۴- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی CCRM :

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ها سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند که با سیستم های بزرگ سازمانی یکپارچه شده اند تا امکان پاسخ دهی بالاتری را به مشتری در طول زنجیره تامین فراهم نمایند. یک سیستم CCRM در زمینه فروش می‌تواند دانش و ابزارها را به هر کسی در سازمان پیشنهاد کند و به گردش فروش در طول کانال‌های مرکز ارتباط تلفنی با مشتری به سمت وب کمک کند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی می‌تواند به کارمندان سازمان، تهیه کنندگان یا حتی شرکا نیز توسعه یابد.

۲-۲-۱۶- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :

امروزه اقتصاد جهانی باعث به وجود آمدن رقابت شدیدی شده است. همچنین جذب و نگهداری مشتری هرگز این قدر با اهمیت نبوده است. برای تهیه کلیه اطلاعات مناسب، مؤسسات مالی و بانک‌ها نیاز به تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی دارند که بتوانند اطلاعات مشتریان را در حداقل زمان، دسته بندی کرده و آن ها را در انبار داده هایی ذخیره کنند که نتیجه کلی، ارائه یک تصویر واضح از مشتری باشد.

با چنین اطلاعات مفیدی، بانک‌ها می‌توانند خیلی کاراتر بازاریابی کرده و ارتباط سودمندتری با مشتریان برقرار سازند. دانش برخورد با رقبا، تکنولوژی های جدید و افزایش درخواستهای مشتریان باعث حرکت بانک ها به سمت تکنولوژی های جدید شده است(اصغری و امین،۱۳۸۴: ۴۸).

مهمترین اولویت ها در سیستم های بانکی ارتقای زیر‌ساخت‌های اطلاعاتی، ساخت سیستم های مالی انعطاف پذیر و قابل توسعه، ارتقای سطح دسترسی به داده ها و توسعه کانال‌های تحویل می‌باشد. هدف دیگر سازمان‌های مالی، افزایش مشتریان و ارتباط دائم با آن ها می‌باشد. مراکز ارتباط تلفنی با مشتری نقش مهمی در این زمینه ایفا می‌کند. به منظور افزایش مشتریان در سرویس‌های ارائه شده توسط بانک ها، استفاده از CRM راه حل مناسبی برای مدیریت فعالیت‌های ‌بازار می باشد. زیرا باعث افزایش میزان تماس با مشتری در یک دوره زمانی کوتاه می‌گردد.

مؤسسات مالی و بانک‌ها بسیار داینامیک بوده و به منظور حل مسئله کسب و کار خود در طی این چند سال، خود را به سرعت با فناوری وفق داده‌اند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی دارای کاربردها و تکنیک های فراوانی می‌باشد اما تکنیک های عمده مورد استفاده در صنعت بانکداری شامل موارد ذیل است (راوی، ۲۰۰۸):

– بخش بندی مشتریان

– مدل سازی رفتاری مشتریان

– شناسایی مشتریان مهم

– امتیاز دهی به مشتریان

– آنالیز ریسک

– محاسبه سودآوری گذشته

شایان ذکر است مهمترین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی در بانک‌ها، تقسیم بندی یا بخش بندی مشتریان بوده و از آن در کاربردهای دیگر نظیر شناسایی مشتریان مهم و امتیاز دهی به مشتریان نیز استفاده می‌گردد.

۲-۲-۱۷- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :

اجرای یک استراتژی موفق مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت استراتژیک بازار داخل سازمان به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

۱- آموزش کارکنان سازمان: کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند.

۲- بازنگری فرآیندها و طراحی فرآیندهای جدید: شرکت باید نیازها و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرآیندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی ‌به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار و یا BAR یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‌باشد.

۳- به کارگیری فناوری‌های نوین: به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند تغییراتی در زیر‌ساخت‌های سازمان و به کارگیری فناوری‌های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و … که این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می شود (محمدی، ۱۳۸۲: ۶).

۲-۲-۱۸- چالش‌های اجرایی CRM :

پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن ها مقابله نماید. می توان چالش‌های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با آن ها مواجه شود را به سه مورد اصلی زیر تقسیم کرد:

۱- هزینه راه اندازی اولیه:

هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند.

۲- ابزارهای کاربرد یکپارچه:

سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبانها و واحدهای پولی مختلفی نیاز دارند، نمی توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا درآورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

۳- همکاری بخش‌های مختلف:

CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌های مختلف از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می‌کردند.داده هایی که در یک بخش جمع‌ آوری شده اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند(آدبانجو و کهو،۲۰۰۱)^[۲۹] .

۲-۲-۱۹- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:

مراحل تکامل CRM را به طور کلی می توان به سه دسته کسب مشتری، حفظ مشتری و توسعه مشتری تقسیم نمود:

کسب مشتری: تمرکز مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر بر حفظ مشتریان فعلی است، ولی کسب مشتری جدید نیز برای موفقیت لازم است. برای استراتژیهای کسب مشتری جدید، باید تحقیقات کمی و کیفی برای شناسایی خصوصیات جمعیت شناختی و روانشناختی و رفتاری مشتریان بالقوه صورت گیرد(بارین و همکاران، ۲۰۰۸)

حفظ مشتری: جلوگیری از ریزش مشتری از طریق حفظ مشتری مسئله اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است. با کاهش ترک مشتری، سود شرکت افزایش می‌یابد. شرکت‌ها با جمع‌ آوری اطلاعات جمعیت شناختی درباره مشتریان فعلی و بررسی سابقه خرید آن ها و خواسته ها و نیازهای مشتریان خود به بازاریابی مستقیم روی می آورند و با ایجاد برنامه های وفاداری مشتری از طریق افزایش رضایت مشتری با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر و مدیریت کردن شکایات و سفارشی سازی و شخصی سازی سفارشات، سعی در حفظ مشتریان خود کردند( انگای و همکاران، ۲۰۰۸).

جلوگیری از خروج مشتریان فعلی، نسبت به جذب همان میزان مشتری جدید، کم هزینه تر و موجب فروش بیشتری است .

خلق:^[۷۸]حالت هیجانی پایدار را گویند که بر تجربه کلی شخص تأثیر می‌گذارد. اما هیجان به حالت‌های ناپایدار و واکنش‌های کوتاه مدت گفته می شود.

منش:^[۷۹] در کشور های اروپایی منش را مترادف شخصیت به کار می‌برند اما در میان اختلالات از واژۀ شخصیت استفاده می‌کنند و آن را اختلالات شخصیتی می‌نامند. در تعریف منش گفته می شود: «هر نوع علامت، کیفیت، خاصیت و صفتی که چیزی یا شخصی یا جریانی را از چیزها و اشخاص و حوادث دیگر جدا می‌کند»(پورافکاری، ۱۳۷۳).

اصولاً در باره هر علمی می توان از خود، سه سؤال کرد، با آنکه ممکن است هریک از این سؤال­های دیگر از اهمیت بیشتری برخوردار باشد.

۱-­ ‌می‌توان به ابزار ها یا مکانیزم هایی که در یک عمل به کار می افتد دست یافت.

۲-­ ‌می‌توان نسبت به طرز گسترش آن عمل، جنبۀ نیرودهی آن، پویایی صوری آن، سرعت، نظم و شدت آن توجه داشت.

۳-­ بالاخره ‌می‌توان در بارۀ معنای آن عمل از جهت مبنایی که دارد یا هدفی که دنبال می‌کند از خود سوال کرد.

پس با این نحو می توان در بارۀ سؤال اول با اصطلاح یا لفظ«استعداد» دربارۀ سؤال دوم با اصطلاح یا لفظ«مزاج» و در بارۀ سؤال سوم«انگیزش» پاسخ داد(مای لی، ۱۳۸۷).

پیش از آنکه اصطلاح انگیزش رواج یابد، هر چیزی را که در شخصیت به استعداد مربوط نبود و به مزاج تعلق نداشت، با لفظ خوی یا منش مشخص می‌کردند. افزون براین، همه با این نکته نسبتاً موافقند که قسمت مزاج، بنابر تعریفی که دربارۀ آن بیان شد، در حکم مطمئن­­ترین و ریشه­دار­ترین زمینه ­های فطری است. در حالی که ‌در مورد استعداد­های و بیشتر از آن ‌در مورد انگیزش­ها، باید جایی برای تأثیر نفوذ رویدادها یا به عبارت دیگر یادگیری قائل شد(مای لی، ۱۳۸۷).

ماهیت شخصیت

به نظر می‌رسد چندین خصیصه متناقض در، برداشت ما از شخصیت وجود داشته باشد که یکی از آن ها این اندیشه است که هیچ دو نفری دقیقاً شخصیت یکسانی ندارند. به عبارت دیگر، افراد منحصر به فرد هستند؛ ولی در عین حال، اشخاص را به عنوان کسانی که از برخی جهات شخصیت دارای وجوه­ مشترکی هستند، در نظر می گیرند. دیگر تناقض آشکار این است که شخصیت یک فرد می‌تواند هم ثابت و هم انعطاف پذیر باشد. به نظر می‌رسد، سومین تناقض با ناهمخوانی، در این عبارت پردازی است که شخصیت توسط هر دو عامل وراثت و تأثیرات محیطی شکل می‌گیرد. اما این امر کاملاً ممکن و عملی است که شخصیت یک فرد هم منحصر به فرد و در عین حال دارای خصوصیات مشترک باشد و نیز این خصوصیات در طی زمان می‌توانند، هم ثابت و هم دستخوش تغییر باشد؛ و نیز این که وارثت و محیط هر دو شکل­ گیری شخصیت نقش دارند(آلن اُ. رأس، ۱۳۷۳).

یکتایی^[۸۰] و وجوه اشترک^[۸۱]

یکتایی، درک این حقیقت که شخصیت به عنوان ترکیبی از اعمال، افکار، هیجانات و انگیزش‌های یک فرد، دارای چندین معنایی تلوحی است. نخست این که هر یک از این مؤلفه­ های سازنده شخصیت ممکن است در افراد مختلف متفاوت باشند. دیگر این که در افراد مختلف این مؤلفه­ ها احتمال دارد، به طرق مختلفی ترکیب شده باشد؛ به طوری که الگو­های شخصیتی گوناگونی را به وجود بیاورند. در واقع در چگونگی رفتار، چگونگی و چرایی تفکر، چگونگی احساس واکنش و نیازها و خواسته ­ها با هم متفاوت هستند. علاوه بر این، رفتار بعضی از مردم اغلب توسط افکارشان کنترل می شود. در حالی که برخی دیگر اصولاً ‌بر اساس عواطف عمل می‌کنند(آلن اُ. رأس، ۱۳۷۳).

وجوه اشتراک: با چه روش‌هایی می توان دریافت که انسان ها از لحاظ شخصیت به هم شبیه هستند؟ البته واقعیت این است که هر یک ما دارای شخصیت هستیم و نیز هر یک از ما اعمال، افکار، عواطف و نیاز­هایی داریم که در مجموع، شخصیت ما را تشکیل می‌دهند. به علاوه، همه ما در گذشته تجربه-های زیادی کسب کرده­ایم که هم اکنون بر شیوه عمل، تفکر، احساس برانگیختگی ما تأثیر می‌گذارد. علاوه بر این، به نظر می‌رسد که شیوه رفتار، تفکر، احساس و برانگیختگی ما قابل طبقه ­بندی است. بدین­ ترتیب، برخی از اعمال ما را می توان به عنوان اعمال اجتماعی، تهاجمی یا سودمند طبقه ­بندی کرد. افکار را می توان به عنوان خلاق، معمولی یا متعصب طبقه ­بندی کرد. احساسات ممکن است شادی­بخش، غم­انگیز یا ملال­انگیز و نیازمند به تأیید از سوی دیگران باشد، نیاز به قدرت و پیشرفت می‌تواند باعث برانگیختگی ما شود(آلن اُ. رأس، ۱۳۷۳).

ثبات^[۸۲] و انعطاف پذیری^[۸۳]

ثبات: غیر منطقی است اگر بخواهیم از شخصیت کسی صحبت کنیم که رفتار، آگاهی­ها، هیجانات و انگیزه­هایش برای مدت طولانی و یا از مکانی به مکان دیگر تغییر کند و یا ثابت باقی نماند. در واقع همان طوری که همه شاهد هستیم، شخصیت مردم عموماً از زمانی به زمانی دیگر ثابت باقی می ماند. ثبات خصوصیات شخصیتی نه تنها در زمان­های مختلف قابل مشاهده می‌باشد، در موقعیت­های مختلف هم قابل مشاهده است(آلن اُ. رأس، ۱۳۷۳).

انعطاف پذیری: مردم هم در اثر گذشت زمان و هم از موقعیتی به موقعیت دیگر تغییر می‌کنند. تغییرات در اثر گذشت زمان را ما اکثراً به رشد نسبت می‌دهیم. تغییرات در موقعیت­های مختلف را عموماً سازگاری می نامیم. تغییرات در موقعیت­های مختلف نشان­ دهنده این حقیقت است که شخصیت افراد به اندازه­ای انعطاف پذیر است که نسبت به مقتضیات و در شرایط مختلف واکنش متفاوت نشان دهند. مردم اغلب دارای برخی انتظارات درباره رفتار مناسب در موقعیت­های مشخص هستند؛ مثلاً یک فرد باید در سر کلاس درس ساکت بشیند، اما در بازی فوتبال باید با صدای بلند ابراز احساسات کند. در مراسم عروسی باید لبخند بزند، ولی در مراسم تشییع جنازه باید موقر بود. رفتاری که با هر کدام از این موقعیت های متناسب نباشد، اگر به صورت غیر طبیعی و نا بهنجار نمامیم، حداقل به نظربه دور از ادب و نزاکت خواهد رسید(آلن اُ. رأس، ۱۳۷۳).

عوامل مؤثر در شکل­ گیری شخصیت

وراثت یا محیط، وقتی می پرسیم کدم یک از این ها در تکوین شخصیت مهم هستند؟ جواب دوباره این است که بگوییم«هر دو» هیچ کدام از جنبه‌های شخصیت، مطلقاً ناشی از تأثیرات ژن‌های ما و یا متأثر از عوامل محیطی نیستند. تعامل اثرات ژنتیکی و محیطی شالوده و اساس همه اعمال، افکار، احساس ها و نیاز های ما هستند.

وراثت

گروه دوم مشتریان این هتلها در سال ۱۳۹۳ هستند.با توجه به آنکه تعداد مشتریان این مجموعه در سال قبل ۲۳۴۰۰۰ بوده اند،تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان حجم نمونه آماری در نظر گرفته شدند تا به پرسشنامه سنجش کیفیت پاسخ دهند.

۳-۵-روش تجزیه و تحلیل داده ­ها

پس از جمع‌ آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و طبقه بندی آن ها، ‌جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات،از روش های مختلف آماری استفاده می شود. روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق شامل فنون آمار توصیفی (شامل جداول فراوانی ، مقیاس لیکرت و …) و فنون آمار استنباطی شامل رگرسیون است. نرم افزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز نرم­افزار SPSS است .

۳-۶- پایایی (Reliability)

پایایی یک سنجه ، ثبات و سازگاری مفهوم مورد سنجش را نشان می‌دهد و به ارزیابی «درستی و خوب بودن » یک سنجه کمک می‌کند (دانایی فرد و دیگران ، ۱۳۸۳ : ص ۳۱۶).

۳-۶-۱- ثبات سنجه‌ها

توانایی یک سنجه برای حفظ ثبات در طی زمان ( علی­رغم شرایط غیر قابل کنترل آزمون و وضعیت پاسخ دهندگان ) شاخصی از اثبات و آسیب پذیری کم آن در برابر تغییرات است. این توانایی برازش ابزار اندازه ­گیری است زیرا هر زمان که اندازه گیری صورت گیرد نتایج امر حاصل می‌شود. برای آزمون پایایی سنجه ها دو راه وجود دارد : پایایی باز آزمون و پایایی به شکل موازی (همان، ص ۳۱۷).

۳-۶ -۲- سازگاری درونی سنجه ها

سازگاری درونی سنجه ها شاخصی است از تجانس بندها در سنجه که مفهوم را انعکاس می‌دهند . به عبارت دیگر ، بندها باید با همدیگر به عنوان یک مجموعه عمل کنند و به طور مستقل مفهوم یکسانی را اندازه ­گیری کنند به گونه ای که پاسخ دهندگان معنای کلی یکسانی را برای هر یک از مؤلفه ها قایل شوند. سازگاری می‌تواند از طریق روائی دو نیمه­کردن مجموعه سوال­های پرسشنامه یا سنجه و روائی سازگاری بین خود سوالها یا طبقات آزمون شود .ضریب آلفای کرونباخ نوعی ضریب پایایی است که نشان می‌دهد چگونه اجزاء در یک مجموعه ، به نحو مناسب به یکدیگر همبسته شده‌اند . آلفای کرونباخ در قالب میانگین همبستگی ای درونی میان اجزاء سنجش کننده مفهوم محاسبه می‌شود (همان، ص ۳۱۸).

فرمول مورد استفاده برای محاسبه آلفای کرونباخ :

k : تعداد گویه‌های پرسشنامه

: واریانس هر سوال

: واریانس مجموعه سوالات

در تحقیقات علمی پرسشنامه­ای، اعتبارهای کمتر از ۶/۰، معمولاً ضعیف تلقی می شود، دامنه ۷/۰ قابل قبول و بیش از ۸/۰ خوب تلقی می­ شود. البته هر چه ضریب اعتبار به عدد یک نزدیکتر شود بهتر است (سکاران، ۱۳۸۰،ص ۳۸۵). با توجه به ضرایب به دست آمده هر دو پرسشنامه دارای پایایی مناسبی جهت انجام تحقیق است.

جدول۳-۱: مقدارضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه عوامل مؤثر

ضریب آلفای کرونباخ

تعداد سوالات

۸۱۴/۰

۲۰

جدول۳-۲: مقدارضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات

ضریب آلفای کرونباخ

تعداد سوالات

۷۸۳/۰

۱۶

۳-۷- روایی ( Validity)

روایی ، قدرت یک وسیله سنجش در پیش‌بینی و اندازه گیری چیزی است که برای سنجش و برآورد آن طراحی شده است . برای وضوح موضوع ، می‌توان آزمون­های روایی را تحت سه عنوان کلی گروه­بندی کرد:

۳- ۷- ۱- روایی محتوا

روایی محتوا ایجاد اطمینان می‌کند که همه ابعاد و مؤلفه هایی که می‌توانند مفهوم مورد نظر ما راانعکاس دهند درآن سنجه وجود دارد. هر چه وجود این ابعاد و مؤلفه‌ها در سنجه جهت انعکاس مفهوم، بیشتر باشد، ‌روایی محتوی بیشتر می‌شود. پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق حاضر از بعد محتوا، روائی خوبی داشته است .

۳- ۷- ۲٫ روائی وابسته به معیار

روائی وابسته به معیار وقتی ایجاد می‌شود که سنجه مورد نظر، افراد را بر اساس معیاری که انتظار پیش‌بینی آن ها می‌رود ، متمایز سازد .

۳- ۷- ۳- روائی سازه ( مفهومی‌)

روایی سازه مشخص می‌کند که نتایج به دست آمده از کاربرد سنجه‌ها تا چه حدی با تئوری­های که آزمون بر اساس آن طراحی شده ، سازگاری دارد. از این جنبه نیز (با توجه به نتایج به دست آمده که در فصل­های بعدی بیان می‌شود)‌، پرسشنامه دارای روائی خوبی بوده است.

منابع و مآخذ

– احسان مقدم، احسان و نوری، علیرضا(۱۳۹۲). شناسایی عوامل کلیدی مؤثر براجرای سیستم کیفیت خدمات در سازمان‌ها، دومین همایش ملی بررسی راهکارهای ارتقاء مباحث مدیریت، حسابداری و مهندسی صنایع در سازمان‌ها.

– اقدامی گرگری، رشید(۱۳۸۶). کنترل کیفیت آماری،

http://www.azertextile.com/quality%20control_farsi.

_ پروکوپنکو، جوزف ، نورث، کلاوس ؛ مدیریت بهره وری و کیفیت / انتشارات کارآفرینان بصیر ، ۱۳۸۹صص ۷۵-۹۰٫

– حسینی ، میرزا حسن و قادری، سمیه (۱۳۸۹). مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی،چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره۳،پیاپی ۳۶،ص ۸۹-۱۱۵٫

– حمیدی،یدالله، طبیبی،۱۳۸۳٫ سید جمال الدین .بررسی نتایج اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در شبکه های بهداشت و درمان همدان۸۱-۱۳۷۹ . مجله علمی دانشگاه علوم گزشکی و خدمات درمانی همدان.

– درگاهی، حسین، رضائیان، مصطفی.۱۳۸۲٫ عوامل مؤثر در عدم اجرای مدیریت کیفیت در سازمان های ارائه کننده خدمات بهداشتی و درمانی کشور و ارائه راهکار های لازم جهت رفع آن ها. طب و تزکیه.

1. 1. Asian Productivity Organization ↑

1. 1. Journal of Organazation ↑

1. 1. Idris, F ↑

1. 1. Brkic, V.S, Dondur, N ↑

1. 1. Joiner, T.A ↑

1. 1. Prajogo, D.I, Sohal, A.S ↑

پ)بررسی فرضیه اصلی تحقیق:

بین شیوه تربیت والدین و بزهکاری اطفال کانون اصلاح تربیت شهرستان گرگان ربطه معنادار وجود دارد.

نتایج نشان داده است، از آنجایی که مقدار ۰۵/۰ P-Value < شد ‌بنابرین‏ فرضیه پذیرفته می شود. یعنی ارتباط معناداری بین این دو مؤلفه‌ وجود دارد . ‌بنابرین‏ شیوه تربیت والدین در بزهکاری اطفال مؤثر می‌باشد. با توجه به محاسبه ضریب همبستگی پیرسون که مقدار آن برابر ۷۰۴/۰r= – گردید و این مقدار گویای آن است که میان این دو مؤلفه‌ ارتباط زیادی در جهت معکوس وجود دارد. یعنی هر چه شیوه تربیت والدین بهتر باشد، احتمال بزهکاری اطفال کمتر است

ت)فرضیه فرعی تحقیق:

الگوهای ناسازگار اولیه شامل ۱۵ بعد بوده و هر یک از این ابعاد به طور جداگانه در فصل چهارم با بزهکاری اطفال کانون مورد آزمون همبستگی قرار گرفت، نتایج زیر حاصل گردید :

۱) ‌بنابرین‏ بین محرومیت هیجانی کودک و بزهکاری وی ارتباط مستقیم و متوسط وجود دارد . یعنی هر چه محرومیت اجتماعی کودک بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی نیز به طور نسبی بیشتر خواهد شد .

۲) بین رها شدگی کودک و بزهکاری وی ارتباط مستقیم و قوی وجود دارد . یعنی هر چه میزان رها شدگی کودک بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی نیز به طور شدیدی، بیشتر خواهد شد .

۳) بین بی اعتمادی(بدرفتاری)به کودک و بزهکاری وی ارتباط مستقیم و متوسط وجود دارد . یعنی هر چه میزان بی اعتمادی(بدرفتاری کودک بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی نیز به طور نسبی بیشتر خواهد شد.

۴) بین انزوای اجتماعی(احساس بیگانگی) کودک و بزهکاری وی ارتباط مستقیم و قوی وجود دارد . یعنی هر چه میزان انزوای اجتماعی(احساس بیگانگی) کودک بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی نیز به طور شدیدی، بیشتر خواهد شد .

۵) بین نقص و شرم کودک و بزهکاری وی ارتباط معنادار وجودندارد.

۶) بین احساس شکست خوردگی کودک و بزهکاری وی ارتباط مستقیم و متوسط وجود دارد . یعنی هر چه احساس شکست خوردگی بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی نیز به طور نسبی بیشتر خواهد شد.

۷) بین وابستگی(بی کفایتی) کودک و بزهکاری وی ارتباط معنادار وجودندارد.

۸) بین آسیب پذیری در برابر ضرر و بیماری کودک و بزهکاری وی ارتباط مستقیم و متوسط وجود دارد . یعنی هر چه میزان آسیب پذیری در برابر ضرر و بیماری بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی نیز به طور نسبی بیشتر خواهد شد.

۹) بین گرفتاری کودک و بزهکاری وی ارتباط معنادار وجودندارد .

۱۰) بین حس اطاعت کودک و بزهکاری وی ارتباط معکوس و قوی وجود دارد . یعنی هر چه میزان اطاعت کودک بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی به طور به شدت، کاهش خواهد شد .

۱۱)بین حس ایثار کودک و بزهکاری وی ارتباط معکوس و ضعیف وجود دارد. یعنی هر چه میزان ایثار کودک بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی به طور جزیی، کاهش خواهد شد .

۱۲) بین بازداری هیجانی کودک و بزهکاری وی ارتباط معکوس و متوسط وجود دارد. یعنی هر چه میزان بازداری هیجانی کودک بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی به طور نسبی ، کاهش خواهد شد

۱۳) بین سر سختانه بودن کودک و بزهکاری وی ارتباط معنادار وجودندارد.

۱۴) بین استحقاق کودک و بزهکاری وی ارتباط معنادار وجودندارد.

۱۵) بین حس خویشتن داری(خود انظباطی) کودک و بزهکاری وی ارتباط معکوس و ضعیف وجود دارد . یعنی هر چه میزان خویشتن داری(خود انظباطی)کودک بیشتر شود، احتمال بزهکار شدن وی به طور جزیی، کاهش خواهد شد .

ث) محدودیت های تحقیق

۱-در این تحقیق با توجه به اینکه معلمین کودکان کانون اصلاح تربیت حوصله یا زمان لازم برای تکمیل پرسشنامه نداشتند دسترسی به افراد مورد مطالعه با توجه به روش نمونه گیری با محدودیت روبرو بود.(مشکل)

۲-تعداد سئوالات ، کودکان را در مشارکت و همکاری با محقق، بی انگیزه می کرد .

۳- این پژوهش صرفأدر بین کودکان کانون اصلاح تربیت شهرستان گرگان صورت گرفته ، ‌بنابرین‏ قابل تعمیم به کلیه کانون های اصلاح تربیت سطح کشور نمی باشد.

ج)پیشنهادها بر اساس یافته های تحقیق

• • فراهم سازی جوی صمیمی بین والدین و کودکان و توجه بیشتر به آن ها تا کمبود محبت نداشته باشند

• • در محیط خانواده به کودکان فرصت داده شود تا خطاهایشان را جبران کنند.

• • آموزش مهارت های زندگی به کودکان در محیط خانه و خانواده

• • مراکز کارآفرینی برای کودکان تأسيس گردند و در قبال کارشان به آن ها حقوق داده شود تا از بزهکاری پرهیز کنند

• کودکان مطیع، کمتر دچار بزهکاری می‌شوند.باید با صحبت و آشنا ساختن آن ها با مشکلات بزهکاری، روحیه مطیع کردن آن ها از والدین را بالا برد .

چ)پیشنهادهات برای پژوهش های آتی

• • پیشنهادات می شود در کانون های اصلاح تربیت شهرستان ها و استان های دیگر انجام شود.

• در پژوهش های بعدی پیشنهاد می شود به کودکان بزهکار دختر پرداخته شود

منابع :

۱)اکبیا، علی(۱۳۸۸) بررسی میزان و عوامل مؤثر بر پرخاشگری دانش آموزان دبیرستان های پسرانه مشهد ،پایان نامه کارشناسی ارشد پژوهش علوم اجتماعی، دانشگاه فردوسی مشهد.

۲)آرون، ریمون(۱۳۶۳) مراحل اساسی اندیشه در جامعه شناسی،ترجمه باقر پرهام، تهران، سازمان انتشارات آموزش وانقلاب اسلامی،جلددوم.

۳)آنسل، مارک(۱۳۶۶) دفاع اجتماعی، ترجمه محمد آشوری وعلی نجفی ابرندآبادی،تهران، نشر راهنما.

۴)بهروان،حسین(۱۳۸۸)،تحلیل ثانویه داده های پیمایش ارزش‌ها ‌و نگرش‌های ایرانیان درسال۱۳۷۹، دفتر طرحهای ملی وزارت فرهنگ ‌و ارشاد اسلامی.

۵)ترنر،جاناتان، اچ.(۱۳۷۸) مفاهیم ‌و کاربردهای جامعه شناسی،ترجمه محمد فولادی ومحمد عزیز بختیاری، قم،مؤسسه‌ آموزشی وپژوهشی امام خمینی

۶)جلیلی، محمد صادق، (۱۳۸۱)عوامل مؤثر بر پیشگیری از ارتکاب جرم در بین جوانان، پایان نامه کارشناسی ارشد پژوهشگری علوم اجتماعی دانشگاه شهید بهشتی،تهران،.

۷)چلبی، مسعود، توران روز بهانی(۱۳۸۶) ، “نقش خانواده به عنوان عامل و مانع بزهکاری نوجوانان (با تکیه بر نظم در خانواده)”پژوهشنامه علوم انسانی ، صص ۹۵-۱۳۲

۸)حقیقت دوست،زهرا(۱۳۸۳) “عوامل زمینه ساز فرار دختران از خانه”،‌فصل‌نامه علمی-پژوهشی رفاه اجتماعی، سال ۳،شماره ۱۳،تابستان۱۳۸۳،صص۲۵۱-۲۶۵٫

۹)رئیسی، جمال، (۱۳۸۲) ،”جوانان و ناŽهنجاریŽهای رفتاری”، ‌فصل‌نامه علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی، شماره ۲۱٫

۱۰)زارعی، امین،(۱۳۸۳) عوامل مؤثر بر خشونت دانش آموزان دبیرستان های پسرانه شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد پژوهشگری علوم اجتماعی دانشگاه شهید بهشتی،تهران،.

۱۱) سخاوت، جعفر، (۱۳۸۱)بررسی عوامل مؤثر بر ناهنجاری های رفتاری دانش آموزان استان لرستان، مجله انجمن جامعه شناسی ایران، دوره چهارم، شماره ۲، تابستان.

۱۲)سعیدی، احمد(۱۳۷۴)، روانشناسی وپرورش کودک،تهران،ناشر: بنیاد.

۱۳)سلیمی، علی و داوری، محمد، (۱۳۸۰)، جامعه شناسی کجروی، پژوهشکده حوزه و دانشگاه: قم.

۱۴)صائبی،سوسن(۱۳۸۶)تقویت نظام خانواده وآسیب شناسی آن،معاونت پژوهش گروه روانشناسی،مرکز انتشارات مؤسسه‌ آموزشی وپژوهشی امام خمینی،جلد۱٫

اما الیس و بوچنر (۲۰۰۶) و دنزین (۲۰۰۶) در سر دیگر طیف قرار دارند و مدافع دخالت عواطف و اتواتنوگرافی ذهنی هستند. گرچه برخی پژوهشگران در موضع بین این دو قرار می‌گیرند، (بست^[۱۸۷]، ۲۰۰۶) جنگ بین عینیت و ذهنیت همچنان ادامه دارد و گفتمان اتواتنوگرافی را شکل می‌دهد(اسمیت-سولیوان،۲۰۰۸ ).

۲-۱۲ . تعریف اتواتنوگرافی

بهترین تعریفی که از اتواتنوگرافی می‌توان ارئه کرد این است: چیزهای متفاوت برای انسان‌های متفاوت(چنگ،۲۰۰۸). اتواتنوگرافی‌ که من در این رساله دنبال می‌کنم قصه‌گویی توصیفی یا نمایشی^[۱۸۸] نیست؛ بلکه این اتواتنوگرافی با دنبال کردن رویکرد ذهنی الیس و بوچنر به عنوان پیشتازان اتواتنوگرافی ،تحلیل و تفسیر فرهنگی را با جزئیات روایت ترکیب می‌کند و از رویکرد پژوهش علوم اجتماعی و مردم‌شناسان تبعیت می‌کند. درنهایت نیز انتظار این است که داستان‌های اتواتنوگرافان، در زمینه‌ی اجتماعی‌-فرهنگی وسیع‌تری مورد تأمل و تحلیل و تفسیر قرار گیرند.

اتواتنوگرافی رویکردی از پژوهش و نگارش است که درپی توصیف و تحلیل نظام‌مند (graphy) تجربه‌ شخصی (auto)، به منظور فهم تجربه‌ فرهنگی (ethno) است. این تعریف برآمده از مدل مفهومی سه‌بعدی الیس و بوچنر^[۱۸۹] (۲۰۰۰)، برای تشریح پیچیدگی و گوناگونی اتواتنوگرافی است. از نظر آن ها «اتواتنوگرافی بسته به تأکید بر فرایند پژوهش (graphy)، فرهنگ (ethno) و خود (auto)»، چند گونه است و نمونه های متفاوت اتواتنوگرافی در نقاط مختلفی از پیوستار این سه محور قرار می‌گیرند(الیس و بوچنر،۲۰۰۰،ص،۷۴۰). با در نظر داشتن این موازنه‌ی سه‌گانه، به نظر چنگ (۲۰۰۸) اتواتنوگرافی باید در روش‌شناسی، مردم‌نگارانه ، از منظر تفسیر، فرهنگی ، و از حیث محتوا، خود نوشت نامه باشد. این سه بعد، اتواتنوگرافی را مشابه یا متفاوت از انواع دیگر مردم‌نگاری‌ها می‌سازد؛ اتواتنوگرافان، همچون مردم‌نگاران، فرایند پژوهش مردم‌نگاری مشابهی را با جمع‌ آوری نظام‌مند داده ها، زمینه‌های می‌دانی، تحلیل و تفسیر داده ها و تولید گزارش‌های پژوهشی که اتواتنوگرافی نیز نامیده می‌شود، دنبال می‌کنند. در این معنا، اصطلاح «اتواتنوگرافی» مانند مردم‌نگاری به فرایند و محصول اشاره می‌کند. همچنین، اتواتنوگرافان مانند مردم‌نگاران، تلاش می‌کنند از راه تحلیل و تفسیر، به فهم فرهنگ نائل شوند؛ به عبارت دیگر، اتواتنوگرافی تنها درپی تمرکز بر خود نیست؛ بلکه در جستجوی فهم دیگران (فرهنگ و جامعه) از طریق خود است. بدین‌سان «خود» دریچه‌ای است که از راه آن به فهم فرهنگ اجتماعی دست پیدا می‌کنیم. اتواتنوگرافان از تجارب شخصی خود به‌منزله‌ی داده های اولیه استفاده می‌کنند و روایت‌ها و ادراکات اتوبیوگرافیک راارج می نهند. این ادراکات، برخلاف مردم نگاری‌های متعارف ، آگاهانه با فرایند پژوهش و محصول آن درمی‌‌آمیزند. به نظر مانسی^[۱۹۰] « اتواتنوگرافی نه تنها روایت های شخصی را بی‌اعتبار نمی‌داند، بلکه به استقبال آن می‌رود» (۲۰۰۵ به نقل از چنگ، ۲۰۰۸). داستان‌های کوتاه در زمینه‌ی داستان بزرگتری (داستانی از جامعه) قالب‌بندی می‌شوند تا اتواتنوگرافی را قوم‌نگارانه سازند.

من در گفتن روایت خود، «یافته هایم را حقیقت علمی یا تعمیم پذیر نمی دانم بلکه آن ها بر ساخت خلاقانه تجربه زیسته من هستند»(دایسون^[۱۹۱]،۲۰۰۷). «هدف من از نوشتن، بازنمایی واقعیتی عینی نیست.من می نویسم تا نظر منحصر به فردخویش درباره واقعیت برساخته خود را بیان کنم»( ریچاردسون^[۱۹۲]، ۱۹۹۵). در حرفه های دیگر نیز راه هایی برای جمع‌ آوری دانش و به اشتراک گذاشتن آن وجود دارد.برای مثال در پزشکی، افراد به مطالعه موردی ^[۱۹۳] می پردازند.وکلا نیز با مطالعه موارد حقوقی^[۱۹۴] و تفسیر آن ها، موارد حقوقی خود را حل می‌کنند.اما در حرفه معلمی، نظام حرفه ای علمی برگرفته از مطالعات اتو اتنوگرافیک تأسيس نشده است(هی برت و همکاران^[۱۹۵]،۲۰۰۲).

۲-۱۳ . چرا اتواتنوگرافی ؟

استفاده از روش اتواتنوگرافی برای بررسی چگونگی شکل گیری هویت حرفه ای من به عنوان معلم مناسب است؛زیرا من علاوه بر تجربه های دوران تحصیل در مدرسه و دانشگاه،تجربه ۱۸ سال کار می‌دانی در آموزش و پرورش را دارم.چنگ (۲۰۰۸) در این باره می‌گوید:

موضوعات آشنا به‌خوبی برای پژوهش‌های اتواتنوگرافیک مناسب هستند؛ زیرا پژوهشگران دسترسی مستقیم به اطلاعات خصوصی دارند و می‌توانند سوژه‌ها را عمیقاً بررسی کنند. به‌ویژه در مسائلی که التزام به اصل رازداری موجب دسترسی محدود پژوهشگر به اطلاعات می‌شود، اتواتنوگرافی انتخاب مناسبی است…اتواتنوگرافان درباره‌ داده های آشنا، چشم‌اندازی وسیع ،دقیق و کامل دارند. این آشنایی اولیه، اتواتنوگرافان را در جمع‌ آوری داده ها و تحلیل و تفسیر عمیق آن‌ ها‌، نسبت به دیگر پژوهشگران برتری می‌دهد.در دیگر پژوهش ها نظیر مردم نگاری ،پژوهشگران بررسی خود را با موضوعی ناآشنا آغاز می‌کنند…(چنگ،۲۰۰۸).

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱ . مقدمه

هدف نهایی اتواتنوگرافی نیز مانند مردم نگاری، فهم فرهنگی زیربنای تجارب اتوبیوگرافیک است. برای دستیابی ‌به این معنای مردم نگاری، اتواتنوگرافان فرایند پژوهش معمول مردم نگاری را در جمع‌ آوری داده ها، تحلیل و تفسیر داده ها و نوشتن گزارش تجربه می‌کنند. آن‌ ها داده های می‌دانی را با بهره گرفتن از مشارکت، مشاهده، مصاحبه و بررسی اسناد جمع‌ آوری می‌کنند؛ درستی داده ها را با سه‌سویه‌سازی منابع و محتواهایی از منابع چندگانه بررسی می‌کنند؛ به تحلیل و تفسیر داده ها می‌پردازند تا معانی فرهنگی نهفته در رویدادها، رفتارها و افکار را کشف کنند؛ و مردم نگارانه بنویسند. از اتواتنوگرافان انتظار می‌رود تا مانند مردم ‌نگاران به داده های اتوبیوگرافیک‌شان نگاهی تفسیری و تحلیلی و نقادانه داشته باشند تا معانی ضمنی فرهنگی آنچه را به یاد آورده شده، مشاهده یا گفته شده است کشف کنند.در پایان بررسیِ کامل “خود” در زمینه فرهنگی مربوط به آن، اتواتنوگرافان امیدوارند تا به فهم فرهنگی از خود و دیگران در پیوند مستقیم و غیر‌مستقیم با خود، دست پیدا کنند.در ادامه ، هر یک از گام های پژوهش اتواتنوگرافیک را شرح خواهیم داد. فرایند پژوهش مردم نگارانه هرگز به‌صورتی شُسته‌و‌رُفته، خطی یا ترتیبی نیست. گام‌های پژوهش اغلب همپوشانی دارند و با هم ترکیب می‌شوند؛ برای نمونه تجزیه و تحلیل داده ها زمانی شروع می‌شود که هنوز جمع‌ آوری داده ها در حال انجام است. این کار باعث تسهیل در جمع‌ آوری داده های مرتبط‌تر و معنادار‌تر می‌شود. نوشته های مردم نگارانه اغلب با تجزیه و تحلیل داده ها و تفسیر آن‌ ها موافقند و گاهی این فرایندِ پویا، انگیزه جمع‌ آوری داده های بیشتری را به وجود می‌آورد. این فرایند چند‌لایه مردم ‌نگارانه، امکان روشن‌تر شدن نقطه تأکید پژوهش، جمع‌ آوری داده های مرتبط و تفسیر عمیق را در جریان کار فراهم می‌کند. با دنبال‌کردن این اصل مردم ‌نگاری، طراحی پژوهشی اتواتنوگرافیک نیز از مدل خطی و انعطاف‌ناپذیر طرح‌های پژوهشی تبعیت نمی‌کند .اما به منظور تسهیل فهم خوانندگان این رساله،توضیحات بحث روش بر اساس مدل خطی دیگر انواع پژوهش ارائه می شود.

۳-۲ . مشارکت کنندگان در تحقیق