دانش
قابلیت اعتماد
امنیت
درک نیازهای استفاده کننده
استفاده اثر بخش از فنآوری
ظرفیت برای انتخاب

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قابلیت اعتبار
سرعت در ارائه خدمت
دسترسی
قابلیت پذیرش
زیبایی محیط

قابلیت اعتبار و تسهیلات
مناسب(بجا بودن)
دانش
موقعیت(مکان)
گرمی(همدلی)
ارتباطات
صداقت
رازداری
توجه
آراستگی و پاکیزگی
عدالت(منصف)

قابلیت اعتبار
مناسبت(بجا بودن)
در دسترس بودن
انسانی (خویشاوند برای استفاده)
انتخاب, هزینه

(قبادیان و همکاران، ۱۹۹۴، ۵۳-۵۴)^[۶۴]
با نگاهی گذار بر این جدول می توان نتایج زیر را بدست آورد؛
مشترک بودن ابعاد قابلیت اعتبار، پاسخگویی و دسترسی
وجود درجه ای از تشابه بین عوامل کیفیت خدمات بین بخش خصوصی و عمومی
تا حدودی شباهت بین عوامل تعین کننده کیفیت خدمات و محصول
اهمیت و ارزش هر یک از عوامل ذکر شده در جدول مذکور ، به ماهیت خدمت بستگی دارد. برای مثال در خدمات با تماس پایین و خدمات استاندارد نظیر؛ حمل و نقل عمومی, شخصی سازی یک عامل مهم تعیین کننده کیفیت خدمت به شمار نمی رود و در حالی که در خدمات با تماس بالا، خدمات کم دوام (تغییر پذیری بالا), همچون خرده فروشی «دسترسی» بیش از «شخصی سازی» یا «پاسخگویی» اهمیت دارد (سید جوادین،۱۳۸۴: ۸۶-۸۵).

دسته بندی مشتریان بانکی

هرم مشتری یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان است که دارای چهار سطح می باشد.

ردیف پلاتینیومی: مشتریان این ردیف، بسیار سودآور و وفادار به شرکت هستند. آنهامحصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می کنند. هزینه نگهداری آنان پاییناست و تبلیغات مثبت از محصولات شرکت را دهان به دهان بازگو می کنند. به عبارتی هزینه های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان از سوی شرکت صرف شده و بازدهی بالایی از آنها انتظار می رود.
ردیف طلایی: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی در سطح سودآوری مشتریان است. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند و شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات آنها نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود به محدود شدن حاشیه سود منتهی می شود. این دسته ازمشتریان به شرکت وفاداری زیادی ندارند ولی از خدمات شرکت رضایت دارند و به جای آنکه معاملات خود را با یک فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می شوند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند.
ردیف آهنی: این ردیف شامل آن مشتریانی می شود که حجم قابل توجهی از ظرفیت شرکت را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها آنقدر نیست که شایسته خدمات ویژه ای باشند.
ردیف سربی: مشتریانی که در این ردیف جای می گیرند برای شرکت بسیار پر هزینه و پر توقع و دارای سود آوری پایین می باشند. به عبارت دیگر میزان مصرف پایینی از خدمات سازمان دارند و نسبت به خدمات سازمان وفاداری و رضایت ندارند. نزد دیگران از شرکت زبان به شکایت می گشایند و منابع شرکت را به هدر می دهند (وینر، ۲۰۰۱)^[۶۵].

(وینر، ۲۰۰۱)

شکل ۲-۳): دسته بندی مشتریان بانکی

با توجه به اینکه قلمرو مکانی تحقیق حاضر بانک ملت می باشد دسته بندی که بانک ملت از مشتریان خود دارد به سه دسته مشتریان پلاتینیومی، طلایی و نقره ای می باشد که بر مبنای همین تقسیم بندی تسهیلات لازم را به آنها اعطا و اعتبار می دهد.

تعریف خدمات الکترونیکی

خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند(یوسفی، ۱۳۹۲).
به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارا و مؤثر برای کاربران از طریق شبکه سایت فراهم می شود. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط شبکه در مقایسه با یک محیط غیر شبکه بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به فناوری ، میزان پذیرش و کاربرد فناوری ها در بین کاربران، متفاوت است .
با این حال تعریفی که توسط گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد.