هدف گذاری دانش
این مدل سازوکارهایی را بیان می‌کند که از طریق آن‌ها جامعه هدف (سازمان‌های دولتی و کلیه ارگان‌های ارائه‌کننده خدمات دولتی) خدمات خود را جهت استفاده عموم شهروندان از طریق بستر وب فراهم می کند و از طرفی شهروندان و مصرف‌کنندگان خدمات نیز تقاضاهای خود را از طریق بستر فراهم شده به جامعه هدف عرضه می‌دارد. برای بسط و گسترش نظریه مدل مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C در سازمان‌های دولتی ارائه کننده خدمات به شهورندان (سازمان ثبت احوال کشور)، مدلی کلی ارائه شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۶- خلاصه فصل چهارم

در این پژوهش روش جمع‌ آوری داده‌ها، مصاحبه‌های عمیق، باز و نیمه سازمان‌یافته بود. در پژوهش حاضر، مصاحبه ابتدا با سؤالات کلی شروع و سپس براساس مطالب بیان شده ادامه یافت، ضمن اینکه محقق سعی داشت با احاطه بر موقعیت، ارتباط سؤالات با هدف مصاحبه حفظ گردد. راهنمای مصاحبه که حاوی یکسری سؤالات باز بود به محقق امکان می‌داد تا سؤالاتی را برای کاوش بیشتر در حیطه مورد نظر در طول مصاحبه‌ها هم طرح نماید. تحلیل مصاحبه می‌تواند بخشی از تئوری سازی، آزمون تئوری یا کاربرد یافته‌ها باشد. هدف، عنوان و ماهیت مواد و اطلاعات موجود در مصاحبه، معین می‌کند که کدام روش برای تحلیل مصاحبه مناسب‌تر است. با توجه به هدف این پژوهش و ماهیت داده‌های به‌دست‌آمده از مصاحبه می‌توان بیان نمود که تحلیل مصاحبه‌ها، بخشی ازتئوری‌سازی قرار می‌گیرد چراکه در پایان به یک سری دسته‌ه ای مفهومی و مقوله‌ها که تشکیل دهنده تئوری هستند دست می‌یابیم. در این تحقیق جهت تجزیه وتحلیل داده‌های حاصل از مصاحبه از روش گراندد تئوری استفاده شده است. بنابراین ابتدا متن هر مصاحبه بررسی شده و با توجه به جملات و نکات کلیدی در مصاحبه برچسب‌های مفهومی برای آن‌ها انتخاب گردید. پس از کدگذاری اولیه، محقق کدها را با هم ترکیب نموده و کدهای مشابه را در طبقات انتزاعی به نام مقولات قرار داده و در نهایت با قراردادن مقولات مشابه در یک سطح مفهومی خاص، طبقات اصلی استخراج شد. به طور خلاصه در این فصل ابتدا توضیحاتی پیرامون مراحل جمع‌ آوری داده‌های کیفی ارائه شد سپس داده‌های جمع‌ آوری‌شده در قابل جداول اولیه به کدهای اولیه تبدیل شدند. بعد از کدگذاری اولیه، کدهای ثانویه تولید شده و بر اساس کدهای ثانویه یک مقوله و براساس مقولات طبقه‌ها تشکیل شدند. بر اساس مدل پارادایمی در روش گراندد تئوری، متغیرها در هر یک از مجموعه‌های شرایط علی، پدیده اصلی، شرایط مداخله‌گر، کنش‌ها و تعاملات (راهبردها) بستر حاکم و پیامد قرار گرفتند و بر اساس ارتباط بین متغیرها با هم، مفروضات تولید شدند و از تجمیع مفروضات، مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C (نظریه) شکل گرفت. در لایه آخر مدل پیشنهادی محقق، مدیریت دانش شامل مراحل (۱) هدف‌گذاری دانش، (۲) کاوش و شناسایی دانش، (۳) خلق و مهار نمودن دانش، (۴) سازمان‌دهی دانش، (۵) ترکیب و توسعه دانش، (۶) ثبت و ضبط دانش، (۷) تسهیم و نشر دانش، (۸) درک دانش، (۹) کاربرد دانش، (۱۰) ارزیابی دانش و (۱۱) نگهداشت دانش می‌باشد. شایان‌ذکر است در پژوهش جاری جهت بررسی صحت و دقت محتواهای مستخرج از کدگذاری‌های روش گراندد تئوری، از تکنیک داده‌کاوی متنی پیشنهادی محقق استفاده گردید و نتایج حاصل از بررسی جهت تائید در اختیار مشارکت‌کنندگان قرار گرفت.
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات پژوهش

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه

در جهان امروز استفاده کارا از دانش و فناوری به‌صورت توأمان می‌تواند بهره‌وری مناسب را برای سازمان‌ها در سطوح مختلف تولیدی یا خدماتی ایجاد نماید. مهم‌ترین رکن در هر جامعه، دولت آن جامعه می‌باشد که باید به‌عنوان هدایتگر جامعه در اموری چون دانش و فناوری پیشرو باشد، به همین جهت است که دولت‌ها در جهان حداکثر توان خویش را جهت حرکت در مسیر تحقق دولت الکترونیکی به کار گرفته‌اند، کاملاً واضح و مبرهن است که حرکت در مسیر فناوری و قدم نهادن در جرگه پیشرفت جامعه نیازمند دانش متناسب با علوم به کار گرفته خواهد بود، به همین علت است که محقق در پژوهش جاری مدیریت دانش را لازمه تحقق دولت الکترونیکی معرفی نموده و در همین راستا ارائه مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C را ضروری می‌داند. هدف از فصل جاری ارائه‌ خلاصه‌ای از یافته‌ها و دستاوردهای پژوهش جاری است. این پژوهش با انتخاب روش تحقیق گراندد تئوری و مرور ادبیات به تبیین و توسعه مدل مفهومی در حوزه مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C در سازمان ثبت‌احوال کشور می‌پردازد. لازم به ذکر است مدل مذکور بر پایه ایده‌های حاصل از نظرات و دیدگاه‌های ۹ نفر از خبرگان سازمان ثبت‌احوال استان اصفهان شکل گرفته است. این پژوهش در گام اول به بررسی جامع مدل‌های توسعه یافته مدیریت دانش در زنجیره تأمین، با تأکید بر مؤلفه‌های دولت الکترونیکی پرداخته است. پس از انجام گام اول و نمایان شدن شکاف‌های متعدد در ارتباط بین مؤلفه‌های پژوهش جاری، محقق گام دوم پژوهش را آغاز نمود، تا بدین‌سان بتواند شکاف‌های مذکور را بر اساس پژوهش جاری برطرف نماید. محقق با خبرگان سازمان ثبت‌احوال استان اصفهان مصاحبه‌هایی را انجام داد، پس از انجام مصاحبه‌ها، اقدام به کدگذاری مصاحبه‌ها و استخراج مفاهیم از مصاحبه‌ها نمود، در همین راستا چالش‌ها و شکاف‌ها، شناخته‌شده و در جهت رفع آن‌ها ایده‌هایی مطرح گردید. کلیه اطلاعات و دانش‌های استخراج‌شده از مصاحبه‌ها در قالب مفاهیم و مقولات، مطرح‌شده و ارتباطات فی‌مابین آن‌ها توسط تحلیل‌های محقق آشکار گردید، درنهایت محقق بر پایه مفاهیم و مقولات تدوین شده در حوزه‌های مدیریت دانش، مدیریت زنجیره تأمین خدمات و تجارت الکترونیکی، به ارائه مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C پرداخت. با توجه به برجسته بودن مؤلفه‌های فرهنگ، راهبرد، زیرساخت و تسهیم و مبادله دانش در مدل تبیین شده، این مدل باعث افزایش بهره‌وری مدیریت دانش سازمان و زنجیره تأمین خدمات در بستر تجارت الکترونیکی G2C خواهد شد چراکه بر اساس تحقیقات آکونوی^[۱۹۸] [۷۲] چهار مؤلفه مذکور در پژوهش جاری جزء ۵ عامل^[۱۹۹] اصلی موفقیت مدیریت دانش می‌باشند. هم چنین باید تأکید نمائیم مدل مدیریت دانش ارائه شده باعث بهبود عملکرد زنجیره تأمین خدمات تجارت الکترونیکی G2C می‌گردد چراکه مهم‌ترین مؤلفه‌های مؤثر بر بهره‌وری ازجمله افراد و سرمایه‌های فکری و هم چنین تکنولوژی در مدل ارائه شده جایگاه ویژه‌ای را دارا می‌باشند. هم چنین در مدل ارائه شده به دلیل جدید بودن مفهوم مدیریت دانش در سازمان و عدم شناخت کافی آن توسط کارکنان و عوامل انسانی، چرخه مدیریت دانش در قالب طراحی بهینه فرآیندهای مدیریت دانش، در ۱۱ گام تدوین گردید. در ادامه عوامل موفقیت مدیریت دانش از دیدگاه دانشمندان مختلف براساس تحقیقات آکونوی تدوین گردیده است.
جدول (۵-۱) عوامل موفقیت مدیریت دانش از دیدگاه دانشمندان مختلف Okounoye (2003)

نویسنده

آموزش

مبادله دانش

فرهنگ

انتقال دانش

حمایت مدیریت ارشد

زیرساخت فناوری

خلق دانش

راهبرد دانش

زیرساخت دانش

ویگ (۱۹۹۶)

داونپورت و دیگران (۱۹۹۸)

واژگان کلیدی: اعتماد برند، رضایتمندی از برند، ارتباط برند
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
امروزه مدیریت برند حوزه ای با اهمیت فزاینده در مدیریت بازارایابی به شمار می آید، به ویژه وقتی سازمانها تلاش هایشان را به سمت مخابره پیام های ناملموس و پیچیده سوق می دهند. علایم تجاری از مسائل اصلی مطرح در راهبرد آمیخته محصول بنگاه اقتصادی است. اگر شرکتی یک نام تجاری را فقط در حد یک اسم در نظر بگیرد، کاربرد عمیقی را که نام تجاری می تواند در بازارایابی داشته باشد، درک نخواهد کرد. برند؛ دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست، برند یک الزام استراتژیک است که سازمانها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید. برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جز داراییهای با ارزش شرکتها محسوب می شوند(اسماعیلپور و مقدم،۱۳۹۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بازاریابی رابطه مند به عنوان “تمام فعالیت های بازاریابی با هدف ایجاد، توسعه و نگهداری روابط تجاری موفق” تعریف شده است. اعتماد برند یک مطلوبیت حاصل شده از روابط تجاری است که در مقابل هزینه های نگهداری رابطه (مشتری) قرار می گیرد(Azize and et al,2012). هدف از این پژوهش آزمون تأثیر ارتباط برند و رضایتمندی از برند بر اعتماد برند است. در این فصل به تشریح طرح تحقیق پرداخته شده و پس از اشاره مختصری به بیان مسئله تحقیق، اهمیت و ضرورت، مدل تحقیق، اهداف، سؤال اساسی و فرضیه ها، تعاریف نظری و عملیاتی و قلمرو تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.
۱-۲- بیان مسئله تحقیق
امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. برای یک مشتری بالقوه، نام تجاری به عنوان یک راهنمای مهم تلقی می شود. نام تجاری نظیر پول، معامله را تسهیل می کند. مشتریان در مواجه با مجموعه ای از محصولات بی زبان یا محصولاتی که به سختی می شود چیزی را خواند و نمی توان کارکردش را در یک نگاه گذرا سنجید، سردرگم می شود(ابراهیمی و منصوری،۱۳۹۲). اکثر مشتریان وقتی به بازار می روند که محصول مورد نظرشان تست های عملکردی را به خوبی گذرانده باشند. بنابراین جااندازی موقعیت محصول جدید در بازار اشباع شده کار سختی است. این چالش با فعالیت های ارتباط سنتی بازار مانند تبلیغات و رسانیدن پیام و ویژگی های محصول به مشتریان، در انبوه تبلیغاتی که به مشتری ارائه می شود پیچیده تر هم شده است(Heidarzadeh and et al,2012). مشتری حالت های مختلفی نسبت به برند پیدا می کند که از طریق استفاده از محصول شکل می گیرند. این حالت ها به طوری قوی در رفتار آینده وی مثل شوق خرید و خرید واقعی تأثیر می گذارند(Gwinner & Bennett, 2013). یک نام تجاری و قیمت ها، کار محصولات را از نظر درک آن ها و از بین بردن بلاتکلیفی، راحت تر می کند. یک نام تجاری، چکیده ای است از هویت، اصالت، ویژگی و تفاوت. به همین دلیل است که نام تجاری برای تبادلات کسب و کار، حیاتی اند. برند مفهومی بیش از یک محصول یا خدمت است. امروزه بسیاری از کامپیوترها، خودروها، کفش ها، موبایل ها، حسابهای بانکی و … تفاوت چندانی با هم ندارند، اما این برندها هستند که تفاوت اساسی را در بسیاری از این صنایع و بازارها ایجاد می کنند. این تفاوت ها تا آنجا پیش می رود که امروزه بسیاری از رهبران بازار به برند خود به دید یک مزیت رقابتی می نگرند. مطابق تعریف شرکت اینتر برند، برند عبارت است از، مجموعه ای از عناصر ملموس و غیر ملموس که در یک نام تجاری در کنار یکدیگر قرار گرفته اند تا برای شرکت اعتبار و برتری ایجاد نموده و ارزش بیشتری را برای مشریان خلق نمایند(Ercis,2012). امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ابعاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید(Keller and et al,2011).
برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آنها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد. همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منابع مشتریان استفاده نمود(Hong and Cho,2011). بازاریابی رابطه مند بر اساس فرضیه ایجاد تعهد ارتباطی با مشتری در نتیجه رضایت مشتری، وفاداری، تبلیغات مثبت دهان به دهان، ارجاعات است. موفقیت ارتباط با مشتری به ادراک مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل خدمات و رفتار آنها در برخورد با مشتریان مثل احترام به مشتری، گرمی و تواضع می باشد. در این رابطه حالات عاطفی و احساسی مشتری در تعامل با فروشنده برانگیخته می گردد و به بهبود رابطه آنان منجر می شود(رحیم نیا و فاطمی،۱۳۹۱).
این پژوهش به بررسی تاثیر ارتباط برند بر اعتماد برند از طریق رضایتمندی می پردازد. مطالعات تجربی شواهدی از رابطه مثبت بین ارتباط برند و رضایت از برند نشان می دهند، و شواهد موثق تر نیز حاکی از ارتباط مثبت بین رضایتمندی از برند و اعتماد برند است. پژوهش حاضر بر روی این سازه ها و جمع آوری اطلاعات در این خصوص در شرح این نتایج بسیار سودمند است. درواقع در این تحقیق، محقق در صدد پاسخ به این سوال است:
آیا ویژگی های ارتباطی برند (ارتباط یک طرفه و دوطرفه) از طریق رضایتمندی برند بر اعتماد برند تأثیر دارد؟
۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در واقع یکی از ویژگیهای مهم یک برند، توانمندی در ایجاد وفاداری در مشتریان است که این وفاداری به برند شالوده اصلی نظریات و کارکردهای بازاریابی، در ایجاد مزیت رقابتی پایدار بوده است و همچنین یکی از ترجیحات مشتریان در انتخاب محصول، نام معتبر و هویت ساز آن است. اعتماد به برند، ارائه یک احساس بر اساس تأثیری است که پیامد وابستگی به برند است. برخی صاحبنظران معتقدند که بین احساس مصرف کننده به برند و رفتار خرید وی رابطه تنگاتنگی وجود دارد(Zehir & et al,2011).
عامل اصلی و اولیه انتخاب بازار گوشی تلفن همراه در این تحقیق، آشنا بودن مصرف کنندگان با آن و جنبه عمومی آن بوده است. افزایش تعداد عرضه کنندگان انواع گوشی تلفن همراه که محصولات را عرضه می کنند،تنوع و پیچیدگی میل به خرید مشتریان را به همراه داشته است، علاوه بر آن وجود بازار رقابتی امروز در صنعت گوشی تلفن همراه و تبلیغات فراوانی که در رابطه با انواع گوشی های تلفن همراه به عمل آمده است، ضرورت انجام تحقیقات علمی جهت بررسی رفتار مصرف کننده را ایجاب کرده است(مهدیه و چوبتراش،۱۳۹۳).
موضوع این پژوهش بررسی در سطح استان گیلان بوده است. امروزه سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی و صنایع به دنبال این موضوع هستند که چگونه مشتریانی وفادار بدست آورند و مسأله حیاتی این است که چگونه این مشتریان وفادار را حفظ کنند. البته این موضوع بر اساس اعتماد و رضایت مشتری نسبت به برند ایجاد می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه کمک فکری به بازاریابان و فعالان حوزه برند بویژه در صنعت موبایل است تا آنها را با توجه به متغیرهای موجود در مدل پژوهش، با فرایند وفادار نمودن مشتریان آشنا نمایند.
۱-۴- مدل نظری تحقیق
بر اساس ادبیات پژوهش، مدل مفهومی تحقیق به صورت شکل ۱-۱ نشان داده شده است که در این مدل، ویژگی ارتباطی برند (ارتباط یک طرفه و دوطرفه) و اعتماد برند به ترتیب به عنوان متغیر مستقل و وابسته در این پژوهش در نظر گرفته شده است. همچنین متغیر میانجی نیز رضایت مندی از برند است.
شکل ۱-۱- مدل مفهومی پژوهش(Azize and et al,2012)
۱-۵- اهداف تحقیق
هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر ارتباط برند بر اعتماد برند از طریق رضایتمندی برند بوده است.
اهداف فرعی:
اندازه گیری و سنجش تاثیر ارتباط یک طرفه برند بر رضایتمندی از برند
اندازه گیری و سنجش ارتباط دوطرفه برند بر رضایمندتی از برند
اندازه گیری و سنجش تاثیر رضایتمندی از برند بر اعتماد برند
۱-۶- فرضیات تحقیق
در راستای بررسی بیشتر و دقیق تر سؤال اساسی تحقیق، سه فرضیه به شرح زیر تدوین و آزمون شده است:
فرضیه اول : ارتباط یک طرفه برند بر رضایت مندی از برند تاثیر مثبت دارد.
فرضیه دوم : ارتباط دو طرفه برند بر رضایتمندی از برند تاثیر مثبت دارد.
فرضیه سوم : رضایتمندی از برند بر اعتماد برند تاثیر مثبت دارد.
۱-۷- تعریف نظری متغیرها
ارتباط برند:
ارتباط یک نوع از فعالیت های بشر است که مردم را با هم پیوند داده و روابط را ایجاد می کند. ارتباطات مفاهیم را ایجاد می کند و سازماندهی ارتباطات نقش مهمی در ایجاد روابط تجاری دارد. ارتباط برند اولین عنصر هماهنگ کننده در مدیریت ارتباط برند با مشتریان است و نگرش مثبت با برند ایجاد می کند. مانند رضایت از برند و اعتماد برند. این ارتباطات می توانند یک طرفه (ارتباط غیر مستقیم) و یا دو طرفه (ارتباط نفر به نفر یا ارتباط مستقیم) باشند(Azize and et al,2012).
ارتباط یک طرفه (غیر مستقیم): ارتباط یک طرفه شامل تبلیغات چاپی، تلویزیونی، رادیویی و غیره می باشد. این نوع ارتباط به طور عمده با هدف افزایش آگاهی از نام تجاری، بهبود نگرش نسبت به نام تجاری مانند رضایت از برند و اعتماد برند صورت می گیرد و رفتار خرید، مانند انتخاب نام تجاری، را تحت تاثیر قرار می دهد (Zehir and et al, 2011).
ارتباط دو طرفه (ارتباط نفر به نفر یا ارتباط مستقیم): ارتباط دو طرفه و یا مستقیم بر روابطی که به طور مستقیم بر رفتار خرید مشتریان موجود اثر می گذارد و با هدف معامله و تجارت صورت می گیرند تمرکز دارد. مطالعات پیشین نشان داده اند که ارتباطات تجاری مستقیم می تواند رضایت مصرف کنندگان از نام تجاری را تحت تاثیر قرار دهند(Sahin and et al,2011).
رضایتمندی از برند:
رضایت، احساس مطلوبیت یا عدم مطلوبیت فرد است که از مقایسه عملکرد دریافت شده ی محصول یا خدمت (ادراکات)، با عملکرد مورد انتظار وی از محصول یا خدمت (انتظارات) تعیین می شود. بر اساس یک تعریف رضایت مصرف کننده از یک برند، پیامد جمعی ادراکات، ارزیابی ها و واکنش های روانشناختی مصرف کننده هنگام تجربه ی مصرف یک محصول یا خدمت می باشد. از منافع رضایت مشتری از یک برند می توان به افزایش معاملات، تمایل برای افزایش خریدها، کاهش حساسیت به قیمت ها و هزینه ی مبادلات اشاره کرد(O’sullivan and Mc Callig,2012).
اعتماد برند:
آگوستین و سینگ (۲۰۰۵) اعتماد را بدین صورت تعریف می کنند: “باورهای مشتری از این که می تواند به فروشنده برای ارائه خدمات مورد تعهد اطمینان کند، در حالی که ارزش های رابطه می تواند به عنوان ادراک مصرف کننده از مزایای دریافتی در مقابل هزینه های متحمل شده در ادامه یک رابطه تجاری تعریف شود.” اعتماد به نام تجاری خریداری شده ممکن است به عنوان نشانه ای از اعتبار تلقی شود، که در عوض ممکن است تکرار رفتار خرید مشتری را تقویت کند. منظور از اعتماد در این مطالعه به سود مندی مورد نظر در مبادلات تجاری است (Agustin and Singh, 2005; Sahin et al.2011).
۱-۸- تعریف عملیاتی متغیرها
ارتباط برند: در این تحقیق منظور از ارتباط برند، ارتباط یک طرفه و دوطرفه است. که در واقع در اینجا ارتباط یک طرفه با عنوان تبلیغات و ترفیعات، و ارتباط دوطرفه با عنوان صرف کردن زمان برای شناخت مشتریان، کسب اطلاعات در خصوص رضایتمندی مشتریان، گفتگوی دائم با مشتریان در زمینه محصولات، اطلاع رسانی به مشتریان از طریق ایمیل، پست، روزنامه ها و مجلات و اس ام اس مطرح شده است.
رضایتمندی از برند: در این تحقیق رضایتمندی در واقع برآورده کردن نیازهای مشتریان، راضی بودن مشتریان از خدمات و محصولات ارائه شده توسط برندی خاص، عادت کردن مشتریان به استفاده از نام تجاری خاص می باشد.
اعتماد برند: این متغیر نیز با عنوان عمل کردن به تعهدات، قابل اعتماد بودن، ارائه محصولاتی با کیفیت ثابت، کمک در حل مشکلات احتمالی مشتریان، پیشنهاد محصولات جدید، ارزش قائل بودن به مشتریان محصولات برند مطرح می شود.
۱-۹- قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق در سه بعد موضوعی، مکانی و زمانی مشخص می گردد:
قلمرو موضوعی: این تحقیق در زمینه بررسی تأثیر ارتباط برند بر اعتماد برند از طریق رضایتمندی برند در صنعت موبایل می باشد.
قلمرو مکانی: پژوهش حاضر به منظور بررسی عوامل مؤثر بر اعتماد برند در صنعت موبایل استان گیلان، شهرستان رشت، با تأکید بر ویژگی ارتباطی برند می باشد.

• دستیابی مداوم به استانداردهای بالای بهداشت و رفاه حیوانات

• • حفظ منابع در دسترس برای رشد مواد غذایی و تأمین دیگر منافع عمومی در طول زمان(اسمیس،۲۰۰۸).

  ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تأثیرات منفی فعالیت های سیستم های غذایی جهانی بر محیط زیست، اقتصاد و جامعه، موجب بروز نگرانی های عمومی در مورد پایداری آن شده است. نگرانی های عمومی کلیدی درباره فعالیت ها و تأثیرات سیستم های غذایی مدرن از جمله شامل موارد زیر می باشد:

• تأثیرات مواد غذایی بر روی محیط طبیعی مانند فرسایش خاک، از دست رفتن تنوع زیستی، استفاده ناکارآمد از زمین، تخریب آب، همچنین افزایش مصرف منابع طبیعی و آلودگی های مرتبط با تولید و مصرف مواد غذایی شامل مصرف انرژی و انتشار گازهای گلخانه ای

• تأثیرات سیستم غذایی بر سلامت و رفاه انسان- نگرانی هایی در مورد ایمنی مواد غذایی، امنیت غذایی، تغذیه مواد غذایی، الگوهای مصرف مواد غذایی و اثرات نوآوری های غذایی بر سلامت و محیط زیست

• مسائل اخلاقی تولید مواد غذایی نظیر رفاه حیوانات و افزایش تولید ارگانیک

• تجارت منصفانه و اثرات تجارت مواد غذایی بر روی تأمین کنندگانِ کشورهای در حال توسعه (یاکوولوا،۲۰۰۷).

زنجیره های تأمین مواد غذایی سیستم های کارآمد تولید، پردازش و توزیع می باشند که هدف آن ها :

• حفاظت از کیفیت^[۱۴۴]

• اطمینان از ایمنی^[۱۴۵]

• ارتقاء توزیع عادلانه و شفاف و کسب ارزش ایجاد شده در طول FSC

• افزایش دسترسی مصرف کننده به مواد غذایی سالم و بی خطر با قیمت مناسب

• پشتیبانی از توسعه پایدار جوامع روستایی به عنوان یک الزام مطلق برای حاکمیت غذا (لازاریدسا،۲۰۱۱).

از نظر آقای حسین زنجیره تأمین و پایداری دو مفهوم متفاوت ولی بسیار نزدیک و ترکیب شده هستند. در جدول ۲-۲ تفاوت های کلیدی میان زنجیره تأمین پایدار و زنجیره تأمین سنتی آورده شده است (Hussain,2011)

زنجیره تأمین سنتی زنجیره تأمین پایدار

تمرکز تنها بر روی عرضه کالا از تأمین کننده تا مشتری نهایی مفاهیم اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی در طول
زنجیره تأمین درنظر گرفته می شوند.
جریان مواد و اطلاعات خطی هستند. جریان مواد به منظور ترکیب سه شاخص فوق پیچیده اند.
در اینجا همکاری محدودی وجود دارد. در اینجا سطح بالایی از همکاری وجود دارد.
لجستیک معکوس جزء مکمل فرایند نیست . لجستیک معکوس یکی از قسمت های مهم فرایند زنجیره تأمین است.

جدول ۲-۲- تفاوت های کلیدی بین زنجیره تأمین پایدار و سنتی
۶-۲- ارزیابی عملکرد پایداری زنجیره تأمین مواد غذایی
در سال های اخیر صنعت غذایی در جهان با تغییرات زیادی مواجه شده است که عمده ترین آن ها جهانی شدن بازارها، تغییرات تکنولوژی، کوتاه تر شدن عمر محصولات و متنوع شدن در خواست ها و نیاز مشتریان می باشند. این موضوع شرکت ها و کارخانه ها را بیش از پیش متقاعد نموده که با همکاری در کنار یکدیگر امور را هدایت نمایند.
به علت تغییرات ایجاد شده در بازار ، در سال های اخیر به ایجاد زنجیره تأمین در صنایع غذایی و بهبود سیستم های مختلف اجرایی در این گونه زنجیره ها توجه زیادی شده است. یکی از سیستم های مذکور که در این سال ها توجه زیادی را به خود جلب نموده است سیستم ارزیابی عملکرد می باشد(فتاحی و همکاران،۱۳۸۹).
روش های متفاوتی برای ارزیابی تأثیرات اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی سیستم غذایی ایجاد شده است، نظیر: ارزیابی پایداری بر مبنای روش چرخه عمر (هالر و کولیان^[۱۴۶]،۲۰۰۳)، مصرف انرژی در چرخه عمر محصولات غذایی(دوتیل و کرامر^[۱۴۷]،۲۰۰۰)، زمین مورد نیاز برای تولید و مصرف محصولات غذایی(جربنس-لینس^[۱۴۸] و همکاران،۲۰۰۲)، جریان مواد و مصرف انرژی محصولات غذایی وشاخص های زیست محیطی و پایداری برای بخش کشاورزی (OECD,2001 ؛ زحم^[۱۴۹] و همکاران، ۲۰۰۶؛فائو ۲۰۱۲).
در زمینه زنجیره تأمین مواد غذایی، تمرکز بر روی مباحث پایداری، اغلب بر روی تولید محصولات کشاورزی است، چراکه این مرحله در مقایسه با مراحل قبل، تأثیرات زیست محیطی قابل ملاحظه ای را تولید می نماید. با این حال، نیاز به توجه به سیستم های غذایی از منظر جامع وجود دارد. تفکر ((سیستماتیک)) اجازه ی تمرکز بر روی جنبه مهم و احیاناً نادیده گرفته شده پایداری، یعنی روابط تنگاتنگ متصل از همه ی مراحل تولید، از تولید تا نهادهای مصرف را می دهد.
۷-۲- مدل های نظری زنجیره تأمین پایدار
در این بخش ۳ مدل معروف که در حوزه زنجیره تأمین پایدار ارائه شده است، تشریح می شود.
۱) کارتر و راجرز^[۱۵۰] (۲۰۰۸) یک چارچوب نظری پایداری را برای زنجیره تأمین معرفی کردند که مفهوم زنجیره تأمین پایدار را منعکس می کند (شکل ۱-۲). هسته این مفهوم سازی، خط مشی سه گانه الکینگتون^[۱۵۱] می باشد : اشتراک عملکرد زیست محیطی، اجتماعی و اقتصادی (الکینگتون، ۱۹۹۸)
کارتر و راجرز پیشنهاد می کنند که بکارگیری پایداری و بخصوص ^[۱۵۲]SSCM داوطلبانه نیست بلکه یک نیاز و التزام می باشد. SSCM شامل یک بهبود درازمدت از خط مشی اقتصادی سازمان می باشد و به مدیران در پاسخگویی به این سوال کمک می کند که ((چه کاری را ما باید انجام دهیم، نه برای سپری کردن زمان بلکه برای پیشرفت و موفقیت، نه برای یک سال، سه سال یا پنج سال آینده بلکه، برای ده سال،بیست سال و آینده های دوردست؟)). بنابراین SSCM یک مفهوم سازی برجسته ای می باشد که می تواند مدیران را برای اتخاذ اقدامات سه گانه مجاب کند.
فعالیت ها که درون این خط مشی سه گانه قرار دارد شامل صرفه جویی هزینه های مرتبط با بسته بندی کوچک شده و طراحی اثربخش تر برای مصرف مجدد و بازیافت، هزینه های سلامتی و ایمنی کمتر می باشند. همچنین کاهش گردش موجودی انبار و هزینه باز پس گیری در نتیجه انبارداری و حمل و نقل ایمن، کاهش هزینه نیروی انسانی از طریق سطح بالای انگیزش و بهره وری و کاهش غیبت های کاری و به دنبال آن بهبود شرایط کار، هزینه های کمتر، زمان تحویل کالای کمتر، بهبود کیفیت محصول و هزینه های انهدام کمتر در نتیجه ی اجرای استانداردهای ISO14000، استفاده از طراحی برای مونتاژ، استفاده مجدد و افزایش شهرت و اعتبار برای سازمان می باشد که می تواند یک حالت جذاب را برای مشتریان و تأمین کنندگان فراهم آورد(کارتر و راجرز،۲۰۰۸).
کارتر و راجرز چهار بند پشتیبان یا تسهیل کننده برای SSCM که در شکل ۱-۲ نشان داده شده است شناسایی کردند :
مدیریت ریسک . شامل برنامه ریزی احتمالی برای زنجیره تأمین بالادستی و پایین دستی(کارتر و راجرز،۲۰۰۸). ریسک و مدیریت ریسک از جمله عواملی است که به صورت غیرمستقیم در مبحث پایداری مطرح می شود. در مطالعات انجام شده در حیطه پایداری، علاوه بر سودآوری کوتاه مدت سازمان ها؛ به مدیریت ریسک فاکتورهایی همچون آسیب های کاری ناشی از محصولات، هدررفت منابع محیطی و ایمنی عمومی و کارکنان نیز توجه شده است (شریواستاوا^[۱۵۳]،۱۹۹۵).
با توجه به نتایج مطالعات انجام شده می توان چنین برداشت کرد که توسعه پایدار می بایست مفهوم امنیت را در برگیرد که این مفهوم خود شامل امنیت در برابر تهدیدهای محیطی سخت و حفاظت در برابر انقراض نسل ها و تغییرات اقلیمی، قحطی ها و کمبود مواد غذایی و رشد جمعیت می باشد. به این ترتیب سازمان ها با توجه به چنین مسائلی در بلند مدت می توانند ریسک مربوط به چنین عواملی را مدیریت کنند (سرینگ و مولر،۲۰۰۸).

Ebbs, S.D., Lasa, M.M. Brady, D.J., Cornish.J., Gordon.R., Kochion, L.V., 1997. Journal of Environmental Quality, V26: 5p.1424(7).
Ensley, B. D. (2000). Rationale for use of phytoremediation. In I. Raskin, & B. D. Ensley (Eds.), Phytoremediation of toxic metals: Using plants to clean.up the environment (pp. 12- 3). New york: Wiley
EPA – ۱۹۹۹ – Phytoremediation Resource Guide – United States Environmental Protection Agency
EPA – ۲۰۱۲ – A citizen`s guide to phytoremediation – United States Environmental Protection Agency
Epstein, Emanuel. 1972. Mineral Nutrition of Plants: Principles and Perspective,Wiley, New York, 1972.
Evans, C. S., Asher, C., & Johnson, C. M. (1968). Isolation of dimethyl diselende and other volatile selenium compounds from Astragalus racemosus (Pursh.) Aust. Journal of Biological Sciences, 20- 13, 21.
Facchinelli, A., Sacchi, E., Mallen, L., 2001. Multivariate statistical and GIS –based approach to identify heavy metal sources in soils, Journal of Environmental Pollution, 114, 313-324.
Fischerova, Z., Tlustos, P., Szakova, J. and Sichorova, K. 2006. A comparison of phytoremediation capability of selected plant species for given trace elements. Environment Pollution, 144: 93-100.
Flatman, P. E., & Lanza, G. R. (1998). Phytoremediation: Current views on an emerging green technology.Journal of Soil Contamination, 432- 415, (4)7.
Gallego, J.L.R., Ordonez, A., Loredo, J., 2002. Investigation of trace element sources from an industrialized area (Aviles, northern Spain) using multivariate statistical methods, Journal of Environment International, 27, 589–۵۹۶٫
Gardea–Torresdey, J. L., J. R. Peraha–Videa, G. D. L. Rosa, J. G. Parsons. 2005. Phytoremediation of heavy
Ghaderian, S. M., Hemmat, G. R., Reeves, R. D. and Baker A. J. M. (2007) Accumulation of lead and zinc by plants colonizing a metal mining area in Central Iran. Journal of Applied Botany and Food Quality 18: 145-150.
Ghiwa M. N, Voleskey, B., 2009. Toxicity and sources of Pb, Cd, Hg, Cr, As, and Radionuclides in the Environment: 13-61.
Ghosh M, Singh S. 2005. A review on phytoremediation of heavy metals and utilization of it’s by products. Applied Ecology and Environmental Res 2005; 3(1): 1-18.
Glass, D. J. (1999). U.S. and international markets for phytoremediation, 2000- 1999 (p. 266). Needham, MA: D. Glass Associates.
Gosh, M. and Singh, S.P., 2005. A review on phytoremediation of heavy metals and utilization of its hypoducts. Applied ecology and environmental research, 3(1): 1-18.
Groppa, M. D., M. L. Tomaro, M. P. Benarides. 2007. Polyamines and heavy metal stress: the antioxidant
Grytsyuk, N., Arapis, G., Perepelyatnikova, L., Ivanova, T. and Vynogradska, V. (2006) Heavy metals effects on forage crops yields and estimation of elements accumulation in plants as affected by soil. Science of Total Environment, 354: 224-231.
Hannigan,M.2002. EnvironmentalToxicology. http://www.cluin.org/download/ remed/ introphyto.pdf.
Hassan, M. J., G. Zhang, F. Wu, K. Wei and Z. Chen. 2005. Zinc alleviates growth inhibition and oxidative stress caused by cadmium in rice. J. Plant Nutr. Soil Sci. 168: 255-261.
Heaton, A. C. P., Rugh, C. L, Wang, N., & Meagher, R. B. (1998). Phytoremediation of mercury. And methyl mercurypolluted soils using genetically engineered plants. Journal of Soil Contamination, 510- 497, 74.
Heinrichs, H. 1989. Aufschlussverfahren in der analytischen. Geochemic (Teily). Labor Praxis 12/ 89: 1140- 1146.
Hinchman, R., and Cristiana Negri, N. (2002). Using green plants to clean up contaminated soil,groundwater and wastewater, Agronne National Laboratory and Applied Natural Sciences Inc, USA.
Huang , Kuo-Ming , Saulwood Lin. 2003. Consequences and implication of heavy metal spatial variations in sediments of the Keelung River drainage basin, Taiwan. Chemosphere, Volume 53, Issue 9, December 2003, Pages 1113-1121
Hulme, K.A., Hill, S.M., 2004. Seasonal element variations of Eucalyptus Camaldulensis biogeochemistry and implications for mineral exploration: an example from teilta, Curnamona Province, Western NSW. Regolith. International Journal of Agriculture and Biology 9(3):462-465.
Hutchinson T.C. 1979. Copper contamination of ecosystem caused by smelter activities. In: Copper in the Environment. Part I: Ecological Cycling, ed. J.O. Nriagu, 451–۵۰۲, Wiley, New York.
Imperato, M., Adamo, P., Naimo, D., Arienzo, M., Stanzions, D. and Violante, P. 2003. Spatial distribution pf heavy metals in urban soils of Naples city (Italy). Environmental Pollution, 124: 247-256.
Ismails assessment of Heavy metal Pollution in mangrave habitat of Karachi and Vicinity. 2002. Tnesis submitted for the fulfillment of the degree pf p.h.d. botany department, Karachi University: 1-173
Jaja, E. T. and Odoemena, C. S. I. (2004) Effect of Pb, Cu and Fe compounds on the germination and early seedling growth of tomato varieties. Journal of Applied Sciences and Environmental Management 8(2): 51-53.
Jian, Xingyu., & Wang, Ch. 2008. Zinc distribution and zinc-binding forms in Phragmites australis under zinc pollution. J. Plant Physiology, 165(8): 697-704.
John R., Ahmad, P., Gadgil, K. and Sharma, S. (2008) Effect of cadmium and lead on growth, biochemical parameters and uptake in Lemna polyrrhiza L. PLANT SOIL ENVIRON., 54 (6): 262 270
Joonki, Y., Xinde, C., Qixing, Z. and Lena, Q. (2006) Accumulation of Pb, Cu, and Zn in native plants growing on a contaminated Florida site. Science of the Total Environment 368: 456-464.
Kabata-Pendias A., Sadurski W. 2004. Trace elements and compounds in soil. In: Elements and Their Compounds in the Environment, 2 eds. E. Merian, M. Anke, M. Ihnat, M. Stoeppler, 79–۹۹, Wiley-VCH, Weinheim.
Kabata-Pendias, A. 2011. trace elements in soils and plants. Fourth edition, CRC Press, Taylor & Francis Group, New york, 505 pp.
Kadirvela, K. Thamaraiselvi, K. Namasivayam, C. 2001. “Removal of heavy metals from industrial wastewaters by adsorption onto activated carbon prepared from an agricultural solid waste” j.Bioresource Technology 76(2001)63-65.
Kenish, M. J., 1992. Ecology of Estuaries: anthropogenic effect. CRC Press: Boca Raton
Khan AG. Role of soil microbes in the rhizospheres of plants growing on trace metal contaminated soils in phytoremediation. J Trace Elem Med Biol 2005; 18(4): 355-64.
Khan, S., I. Ahmad, M. Tahir Shah, S. Rehman & A. Khaliq, 2009. Use of constructed wetland for the removal of heavy metals from industrial wastewater. J. environmental management, 90(7): 3451-3457.
Khodaverdiloo H and Homaee M, 2008. Modeling of cadmium and lead phytoextraction from contaminated soils. Polish Journal of Soil Science 41:149-162.
Kumar, P. B. A. N., Dushenkov, V., Motto, H., & Raskin, I. (1995). Phytoextraction: The use of plants to remove heavy metals from soils. Environmental Science and Technology, 1238- 1232, (5)29.
Kupper, H., Zhao, F. and McGrath, S. (1999) Cellular compartmentation of zinc in leaves of the hyperaccumulator Thlaspi caerulescens. Plant Physiology 119: 305-311.
Kwong, Y.T.J., Roots, C.F., Roach, P.and Kettley, W. 1997. Post-mine, metal transport and attenuation in theb Keni Hill mining district, central Yukon, Canada. Environ. Geol. 30(1,2):98-107.
Lalor, G. C. (2008). Review of cadmium transfers from soil to humans and its health effects in the Jamaican environment. Science of the Total Environment, 400, 162–۱۷۲٫
Levy DB, Redente EF, Uphoff Gd. 1999. Evaluating the phytotoxicity of Pb–Zn tailings to big bluesteam (Andropogon gerardii vitman) and switchgrass (Panicum virgatum L.). Soil Sci 1999;164: 363–۷۵٫
Li, M., Eriksson, S., Nesly, H. 1996, The Effect of soil type on Cadmium uptake in sunfbwer plants in North Dakota and Minnesota. J. Plant and Soil, 167: 255- 264.
Li, M.S. Luo, Y.P. Su, Z.Y. 2007. Heavy metal concentrations in soils and plant accumulation in a restored mangane
se mineland in Guangxi, South China. Environmental Pollution, 147: 168 – ۱۷۵٫
Li, Y. M., Chaney, R. L., Angle, J. S., & Baker, A. J. M. (2000). Phytoremediation of heavy metal contaminated soils. In D. L. Wise et al. (Eds.), Bioremediation of contaminated soils. New York: Marcel Dekker.
Lide. D. R., 2001. Handbook of chemistry and physics, 75 nd Edn. CRC press. Bocaraton. 886p.
Iimura, K., Ito, H., Chino, M., Morishita, T., and Hirata, H.1977. Behavior of contaminant heavy metals in soil-plant system, in Proceedings International Seminar. SEFMIA, Tokyo, 357p.
Liphadzi MS, Kirkham MB. Availability and plant uptake of heavy metals in EDTA-assisted phytoremediation of soil and composted biosolids. South African Journal of Botany 2006; 72(3): 391-7.
Logan E. M, Pulford I. D., Cook G. T. and MacKenzie A. B. Complexation of Cu2+ and Pb2+ by peat and humic acid. European Journal of Soil Science. 1997, 48, 685-696.

انرژی سطحی فقط می ­تواند فرسودگی را تا حدودی تخفیف دهد و برای سازگاری عمیق تر و کامل باید عوامل تنش را شناسایی و رفع کرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۲-۱۱-۱۱-الگوی دوهرنوند
دوهرنوند^[۴۸] (۱۹۶۱) با تغییراتی که در الگوی بیوشیمی سلیه انجام داد، الگوی خود را برای مطالعه اختلالات روانی در محیط اجتماعی ارائه داد. به نظر او عوامل متعددی در واکنش به عامل تنش زا و بروز نشانگان استرس نقش دارند که مهم ترین آنها عبارتند از:

1. 1. متغیرهای بیرونی که تعادل ارگانیسم را مختل می سازند

۲.عوامل واسطه ای که می توانند تأثیر عوام ل تنش زا را تغییر دهند

1. 1. تعامل بین عوامل واسطه ای و تنش زا که به بروز نشانگان استرس می انجامد

1. 1. تلاش ارگانیسم برای فائق آمدن بر عوامل تنش زا

او تأکید کرد عوامل واسطه­ای درونی و بیرونی را نباید از نظر دور داشت. برداشت دوهرنوند (۱۹۶۱) از استرس در برگیرنده کلیه عوامل درونی و بیرونی است که استرس ایجاد می­ کند.
الگوی متغیرهای روان­شناختی و اختلال­های جسمانی این الگو در سال ۱۹۷۱ توسط لوی و کاگان ارائه شد. آنها الگویی برای واسطه­های روانی – اجتماعی بیماری­ها ارائه دادند. هر تغییر روانی می ­تواند به عنوان عاملی تنش­زا یا محرکی که برانگیزاننده پاسخی بیولوژیک است، عمل کند. این محرک­ها در فرد تمایل به عمل را ایجاد می‌کنند و این تمایل متأثر از عوامل محیطی و ژنتیکی است. این تمایل ارگانیسم را برای انواع فعالیت­های جسمانی در موقعیت­های مختلف آماده می­ کند. بعضی از این فعالیت­ها ناسازگارند و به ایجاد استرس منجر می‌شوند. این پاسخ ناسازگار، پیش آگهی اختلال در عملکردهای فیزیولوژیکی و روانی است و اگر محرک همچنان ادامه داشته باشد، به بیماری منجر می­ شود. بیماری، ناتوانی یا شکست سیستم جسمانی – روانی در انجام وظایف اساسی خود است. لوی و کاگان همچنین فرض کرده ­اند که بین متغیرهای روانی، فیزیولوژیکی، ژنتیکی و محیطی­ تعامل وجود دارد که می تواند جریان بیماری را تسهیل کند (دابسون، ۱۹۸۳؛ به نقل از کوهن و ویلیامسون، ۱۹۹۱)
به دنبال کارهای سلیه ( ۱۹۳۶) و طرح نشانگان سازگاری کلی، این ایده مطرح شد که مهم­ترین عامل در چگونگی و نوع نشانگان استرس، تصورات شخصی و میزان ارزش و اهمیت موضوعی ویژه در نزد فرد است، زیرا عامل تنش­زایی که برای فردی منبع استرس و عامل بروز نشانگان استرس است، چه بسا برای شخص دیگری به هیچ وجه استرس ایجاد نکند. به همین دلیل از سال ۱۹۶۰را به کار بردند. این اصطلاح در مورد ارزشگذاری مجدد و ” ارزیابی شناختی” به بعد لازاروس و فولکمن ( ۱۹۸۴) مفهوم قضاوت­های مداوم شخص از خواسته ­ها و محدودیت­های خود در روند تعامل با محیط، توانایی­های بالقوه و بالفعل خود به کار برده شد. در واقع، لازاروس (۱۹۸۲) بنیانگذار این فرضیه است که دیدگاه ­ها، پدیده ­ها را به ­وجود می­آورند. پدیده ­ها به خودی خود خنثی­اند، این دیدگاه ها هستند که به پدیده ­ها معنا و مفهوم می­بخشند. این الگو برای ارزیابی شناختی مراحلی قائل است
مرحله ارزیابی اولیه : ارزیابی اولیه به فرایندهای شناختی ارزش­گذاری مربوط می­ شود. افراد به این پرسش که آیا درحالت مطلوب یا رنج به سر می­برند، به گونه ­ای متفاوت پاسخ می­ دهند، این مواجهه می ­تواند سه نتیجه در بر داشته باشد:
– واکنش نامربوط یا بی­ارتباط: مواجهه­ای است که برای فرد هیچ گونه معنای ویژه­ای در بر ندارد. بنابراین، می‌تواند مورد غفلت و فراموشی واقع شود.
– واکنش مثبت و بی خطر: دربرگیرنده قضاوت­هایی است که بیان کننده موضوع مطلوب و سودمندی است .
– واکنش تنش­زا : شامل قضاوت­هایی است که صدمه و نیستی را به دنبال دارد، فرد را مورد تهدید قرار می­دهد یا او را به نحوی درگیر می­ کند (کوتاش ، ۱۹۸۵)
ارزیابی ثانویه : پس از اینکه فرد به این پرسش پاسخ داد که آیا من در حال مطلوب یا رنج به سر می­برم، به ارزیابی ثانویه می­رسد. حال این پرسش مطرح می­ شود که من در مورد آن، چه کار می­توانم انجام دهم؟ ارزیابی ثانویه به فرایند قضاو ت­ها، توانایی­های بالقوه برای مقابله، امکانات و محدودیت­های فرد اطلاق می­ شود.
ارزیابی مجدد : ارزیابی شناختی، فرایندی ایستا نیست و تغییر جهت پاسخ ها را نسبت به شرایط بیرونی و درونی موجب می­ شود. ارزیابی شناختی مجدد به تغییر در قضاوت­های ارزش­گذاری فرد از موقعیت منتهی می‌شود. در مجموع، لازاروس^[۴۹] (۱۹۸۲) در پاسخ به این پرسش که چرا افراد در برابر یک عامل تنش زا یا استرس یکسان مانند مرگ والدین یا همسر، واکنش­های متفاوتی نشان می­ دهند، می­گوید: رفتار فرد در هر لحظه از زندگی تابع و برایندی از عوامل زیر است :
ساختار شخصیت فرد
ارزیابی شناختی فرد از موقعیت
توان بالقوه عامل تنش زا یا محرک .
در این الگو، علاوه بر عامل تنش­زا به ارزیابی شناختی شخص نیز توجه شده است . نظریه لازاروس ( ۱۹۸۲) راه‌گشای سایر الگوهای شناختی شد. یکی از این الگوها توسط (ریچاردسون و ولفل۱۹۸۴ ؛ به نقل از کوتاش، ۱۹۸۵) مطرح شده است. در این الگو پاسخ های استرس نتیجه مستقیم عوامل محیطی تلقی نمی­شوند، زیرا عوامل محیطی به خودی خود خنثی­اند و نمی ­توانند واکنش­های استرس را ایجاد کنند. استرس، حاصل ارزیابی، ادراک و تفسیر ارگانیسم از موقعیت­ها و رویدادهاست .خواسته­ هایی که برای شخص اهمیت زیادی ندارند، با احتمال کمتری استرس ایجاد می­ کنند و پیامدهای جدی نخواهند داشت. برعکس، واسته‌هایی که به هر دلیل برای شخص خیلی مهم جلوه می­ کنند، موجب بروز استرس می­شوند. در الگوی ارزیابی شناختی فرد زنجیره ای از مراحل را برای هدایت عمل سازش یافته پیش ­بینی می­ کند که عبارتند از:
۱- مرحله تجسم : شامل ادراک و تفسیر اطلاعات برای تعریف خطر واقعی یا بالقوه است .
۲- مرحله طراحی عمل : شامل برنامه­ ریزی برای حل مسئله یا مقابله است. این مرحله خود شامل گردآوری، انتخاب و تعیین روش اجرای راه حل و طراحی راه حل­های جایگزین است .
۳- مرحله نظارت : شامل مجموعه ­ای از معیارها به منظور ارزیابی پاسخ ها و کوشش­های مقابله شخص در قبال خطرهاست .
این الگو، با قبول این فرض که حداقل دو نوع حلقه پس­خوراندی در موقعیت­های استرس ­زا در جهت خود نظم‌‌جویی فعال­اند، نظریه پردازش موازی را پیشنهاد کرد. یکی از این حلقه­ها، برای تنظیم خطر (مهار خطر) و دیگری برای تنظیم هیجان (مهار هیجان) است . هر کدام از این سیستم­ها محتویات جداگانه­ ای دارند. سیستم مهار خطر شامل ادراک تهدید سلامتی و برنامه­ ریزی­ها و واکنش­های انجام شده برای تغییر تأثیرات تهدید بر شخص است. سیستم مهار هیجان شامل شناخت وادراک حالت فاعلی و (برنامه­ ریزی­ها و واکنش­ها به منظور ایجاد تغییر در حالت هیجانی شخص است (دوهرنوند، ۱۹۸۶)
۲-۱-۳-عوامل مؤثر بر انتخاب سبک های مقابله (راهکارهای مدیریت استرس)
منابع شخصی مقابله، مجموعه پیچیده­ای از عوامل شناختی، شخصیتی و بازخوردی است که بخشی از توانایی روانی فرد را برای مقابله مهیا می­سازد. منابع شخصی عبارتند از ویژگی های زمینه­ای نسبتاً پایدار که انتخاب روش­های ارزیابی و مقابله را تحت­تاثیر قرار می­ دهند. برخی از این ویژگی­ها عبارتند از تحول من، احساس کارآمدی شخصی، خوش­بینی، احساس یکپارچگی، سبک­های شناختی، سبک­های دفاعی و مقابله، و توانایی‌های حل مسئله (موس و اسکافر، ۱۹۹۳)
۲-۱-۳-۱-تحول من
تحول من شامل فرایندی است که طی آن تجارب (لوئه وینگر، ۱۹۶۷) از تحو ل من با عنوان (صفت مسلط ) یاد کرده است .طی مراحل رشد خود به ادراک متفاوتی از خود و دنیای” من” جدید شخص، در یک کل مرتبط با هم یکپارچه‌سازی می­ شود اجتماعی می­رسد. هر مرحله از نظر سازمان دهی ساختاری با مراحل دیگر تفاوت کیفی دارد. اگرچه مراحل تحول از ثبات برخوردارند، ولی در آخرین مرحله از رشد تفاوت های میانه­ای افراد آشکار می‌شود. تحول من با الگوهای پیچیده رفتار از قبیل کمک به دیگران، همدلی و تحو ل اخلاقی مرتبط است.
۲-۱-۳-۲-کارآمدی
افرادی که احساس کارآمدی شخصی بیشتری دارند، اغلب در مواجهه با موقعیت­هایی که مستلزم چالشگری است، برخوردی فعال و پیگیر دارند. درحالی که افرادی که از کارآمدی کمتری برخوردارند، یا از این موقعیت ها اجتناب می­ورزند و یا واکنشی انفعالی دارند.
۲-۱-۳-۳- خوش بینی
انتظار کلی شخص در زمینه پیامدهای خوب، شی یر و کارور (۱۹۸۸ ) گرایش به خوش­بینی را این گونه معنا کرده اند موقعیت­های مشکل یا مبهم خوش­بینی، با افزایش سازش یافتگی جسمانی و روانی با وقایع تنش­زای زندگی رابطه دارد. شاید علت این مسئله آن باشد که افراد خوش بین به کاربرد مقابله متمرکز بر مسئله تمایل بیشتری دارند و از فرایندهای اجتنابی کمتر استفاده می­ کنند. افراد خوش بین در مقایسه با افراد بدبین­، از روش­هایی استفاده می­ کنند که احتمال پیامدهای مطلوب را افزایش می­ دهند.
۲-۱-۳-۴-احساس یکپارچگی
احساس یکپارچگی نوعی تعیین جهت نسبتاً مداو م و باثبات معنا است که دارای سه مؤلفه می­باشد:

1. 1. قابلیت درک :اینکه شخص چقدر دنیا را واجد ساختار و قابل پیش بینی می­بیند

1. 1. قابلیت مهار :شخص باور دارد که صاحب منابع فردی و اجتماعی کافی برای مواجهه با خواسته­ های محیط است

1. 1. هدفمند بودن: برخورداری از این احساس که مقابله فعال با حوادث تنش­زا امری ارزشمند است. اشخاصی که از احساس یکپارچگی زیادی برخوردارند، گرایش دارند که برای موقعیت­­­­ها ساختار قائل شوند؛ چالشگری را بپذیرند و برای تسهیل فرایند مقابله به شناسایی منابع شخصی و اجتماعی بپردازند (موس و اسکافر^[۵۰]، ۱۹۹۳).

شناخت چگونگی تفکر و تفسیر فرد از رویدادهای محیطی در انتخاب سبک­های مقابله­ای نقش دارد. پیروان رویکردهای شناختی انسان را موجودی مختار فرض می­ کنند که با بهره گرفتن از ارزیابی خویش در مورد پیامدهای مسئله، از بین پیامدهای ویژه­ای که در مسیرش قرار دارند، دست به انتخاب می زند. ارزیابی و راهبردهای مقابله، بر عوامل تنش زایی که شخص در معرض آنها قرار دارد، واکنش نسبت به تهدیدها و چالشهایی که این عوامل تنش زا با خود همرا ه می­آورند، و چگونگی سازش یافتگی طولانی مدت و کوتاه مدت تأثیر می­ گذارد. به این ترتیب، این چارچوب بیانگر آن است که انسان همان طورکه می تواند از عوامل تنش­زا تاثیر پذیرد، توانایی آن را هم دارد که به پیامدهای عوامل تنش­زای موجود در زندگی خود نیز شکل و جهت ببخشد (موس و اسکافر، ۱۹۹۳)
الگوهای ادراکی و پردازش اطلاعات، فرایند یادگیری و سازشی ما را تحت تاثیر قرار داده و آنها را شکل می‌دهند. در این زمینه می­توان افراد را به دو دسته تقسیم کرد؛ افرادی که ادراک آنان در مورد یک محرک پیچیده عمیقاً تحت تأثیر زمینه و محیط است و افرادی که در درک محرک­های پیچیده از زمینه تأثیر نمی‌پذیرند و خود را عنصری مجزا از محیط در نظر می­گیرند. اشخاص وابسته به زمینه، بیشتر به محیط اجتماعی خو گرفته­اند. از اینرو، دیگران آنها را افرادی گرم و معاشرتی می­دانند. آنان جذب موقعیت­های اجتماعی می­شوند؛ مهارت های اجتماعی بیشتری دارند؛ و هیجانات و عواطف خود را بیشتر بیان می­ کنند. برعکس افراد گروه دوم (افراد مستقل از زمینه) نسبت به نیازهای درونی خود حساسیت بیشتری دارند.
ارزش سازشی هر کدام از جهت گیری های مذکور وابسته به ماهیت موقعیتی است که در آن درگیرند. بینش اشخاص مستقل از زمینه بیش از بقیه ، تحلیلی بوده و واجد ساختار است؛ به همین دلیل در مواجه با موقعیت‌هایی که مستلزم تجزیه و تحلیل منطقی و اتکا به خود است، موفق ترند. اشخاص وابسته به زمینه می‌توانند از مهارت­ های اجتماعی خود استفاده کرده و مشکلات بین فردی را به روش های مؤثرتری حل کنند. در عین حال این اشخاص ممکن است برای یافتن راه حل مشکلات زندگی خود صرفاً به دنبال راه حل­های آشکاری بگردند که در محیط بلافصل ایشان موجود است .
یکی از سبک­های بارز شناختی، جست وجوی اطلاعات توسط شخصی است که در معرض تهدید قرار گرفته است .افرادی که بیشتر به جست وجوی اطلاعات می­پردازند و توجه بیشتری به اطلاعات دارند، برانگیخته‌تر و مضطرب ترند و تلاش می­ کنند.
اطلاعات بیشتری در زمینه ماهیت رویداد تنش زا کسب کنند. در مقابل، افرادی که از کسب اطلاعات در مورد رویداد تنش­زا اجتناب می­ کنند و توجهی به اطلاعات ندارند، سعی می­ کنند حواس خویش را از رویداد تنش­زا منحر ف کرده و آرامش خود را حفظ نمایند (موس و اسکافر، ۱۹۹۳).
۲-۱-۳-۵-مکانیسم های دفاعی
برخی پژوهشگران معتقدند افراد در زمینه مکانیسم­های دفاعی و مقابله برای مهار موقعیت­های مختلف زندگی، ترجیحات نسبتاً پایداری دارند. در زمینه دفاع­های من سلسله مراتبی پیشنهاد شده که شامل سه تراز است: ۱) دفاع­های ناپخته مانند فرافکنی و خیال پردازی غیرواقع گرایانه؛ ۲) دفاع­های روان رنجورانه مانند واکنش سازی و سرکوبی ۳) دفاع­های پخته مانند بازداری و انتظار واقع گرایانه. کسانی که از مکانیسم­های دفاعی پخته استفاده می­ کنند، به آسیب روانی کمتری دچار می­شوند و از سازش یافتگی بیشتری برخوردارند. علاوه بر این مکانیسم دفاعی براساس پرسش نامه سبک های دفاعی (DSQ) مشخص شده است که عبارتند از: