میلیمتر
(الف)
میلیمتر
میلیمتر
(ب)
شکل (۴-۷): نواحی تقسیم بندی شده ورق ها درتست کشش کروی: الف) نمونه۲۰۰×۲۰۰میلیمتر ب)
نمونه ۲۰۰×۱۲۰میلیمتر. بدلیل وجود تقارن، تنها نصف هر ورق نشان داده شده است.
برای تعریف تماس بین سطوح نیزاز نوع تماس جفتی با تعریف سطوح مستعد درتماس استفاده شده است. این تماس ها شامل تماس بین ورق ها ونگه دارنده، تماس بین ورق ها وقالب وتماس بین ورق ها وسمبه خواهد بود.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵- TWB های همجنس
تمامی نمونه های مطرح شده درجدول (۴-۲) به جزنمونه DP590(DG) (بدلیل نبود اطلاعات آزمایشگاهی درمورد بیشینه حدشکل دهی والگوی زوال) دراینجا مدل سازی شده ونتایج آنها با نتایج آزمایشگاهی مقایسه شده اند. اما پیش ازآنکه مدل سازی ها با حداکثردقت انجام شوند، سعی شده است که تاثیردرنظرگیری خط جوش وخاصیت غیرایزوتروپی فلزات پایه درپیش بینی ها مورد ارزیابی قرارگیرد.
جهت برآورد تاثیرمدل سازی خط جوش برنتایج شبیه سازی شده درتست کشش کروی، دراینجا سه مدل مختلف هندسی مطابق شکل (۵-۱) درنظرگرفته شده اند:
شرایط جوشکاری ایده آل: بنابراین ناحیه جوش به طورکامل ازشبیه سازی ومحاسبات حذف خواهد شد (مدل A).
درنظرگیری خط جوش با شرایط خواص مکانیکی وقیودهندسی متوسط وثابت درکل هندسه جوش (مدل B).
درنظرگیری خط جوش با خواص مکانیکی متوسط وثابت وهندسه ی با ضخامت متغیر(مدل C).
شکل (۵-۱): نمایی ازسه مدل مختلف مورد استفاده درخط جوش[۱۰۱].
بیشینه ارتفاع شکل دهی، مکان والگوی اولین زوال درشبیه سازی ها با آنچه ازاطلاعات آزمایشگاهی بدست آمده اند مقایسه شده وبهترین مدل ها درپیش بینی این مقادیرمشخص شده اند.
اندازه المان ها درورق های ۶۱۱۱-T4، ۵۰۸۳-O، DP590 درناحیه ۱ تقریبا برابر۴ میلیمتر، درناحیه ۲ بدلیل تغییرشکل زیاد برابر۲میلیمترودرناحیه ۳ برابراندازه تقریبی ۵ میلیمترقرارداده شده است ودرورق ۵۰۸۳-H18 درناحیه ۱ برابر۱میلیمتر، درناحیه ۲ برابراندازه تقریبی ۳میلیمترودرناحیه ۳ برابراندازه تقریبی ۷میلیمترقسمت بندی شده است (شکل(۴-۷)). لذا شبکه بندی ورق به شکل آنچه درشکل (۵-۲) نشان داده شده است پدیدارگردید.
(الف)
(ب)
شکل (۵-۲): نمایی ازشبکه بندی درنمونه های هم جنس درتست کشش کروی . الف) ورق های
۶۱۱۱-T4، ۵۰۸۳-O، DP590 ب) ورق ۵۰۸۳-H18.
۵-۱- مدل سازی خط جوش ودرنظرگیری رفتارایزوتروپی/ غیرایزوتروپی برای ورق های پایه:
درگام اول جهت بررسی تاثیرمدل سازی خط جوش بررفتارTWB، سه نوع مطرح شده A,B,C (شکل (۵-۱)) ازخط جوش را درمحیط نرم افزارآباکوس مدل سازی کرده وطبق شرایط گفته شده دربالا ودرنظرگیری شرایط تسلیم ایزوتروپیک برای فلزات پایه وخط جوش، TWB تحت فرایند کشش کروی قرارداده شد. نتایج حاصله ازتخمین بیشینه حدشکل دهی دراین نمونه ها درجدول (۵-۱) قابل مشاهده می باشند. همانطور که ازاین نتایج پیدا است، با مدل سازی دقیق تر هندسه خط جوش، بیشینه ارتفاع شکل دهی درهمه نمونه ها به جزنمونه DP590(SG) افزایش یافته است واین بخاطردو دلیل زیراست:
درهمه این نمونه ها، همانطورکه بعدا بیشترتوضیح داده خواهد شد، اولین زوال به نحوی درفلزات پایه اتفاق می افتد ودرنتیجه با مدل سازی دقیق ترخط جوش، تمرکزتنش کاهش یافته وباعث افزایش شکل دهی می شود.
درنمونه DP590(SG) بدلیل آنکه اولین زوال درنوع A وB کاملا متفاوت است به نحوی که درنوع A زوال درفلزپایه ودرنوع B اولین زوال درخط جوش اتفاق می افتد، درنتیجه نتایج متفاوتی را درپیش بینی بیشینه حدشکل دهی خواهند داد اما پس ازدرنظرگیری خط جوش درمدل سازی (مدل های A وB)، با مدل سازی دقیق ترخط جوش، پیش بینی بیشینه ارتفاع حدشکل دهی نیزافزایش یافته است واین به خاطرکاهش تمرکزتنش است.
لذا مطابق آنچه دربالا به آن اشاره شد، نوع مدل سازی C ازخط جوش دارای بیان بهتری اززوال درنمونه ها خواهد بود. همچنین طبق نتایج ارائه شده درجدول (۵-۱) دیده می شود که درحالت کلی، مدل جوش © دارای کمترین خطا درپیش بینی حد شکل دهی خواهد بود. لذا برای نمونه های (DG) تنها نوع مدل سازی C درنظرگرفته شده است.
اگر به جدول (۴-۷) مراجعه شود، دیده می شود که غیرایزوتروپی ورق های مورد استفاده دراین تحقیق چندان زیاد نبوده وگاها می توان ازآنها صرفه نظرکرد، اما جهت بهبود پیش بینی ها دراینجا یکبار دیگرتمام نوع مدل سازی های C را با درنظرگیری غیرایزوتروپی ورق های مربوطه انجام داده ودرجدول (۵-۲) آورده شده است. درمجموع برای تمامی نمونه ها، به جز
۶۱۱۱-T4(SG) که تفاوتی درپیش بینی شبیه سازی شده وآزمایش وجود دارد، درنظرگیری غیرایزوتروپی باعث بهبود پیش بینی شده است.
جدول (۵-۱): نتایج شبیه سازی شده ایزوتروپیک وآزمایشگاهی [۷] بیشینه حدشکل دهی درتست
کشش کروی.

Materials
model
LDH(sim, iso)(mm)
LDH(exp)(mm)
LDH(%error)
۶۱۱۱-T4
SG
A
۱۷٫۵۴
–
۲٫۰۱

جدول ۴-۱۵) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق ۱۰۷
فهرست نمودارها
نمودار۱): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( ۲۰۰۱ ) و مدل فوئن و چوی ( ۲۰۱۲) ۷
نمودار۲-۱) تعریف مفهوم رضایت مشتری . ۱۹
نمودار۲-۲) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت ۲۵
شکل۲-۲)چرخه رضایت ۲۷
نمودار ۲-۳)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ۳۱
نمودار ۲-۴) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳۱
نمودار ۲-۵) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۳۳
نمودار ۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی ۳۴
نمودار ۲-۷) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. ۳۵
نمودار ۲‑۷) عوامل مؤثر بر تعهد ۴۴
نمودار۴-۱) نمودار میله ای جنسیت مشتری ۹۱
نمودار۴-۲) نمودار میله ای تحصیلات مشتری ۹۲
نمودار۴-۳) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری ۹۳
نمودار۴-۴) نمودار میله ای سن مشتری ۹۴
نمودار۴-۵) نمودار میله ای جنسیت کارکنان ۹۵
نمودار ۴-۶) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان ۹۶
نمودار۴-۷) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان ۹۷
نمودار۴-۸) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان ۹۸
نمودار۴-۹) نمودار هیستوگرام ابهام نقش ۹۹
نمودار۴-۱۰) نمودار هیستوگرام تعارض نقش ۱۰۰
نمودار۴-۱۱) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی ۱۰۱
نمودار۴-۱۲) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان ۱۰۲
نمودار۴-۱۳) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری ۱۰۳
نمودار ۴-۱۵) مدل استاندارد تحقیق ۱۰۵
نمودار ۴-۱۶) محاسبه آماره t 106
۱-۱) مقدمه
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،۱۳۸۲،ص۱۰). به اعتقاد هلیر و همکارانش ^[۱] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی ^[۲]­رضایت را حالتی میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا­صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما­ن­ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه ­گیری کنند زیرا هیچ­کس نمی­تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو^[۳]، ۱۹۹۵،ص۲۱). رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن – به عنوان مشتریا­ن شرکت­های بیمه – از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون^[۴]،۱۹۹۴،ص۲۰). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان­هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ­یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،۱۳۸۸،ص۱۲). اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،۱۳۸۸،ص۱۲).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۲) بیان مساله
خدمات بیمه­ای با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرایند کلی رضایت مشتری بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ­ن ، به طور دقیق تحلیل، درک و مدیریت شود(کانجی و وینی^[۵]،۲۰۰۱ ،۱۲).
برای بهبود سطح رضایتمندی مشتریان ضروری است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریا­ن معین شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا^[۶]،۲۰۰۴،ص۸۴).محققانی چون؛ بروک و اسمیت ^[۷]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(قره چه،دابوییان، ۱۳۹۰ ،ص۳۴).
در سازمان ها­ی خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­ها­ی تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان هاست (نوری،۱۳۸۲،ص۴۵).
بعضی از مدیران به علت ناتوانی سعی کردند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمان­های خود سرکوب کنند. در حالی که تحقیقات نشان داده است سازمان هایی که در آنها تضاد کمتری وجود د ارد، اغلب در محیط های رقابتی با شکست مو اجه می­شوند؛ چرا که اعضای چنین سازمان هایی آن چنان متجانس هستندکه برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمی دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور می کنند به بهبود وضع موجود نیازی ندارند. در حالی که تعارض به مثابه خون تاز­ه­ای در ر­گ­های سا­زمان های پر تکاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سر و کار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است. براساس مدل نظری کاهن و همکاران^[۸] ( ۱۹۶۴ ) تجربه نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود .تعهد کارکنان برای موفقیت سازمانی معاصر ضروری است. کارکنان دارای تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بیشتری انجام دهند. دلبستگی قوی فرد به سازمان توانائی های انطباقی بهتر و پاسخ­دهی بیشتر به تغییرات در تقاضاهای مشتری را امکا ن­پذیر می سازد، همچنین باعث انطباق با فشارها و اضطرارهای محیطی می شود. در بسیاری از سازمان ها، کارکنان عامل عمده ای را تشکیل می دهند و اثر بخشی، کارآمدی، و عملکرد حرفه ای سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. اگر سازمان در ایجاد احساسات وفاداری و تعهد در اکثر کارکنانش موفق شود، احتمال بیشتری وجود دارد که اهدافش برآورده شود و عملکرد کلی آن افزایش یابد( قمری،۱۳۹۰). ازجمله متغیر هایی که با تعهد سازمانی رابطه دارد، رضایت شغلی است. رضایت شغلی به عنوان حالت هیجانی لذت بخش تعریف شده است که از ارزیابی، واکنش عاطفی و نگرش فرد نسبت به شغل ناشی می شود رضایت شغلی به لذت بردن از کار،انجام بهتر کار،اشتیاق و شادمانی در خصوص کار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش های فرد اشاره می کند.رضایت شغلی چند بعدی است آن شامل چندین بعد مجزا مانند رضایت از دستمزد،فرصت های ارتقا،امنیت شغلی و اهمیت/چالش شغل است)بلوچ،۲۰۰۹،ص۶۷ . ( رضایت شغلی و تعهد سازمانی دو مورد از با نفودترین نگرش ها در مورد کار هستند که که در ادبیات کار و سازمان بررسی شده اند. تعهد سازمانی به خاطر تمایل به حفظ نیروی کار قوی برای محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درک عواملی که تصمیم کارکنان را برای ماندن یا ترک کردن یک سازمان تحت تاثیر قرار می دهد،شدیدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ویلیامز،۲۰۰۴،ص۲۱). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.
۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق
در ایران، سهم کنونی بخش خدمات از اقتصاد ۴۸درصد است و بالغ بر ۱۰ میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند. درسازمان های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان ها ی برتر را از دیگر سازمان ها متمایز می سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و ارتقای سود و رشد سازمان ها منجر گردد. عوامل و منابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است. صنعت بیمه کشور یکی از مهم­ترین بخش­هایی است که علاوه بر کارکرد اقتصادی، در پیشگیری و مدیریت خطر و نیز تامین ایمنی و آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف بشر نقش شگرفی ایفا می کند. بنابراین شرکتهای بیمه باید سطوح کیفیتی را که در حال حاضر ارائه می دهند مورد بررسی قرار دهند و بتوانند آن را درآینده افزایش دهند.دریافت کیفیت خدمات از طرف مشتریان هم از طریق تجربه شخصی وهم از طریق حالات روان شناسی حاصل می گردد. عدم رضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می گیرد باعث بی­اعتبار شدن شرکتهای بیمه می­گردد. از جمله پیامدهای مثبت رضایت شغلی کارکنان در سازمان های مشتری مدار مانند شرکتهای بیمه ،جلب رضایت مشتریان است. بدیهی است رضایت مشتریان در روی آوردن به شرکتهای بیمه­ نقش اساسی دارد و عامل اصلی رشد و شکوفایی آن به شمار می آید. به همین دلیل، مدیریت شرکتهای بیمه­ باید وجوه و ابعاد و عوامل تأثیرگذار رضایت مشتریان شرکتهای بیمه­را شناسایی کند­تا بر آن اساس اقدا­مها و مداخله­های مقتضی به عمل آورد(دادخواه،۱۳۸۸،ص۵۴).
لویس و بومز جزء اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را ملاک اندازه گیری اینکه، تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان » دارد تعریف کرده ­اند .همچنین مورو کریدون کیفیت را تعریف میکنند. در حقیقت، به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات، کارکنان در تماس با مشتری و « عملکردن خدماتی که به آنان ارائه میشود، نقش اساسی ایفا میکنند(ساعت چیان و همکاران،۱۳۹۰،ص۳).
از طرفی، با توجه به اینکه در ارائه خدمات به کارکنان و مشتریان داخل سازمان، نیروی انسانی یا کارکنان نقشی محوری ایفامیکنند، بحث رضایت شغلی و تعهد سازمانی، که از عوامل اصلی در ارائه خدمات با کیفیت بالا میباشند، اهمیت پیدا میکند. درباره رضایت شغلی نظریه­ های گوناگونی ارائه شده است؛ همچنین، عوامل زمینه ساز و ایجادکننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که میتوان آنها را به جنبه های درونی شامل ویژگیهای شخصیتی، احساسات عاطفی، حالتهای هیجانی؛ و جنبه های بیرونی شامل شرایط و ویژگیهای سازمانی، اجتماعی وفرهنگی دسته بندی کرد.
رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه برنامه ریزی، جذب و نگهداری کارکنان و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان، به صورت مشترک مورد سنجش قرار میگیرند که این امر از اهمیت ویژهای برخوردار است. رضایت شغلی، زاییده عواملی نظیر شرایط محیط کار، روابط حاکم بر محیط کار، عوامل اجتماعی و تأثیر عوامل فرهنگی است. تعهد سازمانی به معنای پیوند افراد با سازمان است که توسط سه عامل اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان، (تعهد عاطفی)، تمایل به تلاش زیاد برای سازمان، (تعهد مستمر)، و میل قو­ی بر ای با قیماندن در سازمان، (تعهد هنجاری)، تعیین میشود.
پورتر، استیر، مودی و بولیان ( ۱۹۷۴ ) تعهد سازمانی را قدرت یا توانایی شناخت فردی و مشغول شدن یا درگیری در سازمانی ویژه تعریف میکنند(یعقوبی،۱۳۸۸،ص۲۷).
سازمانها به منظور جلوگیری از مشکلات رفتار­ی پیش روی نیروی انسانی، لازم است به تعهد سازمانی بخصوص ابعاد هنجاری و مستمر که ناشی از عوامل بیرونی محیط کار است، عنایت ویژهای مبذول فرمایند. در این راستا، به منظور ارتقای کیفیت کلی خدمات، به ویژه قابلیت اطمینان و تضمین کیفیت، باید اقدام به افزایش تعهد هنجاری از طریق تأکید بر ارزشها و مأموریتها­ی سازمان و گزینش و استخدام افراد بر این اساس نمایند.(امیری ،۱۳۸۷،ص۴).
باتوجه به مطالب بیان شده در این تحقیق به بررسی رابطه میان رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت های بیمه شهرستان رشت می پردازیم.
۱-۴) اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
اهداف اصلی تحقیق:
هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می باشد.
اهداف فرعی تحقیق:

که از سر وحشتی پنهانی ست
و این چنین خواستن
به زندانی بدل کرده‌ی‌مان
که خواب مان به زباله دانی ماننده تر است. (همان،ص.۵۰)
و باز به مذمّت خطیبان کذّاب می‌پردازد که با گذشت روزگار، مشتشان بازمی‌شود و دروغ هایشان برای جماعتی آشکار می‌گردد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از سوراخ کلید
به اتاق از یاد رفته می نگرم؛…
از لای روزنامه ، خطیبی
مشتش باز مانده است. (همان،ص.۳۳۳-۳۳۲)
۴-۲-۲- جهان بینی ها:
۴-۲-۲-۱- زندگی:
در اواسط و نزدیک به اواخر مجموعه آثار اول شمس به اشعاری بر می‌خوریم که به فلسفه زندگی اشاره‎هایی می‌کند. این همان بخشی است که شاعر فلسفی می‌اندیشد و شعرش از حالت اجتماعی – سیاسی به رنگ فلسفی– اجتماعی در می‌آید .اکثر اشعاری که شمس به تعریف زندگی می‌پردازد در این بخش قرار گرفته است.
۴-۲-۲-۱-۱- تعریف زندگی
یکی از رایج ترین مباحث شعری، فلسفه زندگی و تعریف آن از نظر شاعر است. شمس گاهی زندگی را سیلابه‌ای می‎‌بیند که از خود اختیاری ندارد و در راهی، از پیش مهیّا شده، جاری می‎شود. او با عنوان کردن ترکیب «درّه تاریک» به ابهام پایانی زندگی که همان مرگ است اشاره می‌کند و بارها اجبار زیستن را مطرح
می‌کند. فلسفه‌ای که ذهن شاعر را به خود مشغول خود نموده است .
چیست زندگی؟
دالانی که فراموشی را در خود انبار می‌کند
سیلابه‌یی
که به راهی از پیش آماده
آسیمه سر
به درّه‌ی تاریک می رود. (همان،ص.۲۵۰)
شاعر بارها عنوان می‌کند که حوادث و اتّفاقات جامعه و اوضاع روحی باعث نگرش منفی او نسبت به زندگی شده است . او «زندگی »را «گلدانی » می‌بیند که بستر مناسب وقایع دلنشین و خاطره‌انگیز است، امّا در این زمان خالی از چنین زیبایی‌هایی است :
و زندگی لحظه‌ایست که طول می‌کشد
وزندگی گلدانی ست
که همیشه از گل خالی می‌ماند. (همان،ص.۳۳)
یکی از پاره‎های لطیف شعر شمس این است که «زندگی» را به «دامن مادری آزرده» تشبیه می‌کند. وجه شبه آن می‌تواند «سردی و بی توجهی و طرد شدن انسان» باشد :
و زندگی
دامان مادری است
که از سر دلتنگی
سخنی به درشتی با آنان گفته است. (همان،ص.۲۳۲)
زمانه‌ای سیاه و تباه که راهی جز پا نهادن بر شانه‌ی مردگان برای او وجود ندارد. زمانه‌ای سرشار از تباهی و فنا:
آه نمی‌دانستیم
در سرزمینی که از شانه‌ی مردگان بالا می‌روند
تاغبار فراموشی
از چهره‌ی ایزدان بزدایند
معنای زندگی
چیزی به جز تباه شدن
در حواشی زندگی نیست. (همان،ص.۳۵۲)
و یا هنگامی که می‌خواهد «زیبایی زندگی »را بسراید آنرا در موجی از بلاها به تصویر می‌کشد . تصویر زیبای شمس از «زندگی» « شراب گوارایست» . امّا ناگهان اصل غافلگیری خواننده را به حیرت فرومی‌برد. شرابی در جامی شعله ور که کسی با لذّت نمی‌تواند از گوارایی آن بهره‌مند گردد:
زندگی شراب گوارایی است
در جامی شعله ور. (همان،ص.۳۸۶)
۴-۲-۲-۱-۲- جلوه ‎های سهمگین زندگی
شاعر روال زندگی را با سنگین‌ترین کلمات می‌سراید، واژگانی که آواری از پلیدی‌ها را در ذهن خواننده متجلّی می‌کند . «قاطری با کمر شکسته»، «کلاه مچاله شده»، «کودک مرده»، «خرگوش لوچ» و… بار معنایی خاصّی به شعرش می‌بخشد که آنرا دردناک و منزجر کننده ترسیم می‌کند.
قاطر خسته‌یی که با کمر شکسته از تپّه‌ی سنگین بالا می‌رود.
کلاه مچاله‌یی که بر رودخانه زیر و زبر می‌شود.
کودک مرده‌یی که همه چیزی را هنوز بازی می‌پندارد.
خرگوش لوچ، مار فلج

میتوانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله محصولات و ارزشها با دیگران، نیازها و خواسته های خود را برآورده سازند. تأکید مدیریت بازاریابی، بیشتر بر تعیین محصولات و یا خدمات سازمان بر مبنای نیازها و خواسته های مشتریان موردنظر و نیز استفاده از قیمتگذاری ارتباطات و توزیع مؤثر جهت آگاهی دادن، ایجاد تحرک و انگیزه و ارائه خدمات به مشتریان است (یعقوبی و همکاران، ۱۳۹۰). از این رو میتوان بازاریابی را طرز تفکری اقتصادی قلمداد کرد که عبارت است از راه حل رسیدن به اهداف سازمانی و یکپارچه نمودن فعالیتهای بازاریابی به منظور تشخیص و تامین نیازها و خواسته های بازارهای هدف، بطوریکه بتوان نسبت به رقبا بهتر و موثرتر عمل کرد. مفهوم بازاریابی را به اشکال گوناگون به شرح ذیل بین گردیده است:

• • خواسته ها و نیازها را شناسایی و به آنها پاسخ دهید.

• • اولویت با مردم است؛

• • همگی در منافع شریک هستیم؛

• • شما همه کاره هستید؛

• • مطابق میل شماست.

پیتر دراکر^[۶] (۱۹۷۳) هم معتقد است که هدف بازاریابی، فروش فراوان است. وی معتقد است که هدف این است که مشتری شناخته و نیازهای او درک نموده، بطریقی که کالا یا خدمت، با نیازهای او منطبق گردد و کالای خود را به فروش برساند (محب علی و فرهنگی، ۱۳۹۰: ۳).
در نهایت می توان گفت تلاش علم بازاریابی بر این است که شیوه های رفتار مصرف کننده را تحت تاثیر قرار دهد. این تلاشها برای سازمانها، مشتریان و جامعه تاثیراتی را به همراه دارد. کلیه افراد در جامعه در مقطعی از زمان به عنوان مشتریان یا مصرف کنندگان مطرح میشوند، بدین سبب شناخت و درک رفتار مصرف کننده برای همگی ما ضروری است. برای شناخت و تحکیم موقعیت محصول لزوماً نیازی به خرید یا استفاده از آن نیست بلکه از طریق ارتباطات با مصرف کنندگان و یا سایر منابع اطلاعاتی و حتی ارتباطات در مورد نام تجاری شرکت سازنده میتوان به آن دست یافت (مرتضوی، ۱۳۸۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲) دانش بازاریابی
در زمینه سازمانی، دانش به عنوان کل از چندین زیر دانش تشکیل می شود. این زیر دانش ها براساس زنجیره ارزش پورتر: دانش سازمان، دانش مدیریت منابع انسانی، دانش توسعه فنی، دانش لجستیک (داخلی و خارجی)، دانش عملیاتی، دانش بازاریابی و فروش و دانش خدمات هستند. یکی از مهم ترین زیر دانش ها، دانش بازاریابی است. پیتر دراکر می گوید، “از آنجا که هدف کسب و کار خلق مشتری است، هر کسب و کاری تنها دو وظیفه دارد: بازاریابی و نوآوری. بازاریابی و نوآوری ایجاد ارزش می کنند و مابقی هزینه اند” (Hamidizade & Azizi, 2009). برای تعریف دانش بازاریابی، باید به معنای بازاریابی رجوع کرد. هدف اساسی بازاریابی سودبخشی به مشتریان است. اظهارات اهمائی^[۷] (۱۹۸۳) در ارتباط با ۳Cs مبنای مناسبی برای دسته بندی دانش بازاریابی است. مشتری^[۸]، رقبا^[۹] و شرکت^[۱۰] ۳Cs هستند. شرکت ۴Ps و STPبخش بندی^[۱۱]، هدف گذاری^[۱۲] و موقعیت یابی^[۱۳] را بر اساس جمع آوری اطلاعات از رقبا و مشتریان طراحی می کنند.
جدول (۲-۱) خلاصه ای از اجزاء تشکیل دهنده دانش بازاریابی

اجزاء تشکیل دهنده دانش بازاریابی
منبع
اطلاعات سازمان دهی شده و ساختاری در ارتباط با بازارها، مشتریان، رقبا و روندها
تیسای و شیح^[۱۴] (۲۰۰۴)
دانش مشتری، دانش مصرف کننده و دانش بازار
شاو و همکاران^[۱۵] (۲۰۰۱)
آگاهی از عوامل، کنترل عوامل و کاربرد دانش در بازارهای جدید
لورنزون و همکاران^[۱۶] (۲۰۰۵)
مدیریت توسعه محصول (PDM)، مدیریت زنجیره تامین (SCM) و مدیریت روابط با مشتری (CRM)
اسریواستا ^[۱۷] (۱۹۹۹)
فرایند دانش مشتری، تلاقی تحقیق و توسعه – بازاریابی و دانش رقبا
لی و کالانتون^[۱۸] (۱۹۹۸)
دانش مشتریان، رقبا و بازار
دشپاند^[۱۹] (۱۹۹۹)

منبع: (Hamidizade & Azizi, 2009)
دانش در ارتباط با نیازها، خواستها، عواملی که بر وفاداری، رضایت آنها تأثیر میگذارد (اولین C)، دانش در ارتباط با رقبا (شناسایی آنها)، استراتژیها و طرحهای آنها (دومین C) مبنای برای طراحی ۴Ps هستند و استراتژیهای STP بوسیله شرکت (سومین C) است. پس شرکت تلاش میکند تا تناسب مناسبی میان مشتریان، رقبا و خودش پیدا کند. دیدگاه های متفاوتی در ارتباط با اجزاء دانش بازاریابی وجود دارد که در جدول بالا خلاصه شدهاند (حمیدی زاده و خیرخواه عسکرآباد، ۱۳۹۱).
۲-۳) قابلیت‌های بازاریابی

۲/۲۱

۵/۱۹

۱۰۰

منبع: مطالعات میدانی نگارنده.
نمودار شماره۲۶ : میزان درآمد ماهیانه(به درصد)
از آنجایی که بیشتر ساکنین محله چاهستانیها (۵/۴۰ درصد) کارگر هستند به همین دلیل میزان درآمد آنها بین ۲۰۰ تا ۴۰۰ هزار تومان می باشد در حالیکه در محله سورو بیشتر ساکنین درآمدی بین ۴۰۰ تا ۶۰۰ هزار تومان دارند که این موضوع می تواند متأثر از شغل غالب ساکنین محله، که همگی دارای شغل آزاد هستند، باشد. بنابراین می توان نتیجه گرفت که محله سورو از لحاظ نوع اشتغال و به تبع آن میزان درآمد نسبت به محله چاهستانیها وضعیت مناسب تری دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۶-۴- نوع مالکیت
از دیدگاه بسیاری از برنامه ریزان شهری، اسکان غیررسمی به نوعی اسکان گفته می شود که افرادی بدون اجازه و یا پرداخت اجاره بها مکان آنها را اشغال کرده و آن را سرپناه خویش قرار داده اند. این تعریف فقط به جنبه فیزیکی اسکان غیررسمی پرداخته و تصرف عدوانی را لازمه اسکان غیررسمی دانسته است (عسگری طباطبایی، ۱۳۸۱: ۱۰۲). با این حال مظفر صرافی نیز در تعریف خود از اسکان غیررسمی، نداشتن مجوز رسمی مالکیت را یکی از مشخصه های اسکان غیررسمی می داند. بنابراین بررسی نوع مالکیت، به عنوان یکی از مشخصه های اسکان غیررسمی و نیز یک متغیر تأثیرگذار بر اقتصاد خانوار ضروری می باشد. جدول زیر که نوع مالکیت را در دو محله موردمطالعه نشان می دهد، حاکی از این است که بیشترین نوع مالکیت در هر دو محله سورو و چاهستانیها به صورت ملکی است. اما درصد واحدهای اجاره ای و رهنی در محله چاهستانیها (۸/۴۳ درصد) نسبت به محله سورو (۸/۲۶درصد) بیشتر می باشد که این موضوع بدلیل وجود مهاجرین بیشتری است که در این محله سکونت دارند و بنا بر این نهاده اند که به صورت موقت در این مکان اقامت گزینند.
جدول شماره۴۳ : درصد نوع مالکیت

نوع مشارکت

اجاره ای

رهنی

ملکی

جمع

سورو

۴/۲۱

۴/۵

۲/۷۳

۱۰۰

چاهستانیها

۱/۳۴

۷/۹

۲/۵۶

۱۰۰

منبع: مطالعات میدانی نگارنده
نمودار شماره۲۷ : درصد نوع مالکیت
بر اساس اطلاعات بدست آمده از اداره ثبت اسناد و املاک استان هرمزگان ۸۵ درصد از قطعات محله چاهستانیها فاقد سند رسمی و تنها ۱۵ درصد از قطعات محله دارای سند رسمی می باشند. در واقع بیشتر ساکنین این محله که خود را مالک می دانند به صورت تصرفی صاحب زمین شده و خانه خود را بر روی این اراضی بنا نهاده اند و یا از اشخاص دیگر زمین یا خانه خود را به صورت قولنامه ای خریداری کرده اند، که همگی این افراد قولنامه را مدرکی جهت اثبات مالکیت خود می دانند. در مقابل محله سورو با قدمتی بیشتر به لحاظ مالکیت وضعیت مناسب تری نسبت به محله چاهستانیها دارد به طوری که ۵۸ درصد قطعات موجود در محله سورو دارای سند رسمی و ۴۲ درصد باقیمانده فاقد سند رسمی هستند. در واقع بیشتر خانه های قدیمی، به خصوص خانه هایی که در لبه ساحل دریا شکل گرفته اند به لحاظ عدم رعایت ضوایط و مقررات ( قانون حریم ۶۰ متر دریا) فاقد سند رسمی می باشند.
جدول شماره۴۴ : درصد رسمی یا غیررسمی مالکیت

نوع رسمیت ملک

دارای سند رسمی

فاقد سند رسمی

جمع