تحقیقات متعددی در زمینه بازاریابی رابطه مند، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان وجود دارد. تراتاناونگ و همکاران [۹۳](۲۰۰۷) تأثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند(وابستگی، اعتماد، تعهد، هنجارهای مبتنی بر همکاری و مدیریت تعارض) را بر وفاداری مشتری در طول چرخه ی حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که متغیرهای اعتماد و وابستگی با وفاداری به رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه، در ازتباط بوده، در حالی که متغیر تعهد در مرحله ی بلوغ با وفاداری به رابطه ارتباط داشته است. همچنین متغیر مدیریت تعارض نیز بر وفاداری به رابطه در مرحله ی افول تأثیری نداشته است(تراتاواتاناونگ و همکاران،۲۰۰۷، ۹۱۵).
مولینا و همکاران[۹۴](۲۰۰۷) به بررسی تأثیر روابط بلندمدت مشتریان بانک و رضایت آنان پرداختند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که اطمینان مشتری به بانک تأثیر معناداری بر رضایت مشتری از بانک داشته است(مولینا و همکاران،۲۰۰۷، ۲۵۳).
توجه به وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی،در تحقیقات کوپلند[۹۵](۱۹۲۳)، چرچیل[۹۶](۱۹۴۲)،به چشم می خورد.سپس افرادی چون دی[۹۷](۱۹۶۹)، جاکوبی و چستنات[۹۸](۱۹۷۸) تحقیقات گسترده ای راجع به این مقوله ، انجام داده اند. بعد از ان ها افراد دیگری به بسط موضوع وفاداری پرداختند که می توان زپیل و گلیمور[۹۹](۱۹۸۷)، دیک و باسو(۱۹۹۴) و الیور[۱۰۰] (۱۹۹۹) را نام برد. سینر جزء اولین محققانی است که به طور خاص ، به عنصر وفاداری به خدمت توجه نموده است.مطالعه ی وی بر تمیز دادن وفاداری به خدمت از وفاداری به برند تمرکز داشت. بکمن[۱۰۱] (۱۹۸۸) ، ویژگی های مشتریانی را بررسی نموده که هر کدام ، درجات متفاوتی از وفاداری به خدمت را از خود بروز می دهند. مطالعه ی پریچارد و همکارانش که بر خدمات مسافرتی تمرکز داشت، بیشتر بر توسعه ی ابزاری برای اندازه گیری جنبه های نگرشی وفاداری به خدمت اهتمام داشته است. دیک و باسو (۱۹۹۴) نیز در مقاله ای ، وفاداری به خدمت را تشریح کردند.
در زمینه ی کیفیت خدمات نیز ، مقایسه ی کیفیت خدمات بانکی در ترکیه و قبرس ، نوشته ی آرسلی، توران و مهتاپ[۱۰۲] (۲۰۰۵) و همچنین بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی در پنج کشور حوزه ی بالکان ، نوشته ی گلاولی و پتردو[۱۰۳](۲۰۰۶) را می توان نام برد.
در زمینه ی بازاریابی رابطه مند ، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ،محققان گوناگون در کشورها و فرهنگ های متفاوت بنیان های مختلفی را در نظر گرفته اند . در جداول زیر تعدادی از کتابها تحقیقات و مقالات به صورت خلاصه آورده شده است.
۲-۱۰پیشینه ی پژوهش
۲-۱۰-۱ پیشینه داخلی
کتابها
جدول۲-۱: کتابهای منتشر شده در زمینه بازاریابی و مشتری
ردیف
عنوان کتاب
نویسنده
ناشر
نتایج
۱
اصول بازاریابی
فلیپ کاتلر
ترجمه
بهمن فروزنده
آتروپات
می توان رضایت مشتری را از طریق
افزایش کیفیت خدمات تأمین نمود و از مزایای آن بهره برد.
۲
کاتلر در مدیریت
بازار
فیلیپ کاتلر
ترجمه
عبدالرضا رضایی
نژاد
مدیر فردا
مدیریت بازار را هنر یافتن و نگهداری مشتریان تعریف می کند و شرکت های پیروزمند در هر دو زمینه یافتن و نگهداری مشتری ماهرند.
۳
دسترسی سریع
به اصول بازاریابی ۲۰۱۲
فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ
ترجمه دکتر محمد رضا سعدی و دکتر عباس صالح
