تأثیر تبلیغات تجاری در رشد فروش بیمه های زندگی در ایران، جناب میرزایی در سال ۷۶ تحقیقی تحت عنوان بررسی ویژگی های اقتصادی و تخصیصی بیمه گذاران بیمه عمر در ایران و جناب آیتی گازار در سال ۸۹ تحقیقی تحت عنوان بررسی نقش تعدیل‌کننده جذابیت رقبا و هزینه جابجائی بر رابطه قیمت، رنجش خاطر مشتری وکیفیت خدمات با قصد رویگردانی مشتریان خدمات بیمه‌ای (مورد مطالعه بیمه سینا – شعبه مشهد) به انجام رسانیده اند.
۱-۴- مدل مفهومی تحقیق

هر مدل مفهومی بعنوان نقطه شروع و همچنین مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است. بگونه ای که متغییرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند. به منظور آزمون قابلیت اجرایی بودن یک مدل، در حالت کلی می توان از سه روش استفاده کرد که این سه روش عبارتند از : ۱- اجرای (بررسی) مدل در دنیای واقعی (الوانی، ۱۳۸۰: ۵۴). ۲- استفاده از روش دلفی۱ یا نظر سنجی از خبرگان. ۳- استفاده از فنون ریاضی و همچنین شبیه سازی. ^[۲]
در تحقیق حاضر، به دنبال بررسی میزان تاثیر پذیری ریزش از عوامل تجربی مطرح شده می باشیم، که ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوع مربوط، تحقیقات زیادی در این حوزه یافت نشده است. لذا محقق با مروری جامع بر این ادبیات و با بهره گرفتن از تجربیات شخصی و کارشناسان و صاحبنظران از یک مدل تجربی استفاده کرده است.
این مدل شامل متغیرهایی بوده است، که ذیلا هر یک از متغیر ها و روابط آنها در قالب مدل مفهومی به صورت شماتیک در غالب ۴ فرضیه ارائه شده است:

implimentation
Phase shift
oscillator
DRO
Distributed
stripline
oscillator
Lumped

دسته بندی نوسان‌سازها بر اساس ویژگی­هایشان

• • نوسان‌سازهای شیفت فاز

نوسان‌ساز شیفت فاز مداری است شامل یک المان تقویت کننده منفی همانند ترانزیستور یا آپ امپ که توسط یک شبکه فیلتری تشکیل شده از مقاومت و خازن به ورودی فیدبک شده است. شبکه­ فیدبک فاز خروجی تقویت کننده را در فرکانس نوسان ۱۸۰ درجه شیفت داده تا فیدبک مثبت حاصل شود. یک راه معمول دست­یابی به این شیفت فاز استفاده از سه طبقه RC کسکود شده است که هر کدام ۶۰ درجه شیفت فاز ایجاد کنند. در شکل (۲-۶) یک نمونه از نوسان‌ساز شیفت فاز با شبکه­ فیدبک RC نشان داده شده است. نوسان‌ساز شیفت فاز در فرکانس­های پایین، اغلب در محدوده فرکانس صوتی استفاده می­شوند.

نوسان‌ساز شیفت فاز

• • نوسان‌سازهای Relaxation

نوسان‌سازی است که رفتار یک سیستم فیزیکی در حال برگشت به حالت تعادل خود را نشان می­دهد. به عبارت دیگر هر بار که سیستم به حالت تعادل خود نزدیک می­ شود، مجددا عاملی عامل تحریک آن را فراهم می­ کند و این رفتار متناوبا تکرار می­ شود. فرکانس نوسان این نوسان‌سازها نیز با مدت زمانی که نوسان‌ساز تحریک می­ شود تا به حالت تعادل خود برسد، تعیین می­ شود. یک نمونه از این نوسان‌سازها می­توان به مولتی ویبراتوهای ­آستابل اشاره کرد که با شارژ و دشارژ خازنی و به قطع و اشباع رسیدن ترانزیستورها نوسان ایجاد می­ شود. شکل (۲-۷) مدار یک مولتی ویبراتور ­آستابل را نشان می­دهد. این نوسان‌ساز دو حالت پایدار دارد و خروجی آن به صورت متناوب و با تحریک خارجی بین دو حالت پایدار تغییر می­ کند. فرکانس این تغییر توسط عناصر زمانی مدار که غالبا عناصر R و C می­باشند تعیین می­ شود. به زبان ساده­ سیگنال خروجی یک مولتی ویبراتور ­آستابل یک سیگنال مربعی است که فرکانس آن به عناصر مدار وابسته است.

نوسان‌ساز مولتی ویبراتوهای بی­آستابل

• • نوسان‌سازهای کریستالی

اسیلاتور کریستالی مداری الکترونیکی است که از رزونانس مکانیکی یک کریستال در حال لرزش بهره می­برد تا سیگنال الکتریکی با فرکانس مشخصی بوجود آورد. این فرکانس معمولا برای هدف زمان­سنجی (مانند ساعت­های مچی کوارتز) استفاده می­ شود تا سیگنال ساعتی پایدار برای مدارت مجتمع دیجیتال فراهم کند. کریستال­های کوارتز برای محدوده فرکانسی چند ده کیلوهرتز تا چند ده مگاهرتز و برای مصرف کننده­هایی چون ساعت، کامپیوتر، تلفن همراه و غیره ساخته می­شوند. شکل (۲-۸) شمایی از دو نمونه کریستال کوارتز و نماد الکترونیکی آن را نشان می­دهد. وقتی که یک کریستال کوارتز در یک میدان الکتریکی قرار گیرد، باعث خم شدن آن می­ شود. این ویژگی به نام پیزوالکتریک بودن معروف است. وقتی میدان برداشته شود، کوارتز با بازگشت به شکل اولیه اش یک میدان الکتریکی تولید می­ کند که می ­تواند یک ولتاژ تولید کند. این رفتار کریستال کوارتز شبیه مداری متشکل از یک سلف، خازن و مقاومت با فرکانس رزونانسی دقیق است. سرعت خم و راست شدن کوارتز فرکانس رزونانس است و توسط برش اندازه کریستال تعیین می­ شود. شکل (۲-۹) مدار معادل یک کریستال کوارتز در یک نوسان‌ساز را نشان می­دهد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الف

ب

الف : کریستال کوارتز . ب : نماد الکتریکی کریستال

مدار معادل یک کریستال کوارتز در یک نوسان‌ساز

عنوان صفحه
نمودار۱-۲ مدل مفهومی تحقیق ۱۷
نمودار شماره ۱- ۴ توزیع فراونی مربوط به جنسیت دانشجویان ۶۰
نمودار شماره ۲-۴توزیع فراوانی مربوط به سطوح تحصیلات اساتید و کارکنان ۶۱
نمودار شماره ۳- ۴ توزیع فراوانی مربوط به سن ۶۲
نمودار شماره ۴-۴ توزیع فراوانی مربوط به شغل پرسنل ۶۳
نمودارگویه ها……………………………………………………………………………………………………….. ۶۴ . تا۹۱ فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۱-۳سوالات جمعیت‌شناختی ۵۳
جدول شماره۲-۳ امتیاز بندی طیف لیکرت ۵۴
جداول شماره۳-۳ پایایی مقیاس سرمایه اجتماعی ۵۵
جداول شماره ۴- ۳ پایایی مقیاس رفتار شهروندی سازمانی ۵۵
جدول شماره ۱-۴ توزیع فراونی مربوط به جنسیت دانشجویان ۶۰
جدول شماره۲-۴ توزیع فراوانی مربوط به سطوح تحصیلات اساتید و کارکنان ۶۱
جدول شماره ۳-۴ توزیع فراوانی مربوط به سن ۶۲
جدول شماره ۴-۴ توزیع فراوانی مربوط به شغل پرسنل ۶۳
جدول شماره ۵-۴ : نتایج ضریب همبستگی فرضیه اصلی ۹۲
جدول شماره ۵-۴ : نتایج ضریب همبستگی فرعی اول پژوهش ۹۳
جدول شماره ۵-۴: نتایج ضریب همبستگی فرضیه فرعی دوم ۹۴
جدول شماره ۵-۴ : نتایج ضریب همبستگی فرضیه فرعی سوم ۹۵
جدول شماره ۶-۴ میانگین رتبه ها در آزمون فریدمن به منظور بررسی ابعاد سرمایه اجتماعی ۹۷
جدول شماره ۷-۴ معنی داری آزمون فریدمن ۹۷
جدول گویه ها …………………………………………………………………………………..۶۴تا۹۱
چکیده
در دیدگاه های سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، و نیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛ برای توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی، فیزیکی و انسانی نیاز می شود. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت مدیران و کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی مدیران و کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

لذا هدف این تحقیق بررسی اثرات ابعاد سرمایه اجتماعی بر افزایش رفتار شهروندی سازمانی بیمارستان شهید بهشتی کاشان می باشد. روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- همبستگی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و نرم‌افزار SPSS نسخه ۱۹ صورت گرفته است. نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی که اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن ، جنسیت و سطح تحصیلات به تفصیل ذکر کرد و آمار استنباطی ارائه گردید که در این بخش نتایج تحقیق با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد که رابطه مستقیمی بین ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی مدیران و کارکنان بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد و نیز آزمون های تحلیل واریانس فریدمن و توزیع دو جمله ای نشان دادند که بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی از دیگر ابعاد سرمایه اجتماعی میانگین بالاتری دارد.
کلید واژه ها : سرمایه اجتماعی ، رفتار شهروندی سازمانی ، بعد ساختاری ، بعد شناختی ، بعد رابطه ای
فصل اول
کلیات
مقدمه
در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. درادامه ضرورت انجام پژوهش بیان شده ، پس از آن با نگاهی گذرا بر سوالات پژوهش ، اهداف اساسی و فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ، روش پژوهش و جامعه و نمونه آماری ، و در پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند .
به منظور ایجاد رفتار شهروندی در سازمان لازم است که سرمایه اجتماعی در سازمان ایجاد شود . زیرا امروزه یکی از مسائل موجود در سازمان ها، این است که میزان اعتماد، روابط، همبستگی، دوستی و صمیمیت بین افراد سازمانی بسیار پایین است؛ این امر نشان دهنده این است که سرمایه اجتماعی در میان افراد سازمانی در سطح پایینی قرار دارد و به تبع آن نیز کارکنان از رفتار شهروندی پایینی برخوردارند. لذا، برای افزایش و ارتقاء میزان رفتار شهروندی کارکنان لازم است که سرمایه اجتماعی در میان افراد سازمانی را افزایش دهیم. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند و از این طریق بتوانند کارکنان خود را توانمند سازند. دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود. مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند.
لذا مدیران سازمان ها با ایجاد سرمایه اجتماعی در سازمان ها ی خود می­توانند به ایجاد رفتار شهروندی سازمانی خود پرداخته و میزان آن را در سازمان افزایش دهند ازاین رو ما در تحقیق سعی برآن داریم تا تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی را بر رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی نماییم .
بیان مسئله
این امر مسلمی است که پژوهش های کاربردی، مساله مدار هستند. بدین معنی که تمام فرایند پژوهش، از اولین گام های مشاهده تا آخرین مراحل استنتاج، می باید حول یک یا چند مساله یا مشکل دور بزند. بنابر این، روشن کردن مشکل یا مساله در یک تحقیق علمی و کاربردی، یکی از ضروری ترین و اولین گام های پژوهش است. اگر مساله خوب روشن یا تبیین نشود، تمام مراحل بعدی فرایند تحقیق از قبیل: جمع آوری اطلاعات و استنتاجات یا نتیجه گیری، دچار مشکلات و نواقصی خواهد شد که ناشی از خود آن مراحل نیست، بلکه ناشی از روشن نبودن و بیان نادرست مساله است. بنابر این شاید اغراق نباشد که بعضی از محققان معتقدند که خوب و درست روشن کردن مساله، معادل نیمی از فعالیت های پژوهشی است (میرزایی اهرنجانی، ۱۳۷۱، ص ۵).
با توجه به ابعاد سرمایه اجتماعی(ارتباطی، ساختاری، شناختی) درجوامع امروزی و شناسایی آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت سازمانها می تواند شناخت جدیدی را از سیستمهای انسانی و اجتماعی ایجاد کرده و مدیران سازمانها را در هدایت بهتر منابع انسانی و تربیت آنها یاری نماید. , و این که رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند .
لذا، سئوال اصلی در این تحقیق این است که آیا میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان رابطه ای وجود دارد؟
تشریح و بیان موضوع
در جهان پر شتاب امروز، سازمانهای زیادی در تلاشند تا برای رسیدن به اهداف سازمانی و اقتصادی وتداوم حیات خود از الگوها و شیوه های مختلف بهره ببرند و مزیت رقابتی جدیدی کسب نمایند تا از سقوط و واژگونی و خطرات ناشی از دگرگونی های سریع محیطی در امان بمانند.
در دیدگاه های سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، ونیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛ برای توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی ، فیزیکی وانسانی نیازمندیم. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. لذا، امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می کند و شبکه های روابط جمعی و گروهی، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها و انسانها و سازمانها با سازمانها می باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند( بیکر، ۱۳۸۲)
از طرفی دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از موضوع هایی است که در چند سال اخیر مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است. دانشمندان بسیاری تلاش نموده اند تا این موضوع را در تمامی ابعاد مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و … مطرح شده اند ((Podsakoff et al., 2000:515.
رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند ((Podsakoff et al., 2000:538.
از این رو ما در این تحقیق سعی بر آن داریم تا رابطه سرمایه اجتماعی را بر رفتار شهر وندی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی نماییم.
ضرورت و اهمیت تحقیق
دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود ( Tymon &Stumpf,2003:14). مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند ( Tymon &Stumpf,2003:14).
یکی از موضوع هائی که از ۱۵ سال پیش تاکنون در مطالعات زیادی مورد پژوهش قرار گرفته است ، موضوع رفتار شهروندی سازمانی می باشد. این دسته از رفتار ها، رفتار های اختیاری کارکنان هستند که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می ده(.(Organ, 1988:4
بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود. لذا سازمانها با شناخت و شناسایی ابعاد سرمایه های اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی و گروهی داشته باشند و با بهره گرفتن از سرمایه های اجتماعی می توانند سیستمهای سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند و منابع انسانی خود را نیز برای آینده بهتر تربیت و پرورش نمایند و اینکه در رسیدن به اهداف سازمان کاراتر و موثر تر باشد.
اهداف تحقیق

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر و بوان (۱۹۹۵ ) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،۱۹۹۵) .
تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­ دهند. به خصوص شناسایی و اندازه ­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرایند (چگونه خدمت ارائه می­ شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­ شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­ شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می ­تواند یک عامل برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،۱۹۸۵،پاراسورامان و همکاران،۱۹۹۱) .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­ شود، بوجود می ­آید. (گرونروس،۱۹۸۴،مرگند و پی یرسی ،۱۹۹۲). پاراسورامان و همکارانش معیارهای کیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی کردند : از جمله : امکانات ( فیزیکی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری کارکنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای کمک کردن و فراهم کردن امکانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه کارکنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی که شرکت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،۱۹۸۸ ) .
از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درک شده است( آوین و لیناگرن،۱۹۸۲:اسپید و اسمیت،^[۲]۱۹۹۲). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود که محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت کاربرد خدمات متنوع بانکی بروند(برنت،۱۹۸۵)^[۳] .
۴-۱ متغیر های پژوهش :
در پژوهش حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته می باشند .
۵-۱ چارچوب اجرایی تحقیق
برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.
گام ۱: بررسی ادبیات موضوعی تحقیق در زمینه منافع مورد انتظار مشتریان
گام ۲: انجام مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با هدف استخراج منافع مورد توجه مشتریان هدف بانک
گام ۳: تحلیل داده ­های حاصل از دو مرحله قبل و به­دست آوردن فهرست اولیه منافع مورد انتظار مشتریان خدمات بانکی
گام ۴: تهیه پرسشنامه بر اساس فهرست اولیه منافع مورد انتظار مشتریان خدمات بانکی و گرد آوری میدانی داده ها
گام ۵: شناسایی و تایید ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان از طریق تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی
۶-۱ اهداف تحقیق
۱-۶-۱هدف اصلی:
شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک کشاورزی شهرستان قزوین و بررسی تاثیر آن ها روی رضایت و نتایج رفتاری حاصله
۲-۶-۱اهداف فرعی :
تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخص های مطرح شده در پرسشنامه
بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخص ها بر ابعاد شناسایی شده
بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان
دسته بندی مشتریان بر اساس منافع شناسایی شده
۷-۱سوال اصلی تحقیق :
نیازها ومنافع مورد انتظار مشتریان هدف بانک کشاورزی شهرستان قزوین چیست و رابطه این منافع با رضایت و نتیجه رفتاری مشتریان چگونه است ؟
۸-۱اهمیت و ضرورت تحقیق :
امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.
از طرفی در تحقیقات نشان داده شده است که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد..
در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد ازاهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل عبارت است از :
نیاز و خواسته مشتری ، باورهای مشتری ، تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده، تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان، نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.
۹-۱روش تحقیق :
از آنجایی که هدف تحقیق شناسایی و تعیین ابعاد زیر بنایی منافع مورد انتظار مشتریان هدف خدمات بانکی و دسته بندی آنان بر اساس منافع شناسایی شده می باشد ، لذا تحقیق از نظر هدف کاربردی می­باشد ، زیرا تحقیق در پی یافتن پاسخ برای مشکلاتی که مطرح است می­باشد (خلیلی شورینی،۱۳۸۸،۳۳) . از نظر نحوه گردآوری داده ها ، توصیفی و از نوع همبستگی است ، زیرا پس از برخورد با موقعیت مساله ای و بیان موضوع اطلاعات موردنیاز گردآوری شده است (خلیلی شورینی،۱۳۸۸،۷۴).
همانطور که در چارچوب اجرایی تحقیق مشخص است، سوالات پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق حاصل گردآوری شاخص های مندرج در مقالات خارجی و تکمیل و بومی سازی آن ها با بهره گرفتن از نتایج تحلیل محتوای مصاحبه های انجام شده با ۳۰ نفر از مشتریان هدف بانک می باشد. این مصاحبه ها در روزهای مختلف ماه و در شعب بزرگ انجام شده است. پرسشنامه حاصله مشتمل بر ۳۴ منفعت و در قالب سوالاتی با طیف پنج گزینه ای لیکرت بوده است.
پس از توزیع و گردآوری پرسشنامه در میان نمونه مورد بررسی، برای شناسایی ،طبقه بندی و کاهش فهرست منافع مورد انتظار در قالب عوامل زیربنایی منافع، از تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم استفاده شده است.
۱۰-۱ قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) :
قلمرو موضوعی: این تحقیق در زمینه شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان و بررسی تاثیر آنها بر رضایتمندی مشتریان و نتایج رفتاری حاصله صورت گرفته است .
قلمرو مکانی تحقیق: این تحقیق در شعب بانک کشاورزی در سطح شهرستان قزوین انجام گرفته است .
قلمروزمانی تحقیق: جمع آوری داده ­ها در دوره زمانی ۹۲/۱۲/۱۰ لغایت ۹۲/۰۲/۲۰ انجام گرفت .
۱-۱۱ آماری و روش نمونه گیری :
جامعه آماری : جامعه آماری در این تحقیق تعدادی از مشتریان هدف بانک کشاورزی شهرستان قزوین که مراودات مالی زیادی با بانک داشته (به طور متوسط روزانه دارای ۱۰ تراکنش اعم از عملیات نقدی ، غیر نقدی می باشند ) ، نیازهای اعتباری خاص داشته ( متقاضی دریافت تسهیلات با مبالغ بیش از یک میلیارد ریال می باشند ) ، با شبکه وسیعی از مشتریان ارتباط دارند ( از اعضا اصلی اتحادیه اصناف مختلف می باشند ) ، از انواع خدمات بانکی شعب بانک سپه
در سطح شهرستان قزوین استفاده می کنند ( حداقل از ۹۰% خدمات بانکی استفاده می کنند ) و دارای میانگین حساب بیش از پانصد میلیون ریال هستند .
روش نمونه گیری : از بین ۲۷۶۵ مشتری هدف شناسایی شده توسط شعب بانک سپه در سطح شهرستان قزوین ، تعداد ۳۷۰ مشتری به صورت تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید و در نهایت تعداد ۳۴۰پرسشنامه تکمیل شده دریافت و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .
۱-۱۲ روش و شیوه گردآوری اطلاعات (میدانی، کتابخانه¬ای و غیره):
شیوه گردآوری اطلاعات در این تحقیق به صورت میدانی و کتابخانه ای می باشد . ابزار اندازه گیری در روش میدانی ، مصاحبه و پرسشنامه بوده که ابتدا از طریق مصاحبه از نیازها و در خواسته های مورد نظر مشتریان آگاهی یافته و سوالات پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت پنج گزینه ای ( از خیلی ناراضیم تا خیلی راضیم) طراحی شد سپس برای بسط چارچوب نظری تحقیق و بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز از روش کتابخانه ای با ابزار فیش برداری استفاده گردید. هدف اصلی این پژوهش شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان ویژه بانک کشاورزی شهرستان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری حاصله بود.
در این راستا با ۳۰نفر از مشتریان هدف در روزهای مختلف ماه و در شعب بزرگ مصاحبه و با استناد به اطلاعات حاصل از مطالعات کتابخانه ای پرسشنامه ای مشتمل بر ۳۴ منفعت طراحی شد . سوالات پرسشنامه مورد نظر بر اساس مصاحبه و شاخص های مندرج در مقالات خارجی و تکمیل و بومی سازی آن ها با بهره گرفتن از نتایج تحلیل محتوای مصاحبه های انجام شده می باشد که در قالب سئوالاتی با طیف پنج گزینه ای لیکرت تدوین شد.
روش آماری مورد نظر در این تحقیق ، استفاده از ضریب همبستگی و تحلیل عاملی ( اکتشافی و تاییدی ) است .
در مرحله اول ، بررسی داده ها با بهره گرفتن از ضریب همبستگی به بررسی اینکه آیا بین شاخص ها و ابعاد شناسایی شده همبستگی وجود دارد یا خیر ، پرداخته شد و در مرحله دوم ، با توجه به اینکه عموما در تحقیقات به دلایل مختلف با حجم زیادی از متغیرها روبرو بودیم ، برای تحلیل دقیق تر داده ها ، رسیدن به نتایج علمی تر ، کاهش حجم متغیرها و تشکیل ساختار جدیدی برای آنها به تحلیل عاملی متغیرها پرداختیم .
تحلیل عاملی یک روش پیشرفته آماری است که در آن از بین مجموعه ای فراوان از متغیرهایی که به ظاهر بی­ارتباط هستند رابطه خاصی برقرار می شود و یکی از اهداف اصلی این تکنیک ، کاهش ابعاد داده هاست .
در آمار توصیفی از سیستم نرم افزاری spss و در آمار استنباطی از سیستم نرم افزار lisrel استفاده شد .