۱-۵-۲٫ فرضیه های های فرعی

۱ – بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۲- بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۳- بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۴- بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۵- بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۶- بین عملکرد محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۷- بین کیفیت ادراکی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۸- بین قابلیت تغییرپذیری محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۶٫ تعاریف متغیرها و واژه­ های کلیدی

۱-۶-۱٫تعاریف نظری

۱-۶-۱-۱٫مدیریت کیفیت

سیستم مدیریت کیفیت سیستمی است جهت تعیین خط مشی و اهداف وروشهای دستیابی به آن هدف جهت هدایت وکنترل سازمان از نظر کیفیت. در واقع می توان گفت با مدیریت سیستماتیک کیفیت در یک سازمان می‌توانیم به بهبود کیفیت برسیم واین یعنی سیستم مدیریت کیفیت(مکوندی ،۱۳۸۲).

۱-۶-۱-۲٫ رضایتمندی مشتریان

احساس مثبتی است که در اثر برآورده شدن خواسته ­ها و انتظارات مشتریان در آن ها ایجاد می­ شود(عالی، ۱۳۸۲).

۱-۶-۲ . تعاریف عملیاتی

در این پژوهش برای اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته از پرسشنامه ۳۳ سوالی با گویه های مشخص که هرکدام رضایت مشتریان را از قابلیت دوام محصول ، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی ) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول ، انطباق با استاندارد های محصول ، عملکرد محصول ، کیفیت ادراکی محصول و قابلیت تغییر پذیری محصولات گروه صنعتی پیروی را م یسنجد ، استفاده می شود .

۱-۷٫مدل مفهومی

مدل مفهومی تحقیق:

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه‌ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می‌کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه‌های مذبور روشن می‌کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می‌کند .

مدل مفهومی تحقیق

قابلیت دوام

رضایتمندی

مشتریان

قابلیت ایمنی

ابعاد کیفیت

زیبایی محصول

ویژگی های محصول

انطباق با استانداردها

عملکرد

کیفیت ادراکی

قابلیت تغییر پذیری

مدل مفهومی تحقیق ( جانعلی زاده قزوینی، ۱۳۹۲)

فصل دوم

مطالعات نظری

۲٫ فصل دوم:مطالعات نظری

۲-۱٫ مقدمه

در سال‌های اخیرکه به علت پیشرفت علم امکان تولیدانبوه کالاها،افزایش عرضه نسبت به تقاضا رابه دنبال داشته است،شرکت‌ها دربازاررقابتی چاره ای جزجلب رضایت مشتری را ندارند.علاوه براین فضای انحصاری گذشته درتولیدوخدمات شکسته شده است . طوری که ‌در فعالیت‌های اقتصادی جهان یکی ازاصول کسب وکار،کسب رضایت مشتری است وعدم توجه ‌به این اصل منجربه نارضایتی مشتری شده که تداوم این عدم رضایت به کاهش تولیدودرنهایت به قطع فعالیت سازمان می‌ انجامد.کارمرمعتقداست موفقیت شرکت ورضایتمندی مشتری دومفهومی هستند که خیلی به هم نزدیک اندواگر رضایتمندی مشتری یکی ازعوامل موفقیت است پس می توانداستنتاج کردکه به منظورکسب موفقیت ، شرکت بتید مشتریان راضی داشته باشد.انتظارات ،نیازها وخواسته های درحال تغییر،دلالت براین موضوع داردکه ارزیابی رضایت مندی مشتری به صورت مداوم بسیارضروری است(دهقان،۱۳۹۰) .

توپرمعتقداست : «رضایت مندی مشتری بستگی به کسب وکاروشرایط بازارشرکت نداردبه توانایی انجام یا ارائه سطح کیفیت مورد انتظاروتعریف شده وابسته است » . به همین علت ارتباط با مشتری درتمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان کالا وخدمات قرار دارد.نکته مهم در این فراینداین است که درصورت نارضایتی مشتری ، ازخریدمجدد روی برگردانیده ،برنامه تولیدمختل می گرددودرآمدوسودسازمان کاهش می‌یابد.مشتری ناراضی درانتقال احساس وتجربه خودبه دیگران موفق تر است .ازاین رو جلب رضایت مشتری ازاهمیت ویژه ای برخوردار است(جانعلی زاده قزوینی،۱۳۹۲) .

۲-۲٫تاریخچه کیفیت

قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانی که بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می‌دهد تا بدین وسیله ‌در مورد آنهایی که محصولات آن ها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و ‌در مورد کالاهای خوب مهر تأیید بزنند.

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می‌رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال ۱۸۵۰ آغاز شده است(دهزویی،۱۳۹۰) .

کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای ‌در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاًً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند (حسینی،۱۳۸۹).

در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی ‌در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و ‌به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و ‌در مورد بهبود آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود.

در دهه ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاًً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تأکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاًً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند(پهلوانپور و عباسی، ۱۳۹۱).