نمودار شماره ۴- ۱- ۱- سن ۱۶

نمودار شماره ۴- ۱- ۲- جنسیت ۱۸

نمودار شماره۴- ۱- ۳- وضعیت تأهل ۲۰

نمودار شماره۴- ۱- ۴- سابقه سکونت ۲۲

نمودار شماره ۴- ۱- ۵- سابقه سکونت ۲۴

نمودار شماره۴- ۲- ۱- استفاده از خدمات سرا ۲۶

نمودار شماره ۴- ۲- ۲- تناسب خدمات با نیازهای شهروندان ۲۸

نمودار شماره ۴- ۲- ۳- تناسب کلاسها با سن و جنسیت ۳۰

نمودار شماره ۴- ۲- ۴- رضایت از کیفیت کلاسها ۳۲

نمودار شماره۴- ۲- ۵- شرکت در اردوها ۳۴

نمودار شماره ۴- ۲- ۶- کیفیت اردوها ۳۶

نمودار شماره۴- ۲- ۷- استفاده از خدمات پزشکی ۳۸

نمودار شماره۴- ۲- ۷- کیفیت ارائه خدمات پزشکی ۴۰

نمودار شماره ۴- ۲- ۸- اولویت بندی خدمات سرا ۴۲

نمودار شماره ۴- ۲- ۹- اولویت دوم ۴۴

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۰- اولویت سوم ۴۶

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۱- خدمات مورد نیاز محله که از طریق سرا ارائه نمی شود (پیشنهاد اول) ۴۹

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۲- پیشنهاد دوم خدمات مورد نیاز محله ۵۱

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۳- میزان رضایت از خدمات سرا ۵۳

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۳- نحوه مدیریت سرا ۵۵

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۴- نظرات و پیشنهادات (پیشنهاد اول) ۵۷

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۵- پیشنهاد دوم ۵۹

بخش اول

۱- ۱- مقدمه

کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که یکی از اهداف ایجاد هر سازمانی، برآورده نمودن محصول و یا ارائه خدمات به مشتری است لذا در صورتی‌که سازمان نتواند نیاز آنان را متناسب باخواسته­هایشان برآورده نماید به مرور زمان از میزان مشتریان کاسته شده و به تدریج از گردونه رقابت حذف خواهد شد در این زمینه بیل گیتس مدیر عامل شرکت مایکروسافت می‌گوید: “ ناراضی­ترین مشتریان مهمترین منابع عبرت و یادگیری برای سازمان‌ها هستند.” (f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

در عصر کنونی سازمان­هایی که خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه می­ دهند دارای چند ویژگی مهم هستند. از جمله اینکه به خواستها، نیازها و انتظارات مشتریان خود توجه بسیاری دارند. این سازمان‌ها راهبرد ارائه خدمات کیفی به مشتریان را توسعه داده و سیستمی را طراحی ‌می‌کنند که در هر مرحله با مشتری و ارباب رجوع به خوبی رفتار کنند. (f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

همچنین گوش دادن و توجه به نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می­خواهد را میسر می­سازد و روش های تجزیه و تحلیل، کمک می­ کند تا راه حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوی دیگر رضایت مشتری افزایش می­یابد.

(f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

۱-۲- بیان مسئله

سرای محله­ دکتر هوشیار زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهد شد که رضایت شهروندان ساکن محله دکتر هوشیار را مد ‌نظر داشته باشد. رضایت شهروندان (ارباب رجوعان سرا) موجب خواهد شد که آن ها در انجام امور و مسئولیت‌ها حضور فعال داشته باشند و مشارکت شهروندی به عنوان محور اصلی تصمیم‌گیری مد نظر قرار گیرد. رضایت شهروندان عامل اصلی بهبود مستمر در فرایند کارهایی است که در جهت افزایش کارایی و بهبود کیفیتی مدیریت جامع شهری صورت ‌می‌گیرد. (مشاهده می‌دانی)

سرای محله دکتر هوشیار در حال حاضر در حال ارانه خدمات پزشکی (پزشک رایگان و نیم بها)، اجتماعی و فرهنگی (برگزاری کلاس‌های آموزش خانواده ­ها شامل فرزندپروری و رائه مشاوره به خانواده ­ها)، تفریحی (برگزاری تورهای زیارتی و سیاحتی) به شهروندان ساکن محله است و در صدد ارائه خدمات بهتر و مورد نیاز برای شهروندان ساکن محله است. (مشاهده می‌دانی)

از پتانسیل­های موجود در محله دکتر هوشیار برای تخصیص امکانات سرا به ساکنین محله ‌می‌توان به خانه سلامت موجود در سرا، استفاده از اماکن مذهبی و آموزشی مثل مساجد، حسینه­ها و مدارس موجود در محله برای ارائه خدمات به شهروندان ساکن محله اشاره نمود. (مشاهده می‌دانی)

لذا سرای محله دکتر هوشیار به دلیل حفظ موقعیت خود در جامعۀ پیشرفته کنونی از یک سو و رضایت ارباب رجوعان از خدمات ارائه شده از سوی دیگر مصمم گردید به دنبال ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این سوال باشد که خدمات ارائه شده از طریق سرای محله دکتر هوشیار تا چه میزان رضایت شهروندان ساکن محله­ را جلب نموده است؟ نحوه تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله چگونه است؟ آیا خدمات برای شهروندان ساکن محله لازم و کافی است؟ آیا این خدمات ارائه شده متناسب با نیازهای شهروندان ساکن محله است؟ (مشاهده می‌دانی)

بخش دوم: مبانی نظری

۲- ۱- چارچوب مفهومی:

۲- ۲- شرح مفاهیم:

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این‌گونه تعریف کرده‌اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آن ها از عملکرد خدمات، که تعریفی مقبول همگان می‌باشد. (http://banik.ir/ShowArticle.asp?ArticleID=1)

۲- ۲- ۱- تعریف رضایت مشتری:

رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجادمی‌شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود،‌ در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

http://hassansabokroh.blogfa.com/post/

۲- ۲- ۲- تعریف تبلیغات و اطلاع رسانی

تبلیغات به انگلیسی Advertising)،( به فرانسوی (Publicité) است. تبلیغ ریشه در زندگی اجتماعی انسان‌ها دارد عملی است که در آن فروشنده یا تولید کننده‌ای با انجام امری سعی می‌کند که خریدار بالقوه را از تولید این محصول آگاه کند. (http://ads91.blogfa.com/)

۲- ۳- تعریف متغیرهای پژوهش

متغیرهای زمینه‌ای: شامل سن، جنس، سطح تحصیلات، شغل و میزان درآمد ‌می‌باشد. منظور ازسن، سن تقویمی فرد به سال است. منظور از جنس، جنسیت پاسخگو است که با گزینه‌های زن و مرد مشخص شده است. میزان تحصیلات، سطح سواد فرد را نشان می­دهد. در این تحقیق شاخص­ های میزان رضایت از کیفیت خدمات ‌بر اساس خدماتی که توسط سرای محله دکتر هوشیار ارائه می‌شود با سوال­های ۷- ۹- ۱۰- ۱۲- ۱۴و ۱۷پرسشنامه سنجیده شده است.