هدف اصلی استانداردهای ذکر شده، راهنمایی کشورها برای تجارت در داخل جامعه اقتصادی اروپا بود با این حال با توجه به جنبه کاربردی این استاندارد، می توان آن ها را به وسیله هر شرکت یا سازمانی که خواهان ارزیابی نظام کیفیت خود می‌باشد، به کار گرفت.

۲-۵-۲ تعریف استاندارد ISO9000

این استانداردها در واقع تعیین کننده ویژگی‌ها یا مشخصات فنی فرآورده یا خدمت نیستند، بلکه استانداردهایی هستند که ساختار سازمانی هر سازمان را از مدیریت گرفته تا طراحی، تولید، توسعه، کنترل، فروش، توزیع، خدمات پس از فروش، چگونگی رابطه و کنترل شرکت‌های طرف قرارداد، تحقیقات و بررسی بازار و چگونگی برگشت اطلاعات به بخش‌های مربوطه در درون سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهند. در واقع در استانداردهای ایزو ۹۰۰۰، کیفیت تنها در محصول یا خدمت نهایی جستجو نمی شود بلکه کیفیت پرسنل، کیفیت فرایند، کیفیت سیستم و بالاخره کیفیت محصول یا خدمت، را نیز مد نظر قرار می‌دهد (جمشیدی، ۱۳۷۹ ).

استانداردهای بین‌المللی ISO 9000 زبان مشترک بین‌المللی در زمینه مدیریت کیفیت و حداقل نیاز برای رسیدن به سیستم تضمین کیفیت است. استانداردی است بین‌المللی و شناخته شده و شامل استانداردهای عام و کلی می‌باشد. در واقع روی هیچ صنعت یا فراورده خاصی تمرکز ندارد بلکه کلیه بخش‌ها اعم از تولید مواد اولیه، سخت افزار، نرم افزار، خدمات و یا ترکیبی از آن ها را در بر می‌گیرد (نعمتی، ۱۳۸۴).

۲-۵-۳ نتایج تحقیقات در زمینه ISO9000

طبق نتایج تحقیقی که در بیمارستانهای منتخب دانشگاه های علوم پزشکی تهران انجام شده است فرهنگ سازمانی نقشی بسیار اثرگذار در اجرای برنامه های بهبود مستمر کیفیت دارد. هرچه فرهنگ سازمانی، ویژگی‌های فرهنگ تیمی را دارا باشد میزان اجرا و استمرار برنامه های بهبود کیفیت نیز بیشتر است و هرچه فرهنگ سلسله مراتبی قویتر باشد، موفقیت کمتری در زمینه فعالیت‌های بهبود کیفیت حاصل می شود. مشخصه‌ های عمده سازمان‌هایی با فرهنگ تیمی، تأکید بر کار تیمی، مشارکت، تفویض اختیار و تعهد زیاد کارکنان به سازمان، تمرکز بر مشتری، توافق نظر و ترویج اعتماد و صداقت می‌باشد در حالی که در سازمان‌های با فرهنگ سلسله مراتبی، رویه ها و سیاست‌ها تعیین می‌کنند که افراد چه بکنند و دغدغه سازمان در بلند مدت، ثبات و کارایی است. این پژوهش برای تحلیل داده ها از روش تحلیل همبستگی استفاده نموده است. جامعه مورد بررسی سه بیمارستان علوم پزشکی می‌باشد که موفق به دریافت گواهینامه ISO شده اند. نرخ ‌پاسخ‌گویی‌ برابر ۸۶% می‌باشد. امتیاز کل پرسشنامه مورد استفاده ۱۰۰ می‌باشد. این ۱۰۰ امتیاز بین چهار فرهنگ مورد بررسی، تقسیم می شود به نحوی که گزینه ای که بیشترین همخوانی را با وضعیت فعلی سازمان دارد، بیشترین امتیاز را کسب می‌کند. سپس میانگین نمرات محاسبه می‌گردد و فرهنگی که بیشترین امتیاز را کسب کند، فرهنگ غالب سازمان شناخته می شود. برای بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی تیمی و توسعه الگوی بهبود کیفیت از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. ضریب همبستگی ۷۵/+۰=r که نشان دهنده رابطه مستقیم و معنادار بین دو متغیر می‌باشد (نعمتی، ۱۳۸۴).

تحقیقی در کشور استرالیا انجام شده است که داده های خود را از ۳۲۸ مدیر ارشد و میانی که مسئول مدیریت سیستم کیفیت بودند جمع‌ آوری کرده بودند. همچنین این تحقیق در شرکتهایی که گواهینامه ISO 9000 را دارا می‌باشند انجام شده است. طبق نتایج آن انگیزش خارجی رابطه آماری با اجرای استاندارد ISO 9000 ندارد و یا اگر دارد رابطه آن بسیار ضعیف می‌باشد. در واقع انگیزش درونی رابطه آماری قوی با اجرای استاندارد ISO9000 دارد. البته این به معنی آن نیست که به طور کلی باید از انگیزش خارجی صرف نظر کرد بلکه برای اجرای بهتر استاندارد ISO 9000، باید ترکیبی از انگیزش درونی و بیرونی مورد استفاده قرار بگیرد (I. Prajogo, 2011).

طبق نتایج تحقیقی که در صنایع غذایی استان آذربایجان غربی انجام شده است سه گروه موارد زیر در برقراری و حفظ سیستم کیفیت ایزو ۹۰۰۰ به عنوان عوامل بازدارنده شناسایی شده است.

1. 1. مستندات دست و پاگیر: حجم و پیچیدگی مستندات و روش‌ها و دستورالعملهای اجرائی نامناسب

1. 1. ساختار خشک و کنترل: عدم انعطاف های ساختاری سیستم و کنترل‌های متعدد در سطوح مختلف سازمانی

1. عدم آمادگی سازمانی: شامل هر گونه عدم آمادگی سازمانی حتی کارشکنی های احتمالی اجرائی در برخی سطوح سازمانی، برخی موانع دیگر شامل فعالیت ‌گروه‌های غیر رسمی، قدیمی بودن برخی تشکیلات بوروکراسی دولتی، عدم وجود انگیزه پرسنلی، عدم اعتقاد، عدم آشنایی، عدم تمایل به درگیری در پیاده سازی سیستم و وابستگی دولتی ذکر شده بود.

علاوه بر موارد فوق عوامل دیگری نیز تحت عنوان عدم اطلاع کارکنان، فقدان فرهنگ لازم، عدم آموزش، فرهنگ غیر صنعتی، عدم توجیه مدیران ارشد، نداشتن وقت و عدم حمایت آنان، فشار زمانی اخذ سریعتر گواهی و منابع مالی ناکافی ذکر شده است. لیکن عدم آمادگی سازمان‌ها را به عنوان مهمترین عامل بازدارنده در برقراری و نگهداری سیستم کیفیت معرفی نموده است (جمشیدی، ۱۳۷۹).

مطالعه تجربی دیگری در ۲۶۵ شرکت (که دارای گواهینامه ISO 9000 بوده اند) در صنعت تولیدی تایلند انجام گرفته است. طبق نتایج این تحقیق شرکتهایی با شایستگی‌های رهبری بالا، تمام اصول مدیریت کیفیت جامع را مؤثرتر از دیگر شرکت‌ها اجرا کرده‌اند و قادر به تولید محصولات با کیفیت تری شده اند. رهبران شایسته کارکنان را در امور درگیر می‌کنند و این کار را با بهره گرفتن از مهارت‌های شناختی، حالت ارتجاعی احساسی و تحریک کردن پرسنل انجام می‌دهند. رهبر دارای مهارت‌های شناختی قادر می‌باشد که پدیده‌های مختلف را با دیدگاه های متفاوت ببیند و توانایی دارد که با بهره گرفتن از دانش درونی، یک فرد را مدیریت و درک کند. رهبر دارای مهارت ارتجاعی احساسی قادر می‌باشد تحت شرایط محیطی دشوار، بی طرفی و بی نظری و همچنین اعتماد و صمیمیت را حفظ کند. رهبر دارای مهارت تحریک کردن پرسنل برای کامیاب و موفق شدن تصمیم می‌گیرد و همچنین فعال بودن را تعیین می‌کند و خطرات و ریسکهای پرسنل را به جان می‌گیرد (فاطمی قمی، ۱۳۷۰، ۳۵).

رهبران با بهره گرفتن از روابط درون فردی، در سازمان، محیطی جدید خلق می‌کنند و باعث می‌شوند که دیگران در برنامه تغییرات اولیه درگیر شوند. این نتایج، ضرورت داشتن رهبران شایسته برای درگیر شدن کلیه کارکنان در تلاش برای به دست آوردن تعالی سازمانی در کیفیت را بیان می‌کنند. این تحقیق برای شناسایی اثر شایستگی‌های رهبری بر اجرای اصول مدیریت کیفیت جامع، از روش رگرسیون گام به گام استفاده نموده است. ‌به این ترتیب که همبستگی شایستگی‌های رهبری با برخی از اصول مدیریت کیفیت جامع ( از جمله تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر، درگیری کارکنان و مدیریت کیفیت عرضه کنندگان ) بسیار بالا می‌باشد (۸۰۲/۰=R²). همچنین تعهد مدیریت ارشد، تمرکز بر مشتری و ابتکار و نوآوری محصول با همبستگی بالا با کیفیت محصولات تولیدی رابطه دارد (۷۳۷/۰=R² ). در این میان قویترین رابطه مربوط به تعهد مدیریت ارشد و اجرای برنامه های بهبود کیفیت می‌باشد (Das,Vinod Kumar, Uma Kumar,2011).