سطح مورد انتظار محصول : مجموعه ای از ویژگی هاست که خریدار به طور طبیعی انتظار دارد با خرید محصول آن ها را به دست آورد.
سطح برتری محصول : آن دسته از مزیت ها و ویژگی های محصول یا خدمت مرتبط با آن را شامل می شود که می تواند موجب تمایز محصول از رقبا شود .
سطح ویژگی های بالقوه : شامل تغییرات و پیشرفت هایی است که محصول در آینده می تواند از آن ها بهره مند شود.
جدول (۲-۱) : پنج سطح مفهومی محصول

سطح

دستگاه تهویه

مزیت ذاتی

خنک کنندگی و ایجاد راحتی

محصول عام

ظرفیت خنک کنندگی کافی(با مقیاس BTU در ساعت) ، کارایی مناسب در مصرف انرژی ، ظرفیت ورودی و خروجی هوا و …

محصول مورد انتظار

براساس گزارش های رسیده از مصرف کنندگان برای یک دستگاه تهویه هوای بزرگ ، مصرف کنندگان انتظار دارند که این دستگاه دست کم از دو سرعت خنک کنندگی برخوردار باشد ، دریچه خروجی هوای قابل تنظم داشته باشد ، سیم برق آن دست کم ۶۰ اینچ باشد ، یکسال ضمانت تعویض قطعات و کل دستگاه را داشته باشد و …

محصول برتر

برخورداری از ویژگی های مطلوبی نظیر دستگاه کنترل از راه دور ، نمایشگر دمای هوای ورودی و خروجی دستگاه و دماسنج قابل تنظیم ، تنظیم کننده دما ، برخورداری از امکان تنظیم سرعت وزش باد ، امکان تعمیر رایگان دستگاه در محل

محصول بالقوه

کار کردن بدون ایجاد سر و صدا ، امکان گردش باد خنک در تمام فضا و هزینه مصرف انرژی بسیار پایین

مفهوم برند فراتر از محصول است، زیرا برند می تواند ابعادی را در برگیرد که موجب تمایز محصول ما با محصولات رقبا می شوند. این تمایز می تواند منطقی و کاملا ملموس باشد ( مرتبط با عملکرد برند در حوزه ارائه محصول) یا ممکن است نمادین ، احساسی نامشهود باشد(مرتبط با آن چه برند تداعی می کند)
برندها در نمایش دادن ویژگی های منحصر به فرد محصول به مصرف کنندگان نقش مهمی دارند .معنا و مفهوم خاص برندها برای مصرف کنندگان می تواند برداشت ها و تجربه های آن ها را از یک محصول تغییر دهد .هر قدر زندگی مصرف کنندگان پیچیده تر و سریع تر می شود ،توانمندی برند در ساده سازی فرایند تصمیم گیری و کاهش ریسک ارزشمندتر می شود.[۴]
تمایز بین یک نام تجاری و محصول بنیادین است. محصول ، آن چیزهایی است که شرکت ها می سازند .آن چه مشتری می خرد نام تجاری است .مشتریان در مواجهه با مجموعه ای از محصولات بی زبان یا محصولاتی که به سختی می شود چیزی از آن ها خواند و نمی توان کارکردشان را در یک نگاه گذرا سنجید سردرگم می شوند .نام های تجاری و قیمت ها ، کار محصولات را از نظر درک آن ها و از بین بردن بلاتکلیفی ، راحت تر می کند. قیمت یک محصول ، ارزش پولی آن را می سنجد ، نام تجاری آن محصول را می شناساند و جنبه های متمایزش را آشکار می کند.یک نام تجاری یک محصول نیست : منبع محصول ، معنا و جهت آن است و هویت آن را در زمان و مکان تعریف می کند.
این باور گمراه کننده که نام های تجاری صرفا اسامی محصولاتند ، در گذشته به قدری قدرتمند بود که هرگاه به نظر می رسید که محصولی چرخه حیات خود را به پایان رسانیده است ، نام تجاری آن ها را نیز ، همراه با محصولات به دور می ریختند.
پس از یک دوره زمانی ، محصول جدید منسوخ می شود و محصولی که عملکرد بهتری دارد جانشین آن می شود. این محصول جدید ، سابقه ایجاد شده توسط محصول موجود را به ارث می برد .محصولات تغییر می کنند ، نام های تجاری باقی می مانند. دیگر این تبلیغات نیست که محصول را به فروش می رساند ، این کار بر عهده نام تجاری است .دوباره در طی زمان ، نام تجاری در ایفای نقش خود به عنوان رابطی بین محصول و مصرف کننده به تدریج استقلال بیشتری خواهد یافت و خود را از معنای اولیه اش ، نظیر اشاره به خالق شرکت یا یکی از ویژگی های محصول ، جدا خواهد کرد.
گرچه می توان پذیرفت که نام تجاری با یک محصول آغاز می شود ، اما خود محصول نیست.نام تجاری معنا و مفهوم محصول است.محصولات خود صدایی ندارند .اگر یک مشتری با یک ماشین لباسشویی بدون نام تجاری رو به رو شود ، سردرگم می شود.چگونه می تواند مطمئن باشد که از آن راضی خواهد بود؟ نام تجاری ، قصد خالق محصول را نشان می دهد : ارزش هایی که او برای ضمیمه کردنشان به این ماشین ، در جست و جوی آن هاست.
در عرضه یک نام تجاری جدید، باید از منظری به آن نگریست که می خواهد یک نام تجاری واقعی شود و نه صرفا اسم محصولی که در تبلیغاتش می بینیم.یک نام تجاری جدید باید از ابتدا به عنوان یک منشور با هویت کامل در نظر گرفته شود ، به عبارت دیگر ما باید بر ارزش های عملکردی و غیر عملکردی همراه آن متمرکز شویم.[۵]
هرگاه یک نام تجاری خلق می شود ، دو راهبرد مختلف در مقابل آن وجود دارد : انتقال مستقیم معنای نام تجاری ، معنای خیالی و نیت آن از طریق ارتباط به مصرف کننده یا ساختن آن معنا به طور غیر مستقیم از طریق ترویج یک محصول معرّف .[۶]
جدول(۲-۲) : نقش برندها برای مصرف کنندگان و تولیدکنندگان

نقش برندها برای مصرف کنندگان
نقش برندها بر ای تولیدکنندگان

این بند نیز بهزمانی اشاره میکند که اورمزدبغ از نیروهای تاریکی شکست خورده در ژرفنای تاریکی افتادهبود و تقاضای کمک میکرد.
متنbd(پهلوانی)
۱٫dād-iš grīw ō dušmanīn, pad band hō hamag šahrδārīft. harw šahrān ud šahrδārīft hō wasnāδ būd sōgβārīg.
۱- گریو [خویش] بهدشمنان داد. بهبند [داد] آن همه شهریاری را، همه شهرها و شهریاری[ها] به
. اشتــــــــــــقاق
خاطر او سوگوار شدند.
گریو بهمعنی روح است. گفتهمیشود پدربزرگی گریو خویش را عمداً بهاسارت داد تا فرزندان اورمزدبغ را از دام تاریکی نجاتدهد، همانند عیسی که قربانی شد تا انسانها را نجاتدهد. ( وامقی،۱۳۸۳ :۶۲)
۳ـ۲ـ۳ـ نقش آموزههای مانوی در نجاتبخشی آدمی
متنa
۳٫sidīg, ku awišān gyānān pēšēnagān īg pad xwēš dēn kirdagān nē hanz(āft), ō dēn ēg man āyēnd, u-šān xwad dar ī uzēnišn bawēd.
۳- سدیگر [این] که جانهای آن پیشینیان بهدین خویش، کارهای نیک[شان] بهانجامنرسد و به دین من آیند، خود آنان را در رستگاری بود.
استعاره مکنیه
مانی دین خود را کاملترین دین میداند و ورود بهآنرا آغاز ورود بهراهی میداند که بهرستگاری میرسد.
متن b

1. 1. ud aōn čeōn zīr merd, kē draxt ēw nēw ud bārwar tōhm andar zamīg ī agird windēh ud āmēxšēh, … u-š barēh ō hukird ud wirāst zamīg …

۳-چنان چون [آن] مرد زیرک که تخمه درختی نیک و بارور اندر زمینی کشتناشده یابدی و شخم زندی، … آن را برد بهزمین خوب کشته و ویراسته. تمثیل
مانی دین خود را مانند دانهای میداند که اگر در ذهن انسان دانایی نفوذ کند، آنرا مانند زمین بارور خواهدکرد؛ یعنی آن انسان بهشکوفایی خواهدرسید. استفاده از تمثیل، شیوهای ساده برای انتقال مفاهیم دین مانی بود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳ـ۲ـ۳ـ۱ـ مانی در پیشگاه پادشاهان
متن e

1. 1. aδγān brādarān parwān kirbakkar niγād burd.

۵- پس برادران در پیش[گاه] کرفهگر نماز بردند.
کنایه از تعظیم کردن

1. 1. aδγān ō kirbakkar wāžēd ku tō but ay, ud amāh mardōhm āstārgar hēmād.

۶- پس بهکرفهگر گوید که تو، بودا هستی و ما مردم گناهکار هستیم.
تشبیه

1. 1. awāγōniž pad arwān istem rōz yazdān čašm farrox ud argāw bawāh.

۷-همانگونه نیز[ به] روز سرانجام، بهروان[در] چشم ایزدان، فرخ و ارجمند باشی.
مجاز از نظر و نگاه
این متن گفتگوی مانی با تورانشاه، شاه میشان است. مانی دختر او را که ظاهراٌ بیماری صعبالعلاجی داشته، معالجهمیکند. تورانشاه از او تشکر میکند و او را بودا میخواند زیرا احتمالاً بودایی بوده یا دستکم بهآن دین تمایل فراوان داشتهاست. و دعامیکند که در نزد خداوند ارجمند باشد.
n متن آخرین گفتگوی مانی با بهرامیکم

1. 1. ud šāh nān xwardan bazm būd, u-š dast ahnūniz nē šust.

۱- شاه [در] بزم نان خوردن بود و هنوز دست نشسته بود.
کنایه از تمام کردن

1. 1. ud yak abar kirdēr ī ardawānagān, ud frāz ō xwadāwan āmad u-š pad sar saxwan ōwadāwan ōh guft ku u-š pad xēšm ō xwadāwan ōh guft ku ay, pad če abāyišn hēd. ka nē kārezār šawēd, ud nē nahčihr kunēd. ba hāy ēn bizešk rāy ud ēn darmān burdan rāy abāyišn ēd. udē n-īz nē kunēd.

۲- و یک دست بر “کردیر” پسر اردوان و و فراز بهسوی خداوند آمد و بهسر سخن بهخداوند چنین

– تعدیل آب و هوا و میکروکلیمای منطقه حمایت از تنوع زیستی
– تثبیت نهشته های نمکی وجلوگیری از پخش آنها به مناطق اطراف
-تغذیه سفره های زیر زمینی توسط تالابهای اقماری مجاور

– کم آب شدن دریاچه
– محدودیت های ناشی از شرایط آب و هوای سرد منطقه در فصول پاییز و زمستان
– عدم استفاده از مدیریت پایدار در بخش گردشگری شهر
– تغییرات عمده اکولوژیک و ایجاد پهنه های وسیع شوره زار

– وجود جاذبه های گردشگری توسعه یافته و قابل توسعه باقی مانده در شهرهای اطراف آن
– وجود تسهیلات گردشگری و تجاری برای گردشگران ورودی از کشورهای همسایه
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

– وجود تولیدات صنعتی و صنایع دستی متنوع و جاذب گردشگران
-ارزیابی ذخایر آرتمیا و تدوین روش های بهره برداری پایدار از آن(سنتی وصنعتی)
-پایداری جمعیت و جلوگیری از مهاجرت با رونق گردشگری
-برداشت نمک و نی برای صنایع دستی و گیاهان داروئی
– بررسیامکانانتقالآبازحوضه هایمجاوروارزیابیاثراتزیستمحیطیآن
– حمایت وپیگیری برای اجرای برنامه های آبخیزداری وکاهش فرسایش
– انجام بررسیهای لازم در زمینه کشت و برداشت جلبک دانیلا
– حمایت و پیگیری برای انجام مطالعات هیدروگرافی دریاچه
– تهیه نقشه حریم دریاچه و تالابهای اقماری آن و علامت گذاری آن

ایجاد اخلال در چرخه هیدرودینامیک دریاچه با احداث بزرگراه شهید کلانتری
– بی ثباتی سیاسی در کشورهای اطراف و گردشگر فرست دریاچه ارومیه مثل آذربایجان ، ارمنستان و ترکیه
– امکان آسیب به الگوهای فرهنگ بومی و فراموشی آداب و رسوم و سنت های محلی و بومی
– عدم سرمایه گذاری خارجی در این بخش از صنعت
– ضعف مدیریتی و عدم مدیریت صحیح
-تغییر کاربری زیستگاهها
-افزایش تخلیه آلاینده های شیمیایی کشاورزی و پسماندهای شهری
-کاهش جریان آب رودخانه ها با سدسازی و خشکسالی
– پدیده یوتریفیکاسیون یا آلودگی ناشی از فعالیتهای انسانی
– کاهش جریانهای ورودی تالابهای اقماری را با تهدید مواجه نموده
– افزایش غلظت نمک و کاهش جمعیت آرتمیا وکاهش ظرفیت دریاچه برای پذیرش پرنددگان آبزی و مهاجر
– ایجاد اخلال در حیات وحش مانند انفجار در معادن پیرامون تالابهاوتردد قایق و..

حمل و نقل و دسترسی

– موقعیت استراتژیک دریاچه در مسیر قفقاز، ارمنستان، آسیای صغیر و بین النهرین.
– شبکه گسترده حمل و نقل جاده ای
– وجود جاده آسفالته حول دریاچه
– نزدیکی به بازارهای مرزی

– ناوگان حمل و نقل فرسوده درون شهری و برون شهری و تأثیر آن بر آلودگی هوا و تصادفات جاده ای
– ضعف اقتصادی گردشگران ورودی به دریاچه
– عدم وجود ارتباطات ریلی
-کمبود تابلوهاو علائم راهنمای گردشگری به مناطق گردشگری

– تلاش در جهت کاهش فرسودگی ناوگان حمل و نقل شهری
– تدارک ویزا برای تجار و گردشگرانی که از طریق هوایی و فرودگاه وارد می شوند.
– نزدیکی به کشورهای همسایه

– تصادفات جاده ای ناشی از ناتوانی در کاهش فرسودگی ناوگان حمل ونقل فرسوده
– ناتوانی بخش گردشگری در کسب اختیارات لازم جهت صدور ویزا برای گردشگران خارجی علاقمند به دیدار از این منطقه

سرویس ها و تسهیلات

– تنوع تعداد و درجه هتل ها و محل های اقامت گردشگران در شهرهای تبریز و ارومیه

آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با و وفاداری مشتری مرتبط است؟
۶-۱٫ تبیین فرضیه های تحقیق:
فرضیه های تحقیق منطبق با مدل مفهومی ارائه شده به شرح ذیل است:
فرضیه اول : بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه دوم : بین تعرفه و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه سوم : بین توجه به مشتری و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه چهارم : بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه پنجم : بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
۷-۱٫ معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق
۱-۷-۱٫ معرفی اجزای مدل
مدل مفهومی مورد استفاده در این تحقیق از تحقیقی با عنوان ” عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه”(آدوپیجا،۲۰۱۲ ) استفاده شده است که در آن روابط بین رضایت و وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه ها، خدمات/ توجه به مشتری و تصویر ذهنی از شرکت بیان شده است.
کیفیت خدمات
توجه به مشتری
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
تصویر ذهنی از شرکت
تعرفه
شکل ۱-۱٫مدل مفهومی تحقیق آدوپیجا (۲۰۱۲)
۲-۷-۱٫ تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:
۱-۲-۷-۱٫ وفاداری مشتری
وفاداری برای توصیف تمایل یک مشتری به ادامه حمایت از کالاها و خدمات یک شرکت در یک دوره زمانی طولانی و بر یک مبنای مکرر و ترجیحا منحصر به فرد، و توصیه داوطلبانه محصولات شرکت به دوستان و همکاران، مورد استفاده قرار می­گیرد. وفاداری به این دلیل مهم است که بطور مثبتی روی فروش، سهم خرید و حفظ مشتری اثر می­ گذارد. وفاداری مشتری نتیجه­ای از ایجاد سود یک سازمان برای مشتریان است به طوری که آنها کسب و کار با سازمان را حفظ خواهد نمود و به طور فزاینده ای تکرار خواهند کرد. وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط است که مشتریان بر روی شبکه باقی می ماند. هرچه زمانی که مشتری باقی می ماند بیشتر باشد و هرچه یک مشتری با فراوانی بیشتری محصولات یک شبکه GSM را خریداری نماید، آن مشتری وفادارتر خواهد بود. بنابراین تمام شرکت های GSM به حفظ تعداد زیاد مشتریان خود در شبکه تمایل دارند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از آنجائیکه وفاداری مشتری ارتباط تنگاتنگی با ادامه بقای شرکت و رشد قوی آن در آینده دارد و همچنین برای اینکه یک شرکت بتواند سطح سود پایدار خود را در هنگامی که سطح اشتراک پذیری به نقطه اشباع رسیده و رقابت شدید است حفظ نماید ، یک استراتژی دفاعی در تلاش برای حفظ مشتریان موجود مهم تر از یک استراتژی تهاجمی می­باشد. سطح اشباع فعلی رشد GSM و رقابت شدید دربازار برای اپراتورها هیچ گزینه ای به غیر از حفظ مشتریان موجود و وفادار نگه داشتن آنها باقی نگذاشته است. با استناد به مطالب بالا و ذکر این نکته که حفظ مشتریان ارزانتر از جذب مشتریان جدید است، بخش عمده­ای از هدف تلاش­ های بازاریابی کنونی توسط این شرکت­ها حفظ و ایجاد مشتریان وفادار است. (آدوپیجا ، ۲۰۱۲)
۲-۲-۷-۱٫رضایت مشتری
رضایت به عنوان یک حالت احساسی ناشی از تعاملات مشتری با ارائه دهنده خدمات در طول زمان تعریف شده است(Wu,2011). الیور(۱۹۹۷)، رضایت را بعنوان یک تابع از مقایسه شناختی انتظارات قبلی مصرف با تجربه واقعی تعریف کرده است.وقتی عملکرد واقعی بیش از انتظارات باشد، تایید مثیت رخ می­دهد و منجر به رضایت می­ شود. هنگامیکه عملکرد واقعی زیر انتظارات باشد، تایید منفی رخ می­دهد و منجر به نارضایتی می­ شود.
در صنعت مخابرات چالشهایی از قبیل تشدید رقابت، افزایش مستمر انتظارات مشتریان با توجه به تغییرات سریع در تکنولوژی ارتباطات، باعث شده است که شرکت­ها دیگر نتوانند بطور موثر نیازها و خواسته­ های مشتریان را برآورده کنند، بنابراین خطر از دست دادن مشتریان ناراضی و رفتن آنها بست رقبا و درنتیجه کاهش سود نهایی و ورشکستگی همواره آنها راتهدید می­ کند. برای برون رفت از این وضعیت، مدیران بازاریابی شرکت­ها ناگزیر به تدوین و اجرای برنامه­هایی هستند تا با ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان، ضمن حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، باعث افزایش سهم بازار و درنهایت ارتقای میزان سودآوری و بقای شرکت شوند.البته باید به این نکته ازتحقیق آقای Souitaris et al در سال ۲۰۰۷ اشاره کرد که: رضایت لازمه وفاداری است اما رضایت همواره به وفاداری منجر نمی­ شود.(همان منبع)
۳-۲-۷-۱٫کیفیت خدمات
کیفیت، انطباق با الزامات و مقررات است. کیفیت، مقایسه عملکرد ادراک شده و عملکرد مورد انتظار است. کیفیت خدمات، احساس کلی مشتری از پستی/ برتری یک سازمان و ارائه خدمات آن است. توانایی شرکت برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی به سطح بالایی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات بستگی دارد. بنابراین، ارائه مداوم خدمات با کیفیت بالا می تواند یک ارائه دهنده GSM را از سایرین متمایز نماید.
ارائه خدمات با کیفیت بالا می تواند موجب شود که یک سازمان هزینه مزایا را مطالبه نماید. کیفیت بالای خدمات تصورات رفتاری مطلوب مشتریان را افزایش می­دهد و در عین حال به طور همزمان تصورات نامطلوب آنها را کاهش می دهد. مفهوم بحث بالا این است که با کیفیت بالای خدمات، مشتریان GSM جذب می­شوند، و هنگامی که خوشحال و راضی باشند، تمایل زیادی دارند تا به مدت طولانی­تر با ارائه دهنده خدمات GSM خود، باقی بمانند. بنابراین کیفیت خدمات موجب فروش های مکرر و افزایش سهم بازار و درنتیجه منجر به وفاداری مشتری می­ شود.
یافته های تجربی روابط مثبت موجود بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری از یک طرف، و بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری از طرف دیگر را در تعدادی از صنایع نشان داده اند. به عنوان مثال، النان و اندرسن (۱۹۹۹) یک رابطه مثبت بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری را در صنعت اتوبوس در نروژ نشان دادند.
کنر و گونگور (۲۰۰۲) دریافتند که کیفیت خدمات منجر به مشتریان وفادارتر در بازار خرده فروشی متروپولیتن ترکیه می­ شود. تورل و سرنکو (۲۰۰۶) دریافتند که کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده، ساخت­های کلیدی موثر بر رضایت مشتری با خدمات تلفن همراه هستند. رضایت به نوبه خود منجر به وفاداری مشتری می­ شود.
زیتمال و همکاران (۲۰۰۸) یک مدل مفهومی را توسعه می­ دهند که کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به هم مرتبط می­ کند. این مدل نشان می­دهد که کیفیت خدمات از قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی و موارد ملموس، حاصل می­ شود. کیفیت خدمات با قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، و موارد ملموس، تعیین می­ شود. اینها می تواند به عنوان عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات گسترده، در نظر گرفته است، اما عوامل تعیین کننده ویژه کیفیت خدمات مخابراتی چه هستند؟
جاهانزب و تاسنیم (۲۰۱۱) اینها را تحت عناوین گسترده زیر مورد بحث قرار می­ دهند: تضمین ارتباطات، خدمات پرداخت، خدمات ارزش افزوده (VAS)^[2] و نوآوری در فناوری. تضمین ارتباطات موجب می­ شود که کیفیت شبکه های ارائه دهنده خدمات رضایت بخش باشد و میزان ناچیزی از نارسایی تماس) پوشش شبکه، قطع تماس بطور ناگهانی) وجود داشته باشد. خدمات پرداخت به خدمات سریع و دقیق صورتحساب اشاره دارد که رضایت مشتری را نیز بهبود می بخشد. سطح رضایت مشتری می ­تواند تحت تأثیر VAS قرار گیرد، به عنوان مثال، GPRS^[3]، اشتراک گذاری فایل رسانه­ای^[۴] MMS ، به روز رسانی اخبار و غیره. در نهایت، نوآوری در فناوری به جنبه­ای اشاره دارد که در آن ارائه دهنده خدمات، تکنولوژی جدید را به صورت منظم به بازار معرفی می­ کند.(همان منبع)
۴-۲-۷-۱٫قیمت(تعرفه)
قیمت، مقدار پول مطالبه شده برای یک محصول یا خدمات، و یا مجموع مقادیری است که مشتریان برای بهره­مند شدن یا داشتن و یا استفاده از محصول و یا خدمات مبادله می­نمایند. در یک بازار رقابتی، برای ارائه دهندگان خدمات لازم است تا نیازها و انتظارات مصرف کننده را از نظر قیمت و کیفیت خدمات برآورده نمایند. امروزه، با توجه به رقابت نفس­گیر، ارائه دهندگان خدمات مخابراتی تمایل به ارائه خدمات نوآورانه و همچنین قیمت های رقابتی برای جلب تعداد انگشت شماری از مشتریان دارند.
قیمت نقش بسیار مهمی در بازار مخابرات به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات مخابراتی تلفن همراه ایفا می­ کند. قیمت در اینجا به قیمت یک سیم کارت محدود نمی­ شود، بلکه قیمت شارژ مجدد، نرخ تماس، شارژ پیامک، شارژ اینترنت، قیمت تلفن، و غیره را پوشش می دهد. شبکه­ با قیمت­های پایین تر توانایی بالایی برای جذب تعداد زیادی مشترک و در نتیجه داشتن بازار قابل توجه و عملکرد مالی مناسب دارد.
کولمان (۲۰۰۰) بیان می کند که درآمد حاصل از تعداد دقیقه های مکالمه، تعیین کننده موفقیت تجاری برای ارائه دهندگان شبکه است. او همچنین اضافه می کند که موفقیت بخش مخابراتی در بازار تا حد زیادی به تداوم استفاده و سیاست­های قیمت گذاری بستگی دارد، که باید در سطوح مختلف در نظر گرفته شود. مفهوم این موضوع این است که ارائه خدمات با کیفیت بالا برای جذب و حفظ مشتریان در بازار مخابراتی کافی نیست؛ و ارائه خدمات در یک قیمت جذاب و مقرون به صرفه برای دستیابی به یک مزیت رقابتی در بازار، به همان اندازه ضروری است.
در بازارآینده تلفن همراه ایران که با حذف دوره انحصار تکنولوژی نسل سوم شرکت رایتل و ورود اپراتور چهارم و تجهیز اپراتورهای موجود به تکنولوژی های نوین امکان رقابت برابر اپراتورها را فراهم می آورد ، درک هر گونه تفاوت معنی داری در کیفیت خدمات شرکت های GSM دشوار، بنابراین رقابت قیمت گسترده و به یک ابزار مهم رقابتی تبدیل می شود. با این حال، واقعیت رقابت قیمت در بازار، وجود جنگ قیمت­ها با مشترکینی است که از یک شبکه به شبکه دیگر عبور می­ کنند تا از آخرین کاهش قیمت بهره­مند شوند، در نتیجه هیچ مجالی را برای ایجاد هر گونه وفاداری باقی نمی گذارند.
پرسش دشوار این است که آیا قیمت می ­تواند برای دستیابی به وفاداری مشتری در بازار مخابرات مورد استفاده قرار گیرد؟ در مطالعه مربوط به رفتار مصرف کنندگان مخابراتی تلفن همراه، مشخص شد که وفاداری هریک از مشتریان تحت تأثیر ملاحظات قیمت قرار می­گیرد. این یافته توسط آتاناسوپولوس (۲۰۰۰) و وارکی و کلگیت (۲۰۰۱) نیز مورد تأیید قرار گرفت، که به موجب آن مشخص شد که رضایت مشتری از قیمت گذاری، اثر مثبتی بر رضایت کلی مشتری دارد.
مشتریان هنگامی که احساس می کنند قیمتی که پرداخت کرده ­اند با کیفیت خدماتی که دریافت کرده ­اند مطابقت دارد راضی و وفادار می­شوند. چوی و همکاران (۲۰۰۶) دریافتند که مشتریان بی­وفا به قیمت حساس­تر هستند، به این معنا که تغییر در قیمت موجب میشود آنها به سازمان های دیگر حرکت نمایند، در حالی که مشتریان وفادار تحت تاثیر قیمت قرار نمی­گیرند. مارتین-کنسوئگرا و همکاران (۲۰۰۷) نیز نشان دادند که انصاف قیمت ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد و منجر به وفاداری می­ شود. بنابراین با توجه به رابطه بین سطح وفاداری مشتری و حساسیت به قیمت ، شرکت های GMS باید با توجه به شناخت حساسیت مشترکین به قیمت تعرفه­ای را از آنها مطالبه کنند که برای آنها منصفانه و قابل قبول باشد. (همان منبع)
۵-۲-۷-۱٫خدمات / توجه به مشتری
خدمات به مشتری فرآیندی است بین خریدار ، فروشنده و شخص ثالث (شرکت هایی که از فروشنده برای ارائه خدمات به مشتری مجوز میگیرند. مثل دفاتر خدمات) که می تواند تقاضا در بازار را تحت تاثیر قرار دهد. خدمات به مشتری یک مجموعه از فعالیتها شامل سیستم های حمایت از مشتری، پردازش شکایت، سرعت پردازش شکایت، سهولت گزارش شکایت، و مساعدت در هنگام گزارش شکایت، است. خدمات به مشتری یکی از مهم­ترین ملاحظات در ارزیابی یک عرضه کننده کالا است.
شهرت یک عرضه کننده کالا برای خدمات خوب، مشتریان بالقوه را جذب می­ کند و مشتریان وفادار فعلی را حفظ می­نماید. علاوه بر این، خدمات خوب حفاظت از رقابت قیمت را فراهم می­ کند. خدمات به مشتری می ­تواند رفتارهایی از مشتری را به معرض نمایش بگذارد که نشان میدهد آیا مشتری باقی می­ماند و یا اینکه سازمان را ترک می­ کند.
به طور خاص، سطح بالای رقابت میان ارائه دهندگان خدمات دربازار تلفن همراه، پذیرش تکنیک های مختلف خدمات به مشتریان را به منظور راضی کردن و حفظ مشتری، ایجاب می­نماید. اثربخشی سطح خدمات به مشتریان، حفظ مشتری را افزایش می­دهد و تعویض در بین ارائه دهندگان خدمات را کاهش می­دهد.
ارائه دهندگان GSM، علاوه بر ارائه خدمات با کیفیت بالا و ارائه یک قیمت جذاب و منصفانه، باید از طریق راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ارائه خدمات مناسب و موثر به مشتری اقدام نمایند. آنها باید منابع قابل توجهی را در زیرساخت­ها، فناوری اطلاعات (IT) و منابع انسانی سرمایه ­گذاری نمایند تا بتوانند سیستمی برای مراقبت موثر و با کیفیت از مشتری ارائه نمایند. در حال حاضر ارائه دهندگان GSM در ایران از طریق ایجاد خط رایگان، وب سایت، دفاتر خدمات و… خدمات به مشتری را برای مشتریان تأمین می­ کنند.(همان منبع)
۶-۲-۷-۱٫ تصویر ذهنی از شرکت
تصویر ذهنی از شرکت مجموع برداشتهای افراد از یک سازمان است که در حافظه مصرف کننده، نقش می­بندد. این تصاویر ذهنی و برداشت ها از طریق حواس پنج گانه و احساسات تجربه شده ناشی از استفاده از محصول، خدمات به مشتری، محیط تجاری و ارتباطات سازمانی به خصوص ویژگی­هایی مانند رفتار و نگرش کارکنان، سطح ارتباطات، پوشاک و غیره ایجاد می­شوند. نقش تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده می­ شود. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویت­کننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان است.
به بیان دیگر تصویر ذهنی از شرکت ، درک خارجی از تمام منابع انسانی و فیزیکی یک سازمان است. مشتری تحت عنوان ادراک از سازمان آن را در حافظه خود حفظ کرده­ و به مثابه یک فیلتر تمام عملیات شرکت را درک میکند. بنابراین می توان بیان کرد که تصویر ذهنی از یک شرکت نشان دهنده اعتبار و قدر و منزلت کلی شرکت است.
نقش تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده می­ شود. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویت­کننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان است. هویت شرکتی که به خوبی مدیریت می­ شود، ناخودآگاه به مشتریان اطمینان می­دهد تا با ساختن یک تصویر ذهنی مثبت از شرکت، ضمن بالا بردن سطح رضایت مشتری، منجر به افزایش وفاداری مشتری از سازمان نیز بشود.
از آنجائیکه تصویر ذهنی از شرکت بر خرید اولیه و تکرار خرید اثر ­گذاراست ، ضرورت دارد اپراتورهای GSM به شیوه­ای که توسط انواع ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، سهامداران، دولت، رسانه ها، و عموم مردم ادراک شده اند توجه نمایند.(همان منبع)

2-4-9-5- سعه‌ی صدر
سعه‌ی صدر و داشتن ظرفيت گسترده ی فكري و روحي، يكي ديگر از مصاديق قدرت اخلاقي است كه مي تواند در نفوذ و تأثير گذاري مديران بر كاركنان و زيردستان نقش به سزايي داشته باشد و باعث افزايش ميزان اثر بخشي و موفقيت مديران شود. سعه ی صدر علاوه بر اينكه يكي از منابع اصلي قدرت است و در ميزان نفوذ مديران تاثير بسياري دارد، مي تواند زمينه و بستر مناسبي براي برخي ديگر از منابع قدرت مثل رفق و مدارا، الفت و محبت و دفع بدي با خوبي نيز باشد. بنابراين، سعه ی صدر به معناي داشتن ظرفيت كافي روحي و فكري در برخود با مسائل گوناگون است و هر اندازه فرد داراي وسعت نظر، گشادگي دل، ‌قدرت تحمل و حوصله ی بيشتري باشد، مي توان گفت كه از سعه ی صدر بيشتري نيز برخوردار است (شفیعی و همکاران، 1388).
مديريت يكي از كارهاي پيچيده و دشوار است و همه ی كارها و وظايف مدير حساس و مهم است، ليكن وظيفه ی رهبري از حساسيت و پيچيدگي بيشتري برخوردار است، چراكه مدير براي انجام وظيفه ی رهبري با موجود پيچيده و حساسي به نام انسان، سروكار دارد و تعامل با انسان دشواري‌ها و مشكلات خاصي دارد، بنابر اين كسي كه مي خواهد در نقش مدير يك سازمان وظيفه‌ی مهم و حساس رهبري را انجام دهد بايد توانايي و ظرفيت فكري و روحي، وسعت نظر، قدرت تحمل و حوصله‌ی بسيار زيادي داشته باشد. حضرت موسي (ع) وقتي كه از جانب خداوند متعال مأمور شد تا به سوي فرعون برود و بني اسرائيل را از دست او نجات دهد و خود رهبري و هدايت آنها را برعهده بگيرد و آنگاه كه از جا نب خداوند متعا ل به او خطاب شد كه:
اذْهَبْ إِلَى فِرْعَوْنَ إِنَّهُ طَغَى:^[73] به سوي فرعون برو كه او طغيان كرده است.
حضرت موسي سعه‌ی صدر را به عنوان اولين و مهمترين ابزار لازم براي انجام اين مسئوليت سنگين و دشوار، از خداوند متعال درخواست كرد: قالَ رَبِّ اشْرَحْ لِی صَدْرِی * و یَسِّرْ لِی أَمْرِی ^[74].
خداوند متعال نيز اين موهبت بزرگ الهي را به اشرف مخلوقات و خاتم پيامبران عنايت كرد و خطاب به او فرمود:
أَلَمْ نَشْرَحْ لَکَ صَدْرَکَ * وَ وَضَعْنا عَنْکَ وِزْرَکَ2 * الَّذِی أَنقَضَ ظَهْرَکَ ^[75].
اميرمؤمنان حضرت علي (ع)‌در مورد وسعت نظر و سعه ی صدر آن حضرت مي فرمايد:
كان أوسع الناس صدرا^[76]، او (رسول خدا) با سعه ی صدر ترين مردم بود.
سعه‌ی صدر و وسعت نظر، يكي از ويژگي‌هاي ضروري براي مديران است، به ويژه اگر بخواهند وظيفه ی رهبري را انجام دهند، يعني اگر مديران بخواهند در كاركنان سازمان نفوذ كنند و بر عملكرد آنان تأثير گذارند که درخصوص سازمانهای آموزشی چنین امری بسیار مشهود است.
امير مؤمنان علي (ع) مهم ترين وسيله و ابزار لازم براي مديريت را داشتن سعه ی صدر و سينه اي گشاده، مي داند و مي فرمايد:
آلَةُ الرِّئاسَةِ سِعَةُ الصَّدرِ ^[77]،، ابزار رياست، سعه ی صدر است.
2-4-9-5-1- عوامل سعه‌ی صدر
علل و عوامل متعددي مي توانند در ايجاد و تقويت سعه ی صدر تأثير گذار باشند. برخي از اين عوامل عبارت اند از: قرآن و ذكر خدا.
الف) قرآن: قرائت قرآن، به ويژه اگر با تدبر و تعمق در مفاهيم والا و نوراني آن همراه باشد، نورانيت و صفاي خاصي به دل انسان مي دهد و ظرفيت روحي و فكري انسان را به مقدار بسيار افزايش مي دهد.
حضرت امام علي (ع) در ضمن دعاي ختم قرآن، خطاب به خداوند متعال عرض مي كند:
اللهم اشرح بالقرآن صدري^[78]:خدايا به واسطه ی قرآن به من سعه ی صدر عنايت فرما.
البته آن حضرت كه خود را شاگرد اشرف مخلوقات و افضل پيامبران، يعني پيامبر‌گرامي اسلام (ص) مي داند، اين معنا را از آن حضرت به يادگار دارد، چراكه رسول خدا (ص) نيز در يكي از دعاهاي خويش اين مسئله را مطرح و عرض مي كند:
اللهم نور بكتابك بصري واشرح به صدري: خدايا با كتاب خودت ديده ام را نوراني كن و به وسيله‌ی آن به من سعه ی صدر عنايت كن.
ب) ياد خدا: ياد خدا و ذكر او به انسان آرامش مي دهد و قدرت تحمل او را بالا مي برد و ميتوا ند بسياري از مشكلات و مسائل مربوط به ا نسان را حل كند.
آنگاه كه دل آرام گرفت و اظمينان يا فت، قدرت تحمل در انسان بيشتر مي شود و ظرفيت روحي و فكري او در حد زيادي افزايش مي يابد. چنانكه امير مؤمنان حضرت علي (ع) فرمود:
الذكر يشرح الصدر^[79]،‌ياد خدا، سينه را فراخ مي كند (سعه ی صدر به وجود مي آورد).
ذكر، به ويژه ذكر قلبي و داشتن اين احساس كه انسان همواره در محضر حضرت حق است، دل و جان انسان را نوراني مي كند و ظرفيت او را افزايش مي دهد. امير مؤمنان حضرت علي (ع) فرموده است:
دوام الذكر، ينير القلب و الفكر^[80]، ذكر مداوم، قلب و فكر را نوراني مي كند.
و آنگاه كه دل و جان ا نسان به نور ا لهي روشن و منور گشت، ا نسان به وسعت نظر مي رسد، و از سعه‌ی صدر واقعي برخوردار مي گردد.
2-4-10- بستر شکل گیری اخلاق حرفه‌ای مدیران و پایداری آن
اخلاق‌مداری مدیران با بسترسازی مناسب و فراهم آوردن زمینه‌ها و شرایط لازم شکل می‌گیرد. این تمهیدات هم مادی است و هم معنوی، هم فردی و هم اجتماعی، هم نیازمند تحولات ساختاری است و هم تحولات فرهنگی (دلشاد تهرانی،‌1389). در این قسمت به برخی از مهم‌ترین این تمهیدات اشاره می‌گردد:
2-4-10-1- شایسته سالاری و اهلیت‌گرایی
وقتی کسی مناسب کاری نیست و اهلیت لازم را برای مسئولیتی ندارد و در جایگاهی قرار می‌گیرد که جایگاه او نیست، انواع تباهی‌ها ظهور می‌کند. از پیامبر اسلام(ص) نقل شده است که فرمود: «کسی که بر مسلمین پیشی گیرد و پیشوای آنان گردد در حالی‌که می‌بیند در میان مسلمانان کسی شایسته‌تر و با فضیلت‌تر از او وجود دارد، نسبت به خدا و پیامبر او و مردم مسلمان خیانت کرده است^» و امام ششم(ع) فرمود: کسی که عهده‌دار چیزی از امور مسلمانان شود و آن را ضایع و تباه سازد، خداوند او را ضایع می‌گرداند^[81].تباه و خراب شدن کارها ناشی از عدم صلاحیت‌های تخصصی و اخلاقی مدیران است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قرار گرفتن فرد در جایگاهی که شایستگی آن را ندارد، فرد را از اخلاق انسانی دور می کند، زیرا نفس چنین کاری، عملی ضداخلاقی است و آن می‌پذیرد در جایی قرار گیرد که جای او نیست، ابتدا حریم‌های اخلاق انسانی خود را می‌شکند و آن که با حریم‌های اخلاقی ویران شده کاری انجام می‌دهد، به راحتی به حریم‌های فردی و اجتماعی، مادی و معنوی تجاور می‌کند و دست تعدی می‌گشاید؛ و در مقابل، آن که براساس شایسته سالاری و اهلیت‌گرایی در جایگاه مناسب خود قرار می‌گیرد، مورد تاییدهای درونی و بیرونی واقع می‌شود، و این خود، بهترین زمینه اخلاق اداری و پایدار کننده آن است. امیرمومنان علی(ع) در عهدنامه مالک اشتر این گونه تذکر می‌دهد:
بر سر هر یک از کارهایت مسئولی از آنان بگمار که نه بزرگی کار او را ناتوان سازد، و نه بسیاری آن وی را پریشان نماید^[82].
2-4-10-1-1- نیروی شایسته از منظر نهج البلاغه
با رجوع به بیانات حضرت امیر درنهج البلاغه ویژگیهای نیروی شایسته را چنین می یابیم:

1. 1. اهل تقوا و صداقت باشد.

1. 1. صبور و بردبار.

1. 1. دیربه خشم آید.

1. 1. عذرپذیرتر از دیگران باشد.

1. 1. برای ضعیفان و قشر آسیب‌پذیر جامعه از همه مهربان‌تر باشد.

1. 1. دلیر و شجاع، بخشنده و جوانمرد باشد.

1. 1. عنوان اداری، مقام و منصب اجتماعی موجب سرکشی و تکبر او نگردد

2-4-10-2- علاقه‌مندی شخصی
وجود علاقه‌مندی شخصی در کار و مسئولیت، سختی‌ها را بر آدمی‌سهل می‌کند و توانمندی و حوصله ورزی به بار می‌آورد و در به وجود آمدن اخلاق اداری نقشی جدی دارد.امیر مومنان علی (ع) در سفارشی والا فرموده است:
دل‌ها را میلی است و روی آوردنی و پشت کردنی، پس دل‌ها را آن گاه به کار گیرید که خواهان است و روی در کار، چه دل اگر به ناخواه به کاری وادار شود، کور گردد^[83].
2-4-10-3- قانون‌گرایی
تا وقتی قانون‌گرایی بر کارگزاران و کارکنان حاکم نشود، انتظار جلوه یافتن اخلاق اداری، انتظاری دوری از واقع است، زیرا کسی که حدود و حریم‌ها را می‌شکند و یا خود را فراتر از قوانین می‌بیند، نمی‌تواند پایبند حرمت‌های اخلاقی و مرزهای انسانی باشد.
2-4-10-4- تامین مالی
اخلاق اداری پدیده‌ای نیست که با موعظه و نصیحت، و بخشنامه و دستورالعمل حاصل شود، بلکه شاکله ای است که در رفتار و مناسبات اداری، آن هم با وجود بستر و زمینه مناسب ظهور می‌یابد و تامین مالی، از زمینه سازی‌های عمده آن است.نگاه اما به کارگزاران و کارکنان دستگاه اداری، نگاهی بسیار لطیف و انسانی است و تامین مالی آنان را از این منظر مورد توجه قرار داده و فرموده است:« ثُمَّ أَسبِغ عَلَیهِمُ الأَرزَاقَ فَإِنَّ ذلِکَ قُوَّۃ لَهُم عَلَی استِصلَاحِ أَنفُسِهِم^[84]»