موقعیت B به انجام ۲۰ جلسه درمانی-آموزشی نوروفیدبک اشاره دارد که هر جلسه ۴۰ دقیقه؛ ۲۰ دقیقه پروتکلSMR، و۲۰ دقیقه پروتکلAlpha-Theta، هفته‌ای ۵جلسه انجام شد.
موقعیت پیگیری در این پژوهش از طریق میانگین نمرات دو پرسشنامه‌ی ولع مصرف هروئین و افسردگی بک انجام شد.
ویژگی‌ها و شرایط لازم برای اجرای طرح‌های تک آزمودنی^[۱۶۱] (مورد منفرد) و نحوه بررسی اثر آزمایشی در این طرح‌ها بررسی آزمایش‌های تک آزمودنی را نباید با پژوهش موردی معادل دانست. هرچند هردو به مورد معطوفند، ولی از نظر طرح و هدف با یکدیگر تفاوت زیادی دارند. در طرح‌های تک آزمودنی از روش‌های زیر برای حصول مهار آزمایشی به گونه‌ای که در پژوهش‌های کمی متداول است، استفاده می‌شود: مشاهدات مکرر رفتارهایی که باید تغییر یابد، توصیف تفصیلی عمل آزمایشی برای اینکه اجازه تکرار پیدا نکند و تکرار اثر موقعیت آزمایشی درون آزمایش. در مقابل، پژوهش‌های موردی در یک موقعیت میدانی اجرا شده و به شدت بر داده‌های کیفی تکیه دارد. واژه‌ی مورد منفرد این تصور را به وجود می آورد که پژوهشگر فقط با یک شرکت کننده سر و کار دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اما معمولاً طرح‌های مورد منفرد برای بیشتر از یک شرکت کننده استفاده می‌شود. بعضی از مطالعات ۲ یا ۳ شرکت کننده دارند و گاهی ۳۰-۲۰ نفر شرکت کننده با این طرح تحت بررسی قرار می‌گیرند. در واقع واژه‌ی مورد منفرد به چگونگی جمع آوری داده‌ها اشاره دارد تا به تعداد شرکت کنندگان پژوهش. برخی پژوهشگران، آزمایش مورد منفرد را به عنوان یک نسخه کم اهمیت تر و ساده تر از یکی از طرح‌های گروهی تلقی می‌کنند، ولی این نگرش صحیح نیست. پژوهشگرانی که در زمینه طرح‌های مورد منفرد کار می‌کنند به همان اندازه‌ی پژوهشگرانی که آزمایش‌های گروهی انجام می‌دهند، به مسائل اعتبار درونی و بیرونی توجه دارند. این طرح‌ها شبیه طرح‌های گروهی آزمایشی است که با دستکاری فعالانه‌ی متغیر مستقل (درمان)، امکان نتیجه گیری علت و معلولی را فراهم می‌سازد (فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).
۳-۲-۱٫سه ویژگی متمایز طرح‌های مورد منفرد

1. 1. اندازه گیری مکرر از متغیر وابسته

اولین ویژگی این طرح‌ها، جمع آوری داده‌ها به صورت مکرر از متغیر وابسته در یک دوره زمانی است. برای مثال اگر رفتار خاصی را به عنوان متغیر وابسته در یک پژوهش در نظر بگیریم، اندازه گیری این رفتار باید به صورت مکرر در طول دوره زمانی خاصی انجام شود. یعنی به جای اینکه این رفتار یک بار
اندازه گیری شود، باید رفتار مورد نظر هر جلسه یا هرروز در فرد شرکت کننده مورد مشاهده قرار گیرد. اندازه گیری مکرر را می‌توان پس از هر جلسه، هر روز، هر هفته، هر ماه یا حتی پس از هر قسمت یک تکلیف رفتاری (اگر آموزش آن رفتار به چند قسمت تقسیم شده باشد ) انجام داد. هرجلسه، روز، هفته یا قسمت جدید تکلیف (هرچه که استفاده می‌شود ) باید به صورت یک نقطه روی نمودار نمایش داده شود (فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).

1. 1. موقعیت‌های آزمایشی متعدد برای هر شرکت کننده

دومین ویژگی طرح‌های مورد منفرد این است که موقعیت‌های آزمایشی متعدد (که در همه‌ی آن‌ها اندازه گیری مکرر وجود دارد) برای هر شرکت کننده اجرا می‌شود (هرسن و بارلو،۱۹۷۶؛ بایلی و باستو،۱۹۸۱؛ به نقل از فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).
طرح‌های مورد منفرد مانند طرح‌های گروهی می‌توانند موقعیت‌های آزمایشی مختلف را باهم مقایسه کنند. اما در طرح‌های مورد منفرد هر یک از شرکت کنندگان در معرض همه‌ی موقعیت‌های آزمایشی مد نظر در آن پژوهش قرار می‌گیرند. در این طرح‌ها هر شرکت کننده در معرض هر دو موقعیت آزمایشی قرار می‌گیرد و این دو موقعیت با هم مقایسه می‌شود. در واقع تعیین اثربخشی مداخله برای هر شرکت کننده صورت می‌گیرد. موقعیت کنترل در بسیاری از طرح‌های مورد منفرد موقعیت خط پایه نامیده می‌شود. به این معنی که رفتار هدف قبل از هر گونه درمان یا موقعیت آزمایشی اندازه گیری می‌شود. خط پایه برای مقایسه‌ی میزان رفتار قبل و یا بعد ار راهبرد درمانی به کار برده می‌شود. اطلاعات در خط پایه نیز مانند موقعیت آزمایشی مکرراً طی دوره‌ی زمانی خاصی جمع آوری می‌شود (فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).

1. 1. هر فرد شرکت کننده مبنایی برای تحلیل است

این ویژگی مختص طرح‌های مورد منفرد است. طرح‌های مورد منفرد اثرات آزمایشی را بر روی هر شرکت کننده بررسی می‌کنند، در حالی که طرح‌های گروهی اثرات آزمایشی را روی تک تک افراد بررسی
نمی‌کنند.
بعضی از درمان‌ها ممکن است برای بعضی از افراد اثربخش باشد، اما برای دیگران مفید نباشد. اگر شما میانگین نتایج را برای کل گروه بگیرید (مانند طرح‌های گروهی ) تفاوت‌های فردی در میزان اثربخش بودن درمان از بین می‌رود. برعکس اگر سطوح متغیر وابسته در هر شرکت کننده به صورت انفرادی مقایسه شود، تفوت‌های فردی قابل رؤیت می‌شوند. در این طرح‌ها می‌توان مشخص کرد که یک مداخله معین برای برخی از افراد مؤثر است، اما احتمالاً برای دیگران مؤثر نیست (فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).
هنگامی که تعداد زیادی از مطالعات مورد منفرد داده‌های مربوط به شرکت کننده‌ی انفرادی خود ارائه دهند، نیازی به جمع آوری داده از تعداد زیادی شرکت کننده نیست. همچنین طرح‌های مورد منفرد می‌توانند برای یک گروه استفاده شوند (کوپر وهمکاران،۲۰۰۷؛ به نقل از فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲). در این صورت ما در حقیقت گروه را به عنوان یک واحد منفرد درمان می کنید. در طول هر جلسه پژوهشگر می‌تواند میزان متغیر وابسته را برای هر فرد در گروه به دست آورد و جمع تراکمی آن‌ها را روی نمودار نشان دهد. تغییرات در موقعیت آزمایشی می‌تواند برای همه‌ی اعضای گروه اجرا شود.
شرایط لازم برای گرد آوری داده‌های پژوهش تک آزمودنی (مورد منفرد ):

1. 1. اثبات داده‌ها

برای اینکه مطمئن شویم داده‌ها به حالت ثبات در آمده اند چه تعداد نقاط داده کافی است ؟
ثبات داده‌ها یعنی اینکه تغییرات در میزان پاسخ‌ها در یک دامنه‌ی معین قرار بگیرد (بایلی و باستو،۱۹۸۱؛ کوپر، هرن و هوارد،۲۰۰۷؛ به نقل از فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).
ثبات داده‌ها امکان پیش بینی میزان متغیر وابسته را در صورتی که موقعیت آزمایشی به مدت طولانی اجرا شده باشد، میسر می‌سازد. تعداد نقاط لازم برای احراز ثبات در یک موقعیت آزمایشی، تابع تغییرپذیری متغیر مورد نظر است. اگر داده‌های بدست آمده بسیار متغیر باشد، باید اطلاعات بیشتری جمع آوری شود تا این اطمینان حاصل شود که میزان آن متغیر به درستی برآورده شده است. اما اگر داده‌ها تغییرپذیری کمی نشان دهد (تفاوت کم بین داده‌ها ) لزومی به جمع آوری بیشتر داده‌ها در آن موقعیت آزمایشی برای بدست آوردن ثبات نیست (فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).

1. 1. روند داده‌ها

روند و ثبات داده‌ها به هم مربوط هستند، چون نمی‌توان هم در داده ثبات داشت و هم داده‌ها روند خاصی (مثلاً نزولی یا صعودی ) طی کنند. گاهی روند داده‌ها در پایان موقعیت آزمایشی رخ می‌دهد. اگر یک موقعیت درمانی از هفته‌ی نهم آغاز شود و طی ۵ هفته بعدی رفتار کاهش یابد، آیا می‌توان این گونه استنباط کرد که درمان باعث کاهش رفتار شده است ؟ متأسفانه به علت روند نزولی داده‌های خط پایه نمی‌توان چنین نتیجه گیری کرد.

1. 1. تعیین اثر آزمایشی

در طرح‌های گروهی برای مقایسه داده‌های موقعیت‌های آزمایشی مختلف، از روش‌های آماری استفاده می‌شود و آزمون‌های آماری مشخص می‌کنند که آیا تفاوت معناداری بین دو موقعیت آزمایشی مختلف وجود دارد یا خیر. اما در طرح‌های مورد منفرد برای مقایسه‌ی داده‌های موقعیت‌های آزمایشی مختلف، داده‌ها روی نمودار ترسیم می‌شوند. در طرح‌های مورد منفرد تفاوت‌های ظاهری داده‌ها مد نظر قرار
می‌گیرند، بنابراین این تفاوت باید مشهود و قابل توجه باشد. اگر در طر‌های مورد منفرد تفاوت بین داده‌های خط پایه و موقعیت آزمایشی ملاک‌های زیر را داشته باشد، می‌توان اظهار داشت که تفاوت معنادار است: (بایلی و باستو،۱۹۸۱؛ کوپر، هرن و هوارد،۲۰۰۷؛ به نقل از فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).
تغییر در میانگین نمرات (در جهت دلخواه ) بین موقعیت‌های مجاور
بین موقعیت‌ها همپوشی وجود نداشته باشد یا هم پوشی بین آن‌ها بسیار کم باشد
تغییرپذیری کم در موقعیت درمان نسبت به کنترل مؤثر کمتر
۳-۲-۲٫ طرح‌های آزمایشی مورد منفرد در مقایسه با طرح‌های گروهی
یک مسئله اساسی در طرح‌های گروهی این است که از درمان تعدادی از شرکت کنندگان ممانعت می‌شود (گروه کنترل) ولی این مشکل در طرح‌های مورد منفرد وجود ندارد. در این طرح‌ها هر شرکت کننده ابتدا در موقعیت خط پایه (کنترل) قرار دارد، وسپس درمان دریافت می‌کند. بحث دیگر، مقایسه‌ی اثربخشی درمان با هر شرکت کننده است. در طرح‌های مورد منفرد، هیچگونه مقایسه ای بین خط پایه‌ی یک دانش آموز و دانش آموز دیگر در موقعیت درمان انجام نمی‌گیرد؛ بلکه هر شرکت کننده در دو موقعیت کنترل (خط پایه ) و آزمایش با خودش مقایسه می‌شود. این ویژگی تجزیه و تحلیل اثرات را برای هر شرکت کننده به وجود می آورد. در طرح‌های گروهی معمولاً شرکت کننده‌ها در دو گروه قرار می‌گیرند. عده ای درمان a و عده ای درمان b را دریافت می‌کنند. در این روش معلوم نیست که شرکت کننده خاصی که در گروه a بوده است در موقعیت b چگونه عمل می‌کند. بنابراین در طرح‌های گروهی تعیین اثربخشی درمان برای هر فرد به صورت انحصاری غیر ممکن است. در طرح‌های مورد منفرد این مسائل حل می‌شوند زیرا هر شرکت کننده همه‌ی موقعیت‌های آزمایشی را تجربه می‌کند. برعکس طرح‌های گروهی برای هر شرکت کننده فقط یک نمره ارائه می‌کند (یا در موقعیت آزمایش یا کنترل ) در نتیجه آن نمره برای بیان رفتار آن فرد پایایی کافی ندارد. طرح‌های مورد منفرد با اندازه گیری مکرر یک متغیر در یک شرکت کننده‌ی خاص قابلیت ثبات و پایایی نمرات را بالا می برد. قدرت تعمیم پذیری طرح‌های گروهی یکی از مزیت‌های این طرح‌ها نسبت به طرح‌های مورد منفرد است. به این دلیل که تعداد شرکت کنندگان طرح‌های گروهی بیشتر است، اعتبار بیرونی بیشتری نسبت به طرح‌های مورد منفرد دارند. اگرچه در هر دو نوع طرح برای افزای اعتبار بیرونی تکرار پژوهش ضروری است. حتی در طرح گروهی که ۱۰ شرکت کننده دارد هم نیاز است تا آن پژوهش، با پژوهشگر دیگر و شرکت کننده‌های دیگر در سراسر کشور تکرار گردد (فراهانی، عابدی، آقامحمدی و کاظمی،۱۳۹۲).
۳-۳. جامعه پژوهش
جامعه آماری این پژوهش تمام بیماران وابسته به مواد مخدر مراجعه کننده به مرکز بازتوانی و ترک اعتیاد بودند که تحت درمان نگهدارنده بودند و در سال ۱۳۹۳ به این مرکز مراجعه می کردند.
۳-۴. نمونه‌گیری
از میان جامعه آماری تعداد، ۳ نفر از بیماران مراجعه کننده که در مرحله خط پایه به صورت ثابتی میانگین نمرات پرسشنامه‌های ولع مصرف هروئین و پرسشنامه‌ی افسردگی بک آن‌ها بالاتر از بقیه شرکت کنندگان بود، به صورت در دسترس انتخاب شدند. ملاک های ورود به تحقیق از جمله:۱) عدم سابقه‌ی بیماری صرع،۲) ضربه به سر،۳) اختلالات عروقی و مغزی،۴) روان پریشی (سایکوز) و۵) HIV. 6. مرد بودن ۷٫ سنین بین ۲۰ تا ۴۰ سال ۸٫ تحصیلات بالای سیکل ۹٫ ماده مصرفی عمدتا تریاک ۱۰٫ حداقل ۶ ماه سابقه اعتیاد به تریاک ۱۱٫ حداقل گذشت یکسال از برنامه دارودرمانی.
۳-۵٫ شرکت کنندگان
با توجه به مسائل اخلاقی، در این پژوهش به جای اسامی سه شرکت کننده از حروف الف، ب و ج استفاده شد.

نتایج آزمون توکی در مورد عملکرد مورد انتظار بیانگر این مطلب است که بین نگرش گروهی که دانش کامپیوتر کمی دارند با گروهی که دانش خود را زیاد ارزیابی می­نمایند تفاوت معناداری وجود داشته و گروه با دانش بیشتر میانگین بیشتری دارند. در مورد گروهی که دانش متوسط کامپیوتر دارند با نگرش گروهی که دانش زیاد و بسیار زیاد دارند تفاوت وجود دارد . و گروهای با دانش زیاد و بسیار زیاد میانگین نگرش عملکرد مورد انتظار بیشتر­ی نسبت به گروه با دانش متوسط دارند.
در مورد متغییر تاثیرات اجتماعی بین نگرش گروهی که دانش کامپیوتر بسیارکمی دارند با گروهی که دانش خود را کم ارزیابی می­نمایند تفاوت معناداری وجود داشته و گروه با دانش بسیار کمتر میانگین بیشتری دارند. در مورد گروهی که دانش کم کامپیوتر دارند با نگرش گروهی که دانش متوسط، زیاد و بسیار زیاد دارند تفاوت وجود دارد . و میانگین نگرش گروه ها با دانش متوسط، زیاد و بسیار زیاد بیش از میانگین گروه با دانش کامپیوتر و اینترنت کم است.
در مورد متغییر تسهیل شرایط میانگین گروهی که دانش بسیار کمی دارند بیش از گروهی است که دانش کامپیوتری کمی دارند همچنین میانگین نگرش گروهی که دانش بسیار زیادی دارند بیش از گروهی است که دانش خیلی کمی دارند. در مورد اشخاصی که دانش کمی دارند میانگین نگرش کمتری نسبت به گروه­هایی که دانش متوسط ،زیاد و بسیار زیاد دارند. در این مورد با افزایش دانش کامپیوتر و اینترنت میانگین نگرش افزایش یافته و تفاوت بین سایر گروه­ ها در مورد متغییر تسهیل شرایط معنادار است .
در مورد اعتماد و قصد رفتاری سیستم بانکداری اینترنتی نیز بین نگرش گروهی که دانش کمی نسبت به کامپیوتر دارند و گروهی که دانش بسیار­کمی دارند تفاوت وجود داشته و میانگین گروه با دانش بسیار کم بیش از گروه با دانش کم است. همچنین گروه­هایی با دانش متوسط، زیاد و بسیار زیاد میانگین بیشتری نسبت به گروه با دانش کامپیوتر کم دارند.
بررسی مقایسه نگرش پاسخ دهندگان نسبت به متغییرهای اصلی بر پایه ی مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت
یکی از آزمون­های تکمیلی بررسی اثر مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت کارکنان بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به متغییرهای اصلی مدل می­باشد. با توجه به تفاوت مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت کارکنان شرکتها نسبت از آزمون مقایسه میانگین متغییر در چند گروه بهره برده می­ شود در صورت وجود تفاوت از آزمون توکی برای کسب اطلاعات بیشتر استفاده میشود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۴۸ نتایج آزمون آنووا جهت سنجش اثر مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت کارکنان بر متغیرهای تحقیق

متغیر

Mean square

آماره F

ضریب معناداری

بین گروه ها

درون گروه ها

عملکرد مورد انتظار

۱۶۰٫۵۳

۳۱٫۸۷

۵٫۰۴

۰٫۰۰۲

تلاش مورد انتظار

۳۰۷۲۰٫۰۴

۱۷۹۶٫۹۰

۱۷٫۱۰

۰٫۰۶۰

تاثیرات اجتماعی

۴۷۵٫۹۳

۴۸٫۰۲

۹٫۹۱

۰

تسهیل شرایط

۱۲۳۶٫۳۹

۶۶٫۹۱

۱۸٫۴۸

۰

از بعد اجتماعی نیز تعریف گردشگری، فصل مشترک بین زندگی عادی ساکنان بومی و زندگی غیر عادی گردشگران را در بر می‌‌گیرد. این دو تعریف خود نشان تمایزها بین تعاریف مختلف از گردشگری است که هر یک برگرفته از موضوع های مورد نظر در مطالعات گردشگری اند. (پاپلی یزدی و سقایی ، ۱۴،۱۳۸۸)
۲-۴ تعاریف گردشگری از دیدگاه صاحب نظران
در این جا تعاریف مختلف گردشگر (فTourim) از دیدگاه صاحب نظران ارائه شده است:
میل و مورسیون (Mill and morrisgn) در تعریف گردشگری معتقدند که: گردشگری (توریسم) به مجموعه فعالیتی اطلاق می‌‌شود که در جریان مسافرت یک گردشگر اتفاق می‌‌افتد این فرایند شامل هر فعالیتی نظیر برنامه‌ریزی سفر، مسافرت به مقصد، اقامت، بازگشت و… می‌‌شود. به عبارت دیگر هرگونه فعالیت و فعل و انفعالاتی را که در جریان سفر یک جهانگرد اتفاق می‌‌افتد میتوان گردشگری تلقی کرد. (عباس نژاد و همکاران ، ۱۸،۱۳۸۷)
–مک کین در مقاله گردشگری خود اینگونه بیان میداردکه” گردشگری یک تمایل ژرف و گسترده انسانی برای شناخت دیگران از طریق برخورد متقابلی که ما طی آن خودمان را می‌شناسیم، ویا یک جستجو و یک سیر و سلوک برای دیدن و شاید درک کلی از سرزمین‌های قابل سکونت زمین باشد.”

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ـ جعفری در مورد گردشگری می‌‌گوید” مطالعه بشر دور از محل سکونت معمولی اش، و اثراتی که گردشگری بر محیط فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی و فیزیکی میزبان دارد. “
– هولدن گردشگری را فعالیتی اجتماعی می‌‌داند که شامل رفتار انسانی، استفاده از منابع، تعامل با دیگران، اقتصاد و محیط است(Holden, 2003,3).
۲-۵ انگیزه ی سفر
شناسایی انگیزه های گردشگران البته به طرق مختلفی مسیر است. نخست مطالعه تاریخ سفر و بررسی انگیزه گردشگران بوده است. دوم، استفاده از تحلیل های روانشناختی برای بررسی رفتار مصرف کنندگان محصولات گردشگری و سوم انجام مطالعات بازار برای مقاصد گوناگون گردشگری.
در بستر تاریخی انگیزه های سفر را میتوان در موارد زیر خلاصه نمود:
– گریز از گرمای محیط شهری و پناه بردن به استراحتگاه هایی ییلاقی
– بازدید از یادمان های تاریخی و جمع آوری یادگاری از انها
– سفر به منظور زیارت و یا انگیزه های مذهبی
– تعامل اجتماعی با مردمان سرزمین دیگر
– خوش گذرانی و تفریح
– آموزش
– تجارت
تحلیل روانشاختی ما را به جمع بندی دیگری از انگیزه های سفر میرساند از آن جمله به طور مشخص انگیزه‌های زیر را می‌توان نام برد:
– انگیزه خود کنترلی و آنچه به بهبود شخصیت و موقعیت فرد می‌‌انجامد
– عشق و مورد محبت و توجه قرار گرفتن
– نیاز به تامین امیال جنسی
– شایستگی
– کاهش تنش های درونی
– میل به هیجان و انگیختگی
– کامیابی و کسب موفقیت
– نیاز به پذیرفته شدن از سوی دیگران
– نیاز به کسب احترام
– نیاز به ارضای حس کنجکاوی
– امنیت
– خودشکوفایی
– شناخت پیرامون
– خودشناسی
توسعه پایدار گردشگری
امروزه پایداری به عنوان اساسی از نظم جدید جهانی شناخته می‌‌شود.
در سالهای اخیر مفهوم توسعه پایدار مورد تاکید و توجه صاحب نظران و مسئولین قرار گرفته است، زیرا این مفهوم مبتنی بر حفظ استانداردهای سطح زندگی آینده است نسبت به آنچه که ا مروزه از آن برخورداریم.
گرچه بحث توسعه پایدار تمامی بخشهاس اقتصادی را حد نظر دارد، اما به دلیل گردشگری در اقتصاد جهانی، این صنعت مورد توجه بیشتر قرار گرفته است.
البته می‌توان ادعا نمود که آثار محیطی صنعت گردشگری از نظر مصرف منابع کمیاب و تخریب لایه اُزن و ایجاد آلودگیهای گوناگون مورد انتقاد جدی نبوده است. (رنجبریان و زاهدی، ۱۷۳،۱۳۹۳)
۲-۶گونه‌های گردشگری
وانس اسمیت از شش گونه گردشگری به شرح ذیل نام می‌‌برد ( الوانی، ۱۳۷۳، ۱۱۰-۱۰ ).
۱)گردشگری قومی: این نوع گردشگری به منظور مشاهده سبک زندگی افراد بومی و اقوام انجام
می شود. هدف گردشگری قومی شناخت اقوام مختلف و شرکت در تجربه های آنان است.
۲)گردشگری هنری: گردشگری هنری در پی شناخت هنرهای ملل دیگر و آگاهی از آن است.
۳)گردشگری تاریخی: این گونه از گردشگری که «گردشگری میراث» نیز نامیده می‌‌شود به بازدید از موزه ها، مکانها و ابنیه تاریخی می‌‌پردازد و امروزه بخش عمده‌ای از گردشگری را به خود اختصاص داده است.
۴)گردشگری طبیعت گرا: تاکید این گونه از گردشگری بر جاذبه های طبیعی و محیطی و پناه بردن به آغوش طبیعت زیبا و تحسین و درک و لذت بردن از جاذ به های طبیعی است.
۵)گردشگری تفریحی: توجه این گونه از گردشگری معطوف به شرکت در فعالیتهای ورزشی، استفاده از چشمه های آب معدنی، حمام آفتاب و برخوردهای اجتماعی در یک محیط دلنشین و راحت است.
۶)گردشگری کاری: مقصود اصلی از این گونه گردشگری تفریح یا استراحت نیست بلکه انجام بخشی از کار و حرفه، توام با مسافرت است. مشخصه این گردشگری شرکت در کنفرانسها، گردهمایی ها، سمینارهای علمی، تحقیقاتی و تخصصی است.
۲-۷ انواع جهانگردی
جهانگردی بر حسب اغراضی که مردم به جهت آن سفر میکنند، دارای اقسام ذیل است:

۲- گذشت: یعنی رهبر در هنگام واکنش در مقابل پیراون گذشت داشته باشد.
۳ دوستی و صداقت: به معنای اینکه رهبر چنان رفتار کند که شخصیتش می‌گوید چنان حرف بزند که دلش می‌گوید.
۴ شجاعت: توانایی ذهنی و روحی رهبر به علاوه توانایی فیزیکی او در مقابل خطرات و تهدید‌ها.
۵- همدلی: یعنی رهبر باید در رفتارش، احساسات دیگران را حدس بزند و آنها را درک کند.
۶- انصاف در رفتار، بهترین مثال برای تشریح این شاخص چیزی نمی‌تواند باشد جز فرموده حضرت علی(ع) که می‌فرمایند: «آنچه را برای خود می‌پسندید برای دیگران هم بپسندید و آنچه را برای خود نمی‌پسندید برای دیگران هم نپسندید.»

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۷- احترام به دیگران: در احترام گذاشتن به دیگران است که رهبر می‌تواند احترام را به معنای واقعی کسب کند.
۸-رفتار عادلانه: رهبر بایستی رفتارها و قضاوت‌های خود را بدون دید هیچ انحراف و یا جانب‌داری بنا نهد و عدالت را پایه‌ای برای گرفتن تصمیمات خود قرار دهد.
۹- تواضع: رهبر نباید هیچگاه اجازه دهد که تکبر، دروغ بر وی مستولی شود و هیچگاه نباید در مقابل پیروانش گستاخ باشد.
۱۰- خوب گوش دادن به پیروان: یکی از هنرهای اصلی رهبران را می‌تواند توانایی آنها در خوب گوش دادن به پیروان دانست از اصلی‌ترین عوامل می‌باشد(فرای ،۲۰۰۳).
نقش معنویت در موفقیت رهبری:معنویت را در محل‌های کار می‌توان به صورت ظاهری یا بدون تغییر ذات آنها وارد کرد. اما فقط به صورت تئوری و موعظه اما آنچه مقوله ارتباط بین رهبری و معنویت در پی‌رسیدن به آن است چیزی غیر از این است اما تقریباً نتیجه‌گیری مشترک تمام آنها را می‌توان تأثیر این ارزش‌ها و رفتارهای معنوی در موفقیت رهبری دانست.
۲-۳-۸-عناصر تشیکل دهنده‌ رهبری معنوی
رهبری معنوی در واقع باید حائز توانایی‌هایی زیر باشند برای عملیاتی کردن آن تلاش کنند:
– ایجاد ارزش‌های مشترک
– ایجاد چشم‌اندازی از اینده
– ایجاد مقصد مشترک
– توانمند کردن سایرین
نفوذ و تاثیر در دیگران (عابدی جعفری و مرادی، ۱۳۸۵).
۲-۳-۹-ویژگی‌های رهبران معنوی
– تعریف اهداف الهی برای پیروان
– توسل به روح القدس
– به کار بردن اساس فرامین الهی (عابدی جعفری و مرادی،‌۱۳۸۵).
الگوی علی رهبری معنوی:نظریه رهبری معنوی نظریه‌ای علی برای تحوّل سازمانی را ایجاد سازمانی یادگیرنده و دارای محرک درونی است. نظریه رهبری معنوی براساس الگوی انگیزش درونی توسعه یافته است که ترکیبی از چشم‌انداز، ایمان به تحقق هدف، نوع دوستی و بقای معنوی است.
هدف رهبری توجه به نیازهای اساسی پیروان است تا موجبات بقای معنوی آنان را فراهم آورد. چنین رهبری موجب می‌شود تا کارکنان معنای واقعی شغل خود را درک کنند و به شغلی که دارند اهمیت بدهند (عابدی جعفری و مرادی، ۱۳۸۵).
در واقع رهبر معنوی کسی است که با ارزش‌ها- طرز تلقی‌ها و رفتارهایی که لازمه انگیزش درونی خود و دیگران است به بقای معنوی اعضای سازمان را فراهم کند. وی این کار را در ۲ مرحله انجام می‌دهد.
۱- در حالی که هریک از رهبران و پیروان سازمان احساس می‌کنند که شغل مهم و معناداری دانرد رهبری معنوی چشم‌انداز مشترک ایجاد می‌کنند.
۲- رهبری معنوی با استقرار فرهنگ سازمانی- اجتماعی براساس ارزش‌های انسانی موجب می‌شود که کارکنان علاقه خاصی به خود و دیگران نشان دهند (نرگسیان، ۱۳۸۶).
رهبری معنوی و توانمندسازی کارکنان:در حقیقت نظریه رهبری معنوی یک نظریه علمی برای تحول سازمانی می‌باشد که به منظور ایجاد سازمانی یادگیرنده و دارای محرک درونی به وجود آمده است. با توجه به نظریه رهبری تحول آفرین این نظریه نیز توانایی و بهره‌وری رهبران را در به کارگیری قابلیت‌های پیروان خود در محیط متغیر امروزی کاملاً همساز نموده و به رهبری از دید تازه نگاه می‌کنند.
۲-۴-پیشینه پژوهش
۲-۴-۱- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
ندال و کت (۱۹۹۱) در پژوهشی که در بین کارمندان دانشگاه انجام دادند. یک مدلی از تعهد شغلی که ارتباطات چند متغیری میان تعهد سازمانی، برجستگی شغلی، پیوند گروهی در کار، درگیری شغلی و اخلاق کار مشخص می کرد ارائه دادند یکی از نتایج که از این تحقیق بدست آمد این بود که رابطه معنا داری بین اخلاق کار و تعهد سازمانی وجود دارد.
ساکزو همکارانش (۱۹۹۶) در تحقیقی که صورت گرفت رابطه بین اخلاق کار نگرش های شغلی و تمایل به ترک شغل را در بین کارکنان سازمانهای خدماتی مورد بررسی قرار گرفت، یافته ها نشان داد، که اعتقاد قویتر به اخلاق کار به طور مستقیم با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه دارد، و بطور غیر مستقیم با تمایل کمتر به ترک شغل رابطه دارد.
درویش یوسف (۲۰۰۰) در تحقیقی که انجام داد رابطه بین اخلاق کار و تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفت نمونه ۴۷۴ نفری از کارکنان ۳۰ سازمان در ۵ ناحیه امارات متحده عربی در این تحقیق به کار گرفته شد نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه متعادل بین اخلاق کار و تعهد سازمانی وجود دارد و همین نتایج تجزیه و تحلیل مسیر نشان داد که اخلاق کار در در ابعاد مختلف تعهد سازمانی (عاطفی، هنجاری مستمر) تأثیر مثبت و مستقیم دارد.
درویش یوسف (۲۰۰۱) در تحقیقی که در بین ۴۲۵ کارمند مسلمان از چند سازمان در ادارات امارات متحده عربی صورت گرفت رابطه بین اخلاق کار و تعهد سازمانی و رضایت شغلی مورد بررسی قرار گرفت نتایج بدست آمده به این صورت بود، که بین اخلاق کار و تعهد سازمانی رابطه مثبت و معنا دار وجود دارد و اخلاق کار با ابعاد تعهد سازمانی و برخی از ابعاد رضایت شغلی رابطه معنی دار داشت. رضایت شغلی با اخلاق کار و تعهد سازمانی رابطه معنا دار است.
اسچیکر (۲۰۰۱) در تحقیقی که در بین نمایندگان فروش صورت گرفت رابطه بین جو اخلاقی با رضایت شغلی تعهد سازمانی و تمایل به ترک شغل مورد بررسی قرار گرفت مطالعه نشان داد که ایجاد یک جو اخلاقی بوسیله قوانین و خط مشی های اخلاقی باعث رضایت شغلی تعهد سازمانی بیشتر و در نتیجه پایین آمدن نرخ ترک شغل می شود.
چاپرا (۲۰۰۲) در تحقیقی این حقیقت را بیان نمود که محیط تجارتی پویای سازمانی، بهره‌وری و عملکرد رقابت از خروجی‌های منحصر به فرد رهبری معنوی است.
پتی جان و چارلز (۲۰۰۸) در تحقیقی که بر روی یک مؤسسه بازرگانی بر روی قوای درک فروشنده از اصول اخلاق کار و اصول اخلاق کارفرمایشان و رفتارهایشان به عنوان مصرف کننده و روابط موجود میان این مشاهدات و رضایت شغلی فروشنده ها انجام گرفت نتایج نشان داد که یک رابطه مثبت بین درک فروشندگان از اخلاق کار و اصول اخلاق کارفرمایشان از برخوردهای مصرف کننده و رضایت شغلی فروشنده وجود دارد.
اکپرا و وین (۲۰۰۸) در تحقیقی که در رابطه با تأثیر اخلاق کار بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کشور نیجریه صورت گرفت نتایج این پژوهش حاکی از وجود رابطه معنا دار بین اخلاق کار سازمانی، تعهد سازمانی و رضایت شغلی بود
۲-۴-۲- تحقیقات انجام شده در داخل کشور
رحمان نور علی زاده( ۱۳۸۵) در تحقیقی تحت عنوان «رهبری معنوی الگوی جدید رهبری در هزاره سوم» صورت گرفته به این نتیجه رسیده است که رهبری معنوی شامل ارزش‌ها- نگرش‌ها و رفتارهای مورد نیاز برای ایجاد انگیزه درونی در خود و دیگران به گونه‌ای که باعث بیداری معنویت از طریق معنا و هدف و عضویت در پیروان می‌گردد که مستلزم: بینش و بصیرت سازیانی به گونه‌ای که پیروان احساس معنا و هدف‌مندی در زندگی نمایند.خلق فرهنگ سازمانی بر مبنای عشق به نوع دوستی به گونه‌ای که افراد احساس کنند، درک شوند و فعالیت ایشان مورد قدر دانی قرار گیرد به عواطف، احساسات و نیازهای روحی و روانی توجه شود.در نهایت باعث احساس عضویت در پیروان گردد. که د نهایت منجر به نتایج فردی و سازمانی از قبیل بهره‌وری بالای سازمانی می‌گردد.
بیک‌زاده مرزبانی و سوری (۱۳۸۶) در تحقیقی تحت عنوان «رهبری معنوی و توانمند سازی» بیان کردند که برای ایجاد سازمان‌های یاد گیرنده مدلی ارائه شد که اساس آن توانمند سازی از طریق رهبری معنوی است. در این پژوهش نیز نقش رهبری معنوی در اجرای مدل و ایجاد یک سازمان یاد گیرنده شامل اعتقاد به نقش رهبری معنوی، توانمند سازی کارکنان، توسعه و … بیان گردیده است.
شیخی زاده (۱۳۸۷) در تحقیقی تحت عنوان رهبری معنوی در سازمان صورت گرفت این نتیجه را بیان می‌کند که با برخورداری از معنویت رهبران خواهند توانست نه تنها بهره‌وری را در محیط کار یا سازمان بهبود بخشید بلکه از آن مهمتر می‌توانند به آرامش خاطر و رضایت باطن یا یک شادی طولانی دست یابند و محیطی را فراهم آورد تا همکاران دوست و دوستان همکارشان نیز از این شادی و رضایت باطن برخوردار شوند.
ضیائی (۱۳۸۷) در تحقیقی تحت عنوان نقش رهبری معنوی در توانمندسازی کارکنان دانشگاه تهران انجام داد نتایج نشان داد که بین رهبری معنوی در دانشگاه تهران و توانمند سازی کارکنان رابطه معنی دار وجود د ارد. همچنین بین چشم اندازسازمانی، عشق به نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضویت در سازمان رابطه علی معنی دار و مثبت و تعهد سازمانی رابطه منفی و بازخورد عملکرد رابطه علی معنی دار و معکوسی با توانمندسازی کارکنان وجود دارد . همچنین جامعه آماری این تحق یق شامل کارکنان شاغل دانشگاه تهران می باشد.
شجاعی (۱۳۸۸) در تحقیقی که با عنوان بررسی رابطه بین اخلاق کار با تعهد سازمانی و رضایت شغلی در دبیران شهرستان ارسنجان انجام داد ، رابطه بین اخلاق کار و تعهد سازمانی معنادار بود ولی بین اخلاق کار و رضایت شغلی رابطه معنا دار وجود نداشت همچنین اخلاق کاربا ابعاد تعهد سازمانی رابطه داشت اخلاق کار فقط با بعد سرپرست رضایت شغلی رابطه داشت. بین ابعاد تعهد سازمانی با ابعاد رضایت شغلی رابطه وجود داشت.رضایت شغلی و تعهد سازمانی ۵ درصد از واریانس اخلاق کار را پیش بینی می کند که البته نقش تعهد سازمانی در این پیش بینی بالاتر می باشد. بعلاوه دبیران زن و مرد از لحاظ اخلاق کار و رضایت شغلی تفاوتی با یکدیگر نداشتند. اما میانگین تعهد سازمانی دبیران زن بصورت معنا داری از دبیران مرد بیشتر بود.
سهرابی و همکارانش (۱۳۸۸) در تحقیقی که با عنوان اخلاق، فناوری اطلاعات و رفتار شهروندی سازمانی انجام دادند که نتایج نتایج نشان می دهد که اخلاقیات فناوری اطلاعات می تواند از ارزشهای اخلاقی سازمان تاثیرپذیر باشد که در این اثر، تعهد سازمانی و ابعاد رفتار شهروندی سازمان به عنوان متغیر میانجی عمل می کنند.
عماد زاده ( ۱۳۸۹ ) در تحقیقی که انجام داد نتایج نشان داد نتایج نشان داد که رابطه میان هوش هیجانی و رضایت شغلی ، هوش هیجانی و تعهد سازمانی ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی معنادار می باشد . همچنین میان هوش هیجانی با رضایت شغلی و هوش هیجانی با تعهد سازمانی نیز رابطه ای چند گانه وجود دارد.
بهشتی فر (۱۳۸۹)در مقاله ای به” بررسی رابطه رفتار اخلاقی مدیران با رضایت شغلی کارکنان” پرداختند و دریافتند بین رفتار اخلاقی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد. از طرفی بین مسئولیت پذیری، قاطعیت، رفتار عادلانه و امانت داری مدیران با رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد.
نادی و همکارانش (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان الگویابی معادله‌ی ساختاری روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت در بین کارکنان بیمارستان‌های خصوصی شهر شیراز انجام دادند که یافته های نشان داد: بین جو اخلاقی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی، رابطه‌ی مثبت و معنی‌دار و با نیت ترک خدمت رابطه‌ی منفی و معکوس وجود داشت. همچنین بین رضایت شغلی با تعهد سازمانی رابطه‌ی مثبت و با نیت ترک خدمت رابطه‌ی منفی و بین تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت نیز رابطه‌‌ی منفی و معکوس مشاهده شد. مدل معادله‌ی ساختاری، تأثیر مستقیم رضایت شغلی و تعهد سازمانی را بر روی نیت ترک خدمت نشان داد.
اکرم پرنده(۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان « رابطه هوش معنوی و تعهد سازمانی در مدیران پرستاری بیمارستان های نظامی صورت گرفته نتایج مطالعه نشان داد که ۸۲.۷ درصد از مدیران پرستاری از هوش معنوی بالا و ۹۶.۲ درصد از تعهد سازمانی متوسطی برخوردار بودند. آزمون همبستگی بین ابعاد هوش معنوی (تجارب معنوی و بخشش) و تعهد سازمانی ارتباط معنی داری را نشان داد.
در تحقیقی که مرزآبادی ( ۱۳۹۱ ) انجام داد نتایج نشان داد که نتایج نشان داد که بین معنویت سازمانی با توانمندسازی روان شناختی, خلاقیت و استرس شغلی رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین بر اساس نتایج بین سابقه شغلی کارکنان با معنویت سازمانی ارتباط معنادار وجود داشت.
گودرزی (۱۳۹۱) در تحقیقی تحت عنوان هوش اخلاقی و رضایت شغلی انجام داد نتایج نشان دادکه بین هو ش اخلاقی و همچنین بین مولفه های هوش اخلاقی با رضایت شغلی رابطه معنادار وجود دارد .
رستگار (۱۳۹۱) در تحقیقی تحت عنوان بررسی نقش رهبری معنوی در هویت یابی سازمانی انجام داد نتایج نشان داد که کلیه ابعاد رهبری معنوی بر هویت یابی سازمانی تأثیرگذار می باشند. همچنین در بررسی وضعیت ابعاد رهبری معنوی و هویت یابی سازمانی در آموزش و پرورش استان قم این نتیجه بدست آمد که رهبری معنوی و هویت یابی سازمانی از وضعیت مطلوبی برخوردار می باشند.
عطافر (۱۳۹۲) در تحقیقی تأثیر رهبری معنوی اسلامی بر عملکرد سازمانی شرکت گاز استان لرستان انجام داد نتایج نشان داد که رهبری معنوی اسلامی بر عملکرد سازمانی تأثیر دارد؛ همچنین نتایج فرضیات فرعی پژوهش نشان داد که ابعاد رهبری معنوی اسلامی شامل: یادخدا، توکل، اخلاص، تقوا و معادگرایی بر عملکرد سازمان تاثیردارد .
فهیمه هاشمی فر (۱۳۹۳)در تحقیقی که تحت عنوان بررسی تجربی رهبری معنوی، گردش شغلی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی انجام داد ،وی در پژوهش خود نتایج قابل قبول و دستورالعمل های مطلوبی برای مدیران فراهم نموده است که کارکنان را تشویق به مشارکت نموده و در نتیجه رضایت شغلی و تاثیر رهبری معنوی، گردش شغلی را کاهش می دهد.همچنین بین رهبری معنوی و تعهد رابطه وجود دارد.

۲-۱-۱- مشتری
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری فرد فاضل، هوشمند و دانایی است که درباره تأمین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می‌کند. بازار گسترده و کالاهای متنوع در اختیار دارد و با توجه به توانایی و استعداد خود به مقوله‌های قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… توجه می‌کند و برای هر یک از این موارد ارزشگذاری مینماید.. در این تعریف «توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب میشود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی‌محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکلگیری فرایند خرید را میسر نمی‌سازد .مشتری با رفتارهایی که از خود نشان میدهد، امکان موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی را فراهم می‌سازد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۱-۱ مشتری مداری
رضایت مندی مشتری، وفادار کردن مشتری، جذب و نگهداری مشتری، شناخت و جذب و حفظ مشتری، جلب اطمینان مشتری احترام و نگهداری مشتری
به عبارت دیگرمشتری مداری عبارت است از تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او (سنجش این که مشتری چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد میزان تلقی مشتری از انتظارات خود )(کاتلر۱۹۹۱)^[۲۱]
رضایت مشتری : میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده شده است. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده نشده است.
رفتار مشتری مدارانه در انجام وظایف، امروزه مورد توجه بسیار قرارگرفته است. برخی تصور می‌کنند که مشتری مداری یعنی احترام و حفظ حرمت بیمه گزاران از نظر اخلاقی و همچنین رفتاری مودبانه با آن‌هاست، درحالی که این اصول اخلاقی مقدمه مشتری مداری است. مشتری مداری یعنی این که درکمترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه نامه و همچنین در موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضایت وی با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب شود.
موجب آزردگی است وقتی واحدهای صدور بیمه نامه با مشتریان خود به صورت”مشتری یک بار مصرف” رفتار می‌کنند و پیوندی پایدار و نیرومند ایجاد نمی‌شود. درامر خسارت نیز که بهترین زمان برای بازاریابی و جلب و جذب مشتری است کارمند ممکن است با رفتار غیرحرفه ای موجب عدم رضایت و درمواقعی قطع دائم رابطه مشتری با بیمه گر شود. چنین رفتاری عوارض ضعف اخلاق حرفه‌ای در یک شرکت بیمه شمرده می‌شود.
رفتار حرفه ای با مشتریان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمی‌شود، بلکه کارمندان حسابداری، تدارکات و بخش‌های دیگر را نیز شامل می‌گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند.
چگونگی رفتار با مشتری عصبانی، تشخیص و شناسایی فرد متقلبی که قصد کلاهبرداری از شرکت بیمه را دارد، برخورد با یک مدیر و سرمایه گذاری که از سرمایه بیمه قابل توجهی برخوردار است و…. همه مستلزم آموزش‌های حرفه ای و انتقال تجربیات کارکنان شرکت بیمه می‌باشد. وقتی سلیقه یک کارشناس در رسیدگی به خسارت اعمال می‌گردد و در تدوین ضوابط و دستورالعمل‌ها کلی گویی می‌شود بستر و فضا برای عدم رضایت مشتری فراهم می‌شود و افزایش کاغذبازی‌های اداری، احاله زیان دیده به مراجع مختلف، گواهی‌ها و استعلام‌های متعدد و زمان گیر و … بر این نوع نارضایتی‌ها می‌افزاید.
۲-۱-۱-۲- انتظارات مشتری
مصداق‌های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارتند از:
پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، کیفیت، مرغوبی، برخورد خوب (خوش‌قولی)، قیمت مناسب، تنوع کالا و خدمات،‌ احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسی آسان، اطمینان از پوشش‌های مناسب، تحویل به موقع کالا و خدمات، اطلاع رسانی مناسب، تبلیغات جذاب، آراستگی ظاهری فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و…
۲-۱-۲- خدمات
خدمات شامل فعالیت‌های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می‌گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می‌شوند.(کاتلر و آرمسترانگ^[۲۲]، ۱۹۹۱)
بیان مشترک تمام تعریف این است که منظور از سیستم خدماتی، اجرای نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می‌شود که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد.(فیضی پور، ۱۳۸۷)
خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد( لاولاک، ۱۳۸۶)
تعریف خدمت، به‌دلیل تنوّع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به‌دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است.
در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به‌طور روزافزون به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به‌شمار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بیمه‌ای، بانکی، پستی، بهداشتی و آموزش محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند (سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به‌طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند، پشتیبانی کند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به ‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را دربر میگیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌شود (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۴).
۲-۱-۲-۱- تفاوت‌های خدمات با کالا
نامحسوس بودن خدمات
خدمت برخلاف کالا که پیش از خرید ومصرف قابل دیدن، لمس کردن، چشیدن و بوییدن است، این قابلیت‌ها را ندارد یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام،تردید، نگرانی و نااطمینانی وجود دارد وانسانها در فرایند تصمیم گیری خرید نمی‌توانند با بهره گرفتن از حواس پنجگانه خود،خدمات را ارزیابی کنند. به همان اندازه که خریدار در خرید خدمت با ابهام روبرو می‌شود، فروشنده وبازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبرو است وبه همین دلیل می‌کوشد تا با عواملی دیگر از جمله عوامل فیزیکی و ظاهری مانند نیروی انسانی،مکان ومحل،تجهیزات وتاسیسات،عوامل مادی مرتبط باخدمت، بازاریابی وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممکن سازد
ارتباط خریدار و فروشنده وتولید ومصرف هم زمان
بسیاری از کالاها توسط کسانی تولید می‌شود که هیچ گاه خریداران آنهارا نمی‌بینندو با آنها ارتباطی ندارند و بین زمان تولید آنها با مصرف مدت‌ها فاصله دارد .
اما در خرید و فروش معمولاً ارتباط‌ها مستقیم ونزدیک است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات یکسان نیستندو این ویژگی‌ها نسبی است.کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش یکدیگر دارد.برخورد مناسب کارمندان بیمه نسبت به یک مشتری وهر گونه ارتباط درست بین خریدار وفروشنده خدمت و پذیرش متقابل باعث می‌گردد تا کیفیت خدمت مطلوبتر و رضایت در مبادله بیشتر شود. نقش انسان ورفتار انسانی واحترام ورعایت عوامل انسانی و رفتاری دادوستد خدمات به مراتب حساس تر، مهمتر و مؤثرتر از دادوستد محصول است . توجه به نوع برخوردها ورفتارها، تسهیلات، امکانات و راهنمایی، مشاوره در مورد انواع پوشش‌های بیمه در محل نمایندگی‌های بیمه و ایجاد شرایطی مناسب که اعتماد، آرامش، انگیزه وجذابیت و کشش‌ها را تقویت نماید از جمله نکات بسیار مهمی ‌هستند که در بازار یابی خدمات بسیار نقش داشته و عدم توجه به هر یک از آنها باعث فاصله بین خریدار و فروشنده و عدم رضایت وناخرسندی طرفین یا عدم انجام معامله می‌گردد.
۲-بی ثباتی کیفیت خدمات
باتوجه به اینکه خدمت توسط انسانها عرضه می‌شود کیفیت آن تحت تأثیر حالات وروحیات وشرایط انسانها متغیر می‌باشد .ویژگی خریدار وفروشنده روی کیفیت خدمت تأثیر دارد.آموزش لازم برای ارائه خدمت واستاندارد کردن خدمت وتعهد به خدمت با انتظارات مشتریان از عواملی هستند که با عث حفظ کیفیت خدمات می‌شود.
۳-عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات
در حالی که کالاها پس از تولید انبار و به هنگام نیاز آنهارا توزیع ومصرف میکنند برای خدمات چنین نیست و نمی‌توان آن را ذخیره کرد . غیر قابل تفکیک بودن محصول و مصرف آن از یکدیگر، منحصر به فرد بودن خدمت را توجیه می‌کند. ماهیت غیر قابل تفکیک بودن محصول و مصرف در خدمت نیازمند آن است که مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات با یکدیگر در تعامل باشند . لذا کنترل بعد از عمل در این خدمات چندان اهمیتی ندارد به عنوان مثال اگر یک مشتری بیمه، خدمات مورد انتظار خود را به موقع دریافت نکند حتی با ارائه پیشنهاد جبران خسارت رضایت کامل را نمی‌تواند پیدا کند.
۲-۱-۳-بازاریابی^[۲۳]
از بازاریابی تعاریف گوناگونی ارائه شده است که هر یک به جنبه‌های متفاوتی از بازاریابی اشاره دارند. انجمن بازاریابی آمریکا تعریف علمی‌از بازاریابی ارائه کرده است ” بازاریابی عبارت است از فرایند برنامه ریزی و اجرای مفهوم قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع ایده‌ها، کالاها و خدمات برای مبادله به گونه ای که اهداف فردی و سازمانی تأمین گردد” (امید بیدختی و مرادان،۱۳۸۰). تعریف فوق هم بر مشتری و هم بر یک مجموعه از روش‌های مدیریتی تأکید دارد .
واژه بازاریابی نباید به معنی قدیمی‌آن، یعنی صرفاً فروختن، معنی و تعبیر گردد. معنای جدید این واژه همانا تأمین نیازهای مشتری است. شرکت‌های امروزی با رقابت شدید و فزاینده‌ای روبه‌رو هستند و پاداش از آن شرکتی خواهد بود که بتواند به بهترین نحو ممکن، خواسته‌های مشتری را درک و بالاترین منفعت را برای مشتریان هدف خود تأمین کند. در محدوده بازار، این مهارت‌های بازاریابی است که شرکت‌های حرفه‌ای را از شرکت‌های غیرحرفه‌ای تفکیک می‌کند.
صاحبنظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته‌های بشر تعریف می‌کنند. به نظر فلیپ کاتلر^[۲۴]، برجسته ترین صاحبنظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از: فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق فرایند مبادله.
این تعریف دارای ابعاد گوناگونی است که هر کدام را به طور جداگانه بررسی خواهیم کرد.
الف: نیازها و خواسته‌ها
منشأ و رکن اساسی نظام بازاریابی، نیازها و خواسته‌های انسان است. بشر برای ادامه حیات خود به غذا، هوا، آب، لباس و پناهگاه نیاز دارد. علاوه بر اینها، او میل زیادی به آسایش، آموزش و خدمات دیگر دارد. محصول زاییده نیازها و خواسته‌های بشر است .انسان چیزهای خاصی را که ارضا کننده خواسته‌های اوست، خارج از وجود خویش تصورمی‌کند. این چیزها محصولات نامیده می‌شوند.
این محصولات به هر اندازه که خواسته‌های فرد را برآورده کنند، دارای ارزشند. خواسته در بازاریابی، شکل برآورده ساختن نیازهاست و تقاضا توانایی رفع خواسته است، برای مثال نیاز به امنیت و وجود خطرات احتمالی و نسبی بودن امنیت در زندگی انسان مهمترین عامل پیدایی بیمه بوده است.
ب: مبـادلـه
توجه به این حقیقت که بشر دارای نیازها و خواسته‌هایی است و محصولاتی وجود دارند که قادر به ارضای آنها هستند، در تعریف بازاریابی الزامی‌است، اما کافی نیست. بازاریابی از زمانی آغاز می‌شود که فرد تصمیم می‌گیرد نیازها و خواسته‌هایش را از طریقی خاص که آن را «مبادله» می‌نامیم، ارضا کند.
۲-۱-۴- بازاریابی داخلی^[۲۵]
بازاریابی داخلی یکی از مباحث بازاریابی است که حدود ۲۰ سال قبل به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت به آنان توسط بری^[۲۶] مطرح گردید. بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است (کاهیل^[۲۷]، ۱۹۹۵).
به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی‌و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد.
بازاریابی داخلی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می‌پردازد، که این امر می‌تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد(لینگ ۲۰۰۰)^[۲۸]. هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد.
مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن است. مطالعات کوهرت و لوین(۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تأثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد .
۲-۱-۴-۱- بازاریابی داخلی در صنعت بیمه
ﺑﺎ ﺗﻮسعه ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و رﻗﺎﺑﺖ، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺗﺠﺎری از ﺟﻤﻠﻪ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ در زﻣﻴﻨﺔ ﺑﻪ دﺳﺖآوردن ﺳﻬﻢ ﺑﻴﺸﺘﺮی از ﺑﺎزار، ﻣﺪﻳﺮان اﻳﻦ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻧﺎﮔﺰﻳﺮ ﺑﻪدﻧﺒﺎل راه ﻫﺎﻳﻲ ﺑﺮای ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ. جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت‌های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین المللی که امکان مقایسه خدمات شرکت‌های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا را در اختیار مردم قرار می‌دهد، به مراتب مشکل تر شده است (امیرشاهی،۱۳۸۶،۶۵-۷۲). ﻣﻮﺗﻮر ﺗﺠﺎرت ﻧﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﺑﺎزار، ﺑﻠﻜﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ. بنابراین، ماهیت شرکت‌های بیمه ایجاب می کند که در راستای مشتری مداری، جذب و حفظ مشتریان، استراتژی‌ها و راهکارهای مناسب را بکار گیرند. زیرا دوام و بقای این شرکت‌ها بستگی به مشتریان آن‌ ها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند در بلند مدت موفق تر خواهند بود. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید به صورت پیوسته با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را تأمین کرد (کاتلر ۲۰۰۸) در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن ﻧﻘﺶ ﻛﺎرﻛﻨﺎن در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ، ﺑﺮ ﻫﻴﭻﻛﺲ ﭘﻮﺷﻴﺪه ﻧﻴﺴﺖ. ﻛﺎرﻛﻨﺎن راﺿﻲ ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺗﻤﺎﻣﻲ ﺗﻼش ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺟﺬب و ﻧﮕﻬﺪاری و رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻌﻄﻮف ﻛﻨﻨﺪ. در ﺳﺎلﻫﺎی اﺧﻴﺮ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎدی از ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل راﻫﻜﺎرﻫﺎی ﻛﻠﻴﺪی ﺑﺮای ﺧﻠﻖ روشﻫﺎﻳﻲ در ﺟﻬﺖ ﮔﺮاﻳﺶ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪاری ﺑﻮده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻳﻜﻲ از اﻳﻦ راﻫﻜﺎرﻫﺎ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ داﺧﻠﻲ اﺳﺖ(لیو، ۲۰۰۹)^[۲۹] بازاریابی داخلی یک استراتژی جهت غلبه بر ناملموس بودن خدمات، بویژه در مورد خدماتی نظیر بیمه که ارزیابی آن‌ ها برای مشتریان، حتی بعد از خرید و استفاده بسیار مشکل است، می‌باشد که در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ در دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪاﻓﺸﺎن ﻛﻤﻚ ﻛﻨﺪ.ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ داﺧﻠﻲ از ﻃﺮﻳﻖ ﻧﻔﻮذ و اﻳﺠﺎد اﻧﮕﻴﺰه در ﻛﺎرﻛﻨﺎن، رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﻳﺮی ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪه و ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲﻫﺎ را ارﺗﻘﺎ ﻣﻲدﻫﺪ (احمد و همکاران ۲۰۰۳)^[۳۰]. ﻃﻲ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﺳﺎل، ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺘﻌﺪدی از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ داﺧﻠﻲ اراﺋﻪ گردﻳﺪه اﺳـﺖ، اﻣﺎ ﻧﻜﺘه اﺻﻠﻲ در ﺗﻤﺎﻣﻲ آﻧﻬﺎ رﻓﺘﺎر ﺑﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن داﺧﻠﻲ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی آﻧﺎن اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻧﻬﺎﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺑﻬﺘﺮی در اراﺋﺔ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮبﺗﺮ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﺎرﺟﻲ و اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی آﻧﺎن ﻛﺴﺐ کند(هانگ اینگ – سان ۲۰۰۵)^[۳۱].