۲- خدمات سفارشی

فناپذیری

۱- خدمات را نمی‎توان انبار کرد

۱- انتقال از استراتژی‎هایی برای چیرگی بر نوسانات تقاضا

۲- انجام تعدیلات همزمان در تقاضا و ظرفیت جهت دستیابی به هماهنگی بیشتر بین دو عامل

۲-۱-۳- آمیخته بازاریابی خدمات
آمیخته بازاریابی خدمات شامل چهار عامل می‎باشد که عبارتند از: محصول (خدمت)، قیمت، ترفیع محصول و توزیع. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)
۲-۱-۳-۱- محصول(خدمات): پیش از تمام استراتژی‎ها، آموزش‎ها و ترفیع‎ها، شرکت باید محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازها و انتظارت مشتریان را برآورده کند که در این میان دو عامل باید در زمینه محصول مورد توجه قرار گیرد: اول حق انحصاری. تفاوت عمده محصول و ضرورت در این است که ضرورت دارای حق انحصاری یا حق اختراع نیست. دوم نام و نشان. یکی از زمینه‎های مهم در بازاریابی محصولات، استراتژیکی نام و نشان است باتوجه به این‎که خدمات ناملموس اند، علامت یک مؤسسه خدماتی در تصمیم‎گیری‎های مصرف کنندگان بسیار مؤثر است.
۲-۱-۳-۲- قیمت: ارائه خدمات به مشتریان بر قیمت‎گذاری سود تأثیراتی دارد، که این قیمت‎ها در فعالیت‎های خدماتی دو نقش عمده دارند که عبارتند از:
الف) تأثیرگذاری بر درک و تصمیم‎گیری مصرف‎کنندگان
ب) تأثیرگذاری بر مدیریت عملیات.
۲-۱-۳-۳- ترفیع محصول: ارائه خدمات، وسیله مؤثری در ارتقای ارزش یک محصول است. همچنین میزان ارزش ارائه خدمات به مشتریان برای محصول ابتدایی عامل اصلی است که شرکت از طریق آن می‎تواند جایگاه مورد نظر را در بازار بدست آورد. هر قدر یک محصول غیرنهایی متمایز باشد ارائه خدمات به مشتریان مهمتر خواهد بود.
۲-۱-۳-۴- توزیع: شامل امکانات و دارائی‎ فیزیکی می‎باشد که باعث تسهیل فعالیت‎ها در انتقال و ارائه خدمات می‎شود.‎‎ باید در نظر داشت در برخی از موارد توزیع ممکن است مؤثرترین عامل رقابتی یک شرکت و یا سازمان باشد.
اگر محصولی که به وفور موجود باشد و دارای سالم ترین بسته‎بندی و به منزل مشتری تحویل داده شود، نسبت به محصولات دیگر با شرایط مساوی موقعیت برتری خواهد داشت. در مواردی که بین محصولات و قیمت‎ها تفاوت وجود دارد، توزیع ممکن است در جلب رضایت مشتریان نقش مهمی داشته باشد.
۲-۱-۴- مفهوم جدید خدمت به مشتریان
مفهوم خدمت به مشتریان نیز مانند مفهوم کیفیت، شامل تعاریف جدید شده است و دیگر، بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآوردن ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند. می‎تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‎کنند پشتیبانی کند. شغلی که به طور سنتی «خدمت به مشتریان» نامیده می‎شود، پیچیده‎تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخگویی به شکایت‎ها می باشد.
براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‎ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‎اند انجام می‎دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‎گیرد، از طراحی محصولی که نگهداری آن ساده است تا کمک به مشتریان برای دور انداختن محصولی که دیگر استفاده اولیه ندارد. هرچیزی که اضافه بر محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می‎شود خدمت به مشتریان محسوب می‎گردد. واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول که ارزش آن محصول را برای مشتریان بالا می‎برد، می باشد. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)
در جدول (۲-۲) راه‎های ایجاد ارزش افزوده با ارائه خدمات با ذکر مثال نشان داده شده است.

راه‎هایی برای افزودن ارزش

مثلاً

انعطاف‎پذیری

۱- اجازه دهید مشتری طرح مورد دلخواه خود را انتخاب یا حتی ارائه دهد (در بانک).
۲- بازگرداندن محصولات خریداری شده (خرده‎فروشی).

در نظر نگرفتن برخی از اشتباهات

۱- انجام بعضی امور به طور نسیه در صورتی که مشتری آشناست.
۲- اطلاع‎رسانی در مورد اقداماتی که او به اشتباه انجام داده است قبل از انجام اقدام بعدی.

برخورد مناسب با مشتریان

۱- پاسخگویی به سؤالات مشتری و ارائه توضیحات در صورتی که مشتری درخواست نمود.
۲- در نظر گرفتن سلیقه مشتری و ارائه پیشنهادات در مورد آن‎چه گواه مشتری است.