- کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را ارائه می کنند
-
- کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان از خود علاقه نشان می دهند
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
- کارکنان در کوتاه ترین زمان ممکن، خدمات فوری به مشتریان ارائه می کنند
- کارکنان در همه حال آماده پاسخ به مشکلات و مسایل مشتریان می باشند
۲-۲۰-۴-۴- تعهد
تعهد، به دانش، نزاکت، و توانایی کارکنان در نمایش دادن اطمینان و اعتماد مربوط می شود. مولفه های تعهد عبارت اند از:
- رفتار کارکنان به مرور ، اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند
- مشتریان در تعاملات خود با کارکنان احساس امنیت می کنند
- کارکنان همواره با مشتریان، مودبانه رفتار می کنند
- کارکنان در پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی می باشند
۲-۲۰-۴-۵- همدلی
همدلی به مراعات مشتری و توجه فرد فرد به مشتریان اطلاق می شود. مولفه های همدلی عبارتند از:
توجه فردی به مشتریان
ساعت های کاری مناسب برای تمامی مشتریان
کارکنان به تمامی مشتریان توجه شخصی نشان می دهند
کارکنان به تمامی منافع مشتریان توجه می کنند
کارکنان نیازهای خاص و شخصی مشتریان را درک می کنند
در اصل این پنج بعد، یک مبنای کلی را برای اندازه گیری کیفیت خدمات، تحت عنوان SERVQUAL ارائه می کنند. هر گزینه در SERVQUAL بر اساس ادراکات مشتری از کیفیت خدمات، اندازه گیری می شود.
بر اساس SERVQUAL فرض می شود که کیفیت خدمات، بر اساس عدم تطابق و ناهمخوانی بین انتظارات و ادراکات مشتری، و خدماتی که عملاً به مشتری ارائه می شود، تعیین می شود.
متعاقبا، پالتسیک و هدوال[۸۸]، دو بعد ابتکاری برای کیفیت خدمات معرفی نمودند:
توانایی و تمایل به اریه خدمت[۸۹]
دسترسی فیزیکی و روانشناختی[۹۰]
گرونروس[۹۱]، شش عامل تاثیرگذار بر ادراکات مشتری از کیفیت خدمات را معرفی نمود. این عوامل عبارت بودند از: مهارت و حرفه ای بودن، نگرش ها و رفتار، قابلیت دسترسی و انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان و اعتماد، شناسایی نیازها، شهرت و خوشنامی، و اعتبار و باورکردنی بودن.
جان استون[۹۲] ده بعد کیفیت خدمات را به صورت زیر معرفی کرده است که عبارتند از:
توجه/ سودمندی
پاسخگویی
علاقمندی
قابلیت دسترسی
قابلیت اعتماد
یکپارچگی
مساعدت
ادب و نزاکت
ارتباطات
لیاقت و شایستگی
۲-۲۰-۴-۶- رضایت مشتری
نظریهپردازان، رضایت را به شیوههای مختلفی تعریف کردهاند. جدول ۲-۱ براساس دیدگاههای کارکردی نظریهپردازان، برخی از این تعاریف را که درک روشنی از رضایت را بدست میدهند، ارائه میکند.
جدول۲-۱ تعاریف رضایت مشتری بر اساس دیدگاههای کارکردی نظریهپردازان
۲-۲۰-۴-۷- شکلگیری رضایت
در ادبیات بازاریابی و همچنین در مطالعات سامانه های اطلاعاتی، تئوری عدم تطابق[۹۳]، به عنوان مبنای اولیه قالبهای رضایت، در نظر گرفته میشود. براساس این تئوری، رضایت توسط عدم تطابق بین عملکرد دریافت شده با استانداردهای شناختی مشتری از قبیل انتظارات و تمایلات وی، تعیین میشود.
انتظارات تحت عنوان «پیشبینیهای انجام شده توسط مشتری در مورد اینکه چه چیزی به احتمال زیاد در حین مبادله یا معامله قریبالوقوع روی میدهد»، تعریف میشود. عملکرد دریافت شده به صورت زیر تعریف میشود:
«ادراکات مشتری در مورد اینکه محصول یا خدمت چگونه نیازها، خواستهها و تمایلات وی را برآورده کرده است.»
عدم تطابق نیز، تحت عنوان «قضاوتهای ذهنی مصرفکننده که از مقایسه بین انتظارات وی، و ادراکاتش از عملکرد دریافت شده، ناشی میشود»، تعریف میشود.
شکل۱-۲ نشان میدهد که چگونه رضایت با دیدگاه عدم تطابق انتظارات ـ ادراکات ارتباط پیدا میکند.
در شکل ۱-٢، پیکانی که از کیفیت مورد انتظار به کیفیت ادراک شده وصل شده است، نشان میدهد که کیفیت ادراک شده ممکن است به طور مستقیم با تغییر در کیفیت مورد انتظار، تغییر کند.
عدم تطابق و کیفیت مورد انتظار، تأثیر قویتری نسبت به کیفیت ادراک شده (دریافت شده)، بر روی رضایت دارند.
۲-۲۱- نتیجه گیری فصل دوم