می توان از دو طریق «نظرسنجی » و« بررسی شکایات » رضایت مشتریان را بسنجیم ( محمدی ،۱۳۸۱، ۵۶)^[۵۵].

۱۴-۲مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان نیز مانند مفهوم کیفیت شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند . حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کنند .شغلی که به طور سنتی خدمت به مشتریان نامیده می شود .پیچیده تر از سفارش گرفتن ، پس گرفتن محصولات مرجوعی ،یا ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایتها است بر اساس این نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد . این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد ، از طراحی محصول که نگهداری آن ساده است تا کمک به مشتریان برای دور انداختن محصولی که دیگر استفاده اولیه را ندارد . هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد ( احمد ‌روستا و دیگران ،۱۳۷۵، ۲۴۵)^[۵۶].

۱۵-۲تعریف کیفیت

به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی ‌در مورد کیفیت ارائه شده است. برای آشنایی دقیق تر با مفاهیم کیفیت به اهم تعاریف ارائه شده توسط متخصصین این رشته اکتفا می شود .

در دهه ی ۵۰ میلادی دمینگ^[۵۷] و فیگن با وم^[۵۸] مفهوم جدید کیفیت را این چنین تعریف کردند :

کیفیت مفهوم وسیعی است که تمامی بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل محصول بامشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود .

کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده به عبارت روشن تر کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند .

کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه ی اول و برای همیشه .

کیفیت عبارت است از ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازها و الزامات تعیین شده از سوی مشتری در مرحله اول و تمام موارد بعد از آن.

کیفیت یعنی درجه تطابق کالای تولید شده یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری.

کیفیت عبارت است از مجموعه ویژگی های یک جوهره که در برگیرنده توانایی آن در بر آورندن نیازهای بیان شده و تلویحی باشد .

کیفیت عبارت است از تمامی خواص ویژه و توانایی‌های انجام کار یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فراورده یا خدمت هدف کاربرد آن را به طور رضایت بخش برآورده می‌کند .

تعریف استاکو ( کمیته ثابت اصول استاندارد کردن) درمورد کیفیت :

کیفیت عبارت است از هر گونه صفت یا صفات خاص یا عمل خاص یک فراورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فراورده با آن خدمت با شرایط مشخص شده منطبق است یا خیر .

کیفیت عبارت است از مجموعه ی جنبه ها و ویژگی های یک فراورده یا خدمت که عامل تعیین کننده ای برای ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده بشمار می رود . این مجموعه عواملی مانند ایمنی نحوه ی کار ، قابلیت اتکا ، بموقع بودن ، ارزشمندی و کارایی یک فراورده یا خدمت و همچنین فعالیت های مربوط به تولید آن را در بر می‌گیرد.

۱-۱۵-۲مفهوم جدید کیفیت

در نگرش سنتی ، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی های و صفات فیزیکی آن از قبیلی استحکام و قابل اعتماد بودن ارزیابی می شود ولی امروز ه بسیاری از شرکت‌ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده‌اند .

این شرکت ها متوجه شده اند که مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند ایده ال محسوب نمی شود . در این نگرش جدید ، بازاریابان باید ترکیبات مناسب ، عملکرد مناسب ، دوام مناسب و قیمت مناسب را ‌در مورد هر محصول در نظر بگیرند. مشتریان به ما کمک می‌کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آن ها نظر خواهی کنیم . بعلاوه مسئولان برخی از شرکت ها متوجه شده اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد . کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد تعریف جدید کیفیت در چهار چوب این مفاهیم چنین است :«درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد ».کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان ، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید .برخی از مشتریان به کیفیت و خدمات بسیار عالی در همه موارد خرید توجه ندارند ، زیرا در بسیاری از موقعیت‌ها قیمت مهمتر است . مفهوم جدید کیفیت مستلزم استراتژیهای جدید در سازماندهی ، اجرا و کنترل است ( ‌روستا و دیگران ،۱۳۷۵ ،۲۲۳).^۱

۲-۱۵-۲نگرش های متفاوت به کیفیت :

– نگرش محصول گرا : این نگرش کیفیت را به ‌عنوان موجودیت بخشی از محصول یا خدمت تعریف می‌کند .

– نگرش مشتری گرا : این نگرش کیفیت را تامین مطلوب رضایت مصرف کننده می‌داند .

– نگرش ساخت گرا : در این نگرش کیفیت عبارت است از درجه انطباق کامل مقادیر از پیش تعیین شده با مشخصات کالای تولید شده یا خدمت عرضه شده (سیستم مدیریت کیفیت الزامات مؤسسه‌ استاندارد و تحقیقات صنعتی ۱۳۸۰)^۲.

۳-۱۵-۲نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت

امروزه نقش عامل انسانی در کیفیت به مراتب بیشتر از عوامل تکنیکی است زیرا :

– افراد علاقمند و حساس به کیفیت از افراد متخصص کنترل کیفی در بهبود کیفیت موثرترند .

– تولید با کیفیت توسط انسان با کیفیت حاصل می شود .

– انسان با کیفیت با انگیزه و علاقه لازم کار می‌کند و نه از روی تکلیف و اجبار .

– انگیزه انسان کیفی توام با توانایی انجام کار است . این توانایی و استفاده بهینه از اندیشه

استعدادهای او در اثر آموزش مداوم حاصل می شود .

– انسان کیفی به صورت خود کنترلی ، هم کار خوب انجام می‌دهد و هم کار را خوب انجام می

دهد .

– سازمان دارنده انسان کیفی مثل قطار برقی است که در آن هر واگن مسئولیت هدایت خود را

به طور مستقل عهده دار است . ولی سازمانی که نیروی غیر کیفی دارد مثل قطار دیزلی است که

تنها یک لوکوموتیو دارد که همان مدیریت است و باید بار سنگین همه واگن ها را تحمل کند .

۲-۳-۱-۲- عوامل تأثیرگذار در تغییر مدل کسب و کار

• • تکنولوژی

• • بازار

  

• • جامعه

• فرهنگ

پاسخ سازمان ‌به این عوامل تأثیرگذار

• • سیستم‌های استراتژیک و مدیریت استراتژیک

• • مشتری مداری (ارتباط مؤثر با مشتریان و حفظ آن ها)

• • بهبود مستمر و اثر بخشی در کار از طریق رعایت استانداردهای بین‌المللی، مدیریت کیفیت، واکنش به موقع به تغییرات، مدیرت دانش، ابتکار و خلاقیت

• • مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار

• • ساخت بر اساس سفارش و تولید انبوه

• • سوق یافتن به سوی کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک

• بنگاه‌های مجازی

۲-۳-۱-۳- تعاریف مدل‌های کسب و کار

تعریف مدل کسب و کار غالبا با دشواری همراه است زیرا در زمینه‌های متفاوت کسب و کار معانی متفاوتی از آن برداشت می‌شود و ارائه یک تعریف یکسان در همه کسب و کارها مقدور نیست.این نقصان در تعریف مدل‌های نوین کسب و کار الکترونیک بیش از سایر حوزه ها احساس می‌شود.

مدل‌های کسب و کار در حوزه وب، از مفاهیمی هستند که بیشترین بحث و تبادل نظر و کمترین درک و اتفاق نظر روی آنان صورت گرفته است. (مایکل راپا،۲۰۰۰)

مدل کسب و کار ابزاری است برای تامین منافع مشتری و منافع بنگاه و کسب درآمد. (شوقیان،۲۰۰۱)

مدل کسب و کار به بیان ساده عبارت از متدی است که شرکت در فعالیت‌های تجاری در پیش گرفته و با کسب درآمد ثبات خود را حفظ می‌کند. در این مدل با توجه به منابع در دسترس و نیاز مشتری، پیشنهادی برای عرضه ارزش مورد نظر مشتری ارائه شده و منافع و درآمد نصیب شرکت می‌سازد.(استروالدر و پیگنیور،۲۰۰۸)

به تعبیری دیگر «مدل کسب و کار چگونگی کسب درآمد توسط بنگاه را با مشخص کردن جایگاه آن در زنجیره ارزش مشتری تشریح می‌کند.(تیمرز،۲۰۰۸)

مدل کسب و کار توصیف ابزارها و زوشهایی است که یک بنگاه به کار می‌گیردتا به سودی که در طرح و نقشه بنگاه است برسد.مدل کسب و کار –کسب و کار را به عنوان یک سیستم در نظر می‌گیرد وسپس ‌به این سوال پاسخ می‌دهد که چگونه پول به دست بیاوریم تا زنده بمانیم و رشد کنیم؟(ویل و ویتال،۲۰۰۸)

مدل کسب و کار روش یا پردازشی که به وسیله آن یک کسب و کار تولید پول می‌کند یا روشی که یک کسب و کار از ‌فرآورده‌ها یا سرویس‌های خود ارزش اقتصادی تولید می‌کند. مدل کسب و کار یک دامنه وسیع از مدل‌های رسمی و غیر رسمی را توصیف می‌کند که توسط بنگاه‌های اقتصادی برای توصیف جنبه‌های متنوع کسب و کار استفاده می‌شوند از جمله اهداف-استراتژی-زیر ساختها-ساختار سازمانی و سیاست‌ها.(هاوکین،۲۰۰۸)

مدل کسب و کار طرح‌ها و ایده های سازمان را به ارزش‌های اقتصادی تبدیل می‌کند. مدل کسب و کار نشان می‌دهند که یک شرکت چگونه با تعیین کردن جایگاه در زنجیره ارزش کسب درآمد می‌کند که شامل موضوعات مختلفی در باره کسب و کار می‌باشد که عبارتند از کارآفرینی، استراتژی ها، مسائل اقتصادی، سرمایه گذاری، عملکردها و بازاریابی است. (اپلگت،۲۰۰۸)

مدل کسب و کار توصیفی است از ارزشی که یک شرکت به یک یا چند بخش از مشتریان ارائه می‌دهد. طرحی است از شرکت و شبکه همکاران آن برای ایجاد، بازاریابی و تحویل ارزش و سرمایه های ارتباطی برای ایجاد جریاناتی که منجر به کسب درآمدهای مثبت (سود) و با ثبات می‌شوند. (چسبراق و روزنبلوم،۲۰۰۲)

طراحی کالا، خدمات و جریان‌های اطلاعاتی شامل توصیفی از بازیگران مختلف کسب و کار و نقشهای آن ها، توصیفی از مزایای بالقوه برای بازیگران مختلف کسب و کار و همچنین توصیفی از منابع درآمدی است.

مدل کسب و کار توصیفی از نقش‌ها و ارتباطات ما بین مصرف کنندگان، مشتریان، هم پیمانان و عرضه کنندگان یک شرکت است که جریانات اصلی تولیدی، اطلاعاتی و مالی و همچنین منافع اصلی شرکا را مشحص می‌کند.

مدل کسب و کار توصیفی است از ارتباطات تجاری ما بین یک شرکت تجاری و کالاها و خدماتی که آن شرکت در بازار فراهم می‌کند. به طور خاص مدل کسب و کار روشی برای ساختار دهی جریانات هزینه‌ای و درآمدی است.

مدل کسب و کار توصیفی از یک مجموعه کسب و کار که ساختار، روابط بین عوامل ساختاری و همچنین نحوه ی پاسخ دهی آن کسب و کار به دنیای واقعی را بیان می‌کند.

مدل کسب و کار با طرح چند سوال اساسی شناسایی می‌شود:

• • مشتری کیست؟

• • ارزش مشتری چیست؟

• • چگونه می‌توان ارزش لازم را با هزینه‌ای مورد قبول به مشتری ارائه کرد؟

• چگونه می‌توان حاشیه امنیت مطمئنی در برابر رقیب‌ها ایجاد کرد؟

مدل کسب و کار طرح‌ها و ایده های سازمان را به ارزش‌های اقتصادی تبدیل می‌کند. مدل کسب و کار نشان می‌دهند که یک شرکت چگونه با تعیین کردن جایگاه در زنجیره ارزش کسب درآمد می‌کند که شامل موضوعات مختلفی در باره کسب و کار می‌باشد که عبارت‌اند از کارآفرینی, استراتژی ها, مسائل اقتصادی, سرمایه گذاری, عملکردها و بازاریابی است.

توضیح ساده تر اینکه یک مدل کسب و کار توصیح می‌دهد که یک کسب و کار چگونه می‌تواند برای خود جایگاهی در زنجیره ارزش پیدا کند و چگونه می‌تواند به ثبات لازم برسد تا درآمدزایی کند.

در حالت کلی یک مدل کسب و کار را روشی معرفی می‌کنند که یک سازمان و بنگاه با بهره گرفتن از آن می‌تواند به ثبات لازم دست پیدا کند و درآمدزایی کند.

شرکت‌ها مجبور هستند جایگاه خود را نسبت به سه موضوع استراتژیک زیر تعیین کنند.

1. 1. مشتری شما چه کسی می‌تواند باشد.

1. 1. چه محصولات و خدماتی می‌توان به مشتریان انتخاب شده ارائه کرد.

1. چگونه می‌توانیم این محصولات یا خدمات را به صورت کارآمد و مؤثر به مشتری پیشنهاد کنیم.

یک مدل کسب و کار جدید به صورت زیر شکل می‌گیرد.

• • با هدف قرار دادن بخش جدید یا بخش‌هایی که در اثر اهمال کاری با مشکل مواجه اند

• • با شناسایی نیازهای جدید یا فراموش شده مشتریان

• با یافتن راه های جدید برای تولید و تحویل، تولید محصولات جدید و یافتن مشتریان جدید

یک مدل کسب و کار مؤثر و قابل اجرا باعث خلق و هدایت ارزش افزوده بیشتری نسبت به سایرگزینه‌های موجود می‌شود. این مدل ممکن است برای مشتریانی که ارتباطشان را با سازمان شما قطع کرده‌اند ارزش‌های بیشتری به‌همراه داشته باشد یا ممکن است به طور کلی روش‌ها و شیوه های سنتی انجام کارها را کنار گذارد. از سوی دیگر ممکن است مدل کسب و کار به‌علت تفکر نامناسب مؤثر و کارا نباشد زیرا رقیبان مدل‌های کسب و کار بهتری را گزینش کرده‌اند.

مدل‌های کسب و کار از زمان‌های پیشین وجود داشته اند با این وجود در زمان‌های مختلف با نام‌های گوناگونی مورد استفاده قرار گرفته اند؛ اما در نهایت تمامی مدل‌های کسب و کار ناشی از لزوم شکل‌گیری زنجیره ارزش در یک کسب و کار هستند. اولین نام مطرح شده در این خصوص توسط استاد دانش مدیریت یعنی مایکل پورتر مطرح شد. فعالیت‌هایی که باعث شکل‌گیری زنجیره ارزش می‌شوند را می‌توان به سه بخش تقسیم کرد.

1. 1. فعالیت‌های مرتبط با درست کردن چیزی، طراحی، خرید مواد خام، ساخت و فعالیت‌هایی از این دست.

مبحث اول:مبانی وکلیات نظام پارلمانی

استقرارنظام پارلمانی بدین معنا نیست که هر کشوری که دارای پارلمان است، به طبع آن دارای نظام پارلمانی است.آنچه نظام پارلمانی و ریاستی را ازهم متمایز می‌سازد،مربوط به روابط دو قوه مقننه ‌و مجریه است. علت اینکه حقوق اساسی بیشتر درباره روابط قوه مقننه وقوه مجریه بحث می‌کند آن است که در سیاست،نقش اساسی با این دو قوه،و نحوه عمل و موضع گیری آن ها در برابر یکدیگر است،و قوه قضائیه در واقع نوعی عمل اجرایی است،زیرا اجرای قانون دو جنبه دارد.ترافعی وغیر ترافعی که اولی با قوه قضائیه و دومی با قوه مجریه است.

گفتار اول:مفاهیم

«این رژیم در حقیقت از تفکیک نسبی قوا به دست می‌آید.در شیوه تفکیک نسبی قوا، نظر به اینکه حاکمیت ملی از سوی مردم واز رهگذر انتخابات به نمایندگان پارلمان سپرده می شود.واز پارلمان به دستگاه و اشخاص کارگزار و سایر قوا منتقل می‌گردد، لذا دستگاه های قوا به یکدیگر وابسته اند، یعنی در عین تمایز وتفکیک باید، پاسخگو ‌و مسئول دستگاهی باشند، که از آن ناشی شده اند. لذا در اینگونه رژیمها نوعی وابستگی ارگانیک به چشم می‌خورد وسخن از استقلال ‌و انفصال مطلق در میان نیست. برخی از حقوق ‌دانان اساسی از اصطلاح«همکاری قوا» نیز استفاده می‌کنند»(قاضی،۱۳۷۷،ص۱۷۶).

«رژیم پارلمانی نوعی حکومت است که بر اساس تفکیک خفیف و نسبی قوا، یعنی بر اساس همکاری قوا قرار دارد. در این رژیم، قوه مجریه شامل یک رییس کشور(رییس جمهور یا پادشاه) ویک هیئت وزیران است واین هیئت وزیران در برابر پارلمان مسئولیت دارد»(طباطیایی موتمنی،۱۳۸۸،ص۱۳۸).

«نظام پارلمانی نظامی است که در آن، دولت همواره باید آماده جلب اعتماد اکثریت پارلمانی باشد. این شیوه حکومتی بیانگر عدم استقلال قوه مجریه در مقابل پارلمان واز مبانی ساختاری آن: دو رکنی بودن قوه مجریه ‌و جدایی نهادهای اجرایی وریاست کشور، مسئولیت سیاسی دولت ‌و همکاری دولت وپارلمان قابل توجه می‌باشد»(هاشمی ،۱۳۸۰،ص۲۴۶).

گفتار دوم:پیشینه

درباره پیشینه نظام پارلمانی، ناگزیر باید به پیشینه ‌و نظریات در باب تفکیک قوا ‌و نظریات ‌در مورد تحدید قدرت رجوع کرد.

بند اول: پیشینه ‌و نظریات در باب تفکیک قوا ‌و مهار قدرت

بحث روی مکانیسم‌های کنترل قدرت دولت در طول تاریخ سیاست از مسائل مهم و بحث‌انگیز این رشته از علوم انسانی بوده است. متفکران علوم سیاسی و حقوق، همیشه در پی پیدا کردن راه حل‌هایی برای بهتر اداره کردن کشور بوده‌اند. و برای بهتر اداره کردن کشور قدرت عالی را برای دولت، تجویز کرده‌اند. زیرا بدون داشتن قدرت عالی، دولت قادر نخواهد بود امنیت و اعمال حاکمیت را در داخل محدوده سرزمینی ایجاد کند. اما این قدرت که توان سرکوب همه متجاوزین به حقوق مدنی (به‌معنای عام مدنیت) را دارا شده است ممکن است به فساد بیفتند و خود متجاوز به حقوق افراد جامعه شود.

در ادوار مختلف همیشه این دغدغه برای اندیشمندان سیاسی و حقوقی مطرح بوده که چه راهکارهایی باید برای کنترل قدرت دولت در حد اعمال فلسفه وجودی آن اندیشید؟

عده از دانشمندان در این راستا، دولت را مطلق و حتی مقدس کرده و قدرت نامحدود و غیر مشروطه را برای آن قائل شده‌اند. عده‌ای دیگر از دانشمندان استدلال کرده‌اند، که قدرتی که توان سرکوب همه متجاوزین به حقوق مدنی را دارا شده است، ممکن است به فساد بیفتد‌ و خود متجاوز به حقوق افراد بشود. و لذا لازم است حد و حدود قدرت، و وظایف دولت مشخص شود و با مکانیسم‌های کنترلی فقط در حد و حدود وظایف خود عمل نماید. تا از این رهگذر، حقوق افراد تأمین و امنیت واقعی، که لازمه یک جامعه مدنی است، برقرار گردد.

هرچند که نظریه تحدید قدرت دولت در، از منه تاریخ مطرح بوده است، اما بروز و ظهور جدی این نظریه ها و به کارگیری وسیع آن‌ ها در دوران معاصر با اعلام رسمی و حقوق و آزادی‌های فردی در جوامع گوناگون و تبیین حقوق فرد، که خود نوعی تحدید قدرت دولت به طور اصولی می‌باشد، تجلی پیدا ‌کرده‌است. ابتدا به دسته‌بندی روش‌های جدید کنترل قدرت دولت، که به دنبال تبیین حقوق و آزادی‌های فردی و برای دفاع از آن مطرح شده است می پردازیم، که از مهم‌ترین بحث‌های این رشته از علوم (سیاسی و حقوق) در دوران معاصر می‌باشد.

که ما در اینجا به طور مختصر به آن اشاره می‌کنیم

۱-نظریه های مربوط به ماهیت و علل تحدید قدرت دولت

۱-۱-نظریه اصالت فرد

در این دیدگاه فرد است که حقیقت اولی و موجودیت اساسی را تشکیل می‌دهد. محور حیات اجتماعی نیز فرد است، انسان برای تشکیل جامعه سیاسی از طریق قرارداد عمل نموده، اما صرف حیات اجتماعی، تأمین کننده نیازها و اهداف نبوده است ، بلکه ضمانت اجرایی دیگری نیز ضروری بود، که موجب قرارداد دوم، برای تشکیل دولت و حکومت شد. ‌بنابرین‏ حکومت برای تأمین اهداف خاص به ویژه تضمین حقوق فردی پدید آمده است، به عبارت دیگر کارکرد حکومت، خدمت به منافع و مصالح یکایک شهروندان و ارتقای آزادی شان است.(عالم، ،۱۳۷۳،ص۱۹۳-۱۹۴)

«وظایف زمامداران عبارت است از: حفظ علایق اجتماعی که برای نمو و تکامل هر انسان لازم است»(دوورژه ^[۱]، ،۱۳۵۲،ص ۶۸).

۱-۲- اصالت و قانون طبیعت

اندیشمندان یونانی به قوانین نامکتوبی معتقدند که به نظر آن‌ ها در طبیعت و به ویژه در نهاد آدمی نهفته است، این قوانین به عنوان نظمی هنجاری تلقی شده است، که به وسیله نوعی قدرت ماوراء طبیعی ایجاد و توصیه شده و یا در قوای عاقله و خرد آدمی نهفته است. انسان نیز موجودی است اجتماعی؛ اجتماع و زندگی لازمه رشد آدمی بوده، و زندگی اجتماعی، آرمانی و مطلوب نیز قابل تأیید و تحقق به شمار می‌رود.

«اما زندگی دارای برخی اصول غیرتاریخی تغییرناپذیر و عقلانی است، که به موجب این اصول اخلاقی، ما می‌توانیم رفتار خود را ارزیابی کنیم» (وینسنت ^[۲]، ۱۳۷۶، ص ۱۶۳).

حکومت یک قیمومیت است، و موظف به رعایت قوانین و حقوق طبیعی است، چنانچه نتواند این حقوق را کشف و اعمال و حفظ و حراست نماید. در حقیقت از عمل به «خیر عمومی» و اداره و رهبری جامعه در چارچوب قانون کل بازمانده است. لذا مشروعیت خود را از دست می‌دهد، و مردم حق دارند آن را براندازد. حکومت، کارگزار دولت برای عملی کردن اراده اجتماعی مردم، مبتنی بر حقوق طبیعی است.

۱-۳- اصالت و حاکمیت خداوند

در این نگرش خداوند، خالق هستی، موجودات و انسان است. ایجاد رشد، تربیت و هدایت همه موجودات به دست اوست، او می‌تواند در تمام شئون مخلوقات خویش تصرف کند، او به مصالح دین و دنیا و حال و آینده جهان و انسان واقف، و در خلقت و تشریع حکم آگاه است. و پیامبران می‌توانند قوانین الهی را دریافت کنند، و ایشان تجسم حاکمیت حقوقی خداوندند، ‌بنابرین‏ تمام قواعد و افعال دولت بایستی در چهارچوب این قواعد ارسالی تنظیم گردد.

۲- سیر تکاملی اقدامات عینی برای تحدید قدرت

۲-۱-نهادینه شدن قدرت و ایجاد حقوق

از ابتدایی‌ترین اشکال تحدید قدرت در سیر تکاملی آن ، نهادینه شدن قدرت می‌باشد. که نحوه تحقق آن بدین شکل است که، قدرت در مرحله سلطه‌گری از کلیه وسایل و ابزارهای عملی استفاده می‌کند و در این روند قاعده و قانونی نمی‌شناسد، ولی تسلط صرف، موقتی و ناپایدار، هدف نهایی قدرت نیست، بلکه قدرت در آخرین تحلیل می‌خواهد «استقرار نهایی» یابد.

۱- گسترش بیکاری و افزایش نرخ تورم

۲- تهدید امنیت ملی کشور

۳- عدم بهبود وضعیت فقر و توزیع درآمد

۴- امکان کسری زیاد در تراز بازرگانی به دلیل افزایش واردات

۵- زوال بسیاری از شرکت های داخلی به دلیل عدم توانایی در رقابت^[۳۱]

مبحث دوم: اقتصاد و تجارت ایران

گفتار اول) وضع موجود اقتصادی کشور

در حالی که صادرات غیرنفتی ایران عمدتاً مبتنی بر مواد اولیه و خام است، اقتصاد جهانی، صنایع مبتنی بر دانش را تجربه می‌کند و این فاصله به خوبی ابعاد عقب ماندگی صنعتی وچالش‌های اقتصادی ایران را آشکار می‌کند.

روابط اقتصادی ایران با کشورهای اروپایی پس از تشدید تحریم ها در سال های گذشته محدود شده است اما این روزها ورود هیات های تجاری از کشورهای مختلف غربی به ایران به گونه ای رونق گرفته که پیش‌بینی های جدیدی را برای آینده روابط اقتصادی با این کشورها رقم زده است.

تحت فشار تحریم ها، روابط اقتصادی و تجاری ایران در سال های اخیر از غرب به سمت شرق تمایل پیدا ‌کرده‌است. در این شرایط کشورهای آسیایی تنها انتخاب ایران برای تجارت بوده اند. به طوری که نزدیک به ۸۰ درصد از واردات و بیش از ۹۳ درصد از صادرات کشور با کشورهای آسیایی صورت گرفته است.

افزایش سطح روابط اقتصادی با کشورهای غربی پس از لغو تحریم ها ممکن است به تغییر این اعداد منجر شود. شاید سهم کشورهای اروپایی در تجارت با ایران تغییر کند.

ایران علی‌رغم برخورداری از توان‌های بالقوه و بالفعل طبیعی و منابع سرشار و داشتن سابقه طولانی در برنامه‌ریزی اقتصادی، متاسفانه هنوز جزء کشورهای توسعه‌نیافته محسوب می‌شود. لذا لازم است برای مقابله با شرایط غیرقابل پیش‌بینی برنامه‌ریزی کرد و با به کارگیری الزامات و ضرورت‌های سازمان تجارت جهانی به منظور هماهنگی با جهانی شدن اقتصاد و حضور در اقتصاد جهانی، از ضربات مهلک احتمالی که ممکن است این امر بر اقتصاد ایران وارد سازد، جلوگیری شود و شرایط خاص کشور در زمان پیوستن به سازمان تجارت جهانی مورد شناسایی دقیق واقع شود.

روند اقتصاد جهانی بسیار بی‌رحمانه پیش می تازد. در فرایند جهانی شدن، بزرگ‌ترین چالش امنیتی برای جمهوری اسلامی ایران، بُعد اقتصادی آن است. ایران در حالی که بیش از ۰۱‌/۰ جمعیت جهان را در اختیار دارد فقط حدود ۵۳‌/۰ از صادرات جهان را دارا بوده و طبق نظر برخی مؤسسات مانند واحد اطلاعات اکونومیست ،صادرات ایران در سال ۱۳۹۰ به میزان ۳۰‌/۰ کاهش یافته و در حالی که سطح تجارت طی دهه گذشته در جهان افزایش یافته، سهم ایران در تجارت جهانی کاهش چشمگیر داشته است که این مسئله علی‌رغم رشد چند درصدی تجارت خارجی نسبت به سال قبل از آن بوده است. این مسائل ما را از عقب‌افتادگی ایران از قافله اقتصادی جهان و تحولات مربوطه آگاه می‌سازد.^[۳۲]

گفتار دوم ) تشکیل سازمان توسعه و تجارت ابران

هیئت وزیران در جلسه مورخ ۲۱/۴/۱۳۸۳ بنا به پیشنهاد مـشترک شـماره ۱/۷۷۴۰ مـورخ ۲۰/۴/۱۳۸۳ وزارت بازرگانی و سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و به استناد ماده (۶) قانون برنامه سـوم توسـعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران – مصوب ۱۳۷۹ – اساسنامه سازمان توسعه تجارت ایران را تصویب نمود ^[۳۳].

الف) معرفی سازمان توسعه وتجارت ایران :

تجارب موفق کشورهای پیشرو در عرصه های اقتصادی حاصل تلاش و توجه آن کشورها به توسعه صادرات و افزایش سهم آنان در تجارب جهانی است. در شرایطی که تحولات اقتصادی شتابان به سوی تغییرات اساسی در حرکت است، سازمان‌های توسعه تجارت^[۳۴] از جایگاه ویژه ای در گسترش فعالیت های تجاری و رقابت آمیز ساختن کسب و کار در کشورها برخوردار می‌باشند و نقش مهمی را در توسعه اقتصادی ایفا می نمایند.

سازمان توسعه تجارت ایران، سازمانی است فعال، مشارکت جو و مبتنی بر دانش که در راستای برنامه های کلان کشور، به دنبال توسعه و تقویت تجارت خارجی و دستیابی به سهم بیشتر بازار هدف به نحوی یکپارچه و اثر بخش می‌باشد. این سازمان، توسعه تجارت را با عنایت به برقراری تعاملات سازنده با طرفین تجاری و ذینفعان خود، منابع انسانی کارآمد و به کارگیری دانش و فناوری جدید دنبال کرده و همواره سعی دارد با برنامه ریزی سیاست‌گذاری، حمایت و نظارت عالیه، بستر مناسبی جهت مدیریت کلان صادرات و تقویت زیربناها و ظرفیت های لازم برای تسهیل و توسعه تجارت خارجی کشور فراهم نماید.

ب) اهداف سازمان سازمان توسعه تجارت ایران :

توسعه تجارت خارجی، بازاریابی، تبلیغ و گسترش بازارهای جهانی کالا و خدمات صادراتی کشور، فراهم آوردن موجبات توسعه بنگاه های تجاری و افزایش توانمندی آن ها به منظور توسعه صادرات غیرنفتی و بهبود تراز بازرگانی ، اطلاع رسانی تجاری و انجام اقدامات لازم به منظور روان سازی و حذف تشریفات زائد تجاری و همچنین تهیه و تنظیم قوانین و مقررات مناسب برای فعالیت‌های تجاری و توسعه همکاری‌های دو جانبه، چند جانبه و منطقه ای با سایر کشورها و نیز ارائه تسهیلات و کمک برای توسعه صادرات و ارتقاء کیفی کالاها و خدمات با توجه به مزیت های نسبی و رقابتی کشور.

ج) استراتژی های سازمان توسعه تجارت ایران :

– ارتقاء صادرات و توسعه تجارت خارجی

– گسترش و متنوع سازی بازارهای هدف صادراتی (کالا و خدمات)

– تشویق و حمایت از سرمایه گذاری خارجی

– توسعه و تمرکز بر صادرات محصولات و خدمات جدید و با ارزش افزوده بالا

– یکپارچه سازی مدیریت رویدادهای تجاری و توسعه تبلیغات و بازاریابی نوین

– حفظ بازارهای سنتی صادرات

– ارتقاء دانش و فرهنگ صادراتی و تجارت خارجی

– ارتقاء مهارت‌های علمی و تخصصی صادرکنندگان و بنگاه های تجاری کشور

– تبادل دانش فنی و مدیریت و مشارکت فعالانه در رویدادها ‌ مجامع بین‌المللی اقتصادی و تجاری

– ساماندهی منابع اطلاعات تخصصی و اطلاع رسانی تجارت خارجی

– توسعه و تقویت فرهنگ صادراتی

– تقویت و توسعه ظرفیت های تجاری در سطح کشور

– بستر سازی و همکاری برای ایجاد مزیت و ظرفیت های تولیدی مناسب در بخش تولید و صادرات کالا و خدمات (تولید صادرات محور)

– توسعه زیر ساختها و ارائه خدمات مناسب جهت صدور محصولات و خدمات

– توسعه و تقویت بنگاه های تجاری وحمایت از تشکیل شرکت‌های کوچک و متوسط ، تبپ ها و شرکت های بزرگ صادراتی

– اعطای مشوق های صادراتی هدفمند

– تعامل مستمر با ذینفعان کلیدی سازمان، شامل اتحادیه ها ، تشکل ها ، اتاق های بازرگانی و صادرکنندگان کالا وخدمات و ارائه خدمات مشاوره فنی در امر توسعه تجارت خارجی به آن ها

– تفوق تراز تجاری

– سیاست‌گذاری تجاری و بستر سازی جهت الحاق به سازمان جهانی تجارت

– توسعه روابط اقتصادی و تجاری با دیگر کشورها

– ایجاد جریان اطلاعات و تصمیم سازی و تصمیم گیری در خصوص سیاست‌های وارداتی و صادراتی کشور

– برنامه ریزی ، سیاست‌گذاری و اعمال نظارت عالیه در امر توسعه تجارت خارجی

– توسعه یکپارچه راهبردها ی تجارت خارجی درسطح کشور

– نوسازی و روانسازی جریان تجارت خارجی با بهره گیری از الگو ها و فناوری های نوین

– همکاری و مشارکت در جهت توسعه تجارت الکترونیک در بخش تجارت خارجی

اعتماد به نفس ، داشتن نگرش مثبت به توانایی‌های خود می‌باشد که رابطه تنگاتنگی با احساس کفایت دارد. این که کسی بر خود و توانایی‌های خود اعتماد داشته باشد و بگوید من می توانم این کار را انجام دهم و مشکلات را از پیش پا بردام حاکی از داشتن بهداشت روانی است و اینجا است که در خود ایجاد انگیزه برای پیشرفت می­ کند(کدیور ،۱۳۸۴) .

در خصوص اهمیت انگیزه ی پیشرفت ، همین بس که بشر بدون چنین انگیزه ای قادر نبود از حد زندگی اولیه اش در آغاز پیدایش گامی فراتر نهاده و به چنین تحولاتی شگرف نایل شود و به یمن وجود افراد پیشرفت گراست که هر روز اندیشه ای نو و وسیله ای تازه خلق می­ شود و به حیات انسان سامان می­بخشد (شکرکن،۱۳۷۳) .

بررسی انگیزه­ پیشرفت از جنبه‌های گوناگون اهمیت دارد. در پیش‌بینی پیشرفت تحصیلی، برخی از روان شناسان بررسی متغیر هایی همچون انگیزه ی پیشرفت را از جهاتی مهم تر از هوش و استعداد می­دانند؛ زیرا هوش از سازه‌های ثابت و نسبتاً دگرگون ناپذیر است، اما انگیزه­ پیشرفت و سازهایی مانندآن همچون عزت نفس را می توان با چاره اندیشی هایی دگرگون ساخت (بیابانگرد، ۱۳۸۴) .

سطح عزت نفس شما، اینکه چقدر خودتان را دوست دارید وبرای خودتان ارزش قائل هستید، عامل مهمی برای سطح انگیزش و پایداری شما محسوب می شود. تمام اوقات بایدبا خودتان مثبت صحبت کنید تا عزت نفس تان افزایش یابد وبرای اینکه به خودتان انگیزه دهید وبر احساس ترس و ناامیدی غلبه کنید همواره به خودتان بگوئید « می توانم آن کا را انجام دهم!» (تریسی^[۵]،۱۳۸۴؛ ترجمه ی قادری نیت: ۱۷۶) .

به نظر می‌رسد پیشرفت تحصیلی و عزت نفس ،رابطه ی متقابلی دارند ؛ یعنی از طرفی ،داشتن عزت نفس موجب پیشرفت تحصیلی می شود، زیرا خودباوری و تلقی مثبت از خویش در یادگیری و ایجادانگیزش برای تحصیل اثر می‌گذارد و موجب پیشرفت تحصیلی می­گردد، از طرف دیگر، موفقیت های تحصیلی در رسیدن به مدارج بالا، موجب ارتقای عزت نفس می­ شود. به طور کلی ، پیشرفت انسان ها در هرزمینه ای و تجربه ی موفقیت و احساس خودباوری در هر مورد باعث افزایش عزت نفس در او می­ شود (حسینی نسب و وجدان پرست،۱۳۸۱) .

موفقیت و پیشرفت در کار تحصیلی و زندگی بستگی دارد به انواع عاداتی که دراثر گذشت زمان پیدا کرده اید. دراثر گذشت زمان این عادات در روح و روان شما می نشیند و به صورت جزء ثابت رفتارتان در می ­آید. شروع و تکمیل کارهای مهم، تاثیر فوری ‌و پیوسته ای بر زندگی ما دارد، به شما احساس مثبت می‌دهد، شما را خوشحال می‌کند و هر چقدر کارتمام شده مهم تر باشد، خوشحالی و اعتماد به نفس شما بیشتر شده و احساس قدرت بیشتری ‌در مورد خود و دنیای خود خواهید داشت (تریسی، ۱۳۸۴؛ترجمه ی قادری نیت: ۲۳) .

فریسون^[۶] (۱۹۹۷)، می نویسد، امید وعزت نفس به عنوان نمادی از بعد روحی اغلب با نتایج گزارش از سلامت جسمی وروحی همراه بوده و باید ‌به این نکته توجه داشت که امید تحت تاثیر عزت نفس ‌می‌باشد، و کمک به بالا بردن عزت نفس باعث ارتقای سطح امید می­ شود(پور غزنین و غفاری ، ۱۳۸۴ ) .

طبق گفته ی علوی (۱۳۸۲) یکی از شاخص های بهداشت روانی، احساس رضایت شادی و شادابی است. فردی که احساس می‌کند نیازهایش بدون برخورد با موانع در حال تأمین است و به زندگی خود امید دارد، به درجه ای از رضایت درونی می‌رسد که همواره او را شاد نگه می‌دارد. شادی حاصل احساس سعادتمندی است و سعادتمندی حاصل سیر طبیعی زندگی می‌باشد که با تامین نیازهای مختلف مخصوصاً نیاز های روانی به دست می ­آید .

افرادی که امید به آینده را به طور کلی از دست می‌دهند ، دست از هر نوع تلاشی برداشته و با بی تفاوتی تسلیم سرنوشت می­شوند و در همین راستا عزت نفس و انگیزه خود را از دست داده و به لحاظ جسمی و روانی آنقدر فرسوده می‌شوند که احساس می‌کنند محیط بر آن ها تسلط کامل دارد و لذا تسلیم شرایط می­شوند (کلینکه، ۱۳۸۹ ؛ترجمه محمد خانی:۴۴۹) .

کسی که از سلامت روان برخوردار نباشد در برابر رویدادهای مهم زندگی دچار نا امیدی و افسردگی می شود، می توان گفت تا انسان امیدوار نباشد، موقعیت های مثبت و منفی زندگی که نیاز به سازگاری و تطابق دارد را نمی تواند ایجاد کند، پس با داشتن امید، می توان در مراحل مختلف زندگی مشکلات را تحمل کرد و زندگی هدفداری را بنا کرد. امید، مار ا به جستجوی فردایی بهتر وا می­دارد. امید یعنی موفقیت و پیشرفت و آینده­ای بهتر ودلیلی برای زیستن(حسینی ، ۱۳۸۸: ۶۴) .

مشکلات روانی، انسان رادچار بحرانی می‌سازد که بر تمامی فعالیت ها، افکار و احساسات او اثر می­ گذارد، روابط اجتماعی ، نگرش فرد نسبت به آینده و سلامت جسمانی را تحت تاثیر قرار می­ دهند. اما تاثیر آن درجوانان روی پیشرفت تحصیلی ویادگیری آن ها می‌باشد. یافته ­های پژوهش های متعددی نشان داده‌اند که پیشرفت تحصیلی هم از ساختارهای دانش و فرایند­های پردازش اطلاعات تاثیر می­پذیرد، هم از عوامل محیطی از جمله خانوادگی و خود تنظیمی. نظریه خود تنظیمی بر این اساس استوار است که دانشجویان چگونه از نظر فرا شناختی، انگیزشی و رفتاری، خود را سامان می­بخشند. ‌بنابرین‏ این افراد رویکرد مثبتی نسبت به زندگی خودداشته و دارای عزت نفس و خوداثر بخشی بیشتری هستند که می ­تواند عاملی برای موفقیت وپیشرفت آن ها در حیطه های مختلف زندگی ازجمله تحصیل باشد. لذا با توجه به اهمیت موضوع تحصیل ،محقق بر آن است که ارتباط متغیرهایی چون امید به آینده و عزت نفس را با انگیزش پیشرفت تحصیلی بررسی کند .

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

از مهم ترین عواملی که توجه جدی و کارشناسانه به آن ، همه ساله به میزیان زیادی امکانات، منابع و استعدادهای بالقوه ی انسانی و اقتصادی را تلف می کندو تاثیرات غیر قابل جبرانی را در ابعاد فردی و اجتماعی به جای می‌گذارد، مسئله ی افت و پیشرفت تحصیلی است. در هر دو زمینه با توجه به تنوع علل اجتماعی، فرهنگی و روانی مؤثر بر آن ها از یک طرف و تغییرات سریعی که جامعه شاهد آن است ‌از طرف‌ دیگر نیاز به پژوهش وتحقیقات جدید بسیار ضروی به نظر می­رسد (شریعتمداری، ۱۳۸۸ :۱۱) .

اهمیت این پژوهش به رابطه­ عزت نفس و امید در زندگی با انگیزش پیشرفت تحصیلی دانشجویان مرتبط است. در واقع وقتی افرادمشاهده ‌می‌کنند در کار یا تحصیل در حال پیشرفت هستند، قوت قلب می­ گیرند، اعتماد و عزت نفس- شان بالاتر می­رودو البته این پیشرفت همیشه به آن ها انگیزه می­دهد که فعال تر شوند و بر عادت تنبلی خود غلبه کنند. این احساس پیشرفت و ترقی، انرژی بیشتری به آن ها می‌دهد وسراسر روز را با نشاط و امید بیشتری به کار یا تحصیل مشغول خواهند بود.

توجه به مسئله­ پیشرفت تحصیلی از نابسامانی های روحی و روانی دانشجویان و درنهایت نابسامانی های اجتماعی نیز جلوگیری می­ نماید، قدرت برنامه ریزی برنامه ریزان رادر تمامی زمینه ­های اجتماعی و فرهنگی بالا می­برد و به افزایش بهره وری منجر می‌گردد ( باقری و موسی پور، ۱۳۷۹) .