مدیران بیمه باید به مولفه عدالت در خدمات به عنوان متغیری بسیار کلیدی جهت جلب اعتماد مشتریان نگاه کنند. بدین منظور آنان می‌بایست فعالیت‌هایی را در جهت تأثیر مثبت بر قضاوت مشتریان در ارزیابی داده‌ها و ستاده‌ها در مدت زمان بیمه نامه انجام نمایند به منظور تأثیر مثبت بر تفکر مشتریان در رابطه با عدالت تعاملی مدیران بیمه می‌توانند بر طریقه برخورد کارکنان بیمه توجه نموده و دوره‌هایی جهت آموزش رفتار مناسب با مشتریان برای کارکنان خود برگزار نمایند. به منظور تأثیر مثبت برتفکر مشتریان در رابطه با عدالت فرایندی مدیران بیمه می‌توانند در شیوه ارائه خدمات توسط کارکنان بیمه توجه نموده و استانداردهایی را جهت ارائه خدمات ایجاد نموده و دوره‌های آموزشی جهت افزایش مهارت کارکنان خود به منظور ارائه خدمات با کیفیت و سرعت بالاتر برگزار نمایند، به منظور تأثیر مثبت بر تفکر مشتریان در رابطه با عدالت توزیعی مدیران بیمه می‌توانند افرادی را جهت بررسی نیازهای مشتریان و تمایل آنان جهت چگونگی برآوردن آن نیازها استخدام نمایند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
با توجه به اینکه ایجاد تعهد بین طرفین درگیر در رابطه، بویژه در خدمات اهمیت خاصی دارد، این متغیر جایگاه ویژه ای در بین مدیران می‌بایست داشته باشد. به همین علت تأثیر متغیر رضایت مندی بر این مولفه در بیمه نیز می‌بایست از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.
با توجه به اینکه دوستی تجاری عامل بسیار مهمی‌در جلب اعتماد مشتریان در ایجاد وفاداری رفتار که هدف نهایی هر سازمانی می‌باشد توجه به این متغیر عامل مهمی‌در موفقیت سازمان‌های امروزی بشمار می‌رود. بدین منظور مدیران بیمه می‌بایست در زمان استخدام کارکنان خود به جنبه روابط عمومی‌آنان توجه ویژه ای داشته باشند و به آن به عنوان یکی از مهم ترین عوامل تأثیرگذار توجه نمایند.
با ارائه تسهیلات و امکانات فیزیکی مانند زیبایی ساختمان و صندلی و مبلمان راحت و یا تسهیلات در اجرای عملیات بیمه مانند ارتباطات تلفنی آسان با بیمه گذار و متقابلا بیمه گذار با بیمه گر، نحوه پرداخت حق بیمه قسطی پرداخت مبلغ خسارت به طور علی الحساب در صورت درخواست بیمه گذار و ایجاد باجه بانکی مستقر در شرکتهای بیمه، می‌توان رضایت بیمه گذار را جلب کرد.
با توجه به اینکه نیازها و خواسته‌های مشتریان به مرور زمان تغییر می‌کند؛ بنابراین مدیران بیمه باید پیمایش‌هایی برای سنجش وفاداری مشتریان به صورت منظم و مستمر و با بهره گرفتن از روش‌های علمی‌انجام دهند.
نتایج این پژوهش نشان داد با افزایش اعتماد، رضایت مشتریان نیز افزایش می‌یابد، با توجه به تأثیر این عامل بر رضایت مشتریان پیشنهاد میشود که برنامههایی برای توانمندسازی کارکنان شعبه‌های بیمه به اجرا درآید. این برنامه‌ها می‌تواند به بهبود سطح دانش تخصصی و ارتباطی کارکنان برای انجام مسئولیتها و ارتقای توان کاری آنها و در نهایت بهبود بهره وری سازمان بینجامد به گونه ای که کارکنان را از یک مدل ذهنی انعطاف پذیر و پویا بهره مند سازد و توانایی ایجاد ارتباطی منطبق بر اعتماد فراهم ساخته و در بلند مدت به رشد سطح رضایت مشتریان منجر شود.
با توجه به اینکه قیمت رقابتی بر وفاداری مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان تأثیر نداشت، پیشنهاد می‌گردد مدیران این شرکت به عوامل دیگری از جمله کیفیت خدمات ارائه شده، همچنین زمان ارائه خدمات توجه بیشتری داشته باشند.
با توجه به اینکه جلب رضایت مشتریان یکی از مهمترین اهداف شرکت بیمه پاسارگاد است و افزایش رضایت آنها موجب افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد، بنابراین پیشنهاد میشود به منظور اطلاع سازمان از رضایت مشتریان در خصوص خدماتی که ارائه می‌دهد، به صورت دورهای از طریق برنامههایی مثل نظرسنجی (آنلاین، تلفنی و حضوری)، از رضایت مشتریان خود مطلع شوند.
۵-۴-۲ پیشنهادهایی به موازات پژوهش
پیاده سازی فرایندهای وفاداری خدمات در بیمه‌ها: با توجه به گستردگی فعالیت بیمه و هم چنین حساسیت موجود در خدمات این سازمان مطمئناً کسب اطلاعات کافی در مورد عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری خدمات، از اهمیت بالایی برخوردار است. برقراری فرایندهای ایجاد وفاداری خدمات در بیمه علاوه بر ایجاد شرایطی جهت کسب اطلاعات مذکور می‌تواند بستری مطمئن برای اخذ تصمیم در این بیمه ایجاد نمایند.
برقرای سیستم‌های حمایتی و تشویقی برای فرایند ایجاد وفاداری خدمات : با توجه به اهمیت وفاداری خدمات در سازمان و کمک شایانی که این فرایند بر موفقیت سازمان و اخذ تصمیمات بهتر دارد، باید شرایطی در سازمان فراهم شود که کارمندان بیمه را راغب به افزایش مهارت‌های ایجاد وفاداری در خدمات در خودشان نماید. این شرایط می‌تواند در سیستم‌های پاداش و دستمزد اجرا شود و هم چنین می‌تواند بصورتی دربیاید که افرادی که مهارت‌های خودشان را تسهیم می‌نمایند به عنوان متخصص در سازمان معرفی شوند.
۵-۴-۳ پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی
در این تحقیق تنها رفتار مشتریان بیمه پاسارگاد بررسی شده است. محققان می‌توانند این موارد را از دیدگاه مشتریان دیگر بیمه‌ها نیز مورد بررسی قرار دهند و یا حتی به طور هم زمان هر دو گروه را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند.
در این تحقیق تنها رفتار مشتریان بیمه پاسارگاد اصفهان بررسی شده است. محققان می‌توانند این موارد را از دیدگاه مشتریان بیمه پاسارگاد دیگر استان‌ها نیز مورد بررسی قرار دهند.
محققان می‌توانند مدل مفهومی‌این تحقیق را در دیگر صنایع خدمات مانند صنعت هواپیمایی، بیمارستان‌ها و … نیز مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند.
بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل‌های دیگر.
خلاصه
پژوهش حاضر شامل پنج فصل بود که در فصل اول کلیات و موضوع پژوهش معرفی شد. در فصل دوم مبانی نظری پژوهش شامل نظریه‌ها و پژوهش‌های انجام شده در مورد موضوع پژوهش، بیان شده است. در فصل سوم متغیرهای پژوهش، روش نمونه گیری، فرضیه‌های پژوهش و معرفی آزمون‌هایی برای بررسی فرضیه‌ها آورده شد. در فصل چهارم فرضیه‌های پژوهش، آزمون شده و نتایج خاص از این آزمون‌ها بیان شده است. و در فصل آخر به خلاصه‌های از نتایج پژوهش که در فصل‌های قبلی بدست آمده بود، آورده شد و مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. در پایان فصل محدودیت‌های پژوهش و پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی ارائه گردید.
پیوست ۱
آزمون نرمال بودن
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
JusticeServices
FriendshipBusiness
QualityofService
Trust
Satisfaction
CompetitivePrices
Cognitiveloyalty
Loyaltyintentions
Loyaltybehavior
N
۲۰۲
۲۰۲
۲۰۲
۲۰۲
۲۰۲
۲۰۲
۲۰۲
۲۰۲
