• نظریه برلسون و لازارسفلد: تحلیل محتوا فنی است تحقیقی به منظور توصیف عینی ،نظام دار و کمی مختوای بارز ارتباطات.( نوریان ،۱۳۸۱ ،ص ۶ )

۲- نظریه مین تز ۱۹۷۲ :منظور از این روش آن است که بتوان بر اساس خصوصیات زبانی ،یک متن نگفته یا نوشته نشده را بطور واقع بینانه (عینی )و سیستماتیک شناخت و از آنها نیز استنتاجی درباره مسایل غیر زبانی یعنی خصوصیات فردی و اجتماعی گوینده و نویسنده و … نمود .(همان منبع ، ص ۷)

• نظریه بارون: تحلیل محتوا مجموعه فنون تحلیل ارتباطات ،همراه با روش های عینی و منظم که هدف آن توصیف محتوای پیام و شناختن معرفهای مقداری و غیر مقداری است که از طریق آنها می توان به شرایط تولید و دریافت پیام آگاهی یافت .( نوریان ،۱۳۸۱ ،ص ۷ )

۴- نظریه استون و همکاران(۱۹۶۶): روش تحلیل محتوا فنی است برای یافتن نتایج پژوهش از طریق تعیین عینی و منظم و ویژگی های مشخص پیام ها.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵- نظریه برتن : تحلیل محتوا روشی است برا ی جمع آوری اطلاعات در مورد واقعیت اجتماعی که در آن از شاخصه های یک متن ثبت شده( آشکار) در مورد مشخصه های یک متن ثبت نشده.( غیر آشکار)نتیجه گیری می شود.(نوریان، ۱۳۸۱، ص۸)
۶- نظریه لورنس باردن : تحلیل محتوا امروز مجموعه ای است از ابزارهای روش شناختی بیش از پیش دقیق که بطور مستمر پیشرفت کرده است و در مورد گفتارهای بسیار گوناگون(حاوی محتوا )بکارمی رود. همچون تلاشی برای تغییر .تحلیل محتوا بین دو قطب نیست و باروری ذهنیت در نوسان است .تحلیل محتوا رغبت محقق را برای دریافت آنچه که مخفی ،پوشیده و غیر ظاهر است و بالقوه به طور نا نوشته (ناگفته ) در هر پیام وجود دارد ،برمی انگیزد و تضمین ی کند . عملی است صبورانه برای آشکار سازی ، پاسخگویی نحوه برخورد مخفی نگر تحلیلگر است که جسارت اعتراف آن را به خویشتن ندارد و توجه ضادقانه و دقت نظر علمب تورا توجیه می کند .( آشتیانی و یمینی دوزی سرخابی ،۱۳۷۴ ،ص ۳ )
۷- نظریه بارکوس : “تحلیل محتوا به معنای تحلیل علمی پیامهای ارتباطی است ، از نظر وی این روش کاملا علمی است و با وجود جامع بودن از نظر ماهیت ،نیازمند تحلیل دقیق و منظم است . ( یمینی دوزی سرخابی ،۱۳۷۵ ،ص ۱۳ )
۸- نظریه کلاپان : ” روش تحلیل محتوا ،معنا شناسی آماری مباحث سیاسی است .” ( همان منبع ، ص ۱۳ )
۹- نظریه پیسیلی مبنی بر این است که ” تحلیل محتوا مرحله ای از جمع آوری اطلاعات که در آن محتوای ارتباطات از طریق به کارگیری عینی و منظم قواعد مقوله بندی به اطلاعاتی که می توانند خلاصه و با هم مقایسه شوند ،تغییر شکل می یابد. ( همان منبع ، ص ۱۳ )
۱۰- نظریه برلسون (۱۹۵۲)،گائو (۱۹۹۶ )،کریپندورف (۱۹۸۰ )و وبر (۱۹۹۰ ) :تحلیل محتوا به عنوان یک تکنیک قابل تکرار و سیستماتیک برای ترکیب کردن خیلی از کلمات یک متن به بخشهای محتوایی بر اساس قوانین کد گذاری تعریف شده است.
۱۱- هولستی (۱۹۶۹ ) یک تعریف وسیعتر برای تحلیل محتوا ارائه کرد که عبارت است از” هر تکنیکی برای فهرست کردن از طریق شناخت سیستماتیک و هدفمند خصوصیات ویژه یک پیام”.
۱۲- نظریه گائو (۱۹۹۶ ): تحلیل محتوا، محققان را قادر می سازد که مقادیر بزرگی از داده ها را براحتی و بصورت سیستماتیک به همدیگر ربط دهند.
۱۳- کریپندورف (۱۹۸۰ )اذعان می دارد که بیشتر تحقیقات تحلیل محتوا از طریق جستجو برای تکنیکهایی برای ترجیح داده های سمبولیک به کار می رود . چیزهایی که خیلی پر هزینه هستند و در زمان های مختلف ممکن نیست که به آنها دسترسی پیدا کرد از طریق استفاده از این تکنیکها می توان به آنها دست یافت .
۱۴- نظریه وبر (۱۹۹۰ ) :تحلیل محتوا می تواند یک تکنیک مفید برای این باشد که به ما اجازه دهد تا تمرکز روی توجهات شخصی ،گروهی و نظام یافته اجتماعی را شناسایی کرده و توضیح دهیم .
تاریخچه تحلیل محتوا
– پیدایش و گسترش روش تحلیل محتوا:
– تحلیل محتوا دربدو امرفقط به عنوان فنی به منظور توصیف پیام های ارتباطی شناخته می شد( برلسون و لازارسفلد ۱۹۸۴) در راستای تکامل روش شناسی تحلیل محتوا نیز به یک روش جمع آوری اطلاعات در علوم اجتماعی توسعه یافت.
تجزیه و تحلیل محتوای فنون مختلف به زمانی نسبتاً دور بر می گیرد. مرتن(۱۹۸۲) و شاگردانش معتقدند که این روش در یونان باستان بعدها درقرن هفتم میلادی درفلسطین( برای استخراج تورات) بکار برده شده است. خصوصاً در ایران تجزیه و تحلیل متون- یعنی جزء جزء کردن و یافتن ارتباط بین متون و نظم فارسی از گذشته های دور رواج داشته است. در این راه شیوه ها و ضوابط نسبتاً قابل اعتمادی بکار گرفته شده است. با پیدایش روزنامه، فصل جدیدی در تکامل این روش گشوده شد و تحلیل و ارزیابی متن روزنامه ها آغاز گشت.
انگیزه اصلی ابداع این روش، بررسی نحوه تبلیغات آلمان درهنگام جنگ جهانی دوم و میزان تأثیرگذاری آن بر روی جامعه آمریکا بود. برخی از محافل آمریکایی بر سر آنکه تعدادی از روزنامه ها مطالبی به نفع آلمان و بر ضد آمریکا می نویسند، به جدال برخواسته بودند وعده ای معتقد بودند که مثلا روزنامه The true American مطالبش درجهت منافع آلمان است و عده ای دیگر این مسأله را نفی می کردند، تا آنکه کار به دادگاه کشید و در آنجا نیز به ضوابط عینی، ملموس و قابل سنجش نمایان شد. بدین منظور آقای لاسول (۱۹۴۹) در پی ابداع روشی بر آمد که دارای چنان ضوابط نسبتاً عینی باشد. او از این طریق نشان داد که بین ماه های مارس تا دسامبر ۱۹۴۳ روزنامه فوق الذکر، چند بار جملات و اصطلاحاتی به کار برده است، که برعلیه آمریکا بوده است. کار آقای لاسول نقطه عطفی در راه کاربرد این روش بود که به تدریج در کشورهای دیگر و
Harord Lasswell -۱
در زمینه های گوناگون( نظیر تحلیل نامه ها، فیلم ها خبرهاو برنامه های رادیو و تلوزیون و غیره) مورد استفاده قرار گرفت و تکامل یافت.( رفیع پور ، نوریان، ۱۳۸۱،ص۱۲).
چگونگی تعیین محتوا در مواد درسی:
پس از تعیین هدف، محتوای برنامه درسی انتخاب می شود. نخستین گام برای ایجاد امکان جهت تحقق هدف انتخاب محتوای آموزشی مناسب و مطلوب است. چون هدفها به وسیله محتوا تأمین می شوندف توجه به انتخاب محتوا همیشه به عنوان یک عنصر مهم برنامه درسی مد نظر بوده است. محتوا، وسیله ای برای تحقق اهداف به شمار می رود به همین دلیل ضروری است ویژگیهای آن با اهداف مورد انتظار تناسب داشته باشد. یکی از حیطه های هدف برنامه درسی، دانش و اطلاعات است، محتوا هم باید دارای دانش و اطلاعات باشد. هدف دارای حیطه مهارتهای ذهنی است. محتوا باید به وسیله فعالیتهای مناسب مهارتهای مورد انتظار را تقویت کند. هدف حیطه شناختی دارد. محتوا باید مفاهیم و اصولی را در بر گیرد که یادگیری آنها انتظارات شناختی هدفها را تحقق بخشد. همچنین ارزشها، نگرشها و گرایشها بعد دیگر هدف است. قاعدتاض در محتوا نیز باید زمینه برای ایجاد و تقویت این بعد هدف پیش بینی شود. بنابراین محتوا زمانی جامعیت دارد که همه افراد عناصر را در بر می گیرد و امکان یا فرصتی برای فعالیت دانش آموز فراهم نشود یادگیری مؤثر اتفاق نمی افتد و مهارتهای ذهنی، عملی و طرز تلقی ها دو او شکل نمی گیرد. با توجه به نکات مذکور می توان گفت” محتوا عبارت از مجموعه مفاهیم، اصول، مهارتها، ارزشها و گرایشهایی که از سوی برنامه ریزان و به قصد تحقق اهداف انتخاب و سازماندهی می شود.” (ملکی، ۱۳۸۳، ص ۸۲)
محتوای برنامه درسی به وسیله بزرگسالان انتخاب می شود. چون تجربیات، تصورات و ساختار ذهنی بزرگسالان به کودک تفاوت دارد، بزرگسالان در تهیه محتوای برنامه درسی برداشتهای خود را محور انتخاب محتوا قرار می دهند. دیویی خاطر نشان می سازد که تجربه نابالغ یادگیرنده با تجربه بزرگسالان تفاوت دارد به گونه ای که محتوای یکسان را به شیوه ای کاملاً متفاوت می بینند. برنامه ریزی درسی که از فاصله بین بزرگسالان و کودک آگاهی ندارد محتوا را بر اساس تجربیات وسیع خود انتخاب می کند و در نتیجه یادگیری آن برای دانش آموز مشکل می شود و در صورت یادگیری نیز برای او مفید و مؤثر نخواهد بود.
یک کودک معمولی به جغرافیا که صرفاً با نیات جغرافیدانان نوشته می شود علاقه مند نیست. ارائه درس جغرافیا از طریق یاد دادن مطالبی درباره کره، قطبها، قاره ها، اقیانوسها، دریاها و غیره اطلاعاتی است که باید یاد گرفته شوند و ممکن است دانش آموز به بهترین نحو پاسخ دهد، ولی داده های و اصطلاحات علمی است که در درس سازماندهی شده است.
بنابراین نباید تعجب کرد که چرا یادگیریهای دانش آموزان در مدرسه تأثیر کمتری در شخصیت و رفتار آنها می گذارد. انتخاب محتوا بر اساس برداشت برنامه ریزان و تولید کنندگان مواد آموزشی و بدون توجه به تجارب یادگیرنده باعث می شود که مثلاً در درس دستور زبان انگلیسی دانش آموز در سر تا سر مدرسه خود دستور زبان بخواند و امتحانات لازم را نیز بگذراند و در نهایت بدون دانستن دستور زبان انگلیسی از دبیرستان فارغ التحصیل شود.( ملکی، ۱۳۸۳، ص ۸۳)
انتخاب محتوای برنامه درسی:
هدفهای رفتاری از نظر کلی بودن ممکن است متفاوت باشند. اصطلاح “محتوای برنامه درسی” نه تنها به قسمتهای قطعه های سازمان یافته ای که به گونه ای منظم یک رشته علمی تشکیل می دهند اطلاق می شود،بلکه شامل و قایع و پدیده هایی که به نحوی با رشته های مختلف علمی ارتباط دارند نیز هست.
هنگام برنامه ریزی درسی، باید درباره مطالب مشخصی که در برنامه گنجانده خواهد شد، تصمیم گرفته شده، چگونه این گزینش باید انجام گیرد؟ چه اصولی در این تصمیم گیری باید رعایت شود به این سؤالها در مورد برنامه درسی موضوعات ” میان رشته ای” و ” تک رشته ای” مطرح است. در مورد دروس ” میان رشته ای” میزان علاقه دانش آموز مهم ترین ضابطه، برای انتخاب محتوا است. ولی در مورد دروس تک رشته ای از ضابطه های دیگری برای انتخاب محتوا باید استفاده کرد. برای مثال در مورد درس فیزیک، قسمت های مهم این رشته باید انتخاب شود و نمی توان تنها بر علاقه دانش آموز متکی بود(مشایخ، ۱۳۸۱، ص ۴۴).
شیوه های انتخاب محتوا:
۱) ساختار رشته درسی:
از مفهوم ساختار رشته درسی معمولاً برای انتخاب محتوای برنامه درسی استفاده شده است. ساختار رشته درسی یعنی چه؟ شوآب(۱۹۷۳) برای توصیف ساختار رشته درسی، سه مجموعه مشخصه تمایز، ولی مرتبط به هم را مورد نظر قرار می دهد:

• شیوه ای که دانش اندوخته شده دررشته های درسی بر آن اساس، سازمان یافته است.

• مجموعه مفاهیم اساسی که برای توصیف انواع پدیده ها در چارچوب یک رشته درسی (ماده درسی) به کار برده می شود. دانشی که در یک رشته اندوخته شده است، به وسیله این مفاهیم بیان می شود.

• مجموعه روشها و قواعد اساسی مختص به یک رشته درسی که در چهار چوب آن رشته شواهد لازم را فراهم می کند، به عبارت دیگر روش خاص بررسیهای علمی در آن رشته است، از آنجا که هر رشته ای در جستجوی دانش ویژه ای است. بدیهی است که از متدولوژی و ضوابط خاصی برای پی بردن به صحت و سقم یافته های آن استفاده می شود.

عقاید شوآب تأثیر بسیاری بر فرایند انتخاب محتوای برنامه های درسی گذشته است، بر مبنای نظریه های او برنامه ریزان و برنامه نویسان درسی ابتدا باید عوامل مربوط به ساختار رشته های مختلف درسی را مشخص کرد. و سپس محتوای مربوط به هر یک از این عوامل را انتخاب کنند(مشایخ، ۱۳۸۱، ص۴۵).
۲) مطالب اساسی یا مفاهیم کلیدی
تهیه فهرستی از مطالب اساسی می تواند وسیله دیگری برای انتخاب محتوای یک رشته درسی یا ماده درسی به حساب آید. همان طور که شوآب اظهار داشته است، ساختار اساسی هر رشته حاوی قسمت عمده دانش مربوط به آن رشته است. از این رو، در بسیاری از رشته ها، به ویژه در رشته های هنری، تعریف ساختار اساسی بسیار مشکل است و آنچه را که می توان بیان کرد عبارت از این است که بعضی عقاید بهتر از بعضی دیگر است. مفاهیم مهمتر می تواند به صورت رهنمودی برای مشخص کردن دانش مربوط به یک رشته مورد استفاده قرار گیرد. در بعضی از رشته ها فقط می توان اساسی ترین مطالب را مشخص کرد(مشایخ، ۱۳۸۱، ص ۴۶).
۳)شیوه عرضه نمونه ای از مطالب
شیوه دیگری برای انتخاب محتوای برنامه درسی به وسیله یک مربی آلمانی به نام “مارتین واگن شین” در سال ۱۹۷۰، عرضه شده است. نظر او بر این است که مطالعه عمقی چند عامل برگزیده از محتوای برنامه درسی، برای دانش آموز مفیدتر از مطالعه سطحی مطالب بسیاری است که در کتاب درسی گنجانده می شود. این مربی کوشیده است به وسیله نمودار انواع شیوه های انتخاب محتوای برنامه درسی را ترسیم کند(مشایخ، ۱۳۸۱، ص۴۶).
۴) ضوابط عملی برای انتخاب محتوا:
علاوه بر این که انتخاب محتوا از طریق مشخص کردن عوامل ساختی، مطالب اساسی و یا گزینش نمونه انجام می گیرد در امر انتخاب محتوا باید همچنین ضوابط عملی دیگری به شرح زیر مورد نظر قرار گیرد:

• پایه ای برای آموزش مداوم ( آموزشهای بعدی): داوه(۱۹۶۹) تأکید می کند که انتخاب محتوا باید آنچنان انجام گیرد که یادگیریهای بعدی، آموزش مداوم را چه در چهارچوب نظام آموزش رسمی و یا غیر رسمی میسر سازد.

• ارتباط با مسائل روز: هنگام انتخاب محتوا باید به موضوعها و مسائلی که برا یجامعه حائز اهمیت است، ارجحیت داده شود.

• میراث فرهنگی: برنامه درسی باید مطالب مربوط به میراث فرهنگی جامعه را در بر داشته باشد. این مطالب همچنین می تواند شامل آن رشته از وقایع تاریخی باشد که هر چند از نظر رشته تخصصی فاقد اهمیت خاصی است، ولی از نظر فولکول ملی یا محلی که در ادبیات، هنر و سخنرانیهای عمومی نیز از آنها یاد می شود) مهم تلقی شود. وقایعی از این نوع می تواند به گونه ای تنظیم شود که در درس تاریخ مورد نظر قرار گیرد.

• فرصت مناسب برای فعالیت های یادگیری چندگانه: بهتر است برنامه های درسی بر انواع فعالیتهای یادگیری اعم از فعالیتهای کلاس درس و خارج از آن( یادگیری انفرادی) تأکید داشته باشد مانند آزمایش کردن تجزیه و تحلیل تصویرها، نه این که صرفاً به فعالیت یادگیری کلاس منحصرباشد. فعالیتهای یادگیری که در آن از حواس مختلف استفاده می شود باعث افزایش انگیزه و توانایی یادگیرنده می شود.( مشایخ، ۱۳۸۱، ص ۴۶).

ت- عقد نکاح: عقد نکاح اساساً از عنوان معاملات خروج موضوعی دارد و تمامی قواعد مربوط به انعقاد، آثار، اجرا و موارد انحلال آن، رابطه تنگاتنگی با نظم عمومی دارد. در فقه نیز از جنبه ی عبادی آن، سخن به میان آورده اند؛ به گونه ای که شرع اسلام عقد نکاح را شبه عبادت تلقی کرده و خاصیت عبادات را فی الجمله دارد.^[۱۵۳] لذا عقد نکاح تفاوت اساسی با عقد صلح دارد و نمی تواند ذیل عنوان صلح گنجانده شود.
ث- عقد وقف: عقد وقف علاوه بر جنبه عبادی و معنوی آن و هدف اخلاقی که در آن نهفته است، از لحاظ ساختار تراضی به گونه ای است که با ویژگی های عقد صلح قابل انطباق نیست. از جمله اینکه:
۱- مال موقوفه باید از نقل و انتقال و تلف مصون بماند و از شمار دارایی مالک خارج شود، یعنی حبس شود.
۲- این حبس باید دائمی باشد.
۳- باید آنچه حبس شده تبدیل به «سازمان حقوقی» شود، زیرا ملک نمی تواند بدون مالک بماند، مگر اینکه خود، نهادی مستقل باشد.
۴- آنچه حبس شده باید در راه خیر و خدمت به دیگران مصرف شود، زیرا بر مبنای اندیشه خیرخواهی تاسیس شده است.^[۱۵۴]
علاوه بر ویژگی های خاص این تراضی ملاحظه می شود که قواعد مربوط به وقف تماماً آمره هستند و قانون گذار اجازه تخطی از آنها را نداده است. لذا نمی توان برای عدم اجرای آنها به عقد صلح پناه برد.

نظر به این اهمیت است که قانون گذار در سال ۱۳۶۳ قانونی تحت عنوان «قانون تشکیلات و اختیارات سازمان حج و اوقاف و امور خیریه» تصویب کرد که قواعد مربوط به وقف در قانون مدنی را تکمیل کرده است.
ج- عمل حقوقی وصیت؛ وصیت از جمله اعمالی است که به لحاظ ویژگی های خاص خود نمی تواند به صورت صلح منعقد شود. وصیت در حقوق ما به دو دسته تقسیم شده است؛ عهدی و تملیکی. در مواردی که اثر عقد ایجاد تعهد برای طرفین یا یکی از آنان است، «عهدی» نامیده می شود و گاه که اثر عقد انتقال مالکیت به طور مستقیم است، آن «تملیکی» می نامند.
از ویژگی های خاص وصیت این است که اثر عمل حقوقی معلق به فوت می شود و تملیک در زمانی محقق می شود که مالک زنده نیست و هیچ یک از عقود معاوضی تملیکی را نمی توان معلق به فوت مالک کرد.^[۱۵۵]
از طرف دیگر، موصی اختیار دارد هر زمان که بخواهد از وصیت خود رجوع کند، چون حکمت وصیت در این است که آخرین خواسته های مشروع متوفی اجرا شود و موصی تا لحظه مرگ بتواند آرمان های تازه خویش را جامه ی عمل بپوشاند، منطقی تر این است که اختیار رجوع برای او محفوظ بماند و رویه قضایی ماده ۸۳۸^[۱۵۶] قانون مدنی را از احکام تخلف ناپذیر به شمار آورده است.^[۱۵۷]
بااین اوصاف، وصیت اعم ازعهدی و تملیکی را نمی توان به صورت عقد صلح منعقد کرد.
د- اجاره های مشمول قانون روابط موجر و مستأجر ۱۳۵۶؛ مقررات مربوط به این قانون همه امری است، زیرا هدف از وضع آنها حفظ نظم عمومی و حمایت از طبقه مستاجر در برابر مالک است. به موجب ماده یک این قانون، در صورتی که تصرف درملکی به عنوان «صلح منافع» و به منظور اجاره باشد، رابطه مالک با چنین متصرفی تابع قواعد اجاره است. و ماده ۳۰ همین قانون در این راستا به عنوان ضمانت اجرا مقرر می دارد:«کلیه طرق مستقیم یا غیرمستقیمی که طرفین به منظور جلوگیری از اجرای مقررات این قانون اتخاذ نمایند،پس از اثبات در دادگاه باطل و بلا اثر اعلام خواهد شد».
بدین ترتیب عقود و مواردی که به نحوی از انحاء مربوط به نظم عمومی می باشند و دارای قواعد آمره هستند از ذیل عنوان صلح خارج اند.
۲-۲- عقود مسامحه
الف- عقد هبه؛ هبه که بخششی مجانی است، سرآمد همه عقود مسامحه ای است.
ب- عقد قرض؛ قرض مورد بحث در فقه و تبعاً قانون مدنی، قرض عاری از ربا یعنی قرض الحسنه است و همان طور که از اسمش پیداست، یکی از احسانات است مانند هبه.^[۱۵۸]
ت- عقد جعاله؛ جعاله یکی از عقودی است که به منظور سهولت انجام امور بین مردم پیش بینی شده است و همان گونه که در ضابطه مربوطه اشاره کردیم، مواد مربوط به عقد جعاله در قانون مدنی مبتنی بر مسامحه اند.
ث- عقد ودیعه؛ عقد ودیعه برای احسان و نیکی است. مستودع در مقام احسان مجاناً مال دیگری را نگهداری می کند. در نتیجه معاوضه و سود و زیان وجود ندارد و سخت گیری که در عقود معوض متصور است در اینجا معنایی ندارد.
ج- عقد عاریه؛ مبنای عاریه نیز بر تبرع و احسان به منتفع است و همه ی احکام و مسئولیت ها نیز بر همین پایه تعیین می شود. عاریه برای انتفاع مجانی است، پس قصد طرفین معاوضه و مبادله نیست.
د- عقد وکالت؛ عقد وکالت به منظور راه گشایی و رفع نیازها تعبیه شده است، پس باید آن را در زمره عقودی آورد که مبنی بر مسامحه است نه معامله .
و- عقد ضمان؛ عقد ضمان به منظور سودجویی و معامله مقرر نشده است؛ هدف اصلی آن ارفاق به مدیون و گره گشایی از کار او است. در این نظام، ضامن نیز در زمره نیکوکاران است و قانون گذار سخت گیری بر او را روا نمی دارد.
ه- قرارداد متضمن حق انتفاع؛ این قرارداد- که از عقود عینی به شمار می رود.^[۱۵۹] – نیز جزء احسانات به شمار می رود.^[۱۶۰]
گفتار دوم: انواع اعمال حقوقی قابل جایگزینی
در این قسمت براساس ضابطه ی ارائه شده در گفتار قبل، عقود معینی که قابل جایگزینی به وسیله ی صلح هستند را بیان می کنیم، پس از توضیح عقود معین، به عقود نامعین و ایقاعات نیز اشاره ای خواهیم داشت. لذا این گفتار در سه بند، به ترتیب با عناوین؛ عقود معین، عقود نامعین و ایقاعات، خواهد آمد.
بند۱- عقود معین
با به کارگرفتن ضابطه ی معرفی شده در مبحث قبل، عقود زیر می توانند به صورت صلح منعقد گردند. در این قسمت عقود قابل جایگزینی را در دو دسته بررسی می کنیم؛ «عقود تملیکی» و «عقود عهدی». لازم به ذکر است، ما قرارداد اقاله را به لحاظ لزوم تراضی و داشتن عنوان مشخصی در قانون؛ به عنوان یک عقد معین معرفی کردیم اما به دلیل اینکه ماهیت آن، فی نفسه اقتضای خاصی را نمی طلبد و به طور مشخص تملیکی یا عهدی به شمار نمی رود، ناچار شدیم به طور جداگانه بررسی کنیم.
۱-۱- عقود تملیکی
عقدی که نتیجه مستقیم آن انتقال مالکیت یا حق عینی جزئی تر است «تملیکی» می گویند، در این قسمت عقود تملیکی که قابلیت جایگزینی به وسیله ی صلح را دارند؛ ذکر می کنیم.
۱-۱-۱- عقد بیع
عقد بیع در ماده ۳۳۸ق.م، این گونه تعریف شده است:«تملیک عین به عوض معلوم» می باشد. عقد بیع، عقد مغانبه ای است، اما با در نظر گرفتن تسامح موجود در عقد صلح، اثر و نتیجه ی عقد بیع با ارکان و اوصاف ذیل در صلح منعکس می شود:
– موضوع تملیک باید عین باشد.
– این تراضی معوض است، یعنی هدف و قصد متعاقدین تملیک دو مورد در مقابل هم است.
– کفایت علم اجمالی، به موضوع تملیک.
– موضوع تملیک مالیت داشته باشد(منفعت عقلایی).
– اجرای قواعد مربوط به ضمان درک؛ چرا که ضمان درک ویژه عقود تملیکی است و زمانی که موضوع تملیک، عین معین باشد، مطرح می شود. هر گاه عقد تملیکی به جهتی باطل باشد، چون هیچ اثری در تملک ندارد، معوض بدون استحقاق در دست فروشنده باقی می ماند و او ملزم است آن را به صاحبش برگرداند.
– اجرای قواعد مربوط به ضمان معاوضی، حکم ماده ۳۸۷ق.م^[۱۶۱] مطابق اصول حقوقی است. در واقع این حکم ناشی از هم بستگی دو مورد تملیک در عقود تملیکی می باشد. صلحی که در مقام بیع می آید، برای تملیک دو مورد در مقابل هم انشاء می شود، لذا اجرای این قاعده در صلح مطابق با قاعده است.^[۱۶۲]
در این قسمت به سه نوع از انواع عقد بیع اشاره می کنیم:
الف) بیع کالی به کالی (صلح کالی به کالی)
در صورتی که در عقد بیع، ثمن و مبیع هر دو مدت دار باشند، چنین بیعی کالی به کالی نام دارد. در فقه نظر این است که در بیع نباید مبیع و ثمن هر دو مدت داشته باشند، در غیر این صورت بیع باطل است. برخی از حقوقدانان^[۱۶۳] با استناد به ماده ۱۰ ق.م، اصل صحت و ضرورت عملی، چنین بیعی را صحیح می دانند.
لیکن فقها^[۱۶۴] صلح کالی به کالی را درست می دانند. پس صلح کالی به کالی که عوضین آن دارای مدت هستند، نوعی صلح معوض است که ممکن است گاهی تملیکی و گاهی عهدی باشد. در صورت اخیر نتیجه ی این صلح دو تعهد متقابل بوده و موقع عقد صلح، تملیکی منظور نمی شود مثل اینکه طرفین عقد صلح، توافق کنند که یک طرف سه ماه بعد ۱۰۰۰ تن پنبه به طرف دیگر بدهد و در مقابل او، طرفش هم تعهد کند که ده هزار تن شکر، به او تملیک کند. اما اگر طرفین در حین عقد صلح دو کالای کلی مذکور را به هم تملیک کنند ولی برای تسلیم آنها موعد معین نمایند در این صورت صلح، تملیکی خواهد بود.
در پاسخ به این سوال که صلح کلی مؤجل به کلی مؤجل، مثل بیع است در بطلان؟ آمده است:«صلح عقدی است مستقل، مانعی ندارد و دلیل بطلان بیع دین به دین، شامل این مقام نیست».^[۱۶۵]
ب) بیع خیاری
مقصود از بیع خیاری، عقدی است که در آن برای یکی از طرفین یا شخص ثالث خیار فسخ شرط شود. حق فسخ به طورمعمول برای فروشنده شرط می شود؛ بدین ترتیب که در قرارداد خرید و فروش می آید که، هرگاه فروشنده در مدت معین ثمن را به خریدار پس بدهد، حق فسخ معامله و تملک مجدد مبیع را داشته باشد. این عقد در حقوق ما «بیع شرط» هم می نامند، و در قانون ثبت اسناد و املاک «معامله با حق استرداد» گفته شده است.
ماده ۳۴ اصلاحی ق.ث، اثر معامله ی با حق استرداد را در زمره معاملات رهنی قرارداد. به موجب این ماده، در معاملات شرطی نیز، مانند معامله ی رهنی، خریدار تنها طلبکار فروشنده محسوب می شود و می تواند برای وصول طلب خود و زیان دیرکرد درخواست صدور اجرائیه و فروش مبیع شرطی را بکند. با این وصف، دیگر بیع شرط یا خیاری باعث انتقال مالکیت مبیع به خریدار نمی شود.^[۱۶۶]

در تعاریف گلمن و بار-اُن هوش هیجانی به عنوان توانایی سازگاری با اجتماع نگریسته شده و اشاره ای به قدرت تأثیرگذاری فرد بر محیط نشده است بلکه این تصور وجود داردکه افرادی با انعطاف پذیری بالا در کارهای گروهی و اموری که با مراجعه افراد گوناگون سروکار دارند موفق ترند و مدیرانی که از این ویژگی برخوردارند به دلیل اهمیت دادن به دیگران محبوب ترند. از تعریف بار-اُن از هوش هیجانی که با نظریات گلمن هماهنگی بیشتری دارد بر کنترل و تنظیم هیجانات تاکید می شود.
با وجود آنکه مبحث هوش هیجانی علاقمندان زیادی یافت اشکالات نیز نسبت به آن در چگونگی تعریف ، میزان اهمیت و نحوه سنجش آن مطرح شده است. نظریه پردازان شناختی اظهار می دارند که نظریه پردازان قبلی به شیوه معکوس به تعریف هوش دست یافته اند. آنها ابتدا آزمون های هوش را ساختند سپس آنها را اجرا کردند و پس از تجزیه و تحلیل داده ها آنگاه به تعاریفی از هوش پرداختند.(خلیل ارجمندی،۱۳۸۳)
به نظر سی موراپشتاین^[۴۰] (۱۹۹۸ ) در تعریف هوش هیجانی که شامل چندین توانایی مختلف است ابهاماتی وجود دارد یک اشکال در تشخیص اهمیت ابعادی از هوش علمی است که جزو هوش هیجانی محسوب نشدند وشاید مهمتر از موارد دیگر بودند اشکال دیگر در درک تأثیر تفکر ناخودآگاه و ناهشیار ذهنی است.
کارسو^[۴۱] ( ۲۰۰۲ ) ابراز کرد : هوش هیجانی تنها منبع پیش بینی کننده موفقیت و رضایت شغلی یا رهبری نیست بلکه از عوامل مهم است . هوش هیجانی و مهارت های اجتماعی موفقیت های فرد را افزایش می دهد اما در غیاب مهارت های لازم آن را تضمین نمی کند . به نظر کارسو بعضی مشاغل به سطح بالایی از هوش هیجانی نیاز ندارد مثل مشاغلی که به طور انفرادی انجام می شود یا کاری که با افراد ثابت صورت می گیرد.
ویتازوسکی (۲۰۰۱) منتقد دیگری است که متذکر می شود : نظریه گلمن در مورد اهمیت فراوان هوش هیجانی در موقعیت های گوناگون اغراق آمیز بوده است . (قدسی، ۱۳۸۳)
در حالیکه گلمن (۲۰۰۱) تأکید کرده است بهره هوشی یا IQ قبل از ورود به اجتماع ، در مراحل اولیه زندگی و در فعالیت های انفرادی از هوش هیجانی نیز مهم تر است ، ولی بعداَ با ثبات در یک شغل ، و یا در مشاغل خاص هوش هیجانی مهمتر از هوش شناختی خواهد بود گلمن همچنین ادعا کرده است که بسیاری از محققان مانند مایر و سالووی منظور او را از اهمیت بیشتر هوش هیجانی به درستی در نیافته اند . هوش هیجانی در مشاغلی مانند فروشندگی که با مراجعان زیادی سروکار دارد و یا در فعالیت هایی که با همکاری افراد مختلف در یک گروه انجام می شود نقش بیشتری دارد.
جاذبه و فلسفه مطرح شدن هوش هیجانی در این بود که میزان کارآیی بهره هوشی را مورد تردید قرار داد و می خواست برای این سئوال که علت موفقیت افراد چیست پاسخ درستی پیدا کند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

علاقمندان به هوش هیجانی می پرسند چه چیزی باعث می شود افرادی باهوش شناختی بالا همواره در زندگی اجتماعی موفق نباشند و دلیل آن را در کمبود هوش هیجانی عنوان می کنند.
منتقدان هوش هیجانی نیز درست به همین شیوه هوش هیجانی را مورد تردید قرار می دهند. با این پرسش که چه چیزی باعث می شود افرادی که هم هوش شناختی بالا و هم هوش هیجانی بالایی دارند مانند زنان از موفقیت اجتماعی و محبوبیت بی بهره یا کم نصیب باشند ؟ آیا ویژگی های شخصیتی یا رفتارهای خاصی وجود دارد که بیش از عوامل دیگر در بهبود موقعیت اجتماعی افراد مؤثر است .
قابل ذکر است که مطالعات در مورد عوامل مؤثر در هوش هیجانی و یا متغیرهای مربوط به آن در آغاز راه است و دستیابی به یک تبیین جامع و فراگیر با اتکا به یافته های پژوهشی مستحکم ، نیازمند انجام پژوهش های گسترده تری است . (عروقی – مرادی ، ۱۳۸۳ )
۸-۲-۲- اهمیت هوش هیجانی
در هر یک از مراحل شناخت حتی در سطح ادراک مساله ، کشف و تفسیر محرک شدیداَ تحت تأثیر مسائل عاطفی است ودر سطح شناختی ارزیابی یک محرک به عنوان یک تهدید یا نوید موجب ایجاد حالت عاطفه مناسب با آن می شود.( عروقی– مرادی، ۱۳۸۳)
عاطفه می تواند فرایند تفکر ، قضاوت و محتوای فکر ، قضاوت و رفتار را تحت تأثیر قرار دهد شاید بیشترین اثر بنیادی حالات عاطفی در یادآوری خاطرات باشد ، افراد در یک خلق مثبت ، خاطرات و تجربه های شاد و مثبت بیشتری را از دوران کودکی به یاد می آورند. عاطفه همچنین می تواند بر قضاوت های واقعی اجتماعی درباره افراد اثر بگذارد . عاطفه بر آنچه ما توجه می کنیم ، آنچه یاد می گیریم ، آنچه به خاطر می آوریم و سرانجام انواع تصمیم هایی که می گیریم اثر دارد.
عاطفه با ایجاد خلق مثبت ، آرامش ، راحتی و سبک تفکر برتر را ایجاد می کند. (خسروجاوید ، ۱۳۸۱)
به اعتقاد اکمن (۱۹۸۴ ) ، کارکردهای اصلی هیجان شامل ارزیابی مداوم از محرک درونی و بیرونی بر حسب ارتباطشان با جاندار و آمادگی برای واکنش های رفتاری است که ممکن است به عنوان پاسخ به آن محرک نیاز باشد. یک کارکرد مستقیم هیجان بدین ترتیب ، تسهیل یادگیری است .(رفیعی نیا،۱۳۸۳)
۹-۲-۲- هوش هیجانی در تفکر خلاق به چند طریق به ما کمک می کند:
مشاهده مسائل از ابعاد بیشتر .
داشتن ایده های جدید و خلاق .
مبتکر بودن .
ایجاد نظرات جدید و راه حل های ریشه ای .
دیدن راه حل های جدید .(کارسو^[۴۲] ، ۲۰۰۲)
۱۰-۲-۲- اهمیت هوش هیجانی در کنترل هیجانات
بخش مهمی از هوش هیجانی به حوزه کنترل درونی هیجانات مربوط می شود و کنترل مورد استفاده در هوش هیجانی پدیده ای تحمیلی و بیرونی به فرد نیست ، بلکه یک توان مندی درونی است که فرد را در تولید و هدایت هیجانات یاری می رساند و چنین رویکردی ، محصول کنترل درونی در ایجاد و مدیریت هیجانات از یکسو و اشراف به پیامدهای هیجانی ناشی از روابط بین فردی از سوی دیگر است. کنترل و اداره احساسات ، کلید بهشت عاطفی انسان است افرادی که از نظر خود کنترلی در سطح بالایی قرار دارند معتقدند که می توانند به طور مؤثری با وقایع و موقعیت هایی که با آنها مواجه می شوند برخورد نمایند زیرا آنها انتظار موفق شدن و غلبه بر موانع را دارند. راتر (۱۹۹۶ ) بیان می دارد که افراد دارای کنترل درونی ، کنترل کافی بر زندگی خود دارند و در تکالیف خود عملکرد بهتری دارند. کمتر تحت نفوذ دیگران قرار می گیرند و برای مهارت ها و پیشرفت های شخصی خود ارزشی والاتر قائلند ، مسئولیت بیشتری برای زندگی و رفتارهای خود می پذیرند، افرادی سخت کوش بوده و در جهت رفع مشکلات خود بیشتر چالش می کنند.( بهرامی ، ۱۳۸۵ ) گلمن نیز توانایی کنترل هیجان را با گرایش به حفظ خلق مثبت در ارتباط دانسته به طوری که باعث پیشگیری از حالات افسردگی می شوند. ( گلمن^[۴۳] ، ۲۰۰۱ )
۱۱-۲-۲- اهمیت هوش هیجانی در روابط اجتماعی
عاطفه ، بسیاری از رفتارهای ارتباطی ، گروهی ، تصمیم های سازمانی و رفتارهای مرتبط با سلامت را تحت تأثیر قرار می دهد. خلق مثبت باعث ایجاد ارتباط بیشتر و مؤثر و استفاده بهتر از علائم غیر کلامی در روابط اجتماعی می گردد. (خسروجاوید ، ۱۳۸۱ )
عاطفه و هیجانات به دلیل نقشی که در فرایند تفکر و ادراک دارند بر قضاوت های واقعی اجتماعی درباره افراد اثر می گذارند.
از نظر بار-اُن افرادی که از نظر هوش هیجانی بالاترند عموماَ خوش بین ، انعطاف پذیر ، واقع گرا، موفق در حل مساله و کنار آمدن با استرس ها بدون از دست دادن کنترل هستند. ( رایف ، ۲۰۰۱،به نقل ازجعفری کندوان ،۱۳۸۵) اسکات و همکاران (۲۰۰۱ ) با هفت مطالعه مستقل نتیجه گرفتند افرادی که هوش هیجانی بالا دارند توانایی همدلی و خود کنترلی بیشتری در موقعیت های اجتماعی داشته و مهارت های اجتماعی بیشتری از خود نشان می دهند ، با والدین خود مشارکت بیشتر و روابط عاطفی بیشتری با سایرین دارند. ( مایر ، پرکینس ، کاروسو و سالووی ۲۰۰۱ ، به نقل ازعروقی – مرادی ، ۱۳۸۳ )
نتایج پژوهش ورباخ (۲۰۰۲ ، به نقل از عروقی- مرادی ،۱۳۸۳ ) نشان داد توانایی شناخت احساسات دیگران و تعادل عاطفی رابطه زیادی با برقراری روابط گرم و دوستانه با سایرین داد : نتایج تحقیقات خلیل ارجمندی (۱۳۸۳ ) نیز بیانگر همبستگی مثبت و معنادار بین مهارت اجتماعی و هوش هیجانی است.
هوش هیجانی مانند سایر حیطه های هوش به صورت بالقوه پایگاه اجتماعی را در افراد بهبود می بخشد و با عملکرد بین فردی بالا تر همسو است . (عروقی- مرادی،۱۳۸۳ )
هوش هیجانی درهمکاری با دیگران به چند دلیل مؤثر است :
لذت بردن از با هم بودن .
تأثیر گذاری بیشتر بر دیگران .
ایجاد توافق عمومی .
باور پذیری و اعتماد ( کارسو^[۴۴] ، ۲۰۰۲ )
۱۲-۲-۲- اهمیت هوش هیجانی در مدیریت
در قرن ۲۱ مدیران به این نتیجه رسیدند که مسئولیت بیشتری به کارمندانشان واگذار کنند و به آنها اعتماد داشته باشند. این کار به تغییرات بنیادی در روش های مدیریت انجامیده است در روش های مردمی تر در رهبری و مدیریت ، آزادی و پاسخ گویی تمرین می شود. در روش های جدید رهبری، اعتماد رکن اصلی است و توانایی ارتباطات بیشتر، مشارکت گروهی و داشتن تیمی مفید است . ( کارسو، ۲۰۰۲ )
ماتیوس^[۴۵] (۲۰۰۲ ) تأکید کرد که رهبر برای فعالیت طرفدارانش در دستیابی به اهداف سازمانی نیاز به هوش هیجانی بالایی دارد.
توانایی مدیریت و رهبری در این است که رهبر بتواند احساسات گروه را درک کند . این توانایی به مدیر اجازه می دهد از اعتماد و صداقت آنها در گسترش عملکرد سازمان استفاده کند . (کلینکه^[۴۶] ، ۱۹۹۸)
گلمن به نقل از کواین مورای ابراز می کند : سازمانهایی که پیوسته در معرض توسعه و تغییر هستند نیازمند بیشترین هوش هیجانی هستند. ( گلمن ، ۲۰۰۱ )
کلینکه از مطالعات خود نتیجه گرفت رهبران نسبت به پیروان خود از لحاظ برتری و سلطه ، سطح انرژی ، مردم آمیز بودن ، پیشرفت گرا بودن ، مسئولیت پذیری ، سازگاری و اعتماد به نفس وضعیت بهتری دارند و گلمن معتقد بود رهبری با رهبری با پنج بعدشخصیتی که به پنج بعد شخصیت معروفند رابطه دارد : برون گرایی ، خوشایند بودن ، وظیفه شناسی ، ثبات ، هوش.
۱۳-۲-۲- اهمیت هوش هیجانی در موفقیت افراد
افراد خودآگاه مهربان ، با توانایی درک دیگران و توانایی داشتن هیجانات قوی موفق تر از افرادی هستند که این صفات را ندارند حتی اگر افراد توانایی های هوش شناختی بالاتری داشته باشند. ، بار- اُن^[۴۷] ( ۲۰۰۲ ) ، گاردنر^[۴۸] (۱۹۸۳ ) ، کارسیو^[۴۹](۲۰۰۲) اظهار می دارند که تقریباَ ۸۰ درصد اختلاف بین موفقیت های افراد که توسط آزمون های مشابه به حساب نیامده می تواند به وسیله مشخصات دیگری که هوش هیجانی را تشکیل می دهد توضیح داده شود. فت^[۵۰] (۲۰۰۲ ) بیان می دارد که برای موفقیت در هر زمینه ای هوش هیجانی دو برابر مهمتر از توانایی های شناختی است و نزدیک به ۹۰ درصد موفقیت در سطوح بالاتر مربوط به هوش هیجانی است .
محققان معتقدند اگر فرد از لحاظ هیجانی توانمند باشند بهتر می تواند با چالش های زندگی مواجه شود و هیجانات را به گونه ای تنظیم نماید که از سلامت روانی بهتری برخوردار باشد.
اهمیت هوش هیجانی در انطباق با رویدادهای زندگی و رسیدن به سلا مت روانی و سلامت جسمانی ، موفقیت شغلی و تحصیلی وکیفیت مطلوب در روابط با دیگران است . به طور کلی توانش های هیجانی ، رفتارو پیامدهای زندگی را پیش بینی می کنند لذا برای موفقیت در زندگی اهمیت دارد.(عروقی ، ۱۳۸۳ )
با این وجود در تأثیر هوش هیجانی در موفقیت های اجتماعی در سطوح بالا جای بحث و تحقیق بیشتری وجود دارد. چرا که سازگاری بامحیط یک نوع موقعیت است و توانایی تغییر شرایط در جهت دلخواه امر برتری است که هوش هیجانی با تعاریف و مقیاس های کنونی قادر به تبیین آن نیست.(خسرو جاوید،۱۳۸۱)
۱۴-۲-۲- ادراک هیجانات
این استدلال که چند هیجان محوری وجود دارد تا حدودی وامدار کشفیات پل اکمن است. وی معتقد است، افراد متعلق به فرهنگ های مختلف در سراسر دنیا از جمله افرادی که به فرهنگ های نانویسا تعلق دارند و از تلویزیون تأثیر نپذیرفته اند می توانند حالت های چهره ای حاکی از چهار هیجان (ترس ، خشم ، اندوه و لذت ) را تشخیص بدهند و همین امر جهان شمول بودن این هیجان ها را نشان می هد. هیجانها از افکار ، رفتار و فیزیولوژی تأثیر می پذیرند و بر آنها تأثیر می گذارند. برخی خوشایند و مثبت هستند مانند شادی و برخی منفی مانند ترس و غم و خشم .
نتایج تحقیقات مختلف حاکی از برتری زنان در ادراک هیجانی نسبت به مردان می باشد . (مایر^[۵۱] ، سالووی ، کارسو،۲۰۰۲) ، (گلمن ،۱۹۹۵ ) .
ادراک در زنان بارها بیشتر و بهتر از مردان است . نکته دیگر تفاوت زن و مرد در درک کلی و جزئی است زنان ادراک جزئی دارند و مردان ادراک کلی .(استبوری^[۵۲]،۲۰۰۶).
ادراک موضوعات اجتماعی به سادگی ادراک فیزیکی یا ادراک اشیاء نیست . قضاوت های ادراک موضوعات اجتماعی بسیار پیچیده تر از قضاوت های مربوط به جهان فیزیکی است . مسئله بسیار حاد دیگر این است که ما هنگام قضاوت درباره دیگران ندرتاَ مشاهده کنندگان بی طرفی هستیم . در جامعه خیلی از تصمیمات بسیار مهم از برگزیدن رهبر سیاسی گرفته تا انتخاب متقاضی شغلی خاص مبتنی بر چگونگی ادراک ما از مردم می باشد. گاهی فهم اینکه آیا در حال حاضر طرف صحبت ما علاقمند یا ملول ، شاد یا غمگین ، گرفته یا راحت است بیشتر اهمیت دارد تا فهم اینکه وی کلاَ برون گرا ، حمایتگر ، خجول یا فردی سلطه گر است ، ادراک فرد از روی چهره آنها مهمترین منبع اطلاعات ما درباره هیجانات شخص است مطالعات دیگر نیز نشان می دهد توانایی همدلی یک فرد به دقت ادراک او مرتبط است.(اپستین،۱۹۹۸ ).
نقش ارتباط غیر کلامی و ادراک آن در تعامل اجتماعی امر شناخته شده ای است . پیام های کلامی تنها بخش کوچکی از ارتباط میان فردی را تشکیل می دهند . در شرایطی که ارتباط کلامی آشکار بنا به دلایلی دشوار یا غیر ممکن است مبادله پیچیده ای از علائم غیر کلامی از جمله نگاه خیره ، لبخند ،ژستها ، جانشین آن می شود . قابلیت ارسال و دریافت موثر پیام های غیر کلامی برای تعامل اجتماعی موفق امری اساسی است . ( اسدی ،۱۳۸۴ )
نقش سلامت مغزی و تأثیر فیزیولوژی بخش هایی از آن قسمت پیشین قطعه پیشانی در ادراک هیجانات و درک تغییرات چهره و خواندن حالات هیجانی نیز به اثبات رسیده است و در پی آن چگونگی ادراک عواطف در تصمیم گیری های اصلی و رفتار بهنجار اجتماعی انسانها نقش انکار ناپذیری دارد.
اینکه زنان احساسات دیگران را بهتر درک می کنند از قابلیت هایی است که فمنیست های رادیکال آن را سرچشمه خاص دانش زنان می شمرند. چرا که زنان از طریق شهودی بهتر از مردان قادر به دستیابی مستقیم و غیر استدلالی به احساسات دیگران هستند اما احتمال دارد که زنان در مقام فرو دست ، حساسیت خاص نسبت به نشانه های رفتاری کسب کنند زیرا کشف و شهود نشانگر موقعیت انفعالی هر اقلیت سرکوب شده ای است . قدرت شهود مستلزم ممارست ذهنی ، چیدن جزئیات پراکنده است و هنگامی که از سوی اعضای گروه سلطه گر اعمال می شود هوش استنتاجی خوانده می شود. اما اگر این قابلیت در زنان بروز یابد بی درنگ اثر سوی قدرت مداران ارزش زدایی می شود. ( اسدی ،۱۳۸۴ )
۱۵-۲-۲- تاریخچه شکل گیری هوش هیجانی
مایر^[۵۳] (۲۰۰۱ ) پنج دوره تاریخی را که منجر به پیدایش مفهوم هوش هیجانی شده تعریف و توصیف کرده است.

1. 1. از۱۹۰۰تا۱۹۶۹ در مطالعات روان شناختی ، هوش و هیجانها به منزله دو مقوله نسبتاَ مستقل در نظر گرفته می شود.

جدول (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق
۱-۷ واژگان کلیدی
ERP ^[۱۱]برنامه ریزی منابع سازمان :
در واقع نوع جدیدی از سیستم های اطلاعاتی هستند که مشخصه برجسته آنها یکپارچه سازی تمامی فرآیندهای عملیاتی در حوزه های کارکردی سازمان از طریق بانک اطلاعاتی متمرکز می باشد (الوانچی ۱۳۸۰ ص ۳۶) .
^[۱۲]CSFعامل کلیدی موفقیت :
تعداد محدودی از حوزه ها که اگر نتایج این حوزه ها رضایت بخش باشد می توان از عملکرد رقابتی موفق سازمان اطمینان پیدا کرد این عوامل در سازمان ها عامل های کلیدی و مهمی هستند که برای دست یافتن به اهداف کسب و کار بر آن ها تمرکز می شود . حوزه هایی که در آن ها کارها باید انجام گیرند تا کارکرد سیستم اطلاعاتی موفق بود و اهداف مشخص دست یافت (علیزاده ۱۳۸۳ ص ۱۹) .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

BSC ^[۱۳]کارت امتیازی متوازن :
روشی است که در آن استراتژی سازمان به شاخص های قابل اندازه گیری ترجمه و کنترل شده که منجر به تحقیق استراتژی ها می شود . این مدل در سال ۱۹۹۲ و توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون به عنوان سیستمی برای مدیریت بر سیاست ها و استراتژی های سازمان ارائه گردید و جدیدترین روش و سیستم موجود برای ارزیابی عملکرد سازمان می باشد. (ابن رسول ، طرهانی ، لطفی ،۲۰۰۷) .
^[۱۴]ANP فرایند تحلیل شبکه :
روش ANP روشی است که توسط توماس الساعتی در سال ۱۹۹۶ ابداع شد. در واقع بهبودی از AHP (تحلیل سلسله مراتبی) می باشد. در روش AHP وابستگی ها باید به صورت خطی ،از بالا به پایین و یا بلعکس می باشد. ساختار سلسله مراتبی مسائل ساده را از روی مصلحت حل می کند اما در سیستم پیچیده محدود می شود.
حال چنان چه وابستگی دو طرفه ، یعنی وزن معیارها به گزینه ها و وزن گزینه نیز به معیارها وابسته باشد مساله از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک شبکه یا سیستم غیر خطی یا سیستم بازخورد را می دهد. که در این صورت برای محاسبه وزن عناصر باید از تئوری شبکه ها استفاده کرد.
۱-۸ روش تحقیق
با توجه به شناسایی شاخص های کلیدی از ۴ منظر BSC تحقیق حاضر از حیث روش پیمایشی است و با توجه به کاربرد آن در استقرار ERP از حیث هدف کاربردی است.
۱-۹ قلمرو تحقیق
الف) قلمرو مکانی: مطالعه موردی شرکت هواپیمایی هما
ب) قلمرو زمانی: استفاده از اطلاعات سال ۱۳۹۰ تا کنون همچنین برآورد می شود تحقیق حاضر تا تیر ماه سال ۱۳۹۳ ادامه یابد .
ج) قلمرو موضوعی : بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت با رویکرد BSC
۱-۱۰ متغیرهای تحقیق
متغیر^[۱۵] کمیتی است که در دامنه معین می تواند از یک فرد به فرد دیگر یا از یک مشاهده به مشاهده دیگر ، مقدارهای مختلفی را به خود بگیرد ،بنابراین چیزی است که تغییر می پذیرد و پژوهشگر آن ها را بنا به هدف تحقیق خود کنترل ، دستکاری یا مشاهده می کند. در برخی مواقع ، متغیر ، نمادی است که اعداد یا ارزش های به آن منتصب میشود. (خاکی،۱۳۹۱، ۵۷) بنابراین دریک تحقیق برای پاسخ دادن به سوالات تحقیق و یا آزمون فرضیه ها, تشخیص متغیرها امری ضروری تلقی می شود.
الف) متغیر مستقل ^[۱۶] : متغیر مستقل یک ویژگی است که توسط پژوهشگر در مقدار آن دخالت یا دستکاری می شود تا تاثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. ایجاد تغییر در یک متغیر مستقل باعث تغییر در متغیر وابسته می شود. (خاکی ،۱۳۹۱، ۵۷)
ب)متغیر وابسته ^[۱۷] : متغیر وابسته، متغیری است که هدف پژوهشگر تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری آن است. که در قالب یک مساله تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. با تجزیه و تحلیل متغیر وابسته و شناسایی عوامل موثر بر آن ، می توان پاسخ ها یا راه حل هایی را برای مساله شناخت (بست ، ۱۳۷۱، ۸۴) ، متغیر وابسته ، متغیری که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد (سرمد و دیگران ۱۳۸۵).
^[۱۸]ERP به عنوان متغیر مستقل و بررسی عوامل کلیدی موفقیت CSF ^[۱۹] آن به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.
۱-۱۱ ابزار گرد آوری اطلاعات
جمع آوری داده ها درمورد موضوع پژوهش یکی از اصلی ترین مراحل یک پژوهش است. جمع آوری اطلاعات به صورت مناسب می تواند پژوهشگر را در اجرای صحیح تحقیق و نتیجه گیری دقیق و مبتنی بر واقعیت کمک کند. اطلاعات را می توان به روش های گوناگون در مکانهای مختلف و انواع منابع گردآوری کرد.
در تحقیق حاضر از روش های ذیل جهت جمع آوری داده ها استفاده می شود.
جهت شناسایی شاخص های کلیدی ۴ گانه BSC از مصاحبه و پرسشنامه با خبرگان در شرکت هواپیمایی هما استفاده خواهد شد.
جهت شناسایی الویت شاخص های ۴ گانه BSC از پرشنامه با مقیاس ۹ فاصله ای و تکنیک بردار ویژه استفاده خواهد شد.
۱-۱۲ محدودیت ها و مشکلات تحقیق
مهم ترین محدودیت این تحقیق را می توان شناخت اندک و بعضاً نادرست افراد سازمان از عملکرد ERP در سازمان دانست. به علاوه علی رغم آنکه از نظر تئوریک امکان تفکیک برخی از فاکتورهای عملکردی به چندین زیر فاکتور عملکردی دیگر و وارد نمودن آن ها در فاز الویت بندی فاکتورهایی وجود داشت ( فرضاً برای فاکتورهای عملکردی ERP را می توان از منظر تئوریک به غیر از شاخص های ذکر شده به شاخص های دیگری چون گردش موجودی ها ، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری ، گردش حساب های دریافتنی و ….. تفکیک نمود.) اما از آنجا که تعداد مقایسات زوجی در روش ANP که همانند روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی برای N عامل مورد قیاس از فرمول N(N-1))/2) تبعیت می کند، با افزایش تعداد فاکتورها ، تعداد مقایسات زوجی به نحوه فزاینده ای افزایش خواهد یافت و این به منزله افزایش قابل ملاحظه سوالات پرسشنامه است که خبرگان از پاسخ دادن به آن در قالب یک پژوهش دانشجویی امتناع خواهند ورزید.
فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱ پیشینه‌ای از برنامه‌ریزی منابع سازمانی ERP
هدف از این گفتار بیان تاریخچه‌ای درباره برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) است. در اینجا سعی می‌شود تامین‌کنندگان اصلی ERP و نیز تاثیرات کلی توسعه سخت‌افزار و نرم‌افزارهای کامپیوتری بر این صنعت و نیز ادغام صنایع که اخیراً رخ داده است مورد بررسی اجمالی قرار گیرد. منابع لازم در این موضوع نیز از مصاحبه‌هایی که با آقایان ای دی، مک وبینی بنیان‌گذار شرکت Edward’s. Dj ریک آلن نایب رئیس پیشین بخش مدیریت مالی و ریک سؤ مشاور پیشین شرکت Edward’s D.j بدست آمده است. همچنین از اطلاعات آقای بیل رابینسون که سمت مشاور صنعتی را در اواسط دهه ۸۰ در IBMداشته، در تدوین این بخش استفاده شده است. حرکت از MRP که در اواخر ۱۹۷۰ و اوایل ۱۹۸۰ صورت گرفته در اثر نیاز به یکپارچه‌سازی توابع مختلف منابع سازمانی بوده است. نکته قابل توجه در این‌باره این است که بسیار پیش از آنکه سازمان‌ها به سوی ساختار تخت در اوایل دهه ۱۹۹۰ پیش بروند و نیاز به یکپارچه‌سازی داده‌ها را به عنوان یکی از بناهای اصلی کسب و کار تشخیص داده بودند. در ادامه تاریخچه‌ای از ERP و رابطه آن با یکی دیگر از سیستم‌های قبلی آن یعنی MRP II بیان می‌گردد.
برای جامع بودن مطلب، تاریخچه سیستم‌های اطلاعاتی را از دهه ۱۹۶۰ بررسی کرده سپس با سرعت از این دوره گذشته و پیشینه این سیستم‌ها را در دوره‌هایی که توسعه‌های مهمی در آن رخ داده بسط داده تا به دوره فعلی برسیم.
۲-۱-۱ دهه ۱۹۶۰ کامپیوترهای اولیه برنامه‌ریزی احتیاجات مواد MRP
در دهه ۱۹۶۰ عمده فشار رقابتی مربوط به هزینه بود. به تبع آن استراتژی ساخت و تولید، متمرکز بر محصول و حجم بالای تولید، برای حداقل کردن هزینه‌ها با توجه به فرض شرایط اقتصادی پایدار بود. در اوایل این دهه تمرکز نرم‌افزاری بیشتر بر روی سیستم‌های کنترل موجودی بود. در این مدت همچنان بیشتر از مفاهیم سنتی کنترل موجودی برای توسعه نرم‌افزارهای مرتبط استفاده می‌شد. معرفی سیستم کامپیوتری نقطه سفارش مجدد ROPکه شامل اندازه‌ اقتصادی سفارش و نقطه اقتصادی سفارش بود، نیازهای اساسی تولید برنامه‌ریزی و کنترل MPC این سازمان‌ها را برآورده می‌کرد.
در این راستا اولین تلاشی که سازمان‌ها برای دستیابی به سیستم یکپارچه اطلاعاتی انجام دادند در قالب یک گروه از نرم‌افزارها به نام پردازنده‌های صورت مواد BOMPS به منظور استفاده بهینه از مواد، تجهیزات و نیروی انسانی مورد استفاده قرار می‌گرفت. روش کامل در این برنامه‌ها بدین صورت بود که مقدار مورد نیاز محصول به همراه اجزاء و قطعات مورد نیاز برای تولید آن محصول به سیستم وارد می‌شد و سیستم می‌توانست بر اساس آن، همه مواد مورد نیاز برای تولید آن مقدار محصول را محاسبه و ارائه کند. بر اساس این نتایج، پرسنل تدارکات قادر بودند برای خرید و تدارک موارد مورد نیاز، برنامه‌ریزی لازم را به عمل آورند. ولی مشکل عمده‌ای که این نرم‌افزارها داشت آن بود که مقادیر مواد و قطعات موجود در خط تولید و یا مقادیر موجودی مانده در انبار که از تولیدی‌های قبلی باقی مانده بود را در نظر نمی‌گرفت. بنابراین میزان موجودی انبار به مقدار قابل توجهی افزایش می‌یافت. از سوی دیگر زمان تاخیر در سفارش مواد و تهیه آن نیز در محاسبات مدنظر قرار نمی‌گرفت. بنابراین سعی در تولید نرم‌افزارهایی برای کنترل موجودی انبار گسترش یافت و توجه مدیران به سمت سیستم‌های برنامه‌ریزی مواد مورد نیاز MRP سوق یافت MRP سیستم ابتدایی و نیز ستون فقرات MRP II در اواخر ۱۹۶۰ و به واسطه همکاری بین شرکت Case, j که تولیدکننده تراکتور بود و نیز شرکت IBM متولد شد. در آن زمان نرم‌افزار کاربردی MRP یک روش برای برنامه‌ریزی و زمان بندی مواد برای ساخت و تولید محصولات پیچیده بود. سیستم‌های اولیه کامپیوتری شده در MPC، برای مثال PICS شرکت IBM، سیستم تولید و کنترل موجودی بود که برای ذخیره کردن داده‌ها، از نوار مغناطیسی استفاده می‌کرد. فایل‌های اصلی Master File اقلام موجودی روی نوار ذخیره می‌شد نوارهای مربوطه به تراکنش در طی هفته تکمیل می‌شدند و با بهره گرفتن از این نوارها، نوارهای اصلی Master tape به‌روزآوری شده به علاوه لیستی از سفارشات بر پایه محاسبات انجام گرفته برای مقادیر سفارش، موجودی اطمینان و موجودی در دست حاصل می‌شدند.
MRPکه شکل پیشرفته BOPMS بود، با در دست داشتن اطلاعات لازم در مورد میزان تقاضا برای محصولات و همچنین ساختار محصولات مورد نیاز می‌توان به راحتی مقدار مورد تقاضا برای هر محصول و اجزای آن را محاسبه کرد و این کار باعث کاهش خطای موجود در زمان پیش‌بینی می‌کرد. در این روش مشکلات موجود در نرم‌افزارهای پردازشگر صورت مواد نیز حل شده بود. به عبارت دیگر این سیستم، میزان موجودی گردش و زمان تهیه مواد را نیز در نظر می‌گرفت و بر این اساس برنامه‌ریزی شده‌ای برای خرید و تولید مواد ارائه می‌داد. سیستم‌های MRP اولیه که با MRP I شناخته می‌شدند اطلاعات بازاریابی موجود در برنامه کلان تولید MPSرا با اطلاعات مربوط به سطوح جاری موجودیها و سفارشات تولید، ‌خرید، اطلاعات تکنولوژیک در مورد ساختار محصول و فرایندهای تولید آن محصول ترکیب می‌کند. نتایج به دست آمده به این صورت خواهد بود که از هر قطعه، مواد اولیه، محصول و… چه میزان خریداری، تولید و یا مونتاژ می‌شود و چه موقع سفارش خرید یا تولید صادر می‌شود؟
برنامه کلان تولیدMPS، اطلاعات مربوط به سفارشات مشتریان شرکت و پیش‌بینی‌های تقاضای انجام شده را در هر دوره ترکیب می‌کند این اطلاعات با حجم موجودیهای جاری مقایسه می‌شود و زمان دریافت اقلام مورد نیاز نیز با توجه به زمان تاخیر دریافت اقلام از عرضه‌کنندگان یا در سطح کارخانه (از سایر دپارتمانها) منظور می‌گردد.
مهمترین مشکل این نرم‌افزار و نرم‌افزارهای مشابه، در این دوره اجرای آن بر روی مین فریم‌های گران قیمت مستقر در مراکز دانشگاهی و یا نظامی و… بود و همین امر فاصله زمانی بین دو برنامه‌ریزی را افزایش می‌داد. نکته جالب در محاسبات مربوط به اندازه بهینه سفارش با بهره گرفتن از هزینه‌های سفارش‌دهی و نگهداری و نیز نرخ تقاضا این بود که کامپیوترهای اولیه و نیز ابتدایی نسل دوم قادر به گرفتن ریشه نبودند، بنابراین قسمت نهایی محاسبات مقدار بهینه سفارش با دست انجام می‌شد. به واسطه مشکلات مربوط به ابزارهای ذخیره‌سازی و حافظه‌های کامپیوتری بود که MRP چندان امکان‌پذیری فنی نداشت و در اصل در دسترس قرار گرفتن حافظه‌های با دسترسی تصادفی بود که بازی را به نفع MRP برگرداند و امکان‌پذیری آن را تضمین کرد.
۲-۱-۲دهه ۱۹۷۰ توسعه‌های MRP، سخت‌افزار و نرم‌افزار کامپیوتری
سیستم‌های MRP بزرگ، با کارایی کم و گران قیمت بودند. این سیستم‌ها کارکنان زیادی برای پشتیبانی کامپیوترهای مین فرم نیاز داشتند. ذخیره‌سازی مهمترین تکنولوژی توانمندساز برای توسعه بسیار از سیستم‌های یکپارچه اطلاعات کسب و کار بود. در این زمان کلمه «Data Base» هنوز وارد دایره لغات نشده بود.
در اواخر دهه ۱۹۷۰ مهمترین فشار رقابتی جهت‌گیری به سوی بازاریابی بود که نتیجه آن استراتژی‌های مبتنی بر هدف گرفتن بازار، با تاکید بر یکپارچه‌سازی بیشتر تولید و برنامه‌ریزی بود. MRP این احتیاجات را به خوبی برآورده می‌کرد، زیرا یکپارچه‌سازی را بین پیش‌بینی، جدول کل برنامه‌ریزی تولید MPS و تامین احتیاجات را فراهم نموده به علاوه کنترل تولید کارگاهی را امکان‌پذیر می‌کرد MRP با سرعت نسبتاً خوبی به یک جزء پایه‌ای و خصوصی در برنامه‌ریزی مواد، و مدیریت تولید و کنترل آن تبدیل شد.
اواسط دهه ۱۹۷۰ شاهد ظهور کمپانی‌های اصلی نرم‌افزاری که تبدیل به تامین‌کنندگان کلیدی ERP شدند بودیم در سال ۱۹۷۲ پنج مهندس در منهیم آلمان SAP را راه‌اندازی کردند. هدف شرکت، تولید و بازاریابی برای نرم‌افزارهای استاندارد یکپارچه‌سازی راه‌ حل ‌های کسب و کار بود.
شرکت Lawson Soft ware در سال ۱۹۷۵ تاسیس شد که در آن ریچارد لاوسون و شریک تجاری آن‌ها جان سرولو نیاز به تهیه پکیچ‌های از قبل آماده راه‌ حل ‌های کسب و کار سازمان را که می‌توانند جایگزین مناسبی برای نرم‌افزارهای کسب و کار تغییر یافته باشند را احساس کردند.
Edward’s. D.Jبه وسیله، جک تامسون، ران گریگوری و ای دی مک ویلنی تاسیس شد. شرکت oracle هم به وسیله لاری ایسون و همزمان با شرکت Edward’s. D.j شرکت در سال ۱۹۷۷ تاسیس شدند. oracle اولین سیستم مدیریت پایگاه داده‌ای رابطه‌ای را نام SQL)زبان پرس‌وجوی ساختاری) را در سال ۱۹۷۹ معرفی کرد. در سال ۱۹۷۸ جان پان شرکتBaanرا در هلند به منظور ارائه خدمات مشاوره‌ای مالی و مدیریتی راه‌اندازی کرد.
در سال ۱۹۷۵ IBM سیستم حسابداری و مدیریت ساخت و تولید خود را با نام MMASمعرفی کرد که بیل رابینسون آن را جزء پیشگامان واقعی صنعت ERP می‌داند. که قادر بود دفتر معین کل و هزینه‌های هر شغل را به علاوه پیش‌بینی‌های بدست آمده از تبادلات تولید و موجودی را تهیه کند این سیستم همچنین قادر بود سفارشات تولید را با بهره گرفتن از سفارشات مشتریان محاسبه کند.
در آن زمانIBM تلاش می‌کرد تا نرم‌افزارهای جدید خود را با ارائه سیستم‌های سخت‌افزار جدید هماهنگ کند در سال ۱۹۷۸ سیستمIBM، یک مینی‌کامپیوتر و ارزان‌تر از مین‌ فریم‌های اولیه که شامل مجموعه‌ای جدید از نرم‌افزارهای کاربردی بود و با تنظیم ساخت و تولید، حسابداری و اطلاعات تولید و کنترل یا به اصطلاح MAPICS نامیده می‌شد را معرفی کرد. این نرم‌افزار یکپارچه کاربردی MMAS را به سطح دیگری با قابلیت دفتر معین کل، حسابهای پرداختی ورودی‌های سفارش و فاکتورهای، حسابهای دریافتی، تحلیل سیستم پشتیبانی و جمع‌ آوری اطلاعات حقوق، تعریف محصولات و تولید، مدیریت موجودی، برنامه‌ریزی احتیاجات مواد و کنترل تولید ارتقاء دارد.
توسعه سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای جدید سیستم‌های ابتدایی MRP را منسوخ کرد. با بهبود مستقر سخت‌افزارها و در دسترس بودن آن‌ها با قیمت مناسب و روند رو به رشد بهبود نرم‌افزارها امکان اضافه نمودن کارکردهایی با قابلیت دسترسی به پایگاه داده مرکزی فراهم شد درحقیقت تکنولوژی جدید اجازه گسترش سیستم به منظور پشتیبانی از کارکردهای متنوع‌تر و در عین حال مزیت استفاده از یکپارچگی را می‌داد. درحقیقت با جایگزینی سریع دیسکهای سخت محدودیت‌های فیزیکی پیش‌روی بسیاری از شرکت‌ها از جمله تولیدکنندگان نرم‌افزارهای MRP برداشته شد.

شکاف ۵- شکاف کیفیت خدمات ادراک شده برآیند تمام شکاف های قبلی : این شکاف بدین معنی است که خدمات ادراک شده یا تجربه شده توسط مشتری با خدمات مورد انتظار او سازگاری ندارد (Karatepe,2005).
۲-۷-۲) مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت
۱- شکاف شناختی : شکاف بین باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتریان، نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
۲- شکاف در استانداردها : تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرارشده برای ارائه خدمات.

۳- شکاف ارائه خدمات : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمات و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمات.
۴- شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آن چه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آن چه شرکت واقعا قادر به ارائه آن است.
۵- شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعا ارائه می شود و آن چه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند.
۶- شکاف تأویلی: تفاوت بین آنچه که تلاش های ارتباطی ارائه کننده خدمات واقعا قول داده و آن چه که یک مشتری فکر می کند به وسیله این ارتباطات قول داده شده است.
۷- شکاف خدمات : تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آن ها از خدمتی که واقعا دریافت کرده اند (ملاحسینی،۱۳۸۹).
۲-۸- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات
آلدلیگان و باتل در طی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی با عنوان سیستم مبادله کیفیت خدمات ارائه کرده اند که شامل بیست و یک مؤلفه در چهار بعد، به شرح ذیل است:
۱- کیفیت سیستم خدمات : این بعد قوی ترین بعد در میان چهار بعد ذکر شده می باشد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخ گویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی های فنی سازمانی، شامل کیفیت توصیه ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل های خدماتی، وفاداری به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد.
۲- کیفیت خدمات رفتاری : این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان با مشتریان می باشد.
۳- کیفیت خدمات ماشینی: این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تاکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها نیز و عملکردشان برحسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که به وسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، مربوط است.
۴- صحت مبادلاتی خدمات : این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تاکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان، از فراوانی خطا در تراکنش ها و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتری ناشی می شود (Najjar,2006).
۲-۹- ایده هرم مشتری
مطالعات اخیر نشان می دهد تلاش برای گسترش خدمات موجب بالا بردن سطح رضایت مندی مشتری در سطح فرایند و سطح وابسته به آن می شود؛ افزایش رضایت مندی مشتری در سطح فرایند یا سطح وابسته به آن،در نهایت موجب رضایت مندی کلی مشتری می گردد. بالاتر بودن کیفیت کلی خدمات یا رضایت مندی مشتری منجر به افزایش عکس العمل های رفتاری مانند مصمم تر شدن مشتری برای خرید مجدد از بنگاه مزبور می شود؛ افزایش عکس العمل های رفتاری نیز منجر به آثار رفتاری مانند خرید مجدد یا حفظ و نگه داری مشتری، تعریف و تمجید مشتری از بنگاه و یا تکرار معامله با بنگاه می شود؛ و در آخر آثار رفتاری، به سودآوری و عواید مالی منتهی خواهد شد .چنانچه، مشتریانی که سودآورند از سایر مشتریان تمیز داده شوند، پیوند میان خدمات و سودآوری نیز می تواند محکم تر باشد. سرمایه گذاری در خدمت رسانی به تمام گرو ههای مشتریان به طور یکسان، برای بنگاه بازدهی مشابهی به همراه نخواهد داشت و سودآوری آن، به همان نسبتی که سرمایه گذاری صورت گرفته نیز نخواهد بود. هم چنین، موسسات مالی بیشترین عواید را از بهترین مشتریان خود به دست می آورند و با بهره گرفتن از این درآمد، کمبود درآمد حاصل از سایر مشتریان را جبران می کنند .در این راستا، نوعی متدولوژی مدیریتی به نام “هرم مشتری” ارائه میشود که با بهره گرفتن از آن یک بنگاه می تواند از طریق سفارشی کردن پاسخهای خود به مشتریان، بیشترین سود را از هر یک از آنان به دست آورد.هرم مشتری ابزاری است برای مدیران جهت استحکام بخشیدن به پیوند میان کیفیت خدمات و سودآوری و نیز تخصیص بهینه منابع غالباً کمیاب، به منظور به حداکثر رساندن سودآوری (جندقی,۱۳۸۵).
۲-۱۰- هرم استاندارد مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری
از آن جا که تقسیم بندی مشتریان از ارکان “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد، کری (۱۹۸۹) در مدلی مشتریان را به صورت شکل ۲-۳ تقسیم بندی می نماید:
شکل ۱-۳) هرم استاندارد مشتری(عباسی,۱۳۸۱)
۲-۱۱- قانون پارتو
طبق قانون پارتو ۲۰ درصد مشتریان،۸۰ درصد درآمد شرکت را تامین می نمایند و مابقی که ۸۰ درصد می باشند، فقط۲۰ درصد کالاها و خدمات را خریداری می نمایند. گروه اول، تحت عنوان مشتریان کلیدی، مشتریان مهم یا طلایی نامیده می شوند و شناخت آن ها از بین انبوه مشتریان، برای همه سازمان ها حیاتی می باشد.
۲-۱۲- مدل سرمایه گذاری بوستن
شکل زیر دارای دو محور بر اساس هدف اساسی هر شرکت یعنی سودآوری و ارزش افزوده برای مشتری است و چهار نوع مشتری را نشان می دهد که تعامل با هر یک از آن ها نیازمند اتخاذ راهبرد متفاوت در شرکت است:
– مشتریان بدحساب : بسیاری از مشتریان به زحمت حفظ نمی ارزند. این مشتریان باید از طریق افزایش قیمت یا سایر تدابیر برای قطع همکاری نامزد شوند.
– مشتریان خشنود و راضی : این دسته از مشتریان همیشه می بایست سطح بالایی از رضایت را دریافت و احساس کنند. اما این دسته نباید باعث شوند سازمان از تمرکز بر مشتری های اصلی(دسته چهارم) باز ماند.
– مشتریان اصلی بالقوه : این مشتریان ممکن است در کوتاه مدت قدرت ایجاد سودآوری بالایی نداشته باشند، اما وقتی احساس کنند ارزش افزوده ای کسب کرده اند زمینه بالقوه برای تبدیل شدن به مشتری اصلی را دارند و سود فراوان برای سازمان به ارمغان خواهند آورد.
– مشتریان اصلی (ستاره) : بر اساس اصل پارتو، این مشتریان ۲۰ درصد یا کمتر از تعداد کل مشتری ها هستند اما بیش از ۸۰ درصد از فروش و سودآوری سازمان از آن ها به دست می آید. از این رو باید ارزش افزوده ای که این مشتریان احساس می کنند دریافت کرده اند تداوم یابد تا آن ها را به مشتریان همیشگی تبدیل کند. این مشتریان را می توان “مشتریان ریشه دار” نامید (عباسی،۱۳۸۱). شکل ۲-۴ تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان را نشان می دهد:
شکل ۲-۴) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان (عباسی،۱۳۸۱)
۲-۱۳- مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب
– ردیف / طبقه موسوم به پلاتین: آن هایی هستند که بیشترین مصرف کنندگان محصولات بنگاه به شمار می روند، نسبت به قیمت ها حساسیت چندانی ندارند، تمایل به سرمایه گذاری دارند و ضمناً نسبت به بنگاه در خود احساس تعهد می کنند.
– ردیف / طبقه موسوم به طلا : از نظر سطح سودآوری پایین تر از ردیف پلاتین قرار دارد. اگرچه این دسته از مشتریان، از محصولات بنگاه زیاد استفاده می کنند اما ممکن است نسبت به آن وفادار نباشند.
– ردیف / طبقه موسوم به آهن: متشکل از مشتریانی است که برای پوشاندن حجم فعالیت های سازمان مناسب هستند اما سطح مصرف وفاداری یا سودآوری آن ها به اندازه کافی قابل توجه نیست.
– ردیف / طبقه موسوم به سرب: از مشتریانی تشکیل می شود که برای بنگاه هزینه ساز هستند .هم چنین، در برخی موارد این مشتریان مشکل ساز بوده و درباره بنگاه نزد سایرین گله کرده و موجب گرفتاری و اختلال در جذب منابع برای بنگاه می شوند (Seven,2006).
۲-۱۴- مدل ملا حسینی
تحقیق ملا حسینی در سال ۱۳۸۹ انجام گرفته است. در این تحقیق کیفیت خدمات،متغیر مستقل تحقیق می باشد که از ۵ بعد همدلی، اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و عوامل محسوس فیزیکی تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز رضایتمندی مشتریان می باشد. بنابراین مدل مربوطه بصورت شکل ۲-۵ تنظیم شده است:
کیفیت خدمات
اعتماد
اطمینان
پاسخگویی
عوامل محسوس فیزیکی
همدلی
شکل۲-۵) مدل تحقیق (ملاحسینی،۱۳۸۹)
۲-۱۵- مدل کلان سنتی
مدل کلان سنتی که در شکل زیر آورده شده است به شرح زیر به جزئیات آن می پردازیم:
۱- عملکرد درک شده : اغلب با اهداف عملکرد فنی یا عینی متفاوت است به ویژه زمانی که یک خدمت/ کالا پیچیده و غیر مملوس باشد و زمانی که مصرف کننده با کالا یا خدمت آشنایی ندارد.
۲- استانداردهای مقایسه: از منابع متعددی ناشی می شود که می تواند به طور گسترده ای بسته به نوع افراد، موقعیت ها و کالا و خدمت متفاوت باشد.
۳- تایید برآورده شدن: ارزشیابی عملکرد درک شده بر طبق یک یا چند استاندارد، نشان دهنده این موضوع است که تطبیق می تواند اثر مثبت (عموما منجر به رضایت) اثر منفی (عموما یک نتیجه منفی) یا یک اثر خنثی داشته باشد.
۴- احساس رضایت : یک وضعیت ذهنی یا نگرش است. احساسات پیچیده نیز به این امر اشاره دارد که مصرف کننده سطوح مختلفی از رضایت برای بخش های مختلفی از یک کالا یا خدمت دارد.
۵- پیامدهای احساس رضایت : ممکن است شامل قصد خرید دوباره، ارتباط شفاهی یا شکایت کردن باشد. شکل۲-۶) مدل کلان سنتی را نشان می دهد:
شکل۲-۶) مدل کلان سنتی (مهدیلوی،۱۳۸۵)
۲-۱۶- مدل خرد رضایت مشتری
در این مدل مصرف کنندگان هر کدام انتظاراتی قبل از مصرف دارند که آن را با تجربیات بعد از مصرف کالا یا خدمت مقایسه می کنند و نگرش رضایت بخش نسبت به کالا یا خدمت می یابند.