شکل ۴-۲-الف (نمایش سه بعدی) و ب (نمودار کانتور) اثر متقابل دما و نسب آب به ماده خام بر راندمان استخراج
۴-۴-۳ اثر متقابل زمان و نسبت آب به ماده خام بر راندمان استخراج پلی­ساکارید
اثر متقابل ۳ بعدی و نمودار کانتور (۲ بعدی) زمان و نسبت آب بر ماده خام بر راندمان استخراج پلی­ساکارید گیاه هفت­کول در شکل ۴-۳ الف و ب نشان داده شده است به طوریکه متغیر دما در نقطه مرکزی (۷۰ درجه ­سانتی ­گراد) ثابت شده است.

شکل ۴-۳-الف (نمایش سه بعدی) و ب (نمودار کانتور) اثر متقابل زمان و نسب آب به ماده خام بر راندمان استخراج

۴-۵ تعیین شرایط بهینه استخراج پلی­ساکارید گیاه هفت­کول
بر اساس نتایج آزمون­های Single-factor و نتایج سطوح پاسخ سه بعدی و نمودار­های کانتور (دو بعدی)، شرایط بهینه استخراج راندمان پلی­ساکارید به صورتی که در جدول ۴-۴ دیده می­ شود، به دست آمد. در ابتدا شرایط بهینه توسط نرم افزار دیزاین اکسپرت انتخاب گردید، سپس برای بررسی صحت نتایج حاصل از مدل، استخراج در شرایط بهینه پیشنهادی، در سه تکرار به انجام رسید. نرخ مطلوبیت بالا (۹۶۳/۰) نشان دهنده نزدیک بودن مقادیر پیش ­بینی شده و تجربی می­باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۴-۴ شرایط بهینه استخراج پلی­ساکارید گیاه هفت­کول

راندمان استخراج پلی­ساکارید (%)

شرایط بهینه

نرخ مطلوبیت

پیش ­بینی شده

واقعی

نسبت آب به ماده خام (ml/g)

زمان (min)

دما (Cº)

۹۶۳/۰

۳۳/۱۴

۹۸/۰± ۴۷/۱۴

۱/۳۹

۷/۶۹

۱/۸۳

۴-۶ خالص­سازی و جداسازی فراکسیون­های پلی­ساکارید هفت­کول
نمونه خالص سازی شده پلی ساکارید به ژل کروماتوگراف تزریق شده و کروماتوگرام زیر (شکل ۴-۴) حاصل شد. همانطور که در تصویر مشاهده می­گردد ۴ فراکسیون مختلف از پلی­ساکارید هفت کول (VLLP) حاصل شد که با نام­های VLLP-1، VLLP-2، VLLP-3 و VLLP-4 نام گذاری گردید.

شکل ۴-۴ جداسازی فراکسیون­های پلی ساکارید (VLLPS-1، VLLPS-2، VLLPS-3 و VLLPS-4)
همانطور که پیش­تر توضیح داده شد، ابتدا محلول استاندارد قندی حاوی قند­های ال-آرابینوز، ال-رامنوز، دی-گزیلوز، دی-گالاکتوز، دی-گلوکز و دی-مانوز به کروماتوگراف گازی (GC) تزریق گردید (شکل ۴-۵).

شکل ۴-۵ کروماتوگرام حاصل از محلول استاندارد قندی
کروماتوگرام حاصل از تزریق بخش VLLP-1 پلی­ساکارید، حاکی از حضور قند­های دی-گالاکتوز، دی گلوکز، دی مانوز و دی-گزیلوز می­باشد (شکل ۴-۶) که بر اساس زمان بازداری آن­ها و مقایسه با زمان بازداری قند­های

شکل ۴-۶ کروماتوگرام حاصل از محلول VLLP-1
مختلف در محلول استاندارد­، قابل شناسایی می­باشند. با توجه به سطوح زیر پیک می­توان دریافت که بیشترین قند موجود در ساختار VLLP-1، دی-گالاکتوز و کمترین آن­ها دی-گزیلوز می­باشد.

شکل ۴-۷ کروماتوگرام حاصل از محلول VLLP-2
کروماتوگرام نشان داده شده در شکل ۴-۷ وجود قند­های دی-گالاکتوز، دی-مانوز، ال-رامنوز و دی-گلوکز را نشان می­دهد. دو قند دی-گالاکتوز، دی-مانوز بیشترین مونومر­های ساختاری VLLP-2 را تشکیل می­ دهند و دی-گلوکز به میزان بسیار ناچیزی در ساختار این بخش شرکت داشته است.

شکل ۴-۸ کروماتوگرام حاصل از محلول VLLP-3
در ساختار VLLP-3 شاهد حضور دی-گالاکتوز، ال-رامنوز، ال-آرابینوز و دی-گزیلوز هستیم (شکل ۴-۸). قند شاخص (بیشترین مونوساکارید شرکت کننده در ساختار) VLLP-3، دی-گالاکتوز می­باشد.
مونوساکارید­های سازنده VLLP-4 بر اساس شکل ۴-۹ شامل دی گالاکتوز، ال-آرابینوز، دی-گلوکز و دی-مانوز می­باشند.

شکل ۴-۹ کروماتوگرام حاصل از محلول VLLP-4
۴-۷ تعیین نوع پیوند­های مولکولی موجود در ساختار پلی­ساکارید هفت­کول
FT-IR یک روش بسیار خوب برای شناسایی گروه ­های آلی در پلی­ساکارید می­باشد (سانگام و همکاران، ۲۰۱۴). در این پژوهش نیز از این تکنیک برای شناسایی این گروه­ ها و نوع پیوند­ها بهره برده شد. طیف­های FT-IR به دست آمده، نشان از شباهت ساختاری بین فراکسیون­های پلی ساکارید هفت­کول (VLLP-1، VLLP-2، VLLP-3 و VLLP-4) دارد (دا^[۱۵۲] و همکاران، ۲۰۱۵). این طیف­ها در شکل­های ۴-۱۰(الف، ب، ج و د) ارائه گردیده­اند (درصد عبور^[۱۵۳] در محور y­ها و عدد موجی^[۱۵۴] در محور xها).
یک پیک بزرگ در ناحیه Cm^-13450 در VLLP-1، VLLP-2 و VLLP-4 حاکی از وجود پیوند O-H کششی می­باشد (لیو و همکاران، ۲۰۱۳؛ سانگام و همکاران، ۲۰۱۴). جذب در ناحیه Cm^-1 ۲۸۸۰ که در طیف­های مربوط به فراکسیون­های ۴-۱ دیده می­ شود نشان دهنده وجود پیوند C-H در حلقه قند است (لیو و همکاران، ۲۰۱۳؛ سان^[۱۵۵] و همکاران، ۲۰۱۴؛ سانگام و همکاران، ۲۰۱۴؛ زو و همکاران، ۲۰۱۵). جذب در عدد موجی Cm^-1 ۱۷۳۵ که در ۴ بخش پلی­ساکارید دیده می­ شود نشان دهنده حضور کربونیل استر (C=O) و پیوند کششی کربوکسیل (COO^–) می­باشد (لیو و همکاران، ۲۰۱۳؛ سان و همکاران، ۲۰۱۴؛ سانگام و همکاران، ۲۰۱۴). جذب در Cm^-1 ۱۴۷۰ می ­تواند نشان دهنده وجود اورونیک اسید­ها^[۱۵۶] در ساختار پلی­ساکارید باشد (لیو و همکاران، ۲۰۱۳؛ زو و همکاران، ۲۰۱۵) که در طیف­های مربوط به بخش­های مختلف پلی­ساکارید هفت­کول قابل مشاهده است. پیک جذبی مربوط به عدد موجی Cm^-1 ۱۰۵۰ حضور گالاکتوز را در فرم پیرانوزی در ساختار پلی­ساکارید نشان می­دهد (لیو و همکاران، ۲۰۱۳؛ سان و همکاران، ۲۰۱۴) که در همه فراکسیون­های پلی­ساکارید به خصوص سه بخش ۱، ۲ و ۳ به وضوح قابل تشخیص است. پیک مشاهده شده در ناحیه Cm^-1 ۱۲۶۰ پیوند کششی نامتقارن کربونیل را نشان می­دهد (زو و همکاران، ۲۰۱۵). جذب در محدوده Cm^-1 ۸۹۰-۶۰۵ وجود ساختار حلقوی پیرانوزی را در ساختمان پلی­ساکارید نشان می­دهد (لیو و همکاران، ۲۰۱۳؛ سان و همکاران، ۲۰۱۴؛ سانگام و همکاران، ۲۰۱۴).

سولفات سدیم

Na2SO4

۵۰/۲ گرم

متیل ویولت

۱/۰ گرم

فرمالین ۳۷ درصد

۵۰/۷ میلی لیتر

۲-۹-۲- اندازه گیری درصد هماتوکریت خون
برای اندازه گیری درصد هماتوکریت خون لوله های میکروهماتوکریت را تا ۳/۲ ارتفاع آنها از خون حاوی ماده ضد انعقاد پر کرده و یک انتهای آن با خمیر مخصوص مسدود می شود. این لوله ها با دستگاه سانتریفوژ میکروهماتوکریت به مدت ۴ دقیقه و سرعت ۱۲۰۰ دور در دقیقه سانتریفوژ شده و سپس با بهره گرفتن از خط کش مدرج مخصوص در صد هماتوکریت در لوله ها خوانده می شود(طاهری ۱۳۷۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۹-۲- اندازه گیری غلظت هموگلوبین خون
برای اندازه گیری غلظت هموگلوبین خون از روش سیانو مت هموگلوبین با یک محلول استاندارد تجارتی به نام محلول درآبکینز (Drabkins Solution) استفاده می شود (براون، ۱۳۷۰). برای تهیه محلول درآبکینز، محتویات یک ویال از استوکA و یک ویال از استوک B (موجود در کیت آزمایش) را به یک بالن ژوژه ۵۰۰ میلی لیتری وارد کرده و با آب مقطر حجم آن به مقدار استاندارد می رسد. ۲۰ میکرولیت از نمونه خون را با سمپلر به ۵ میلی لیتر از محلول درآبکینز افزوده می شود و پس از ۵ دقیقه آنرا در دور ۱۵۰۰۰ و به مدت ۵ دقیقه سانتریفوژ کرده تا مواد معلق سلولی از آن خارج شود و سپس میزان جذب نوری نمونه و استاندارد مربوطه در طول موج ۵۴۰ نانومتر به وسیله دستگاه اسپکتروفتومتر قرائت می شود و با فرمول زیر غلظت هموگلوبین محاسبه می گردد.
غلظت هموگلوبین (گرم درصد) = ۸/۳۶ * جذب نوری نمونه
۱۰-۲- استرس آنوکسی
انجام این آزمایش در پایان دوره (روز ۶۱) صورت پذیرفت. برای این منظور تانک ۱۰۰۰ لیتری بوسیله توری با چهارچوب چوبی به چند قسمت مساوی تقسیم شد و سپس میزان اکسیژن آب توسط گاز ازت به ppm 3 کاهش داده شد و سپس ۱۵ماهی از هر تیمار (۵ ماهی از هر تکرار) انتخاب و به داخل محفظه های توری داخل تانک انتقال داده شد (شکل ۲-۲) و پس از ۲ ساعت تحمّل شرایط استرسی به طور همزمان اقدام به خونگیری از ماهیان جهت بررسی میزان کورتیزول و گلوکز خون گردید.در طول دوره استرسی میزان اکسیژن در حد ppm 3 نگه داری شد و بعد از ۲ ساعت تحمل شریط استرسی هوادهی و آب ورودی تانک برقرار گردید و تا ۲۴ ساعت میزان تلفات ماهیان ثبت شد.
شکل ۲-۲- تصویر مربوط به تانک و شرایط محیطی استرس کمبود اکسیژن
۱-۱۰-۲- اندازه گیری میزان گلوکز
برای اندازه گیری گلوکز از کیت مربوطه )شرکت پارس آزمون) و به روشEnzymatic, Colorimetric – GOD – PAP (تک نقطه ای با روش فتومتریک) استفاده شد.
محتویات کیت آزمایشی شامل Phosphate buffer, Phenol, 4-Aminoantipyrine, Glucose oxidase, Peroxidase می باشد.
اساس آزمایش به این صورت بود که آب اکسیژنه آزاد شده از گلوکز در مجاورت آنزیم گلوکز اکسیداز، با فنول و ۴-آمینو آنتی پیرین، در مجاورت آنزیم پراکسیداز تشکیل کینونمین می دهد. میزان کینونمین تشکیل شده که به صورت فتومتریک قابل اندازه گیری است با مقدار گلوکز رابطه مستقیم دارد.
Glucose + O2 → Gluconic Acid + H2O2
H2O2 + 4-Aminoantipyrine + Phenol → Quinoneimine + 4H2O
اصول کار به این صورت است که گلوکز سرم تحت تاثیر آنزیم گلوکز اکسیداز (GOD) و در حضور معرف های مربوطه مطابق واکنش زیر اکسید شده و شدت رنگ حاصل که با دستگاه اسپکتروفتومتر ودر طول موج nm 546 سنجیده می شود، نسبت مستقیم با مقدار گلوکز موجود در سرم دارد.
۲-۱۰-۲- روش اندازه گیری کورتیزول:
برای اندازه گیری کورتیزول از کیت i-CHROMA محصول کشور کره جنوبی با بهره گرفتن از دستگاه reader i-CHROMA استفاده شد. روش انجام آزمایش به این صورت بود که ابتدا نمونه های سرم را به نسبت ۱ به ۴ با آب مقطر رقیق نمودیم. میکروتیوبهای حاوی بافر را حدود ۲۰ دقیقه قیل از انجام آزمایش در دمای اتاق نگه داشتیم (حدوداً ۲۵ درجه سانتیگراد) تا کاملاً با محیط هم دما شود. سپس ۳۰ میکرولیتر از نمونه سرمهای رقیق شده به داخل میکروتیوبهای حاوی بافر اضافه و به خوبی هم زده شد. در مرحله بعد ۷۵ میکرولیتر از ترکیب سرم و بافر را داخل خشابی مخصوص کیت ریخته و ۱۰ دقیقه صبر میکنیم. سپس خشابی را داخل دستگاه قرار داده و میزان کوزتیزول را از صفحه نمایش دستگاه قرائت میکنیم. میزان قرائت شده را به نسبت رقّت ضرب میکنیم تا میزان واقعی کورتیزول ( بر حسبnmol/L ) بدست آید.
۱۱-۲- ارزیابی تجربی طعم و بوی ماهیان:
ابتدا تعداد ۱۰ عدد ماهی از تیمار به صورت تصادفی انتخاب کردیم سپس ماهیان را شسته و در داخل ماکرویو به مدت ۱۰ دقیقه می پزیم. (بدون هیچ ماده طعم دهنده ای) و سپس به صورت تجربی توسط ۱۰ نفر (۵ نفر آقا و ۵ نفر خانم) که آشپز یا افرادی بودند که میانگین مصزف ماهی بالایی داشتند مورد ارزیابی قرار گرفت. و نتایج ثبت گردید.
۱۲-۲- فورمول ها و روابط محاسباتی
طول دوره پرورشی(روز)^۱-/ [(وزن اولیه)^۳/۱– (وزن ثانویه)^۳/۱] × ۱۰۰= ضریب رشد روزانه
طول دوره پرورشی(روز)/ [( لگاریتم وزن اولیه(گرم)- لگاریتم وزن ثانویه (گرم) ] × ۱۰۰= میزان رشد ویژه (درصد در روز)
ضریب تبدیل غذایی وزن زنده بدست آمده(گرم) / غذای مصرفی (گرم)=
وزن بدست آمده = ضزیب بازده غذایی× (گرم غذای مصرفی) ^{_ ۱}
(وزن کبد / وزن بدن) ×۱۰۰= شاخص کبدی(%)
[( وزن بدن (گرم)/ وزن توده احشایی(گرم) ] × ۱۰۰= شاخص توده احشایی(%)
گرم وزن بدست آمده = نرخ کارایی پروتئین /گرم
چربی مصرفی
گرم چربی ابقا شده = ارزش تولیدی پروتئین / گرم چربی مصرفی
گرم وزن بدست آمده = نرخ کارایی چربی /گرم چربی مصرفی

تبخیر (mm)

۵/۱۲۹

۱/۲۰۵

۵/۳۶۴

۳/۴۲۲

۶/۴۴۶

۱/۳۵۹

۴/۲۳۹

۳/۱۲۱

۸/۶۵

۵/۵۰

۵۹

۴/۹۰

رطوبت نسبی (%)

۶۶/۵۴

۶۷/۴۰

۴۱/۲۰

۵۸/۲۰

۰۵/۱۹

۹۶/۲۱

۰۱/۲۶

۱۷/۴۶

۶۲/۵۷

۰۶/۶۱

۵/۶۳

۹۹/۵۹

جمع ساعات افتابی (ساعت)

۲۲۷

۲۵۵

۳۴۳

۳۴۴

۳۴۳

۳۳۵

۲۹۵

۲۱۲

۱۸۸

۱۷۸

۱۷۱

۲۰۲

۳-۱-۴ هیدرولوژی

در منطقه مورد مطالعه آب تالاب میانگران و بندان برای آبیاری اراضی در صورت نامنظم بودن بارندگی های زمستانه و بهاره جهت آبیاری اراضی در نظر گرفته شده است. اما در اثر خشکسالی های گذشته تالاب میانگران و بندان کاملا” خشک گردید. لذا اراضی تالاب بندان و میانگران توسط کشاورزان تحت زراعت قرار دارد. آب تالاب میانگران و بندان عمدتا از حوضه های مجاور تامین میشود که با انجام بارندگی در این حوضه ها آب به صورت سیلابهای فصلی به طرف این محل حرکت کرده و در این منطقه تجمع می یابد. شهر ایذه نیز که در مجاور و جنوب این منبع آب قرار دارد قسمتی از روان آب سطحی و فاضلاب خود را در این محل تخلیه میکند. تالاب میانگران نسبت به تالاب بندان در رقوم پایین تری قرار دارد و زمانیکه ارتفاع آب در تالاب بندان از حد معینی تجاوز کند، بوسیله جویبارهای کوچکی به میانگران تخلیه می شود. در چنین مواقعی پیکره آبی از طریق مسیر خط القعر که اکنون به شکل نهری بازسازی شده است، به یکدیگر متصل می گردد، به نحوی که جاده وسط دشت را آب فرا می گیرد و دو تالاب به شکل دریاچه ای وسیع دیده می شوند .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دشت ایذه فاقد رودخانه ای دایمی می باشد. یک رودخانه فصلی به نام کهشور که از ارتفاعات جنوبی ایذه سرچشمه گرفته است، به سوی شهر ایذه جریان می یابد. اما در فاصله حدود ۶ کیلومتری توسط یک بند انحرافی سیلابهای آن به دو طرف رودخانه که از شرق به غرب جریان دارد، هدایت شده و از ورود آب به شهر جلوگیری می شود. تنها مقدار بسیار اندکی آب و آن هم در فصول بارانی در مسیل خشک این آبراهه به سمت شهر جریان پیدا می کند. در واقع این مسیل، آبراهه اصلی شهر ایذه را تشکیل می دهد و در حین عبور از شهر مقدار زیادی از آبها و فاضلاب های سطحی نیز به آن تخلیه می گردد و سرانجام به تالاب میانگران می ریزد. مسیل دیگری نیز به نام ابراک در ناحیه شرقی دشت قرار دارد و جریانهای فصلی این محدوده را به تالاب میانگران می رساند. در حقیقت تالاب میانگران بوسیله این دو آبراهه تغذیه می شود. همانطور که بیان گردید تعدادی چاه عمیق در اراضی مورد مطالعه وجود دارد که از تعدادی از آنها برای آبیاری در سطح محدودی استفاده میشود. همچنین تعدادی چاه دستی در محدوده مطالعاتی وجود دارد که عمق آب آنها حدود ۱۵ تا ۲۵ متر متغیر میباشد. در نزدیک تالاب میانگران سطح آب در این چاه ها بالاتر بوده و به گفته بهره برداران با افول سطح آب در این منبع، سطح آب در این چاه ها افت می نماید. از این چاه ها برای آب مورد نیاز احشام استفاده می شود و آب به وسیله دلو های لاستیکی برداشت می شود.
با توجه به نتایج آنالیز نمونه آب چاه و براساس دیاگرام ویل کوکس این آب در کلاسC3S1 قرار می گیرد. لذا جهت استفاده از این آب برای آبیاری لازم است شرایطی در نظرگرفته شود. با توجه به زهکشی نسبتا مناسب منطقه و پایین بوده میزان یون سدیم که می تواند اثر تخریبی یر خصوصیات فیزیکی خاک بگذارد می توان از این آب جهت کشت نباتات مقاوم به شوری استفاده کرد. در منطقه مورد مطالعه سطح آب زیر زمینی در اغلب نقاط پایین و زیر ۶ متر می باشد. اما در محدوده تالاب بندان سطح آب زیر زمینی ۳-۲ متر می باشد. کیفیت آب زیرزمینی در منطقه متغیر می باشد.

۳-۱-۵ گیاهان بومی و وضعیت کشاورزی

پوشش گیاهی منطقه شامل گیاهان طبیعی خودرو مثل خار زرد، خارشتر، کنار، رملیک، گلرنگ، کهورک، لویی، نی وحشی، چمن، علف جارو و شیرین بیان می باشد. نباتات زراعی منطقه نیز شامل گندم دیم و آبی، کنجد، عدس، برنج، ماش می باشد.

ماتریس نهاده‏ها و ستانده‏های تحلیل پنجره‏ای
تحلیل پنجره‏ای DEA با فرض بازده ثابت نسبت به مقیاس به صورت زیر نوشته می‏شود:

مدل تحلیل پنجره‏ای
۲-۱-۱۰- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها :
یکی از مهم‌ترین مزایای تحلیل پوششی داده‌ها این است که در این روش برای هر واحد تصمیم گیری ناکارا یک مجموعه از واحد های کارا (واحد مجازی) مشخص می‌شود که می‌تواند به عنوان الگو برای بهبود عملکرد مورد استفاده قرار گیرد. واحد تصمیم گیری تشکیل دهنده این ترکیب به عنوان گروه‌های الگو برای واحد تصمیم گیری ناکارا مطرح هستند. همچنین این روش می‌تواند مقدار بهبود لازم را در هر یک از داده‌ها و ستانده‌های واحد ناکارا مشخص کند. از جمله سایر مزایای این روش می‌توان موارد زیر را نام برد:

تمرکز بر روی تک‌تک مشاهدات در مقابل تمرکز بر میانگین جامعه.
فراهم کردن یک شیوه اندازه‌گیری جامع و منحصر به فرد برای هر واحد که از ورودی‌ها برای ایجاد خروجی‌ها استفاده می‌کند.
استفاده همزمان از چندین ورودی و چندین خروجی.
سازگاری با متغیر های برون زا.
توانایی در نظر گرفتن متغیر های طبقه ای یا مجازی.
نیازمند آگاهی از وزن‌ها یا قیمت‌ها ورودی‌ها و خروجی‌ها نبوده و از ارزش گذاری بی نیاز است.
محدود نبودن به شکل تابع توزیع و روابط تولید.
امکان بکارگیری ورودی‌ها و خروجی‌های مختلف با مقیاس‌های اندازه‌گیری متفاوت با یکدیگر
ارائه جواب بهینه پارتو (Charnes et.al, 1995).
۲-۲- آنالیز اجزای اصلی
آنالیز اجزای اصلی یک روش اختیاری چند متغیری است. اگر در جایی اجبار به انتخاب مهم‌ترین متغیر یا تعداد محدودی از متغیرها دریک مجموعه است، می‏توان از آنالیز اجزای اصلی کمک گرفت.
درواقع آنالیز اجزای اصلی یکی از مهم‌ترین روش‏های کاهش بعد محسوب می‌گردد.
روش‌های کاهش بعد، یک فضای چند بعدی را به یک فضای با ابعاد کمتر نگاشت می‌دهند. این روش‌ها به دو دسته خطی و غیر خطی تقسیم می‌شوند:
از روش‌های خطی می‌توان به تحلیل عاملی، DWT، PCA DFT و … اشاره کرد.
از روش‌های غیر خطی هم می‌توان به: Principal Curves، Self Organizing Maps، Vector and Quantization، Genetic and Evolutionary Algorithms، Regression اشاره کرد.
آنالیز اجزای اصلی یکی از مدل‌های مهم تحلیل عاملی است، که هنگامی‌که هدف محقق تلخیص متغیرها و دستیابی به تعداد محدودی از آن‏ها برای به‌کارگیری در مدل بعدی باشد، از آن بهره گرفته می‏شود.
۲-۲-۱-تحلیل عاملی
تحلیل عاملی نامی عمومی است که برای برخی از روش‌های آماری چند متغیره که هدف اصلی آن خلاصه کردن داده‌هاست . این روش به بررسی همبستگی درونی تعداد زیادی از متغیرها می‌پردازد و در نهایت آن‏ها را در قالب عامل‌های عمومی محدودی دسته بندی کرده و تبیین می‌کند (کلانتری، ۱۳۸۹).
تحلیل عاملی ( برخلاف رگرسیون چندگانه ،تحلیل تشخیصی یا همبستگی کانونی که در آن یک یا چند متغیر وابسته و تعداد زیادی متغیر مستقل وجود دارد ) روشی هم وابسته بوده که در آن کلیه متغیرها بطور همزمان مد نظر قرار می‌گیرند . در این تکنیک ، هر یک از متغیرها به عنوان یک متغیر وابسته لحاظ می‌گردد .
این روش در دهه های اخیر به ویژه با عمومیت یافتن استفاده از رایانه در پژوهشات در سطح وسیع مورد استفاده محققان قرار گرفته است .
۲-۲-۲-فرایند تحلیل عاملی
هدف اصلی تحلیل عاملی تلخیص تعداد زیادی از متغیرها در تعداد محدودی از عامل‌ها می‌باشد، به‌طوریکه در این فرایند کمترین میزان گم شدن اطلاعات وجود داشته باشد . تحلیل عاملی کاربردهای مختلفی در تحلیل داده‌ها دارد که مهم‌ترین آن را می‌توان به شرح ذیل خلاصه کرد .
دستیابی به ابعادی که بصورت پنهانی در مجموعه وسیعی از متغیرها وجود دارد ولی به آسانی قابل مشاهده نمی‌باشند . این نوع تحلیل عاملی به تحلیل عاملی نوع R معروف است که در آن تعداد زیادی متغیر در تعداد محدودی از عامل‌ها خلاصه می‌شوند .
ابداع روشی برای ترکیب و تلخیص تعداد زیادی از افراد در گروه‌های مختلف در درون یک جامعه بزرگ. این روش به تحلیل عاملی نوع Q معروف است که در آن افراد یا موارد در تعدادی گروه طبقه بندی می‌شوند .
شناسایی متغیرهای مناسب از بین مجموعه وسیعی از متغیرها به منظور استفاده از آن‏ها برای تحلیل‌های بعدی در رگرسیون چندگانه ، یا تحلیل تشخیصی.
ایجاد مجموعه کوچک و کاملا” جدیدی از متغیرها که بطور کامل به جای متغیرهای اصلی در تحلیل‌های بعدی رگرسیون ، یا تحلیل تشخیصی مورد استفاده قرار گیرد .
رهیافت‌های اول و دوم به منظور شناسایی ابعاد یا عامل‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد . روش سوم با دستیابی به بارهای عاملی، آن‏ها را به عنوان پایه ای برای شناسایی متغیرها برای تحلیل‌های بعدی به وسیله سایر تکنیک‌های آماری قرار می‌دهد. روش چهارم ، رهیافتی است که از طریق آن مقادیر عاملی محاسبه گردیده و سپس این مقادیر به عنوان متغیرهای مستقل در تحلیل رگرسیون یا تحلیل تشخیصی مور استفاده قرار می‌گیرد .
اگر هدف از پژوهش ، کاهش داده‌ها و خلاصه کردن آن‏هاست ، تحلیل عاملی تکنیک مناسبی برای آن می‌باشد . در این مرحله سئوالاتی که محقق باید از خود بپرسد این است که چه نوع متغیرهایی باید در تحلیل به کار گرفته شود ؟ چند متغیر در تحلیل باید مورد استفاده قرار گیرد ؟ نوع داده‌ها از نظر سطوح اندازه گیری چگونه باید باشد ؟ و حجم نمونه چقدر باید باشد ؟ در پاسخ به این سئوالات باید گفت که هر نوع متغیر مرتبط با مسئله پژوهش را می‌توان در تحلیل به کار گرفت. داده‌های خام برای تحلیل عاملی باید از نوع کمی باشند. اما در مواقعی می‌توان از متغیرهای مجازی با کدهای (۰ و۱ ) و غیر پارامتری یا کیفی نیز استفاده کرد.
یکی از روش‌های انتخاب متغیرهای مناسب برای تحلیل عاملی استفاده از ماتریس همبستگی است . از آنجا که اساس روش تحلیل عاملی بر همبستگی بین متغیرها اما از نوع غیر عاملی استوار است ، بنابراین در استفاده از این روش باید ماتریس همبستگی بین متغیرها نیز استفاده گردد . معمولا” این‌گونه ماتریس‌های همبستگی وجود رابطه بین برخی متغیرها و عدم ارتباط آن با برخی دیگر را نشان می‌دهند . این الگو در تحلیل عاملی موجب شکل گیری خوشه‌هایی می‌گردد که متغیرهای درون خوشه با یکدیگر همبستگی داشته و با متغیرهای خوشه های دیگر همبستگی نداشته باشند . توصیه می‌شود متغیرهایی که با هیچ متغیری همبستگی لازم را نداشته باشند از تحلیل حذف گردند .
در تحلیل عاملی مدل‌های مختلفی وجود دارد که از میان آن‏ها دو روش تحلیل مؤلفه های اصلی و تحلیل عاملی مشترک از پرکارترین این روش‌هاست . انتخاب هر یک از این مدل‌ها به هدف محقق بستگی دارد . مدل تحلیل مؤلفه های اصلی زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که هدف محقق تشخیص متغیرها و دستیابی به تعداد محدودی عامل برای هدف پیش بینی باشد . در مقابل ، تحلیل عاملی مشترک زمانی بکار می‌رود که هدف شناسایی عامل‌ها با ابعادی باشد که به سادگی قابل شناسایی نیستند .
بسته به دلایل استفاده از تکنیک تحلیل عاملی، محقق ممکن است با بهره گرفتن از عامل‌ها کار خود را به اتمام برساند و یا ممکن است به محاسبه مقادیر عاملی بپردازد تا داده‌هایی برای تحلیل‌های بعدی به وسیله سایر تکنیک‌های آماری به دست آید . اگر هدف ، ترکیب منطقی متغیرها و یا پاسخگویان باشد، در این صورت فرایند تحلیل با تفسیر عامل‌ها پایان می‌یابد . اگر هدف شناسایی متغیرهای مناسب برای کاربردهای بعدی توسط سایر تکنیک‌های آماری باشد ، محقق ماتریس عاملی را مورد بررسی قرار داده و متغیرهایی که بیشترین بار عاملی را داشته باشند به عنوان جانشین برای بعد خاصی از عامل انتخاب می‌کند و اگر هدف ایجاد مجموعه کوچک کاملا” جدیدی از متغیرها به منظور جایگزین کردن متغیرهای اصلی برای استفاده از سایر تکنیک‌های آماری باشد ، مقادیر عاملی ترکیبی برای معرفی هر یک از عامل‌ها محاسبه می‌گردد . در این صورت مقادیر عاملی به عنوان داده های خام به جای متغیرهای مستقل در تحلیل رگرسیون ، تحلیل تشخیصی و غیره استفاده می‌گردد .
تحلیل عاملی مشترک و تحلیل مؤلفه های اصلی :
در تحلیل عاملی ، دو مدل اساسی وجود دارد که محقق می‌تواند از آن‏ها استفاده کند . این مدل‌ها عبارتند از تحلیل عاملی مشترک و تحلیل مؤلفه های اصلی . برای انتخاب مناسب‌ترین مدل ، محقق باید یک نکته را در مورد انواع واریانس‌ها مورد توجه قرار دهد . با توجه به هدف تحلیل عاملی مجموعأ سه نوع واریانس وجود دارد :
واریانس مشترک
واریانس خاص
واریانس خطا
واریانس مشترک ، آن بخش از واریانس است که با سایر متغیرهای لحاظ شده در تحلیل سهیم می‌باشد . واریانس خاص واریانسی است که تنها به یک متغیر خاص مربوط می‌شود . واریانس خطا ناشی از بی اعتباری و ناپایایی در داده های جمع آوری شده و یا شانس و تصادف در اندازه گیری پدیده‌هاست . زمانیکه از تحلیل مؤلفه‌های اصلی استفاده می‌شود ، واریانس کل مد نظر قرار می‌گیرد و عامل‌های دو رگه ای استنتاج می‌شود که سهم کوچکی از واریانس خاص و واریانس خطا را شامل می‌شود ، اما این‌ها در حدی نیستند که ساختار عاملی کل را تحت تأثیر قرار داده و آن را تحریف یا منحرف کند .
نکته دیگر اینکه ، در تحلیل مؤلفه های اصلی ، مقادیر قطرهای ماتریس همبستگی ۱ می‌باشند . برعکس در تحلیل عاملی مشترک مقادیر مشترکات در قطر ماتریس قرار می‌گیرد و عامل‌ها تنها بر اساس واریانس مشترک استنتاج می‌گردند . از نقطه نظر واریانس ، تفاوت زیادی بین قرار دادن مقادیر ۱ در قطر ماتریس و قرار دادن مقادیر مشترکات در آن وجود دارد . با قرار دادن مقدار۱ در قطر ماتریس واریانس کل به ماتریس عاملی وارد می‌گردد ، اما تحلیل عاملی مشترک مقادیر مشترک را در قطر ماتریس قرار می‌دهد و در نتیجه عوامل تنها بر اساس واریانس مشترک محاسبه می‌گردد .
هردو این مدل‌ها در سطح وسیع توسط محققان مورد استفاده قرار می‌گیرند . انتخاب هر یک از این مدل‌ها برای تحلیل داده‌ها به دو معیار مربوط می‌باشد:
هدف محقق از استفاده از تحلیل عاملی
میزان شناخت قبلی از واریانس موجود در متغیرها
زمانیکه ، محقق در صدد پیش بینی و تعیین کمترین تعداد عامل‌هاست که قادر باشد بیشترین واریانس موجود در مقادیر اصلی را تبیین کند ، و شناخت قبلی نیز وجود دارد که واریانس خاص و واریانس خطا سهم کمتری از کل واریانس را شامل می‌شود، در این صورت روش تحلیل مؤلفه‌های اصلی انتخاب مناسبی خواهد بود. در مقابل ، اگر هدف اولیه ، شناسایی ابعاد پنهان در متغیرهای اصلی باشد و محقق نیز شناخت کمتری از واریانس خطا و واریانس خاص دارد ، علاقمند است که این نوع واریانس را حذف کند . مناسب‌ترین مدل در این‌گونه مواقع تحلیل عاملی مشترک می‌باشد (کلانتری، ۱۳۸۹).

قلمرو زمانی پژوهش: مربوط به سال ۹۲ می باشد.
۱- ۱۰تعاریف مفهومی
بازاریابی رابطه مند : بازاریابی رابطه مند شامل فعالیت هایی است که در راستای توسعه ی ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف می باشد (کلگته و الکساندر،۱۴۴،۱۹۹۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پایه های اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری^[۲۲] مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه مند مرهون تلاش های کریستوفر^[۲۳]، پاینه^[۲۴] و بالانتاین^[۲۵] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشم گیری داشتند.دیدگاه آنها مبتنی بر نکات زیر است:
-تأکید به ارتباط بین مشتریان و عرضه کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می دهند.
-دیدگاه بازاریابی رابطه مند بر حداکثر سازی ارزش مشتریان و همچنین بخش های ویژه ای از مشتریان متمرکز است.
استراتژی های بازاریابی رابطه مند به توسعه و تقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان،بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده، بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی که درون سازمان است ، معطوف می باشد. کیفیت ،ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی،هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می شوند، ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می کند (پاینه،۳،۱۹۹۸).
کریستوفر و دیگران(۱۹۹۲)، وظیفه بازاریابی رابطه مند را جذب و حفظ مشتری می دانند. همچنین آنها بیان کرده اند که اگر شرکتی خواهان روابط بلند مدت با مشتریان باشد باید به کیفیت و ارتقاء خدمات ارائه شده به مشتری توجه ویژه ای نماید.
گومسون^[۲۶](۱۹۹۴)، بازاریابی رابطه مند را مدیریت روابط، تعاملات و شبکه ها بیان نموده است. این روابط باید توسعه یابد و منافع ذینفعان را تأمین کند. در واقع در تعریف گومسون تمامی شرکای داخلی و خارجی شرکت از قبیل کارکنان، مشتریان، تأمین کنندگان، فروشندگان و … مورد توجه قرار می گیرند(کاندامپولی و دودی^[۲۷]،۳۱۷،۱۹۹۹).
کیفیت خدمات : به دلیل تنوع خدمات، تعریف آن ها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نا محسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و
تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست(لاولاک و لارن،۱۳۸۲). کلمه ی خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است(جونز^[۲۸]،۱۹۹۹). گرونروس خدمت را چنین تعریف می کند: یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش نا ملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده ی خدمات صورت می گیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند(گرونروس^[۲۹]،۲۰۰۱).
جانسون و دیگران^[۳۰] در ۱۹۹۷ کیفیت را بدین گونه تعریف می کنند: کیفیت تمام جوانب یک کسب و کار را در بر می گیرد و در واقع یک تجربه ی احساسی برای مصرف کننده است. مصرف کننده می خواهد تا از خریدش احساس خوبی داشته باشد، احساس کند که بهترین ارزش را دریافت کرده است. اُآکلند هم در سال ۲۰۰۰ چنین تعریفی به دست می دهد: راهی برای مدیریت فرآیندهای کسب و کاری به طوری که رضایت مصرف کننده در هر مرحله و از هر لحاظ (چه داخلی و چه خارجی) برآورده شود. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه ی خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده ی خدمت رخ می دهد (فارسیجانی و زندی،۱۳۸۹، ۶۹-۹۴).
برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می شود مورد سنجش قرار گیرد. هدف همه ی مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها، ارائه ی خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه ی این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شودو هر گونه توجه به کالا یا خدمت ،بدون توجه به نظر مشتری ،الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد(فیتز،۱۳۸۲).لذا معمولاً کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مد نظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد،تعریف می کنند(جونز،۱۹۹۹).
وفاداری: وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود(مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن (سالاری،۱۳۹۰).
اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد الیور^[۳۱](۱۹۹۹) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا، خریداری گردد (کارولین^[۳۲]،۲۰۰۲).
اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
۱-عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.
۲-عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.
۳-عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید(کارولین، ۲۰۰۲).
بلومر و دیگران^[۳۳]( ۱۹۹۸) ، وفاداری نسبت به بانک را اینگونه تعریف می کنند: پاسخ رفتاری توأم با تعصب (غیر تصادفی) یا ملاقات مجددی که از بانک ها در طی زمان ابراز می شود که تابعی از فرایندهای روانشناسی (تصمیم گیری و ارزیابی) بوده و منتج به تعهدات نسبت مارک تجاری می گردد. بخش حیاتی تعریف وفاداری به بانک عبارتست از: ایجاد تعهد نسبت به بانک( بلومر و دیگران ،۱۹۹۸).
۱-۱۱تعاریف عملیاتی
بازاریابی رابطه مند : محققان و کارشناسان تعاریف مختلفی برای بازاریابی رابطه مند بیان کرده اند .یک تعریف پذیرفته شده ی جهانی برای بازاریابی رابطه مند وجود ندارد.
گرونروس، بازاریابی رابطه مند را فرایند ایجاد، حفظ و توسعه ی روابط تجاری سودمند با مشتریان و دیگر ذینفعان می داند. این روابط باید به گونه ای تنظیم شود که اهداف همه ی شرکا را برآورده سازد. این موضوع زمانی محقق می شود که همزیستی متقابلی وجود داشته باشد و به وعده ها جامه ی عمل پوشانده شود ( گرونروس،۱۹۹۹، ۳۲۸).
طبق نظر شانی و سوجانا^[۳۴](۱۹۹۲)، بازاریابی رابطه مند ، تلاشی یکپارچه جهت شناسایی، حفظ و ساختن روابط سودمند پایدار، با فرد فرد مشتریان است به طوری که، پیوسته این ارتباط از طریق ایجاد ارزش افزوده تقویت گردد( کاندامپولی و دودی،۱۹۹۹، ۳۱۷).
مورگان و هانت^[۳۵](۱۹۹۴)، چنین استنتاج کرده اند که بازاریابی رابطه مند، فعالیت هایی است که منجر به ایجاد، حفظ و توسعه ی مبادلات موفق می گردد. آن ها به اهمیت اعتماد ، همکاری و ارزش های مشترک در داشتن روابط پایدار موفق، تأکید کرده اند.طبق نظر بری(۱۹۹۵)، بازاریابی رابطه مند ، جذب و حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با آنان است(کاندامپولی و دودی،۱۹۹۹، ۳۱۷).
محققان مؤلفه های متفاوتی را برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته اند، اما آنچه در اینجا بر آن تأکید می شود، چهار مؤلفه ی اصلی می باشد که ندوبیسی^[۳۶](۲۰۰۷)، در مطالعات خود در زمینه ی بازاریابی رابطه مند به عنوان عناصر اصلی بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته است این مؤلفه ها به شرح زیر می باشند:
اعتماد^[۳۷]، تعهد^[۳۸]، ارتباطات ^[۳۹]و مدیریت تعارض^[۴۰]
اعتماد: سین و همکاران^[۴۱](۲۰۰۲)، اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می کنند(سین و همکاران،۲۰۰۲، ۶۵۹).مورگان و هانت(۱۹۹۴)، نیز معتقدند شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است.(مورگان وهانت،۱۹۹۴، ۲۰).
تعهد: تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین، حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را بکار گیرد( مورگان و هانت،۱۹۹۴، ۲۳). دوایر و دیگران^[۴۲] (۱۹۸۷)، تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند( دوایر و دیگران،۱۹۸۷ ،۱۹). هنگامی که طرف های تجاری متعهد به یکدیگر باشند، تمایل بیشتری به همکاری،
برآوردن نیازمندی های طرف مقابل، اشتراک گذاری اطلاعات و حل مشکل دارند( واسودوان و همکاران^[۴۳]،۲۰۰۶، ۳۴۵).
ارتباطات: ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیررسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. مفاهیم اصلی این تعریف بیشتربا تأکید بر صحت، مربوط بودن و مناسب بودن اطلاعات مبادله شده است تا این که حجم و تکرار اطلاعات مورد توجه باشد( آندرسون و ناروس^[۴۴]،۱۹۹۰، ۴۴). سین و همکاران معتقدند ارتباطات، به ویژه ارتباطات به موقع از طریق کمک به حل و فصل اختلافات و همسو کردن ادراکات و انتظارات به ارتقای اعتماد بین طرفین در رابطه کمک خواهد کرد( سین و همکاران،۲۰۰۲ ،۶۶۰ ). به اعتقاد آندرسون و ویتز^[۴۵](۱۹۸۹)، ارتباط برای ساخت و حفظ رابطه مهم است و معمولاً ارتباط میان طرف های رابطه ممکن است در سطوح پایین رخ دهد، زیرا ارتباطات نیازمند زمان و کوشش است که طرف ها ممکن است زمان وانگیزه ای برای سرمایه گذاری در آن نداشته باشند( آندرسون و ویتز،۱۹۸۹، ۳۱۹).
مدیریت تعارض:تعارض به عنوان سطحی از عدم توافق بین طرف های مبادله توصیف شده که می تواند ادراک شده یا آشکار باشد(ندوبیسی،۲۰۰۷). مدیریت تعارض به عنوان کنترل سطح کلی عدم توافق در روابط کاری تعریف شده است . توانایی فروشنده برای رفع تعارض ،جهت حفظ خریداران عاملی حیاتی است( رنجبریان و براری،۱۳۸۸).مدیریت تعارض به توانایی عرضه کننده برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه و حل وفصل تعارضات بالفعل ،پیش از مشکل ساز شدن آن ها و یافتن راه حل، زمانی که مشکل ایجاد می شود ، اشاره دارد(آندرسون و ویتز،۱۹۹۰، ۴۴).
کیفیت خدمات: کیفیت خدمات ،سازگاری خدمات ارائه شده در سازمان ها با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. لذا معمولاً کیفیت خدمات را بر اساس تطابق پذیری خدمت با ویژگی های مد نظر مشتری و یا میزانی که محصول یا خدمت می تواند انتظارات مشتری را برآورده سازد، تعریف می شود. در زمینه ی خدمات بانکی، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می گردد، تعریف می شود(آل ،هاواری و همکاران^[۴۶]،۲۰۰۹).
طبقه بندی در زمینه ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر است:
۱-ملموسات: شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و ابزار ارتباطی.
۲-قابلیت اعتماد: تونایی انجام خدمات وعده داده شده به طور قابل اطمینان و دقیق.
۳-پاسخگویی: تمایل به کمک به مشتریان و ارائه ی خدمات سریع.
۴-اطمینان:آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آن ها برای رساندن اطمینان و اعتماد.
۵-همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش(پاراسورامان و همکاران^[۴۷]،۱۹۹۸، ۳۷).
رضایت مشتری: رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد . به نظر ژورژان ،رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه ی بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود. .بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود(ملکی و دارابی،۱۳۸۷).
کیفیت: جانسون و دیگران در ۱۹۹۷ کیفیت را بدین گونه تعریف می کنند: کیفیت، تمام جوانب یک کسب و کار را در بر می گیرد و در واقع یک تجربه ی احساسی برای مصرف کننده است.اُآکلند هم در سال ۲۰۰۰ چنین تعریفی به دست می دهد: راهی برای مدیریت فرآیندهای کسب و کاری به طوری که رضایت مصرف کننده در هر مرحله و از هر لحاظ برآورده شود، چه داخلی و چه خارجی. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه ی خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده ی خدمت رخ می دهد(فارسیجانی و زندی،۱۳۸۹).
کیفیت خدمات: سازگاری خدمات ارائه شده در سازمان ها با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد( فیتز سیمونز و همکاران،۱۳۸۲). لذا معمولاً کیفیت خدمات را بر اساس تطابق پذیری خدمت
با ویژگی های مد نظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند(جانسون و نیلسون،۲۰۰۳).در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت در حین فرایند ارائه ی خدمات انجام می گیرد(فیتز سیمونز و همکاران،۱۳۸۲).
کیفیت خدمات بانکی : تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (استافورد و همکاران^[۴۸]،۱۹۹۸).در زمینه ی خدمات بانکی، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می گردد، تعریف می شود(آل هاواری و همکاران،۲۰۰۹).
وفاداری مشتری: وفاداری عبارتست از: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات به صورت مکرر(الهی و حیدری،۱۳۸۴، ۱۵۴).وفاداری زمانی صورت می گیرد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه نیازهای آن ها را برطرف می کند(کومر و شاه^[۴۹]،۲۰۰۴). دیک و باسو(۱۹۹۴) به وفاداری مشتری به عنوان قدرت برقراری رابطه، بین نگرش در مورد موجودیت ( مارک، خدمت، انبار، فروشنده و…) و تکرار خرید توجه نموده اند(دیک و باسو^[۵۰]،۱۹۹۴).