۱) کیفیت فنی : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از ارائه خدمات اشاره دارد بعد و از اینکه خدمت ارائه شد مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود.
۲) کیفیت عملیاتی : کیفیت فرایند یا عملیاتی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاًدر هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می شود.
۳) تصویر ذهنی شرکت : این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای، قیمت، فعالیتهای ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی وتمیزی شعبه، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد.
۵٫مدل پاراسورامان
در سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و همکارانش بیش از ۲۰۰ ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان ۴ بخش خدماتی مجزا یعنی بانکها، سازمانهای ارائه دهنده کارتهای اعتباری، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آوردند. پاراسورامان وهمکارانش با بهره گرفتن از این ۲۰۰ ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ۱۰ عامل بالقوه ارائه نمودند. ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به طور خلاصه مطرح می شوند:
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۱- تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده (عوامل ملموس): این عوامل به شرایط فیزیکی، تزئینات، ظاهر و آراستگی محلارائه خدمت، ظاهر و آراستگی کارکنان ومدرن بودن تجهیزات اشاره دارد. عوامل ملموس در خدمات با تماس بالا از اهمیت بالاتری برخوردار هستند.
۲- قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمت در اولین زمان به شکل صحیح
۳- پاسخگویی: توانایی رسیدن به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثر بخش
۴- قابلیت اعتماد: اندازه ای که خدمات باور می شود. شهرت و اعتبار سازمان در رفتار کارکنان جلو باجه، همگی در قابلیت اعتماد سهیم می باشند.
۵- شایستگی: کارکنان باید دارای اطلاعات، دانش و مهارت های لازم جهت انجام خدمت به شکل اثربخش باشند. برای مثال یک کارمند بایستی در ارتباط با نرخ سپرده ها و نحوه محاسبه آنها اطلاعات کافی داشته باشد تا به مشتری در زمینه سپرده گذاری پول خود توصیه های مفیدی را ارائه دهد.
۶- تواضع: ادب، احترام، توجه و رفتار دوستانه نشان دادن در مقابل مشتریان
۷- امنیت: عدم احساس خطر، ریسک و شک و تردید
۸- دسترسی: سادگی دسترسی و برقراری تماس با سازمان برای رفع شکلات مشتریان
۹- ارتباطات: مطلع ساختن مشتریان درباره خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل درک باشد
۱۰- درک و شناخت مشتری: این بعد مستلزم تلاش در جهت درک نیازها وخواسته های ویژه مشتریان، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همیشگی است.
۶٫مدل سروکوال
پس از انجام تحقیقاتی که به وسیله مدل سروکوال در صنایع خدماتی نظیر دانشگاهی، بانکی، کارتهای اعتباری، تعمیرات و نگهداری و ارتباطات انجام شد. ابعاد ده گانه فوق الذکر پس از تخلیص و تلفیق به شرح ذیل مدون گردید.
جدول (۲-۱) تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
فیزیکی و ظواهر
ابعاد فیزیکی و ظواهر: تجهیزات و تسهیلات، ظاهر پرسنل، محیط سازمان و ….
قابلیت اطمینان
قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان
مسئولیت پذیری
مسئولیت پذیری: تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع
امنیت
اعتبار
رفتار مودبانه
ارتباطات
تضمین: دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنان جهت ارتقا و ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان
دسترسی
فهم و درک مشتریان
همدلی: مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات.
ماخذ (محمدی، اسماعیل،۱۳۸۲، ۶۱)
جهت آشنایی بیشتر و برطرف شدن هر گونه ابهامی، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده اند:
ظواهر و ابعاد فیزیکی: این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود.
قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است. به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه میکنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و . .. دارند. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تامین این انتظارات است.و معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است. یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد می بایستی به آن عمل نماید.
مسئولیت پذیری: تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان، تاکید دارد. درواقع معیار تعریف مسئولیت پذیری «مدت زمانی است که مشتری دریافت کننده خدمت می بایست منتظر بماند» با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی ونیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هرچه این مدت زما ن کوتاه تر باشد رضایت بیشتری را درمشتری ایجاد می کند.. به عنوان مثال در بخش اورژانس بیمارستان با توجه به وضعیت خاص بیمار، طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسئولیت پذیری پرسنل سازمان است.
تضمین: این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل سازمان در انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات به مشتری است. در صنایع خدماتی که در درجه اهمیت بالایی قرار دارد. نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.
همدلی: توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که باهر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.
