فرضيه فرعي 7 : پاسخگويي سيستم بانكداري همراه دربانك صادرات از ديدگاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.
فرضيه فرعي 8 : جبران خسارت سيستم بانكداري همراه دربانكصادرات ازديدگاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.
فرضيه فرعي 9 : تماس وارتباط سيستم بانكداري همراه دربانك صادرات ا زديدگاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.
1ـ6ـ متغيرها:
1ـ6ـ1ـ وابسته :
در اين تحقيق متغير وابسته ،كيفيت خدمات موبايل دربانك صادرات ميبا شد كه رابطه آن با متغيرهاي مستقل موردبرسي قرارمي گيرد.
1ـ6ـ2ـ متغيرهاي مستقل:
1ـ كارايي 2ـ اثربخشي 3ـ دردسترس بودن 4ـ امنيت 5ـ زيبايي ظاهري 6ـ اعتماد 7ـ پاسخگويي 8ـ جبران خسارت 9ـ تماس
1ـ7ـ قلمروتحقيق
*قلمروزماني : قلمروزماني تحقيق كليه مشترياني كه تا دي ماه سال1392 كاربر (مشترك) سيستم بانكداري همراه صادرات شده اند.
* قلمرومكاني: قلمرو مكاني اين تحقيق مشتريان كاربرسيستم بانكداري همراه بانك صادرات در شهر بندر عباس مي باشد .
*قلمرو موضوعي : موضوع پژوهش حاضر در حوزه بانكداري الكترونيك قرار دارد . دربين زير سيستم هاي بانكداري الكترونيك ، سيستم موبايل ، بانك صادرات به طور مشخص در اين پژوهش مد نظر قرار دارد . سيستم مذكور از ابعاد مختلف ونيز ازجنبه كيفيت خدمات ارائه شده آن مورد بررسي و ارزيابي قرار مي گيرد .
1ـ 8ـ روش تحقيق
روش تحقيق بكار رفته در اين پژوهش توصيفي پيمايشي مي باشد .
1ـ9ـ روش گرد آوري اطلاعات و داده ها :
به منظور تهيه مباني و ادبيات موضوع تحقيق و جمع آوري اطلاعات از روش كتابخانه هاي شامل كتب ، مجلات ، پايان نامه ها و جستجو در اينترنت و براي جمع آوري داده ها و اطلاعات مربوط به مشتريان از پرسشنامه استفاده خواهد شد .
1ـ10ـ جامعه آماري
جامعه آماري در اين تحقيق مشتريان بانك صادرات كاربر موبايل بانك صادرات در شهر بندر عباس مي باشد . طي استعلام از اداره بازاريابي و ارتباط با مشتريان بانك صادرات تعداد كاربران موبايل بانك صادرات در پايان سال 1392 برابر با 195816 نفر مي باشد .
1ـ11ـ روش نمونه گيري
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. حجم نمونه آماری با توجه در نظر گرفتن حجم جامعه آماری ساختار مدل و پراکندگی متغیر مورد مطالعه برابر با 385 می باشد.
1ـ12ـ توضيح واژه ها و اصطلاحات
بانكداري الكترونيكي :
بانكداري الكترونيكي عبارتست از به كارگيري ابزار و وسايل الكترونيكي ازجمله اينترنت ، شبكه هاي ارتباطي بي سيم ، دستگاه هاي خود پرداز ، تلفن همراه ، در ارائه خدمات بانكي كه اين خدمات بخشي از تأمين مالي در سيستم پولي ومالي كشور است ( عباسي نژاد و مهرنوش ، 1385، ص 29)
تعريف عمليا تي : دراين پژوهش بانكداري همراه كه از زير سيستم هاي بانكداري الكترونيك مي با شد . به عنوان بانكداري الكترونيك مدنظر قرار گرفته است .
بانكداري از طريق موبايل:
بانكداري با تلفن همراه عبارت است ازبه كار گيري تلفن همراه در دريافت خدمات بانكي ومالي، بدين معني كه موسسه يا بانك عامل مي تواند خدمات خودرا از طريق اينترنت دراختيار مشتريان براي دريافت خدمات مورد نياز خودمي توانند ،با اتصال به اينترنت ازطريق تلفن هاي همراه خود ، خدمات عرضه شده به بانك يا مؤسسات عامل را مستقل اززمان و مكان دريافت نمايند .
تعريف عملياتي : بانكداري همراه در اين تحقيق سيستم موبايل بانك صادرات مي باشد .
كيفيت :
كيفيت عباتست از آماده بودن خدمت يا كالا براي استفاده كننده ، كه خود نيازمند كيفيت طراحي ، انطباق ، در دسترس بودن مكان ارائه خدمت يا كالاست (سيد جوادين ، كيماسي، 35، 1384) .
خدمت :
فرآيندي است كه مشتمل بريك سري از فعاليتهاي كم وبيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي در تعاملات بين مشتريان و كاركنان منابع فيزيكي يا كالاها سيستم هاي ارائه كننده خدمت ، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد .( گرونروز ، 1997:46 )
تعريف عملياتي : منظور از خدمت در اين تحقيق خدمات ارائه شده سيستم موبايل بانك صادرات مي باشد . از قبيل انتقال وجه ، پرداخت قبوض ، پرداخت قسط و پيگيري چك .
كيفيت خدمات :
*پاراسورامان كيفيت خدمات را حاصل مقايسه انتظارات مشتريان (ايده آل ها ) از عملكرد و ارائه خدمات سازمان ( تجربه واقعي ) خدمت مي داند . معتقد است كه عوامل زير در تعيين كيفيت خدمات نقش دارند :
ـ توانايي ارائه درست و به موقع و قابل اطمينان خدمت .
ـ توانايي پاسخگويي سريع به مسائل و شكايات مشتري و سرعت خدمات .
ـ ايجاد اعتما و اطمينان در مشتري و داشتن مهارت و صلاحيت حرفه اي كافي .
ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعايت شئونات انساني .
ـ ظاهر تمييز و منظم اجزاء مملوس مثل تسهيلات .
*زيتامل در سال 1987 بيان مي كند كه كيفيت خدمات قضاوت همه جانبه مشتري درباره ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيت هاي بر جسته آن است .
تعريف عملياتي : منظور ازكيفيت خدمات در اين تحقيق ، كيفيت خدمات سيستم موبايل بانك صادرات از ديدگاه مشتريان ( كاربران ) مي باشد بدين منظور از پرسشنامه اي 26 سؤالي استفاده گرديد .
مدل سروكوال (S-Qual ) :
یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است و در آن کیفیت خدمات عبارت از فاصله شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدماتی است که بوسیله سازمان در واقعیت به آن ها ارائه می شود. این مدل در دهه 1980 توسط سه اندیشمند امریکایی به نامهای پارسورامان ، زیتامل و بری بسط داده شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این مدل 5 بعد را با 22 مولفه برای کیفیت خدمات مشخص می کند. 5 بعد سروکوال عبارتست از :
1ـ جلوه ظاهری و عوامل ملموس که شامل ظاهر فیزیکی تسهیلات ، تجهیزات ، کارکنان و وسایل ارتباطی است.
3ـ پاسخگویی و مسئولیت پذیری که شامل میل و رغبت کارکنان برای یاری رساندن به مشتریان و فراهم کردن فوری خدمات است.
4ـ اطمينان خاطر وتضمين كه شامل دانش و ادب كاركنان و توانايي آنها در انتقال اعتماد و اطمينان خود مشتريان است .