مصرف کننده عادی^[۲۱] هیچ وقت نخواهد توانست ‌در مقابل‌ تولید کننده قدرتمند، عرض اندام کند چراکه لازمه برخورد، آن است که مصرف کننده ، احاطه و آگاهی لازم درخصوص چگونگی ساخت کالا و ترکیباتش و نیز موارد ایمنی آن داشته باشد. اما با وجود کالاهای مختلف وبعضاً پیچیده تخصصی ، نمی توان از مصرف کننده چنین انتظاری داشت .

منظور از تقصیر قراردادی نقض عهد و عدم اجرای مفاد قرارداد است .در واقع مسئولیت عرضه کننده کالا وخدمت ،بر نقض عهد و تقصیری مبتنی است که در نتیجه قرارداد برای او فرض شده است .

تعهد عرضه کننده ،ناظر به تولید ،توزیع و فروش کالای سالم و مرغوب به بازار مصرف و هم چنین ارائه صحیح و مطلوب خدمت به استفاده کنندگان از خدمات است.

اثبات تقصیر در قرارداد به منزله اثبات عدم انجام دادن تعهدات یعنی اثبات معیوب بودن کالا وخدمت و عدم رعایت احتیاطات ونکات ایمنی لازم است ،بافرض مسئولیت قراردادی مصرف کننده را ازاثبات تقصیر قراردادی معاف کردیم . بدین معنا لازم نیست مصرف کننده ثابت کند که عرضه کننده کالای مرغوب وسالم را به بازار مصرف ارئه نکرده است .

به عنوان مثال اثبات عدم رعایت استانداردهای لازم درترکیب و تولید کالا برعهده مصرف کننده نیست، به عکس تولید کننده باید ثابت کند که به رغم رعایت استانداردهای لازم به دلیل خارج بودن از حیطه اقتدار و پیش‌بینی او ( به عنوان یک حرفه ای) کالا، سالم و مرغوب نبوده است.

بند دوم : اثبات رابطه سببیت توسط مصرف کننده

یکی دیگر ازآثار مسئولیت قراردادی مفروض، اثبات ورود ضرر دردرجه اول پس ازآن اثبات رابطه سببیت بین عیب و ضرر بوده که برعهده مصرف کننده نهاده شده است، یعنی مصرف کننده باید ثابت کند به او ضرر وارد شده وضرر وارده به او عرفاً ازعیب کالا یا خدمت ناشی بوده است در واقع باید ثابت شود^[۲۲] که بین فعل عرضه کننده وایجادضرررابطه علیت وجود دارد. درحقوق ایران مهمترین ماده ای که به صراحت به رابطه سببیت اشاره ‌کرده‌است ماده ۷۲۸ قانون آئین دادرسی مدنی است « …. درصورتی دادگاه حکم به خسارت می‌دهد که مدعی خسارت ثابت کند که ضرر به او وارد شده است و این ضرر بلاواسطه ناشی از عدم انجام تعهد یا تأخیر آن یا عدم تسلیم محکوم به بوده است » چنانچه ملاحظه می شود در این ماده قانون‌گذار اثبات ورود ضرر ‌و احراز رابطه سببیت بین ورود ضرر وعدم انجام دادن تعهد را بیان می‌دارد وهم چنین به ضرر بلاواسطه ازعدم انجام دادن تعهد اشاره می‌کند ، یعنی ضرری قابل مطالبه است که مستقیماً و بلاواسطه از فعل عامل ورودضررناشی شده باشد.

برای روشن ترشدن مفهوم ضرربلاواسطه از مثال «پوتیه» به نقل از دکتر کاتوزیان استفاده می‌کنیم : « فرض کنیم ،کشاورزی برای تغذیه دام های خود مقداری علوفه می خرد .چون فروشنده آن را در مدت معین تحویل نمی دهد ، خریدار ناچار می شود که به قیمت گرانتری ازمحل دیگر علوفه تهیه کند ،درمیان این علوفه چون سبزی مسموم وجود داشته است عده ای از گاوهای او می میرند و در نتیجه نمی تواند زمین زراعتی خود را به موقع شیار کند و تعهداتی که نسبت به فروش مقداری لبنیات داشته ، انجام دهد و از این جهت مقدار زیادی زیان می بیند . درمیان این ضررها تفاوت قیمت علوفه ها به طور مستقیم و بی واسطه ناشی از تقصیر مدیون است ، زیرا اگر او به تعهد خود وفا می کرد کشاورز ناگزیر از خرید علوفه به قیمت گران تر نمی شد ولی نسبت به زیان ناشی از مردن گاوها و نقصان محصول زمین و تحویل ندادن لبنیات ، رابطه ضرر و تقصیر مدیون بدین محکمی نیست.»

حال اگر چند سبب ضرر را ایجاد کرده باشند صرفنظر از تئوری‌های مختلف ارائه شده ( سبب نزدیک، برابری ، اسباب مقدم ، سبب اصلی ) باید بین عدم انجام تعهد و ایجاد ضرر ، رابطه سببیت عرفی موجود باشد.

در مثالی که پیش از این یاد شد ‌در فرض مسئولیت قراردادی برای عرضه کنندگان کالا و خدمت ( اثبات فساد رنگ مو توسط یک خانم) اثبات ریزش مو و منتسب بودن به عمل سازنده برعهده خانم است . حال اگر مصرف کننده کالا را بعداز انقضای موعد و تاریخ مصرف آن استفاده کند وبدین جهت متضرر شود ،عرضه کننده مسئولتی نخواهد داشت. از آن رو که زیان نمی تواند منتسب به او باشد.

بند سوم : تنها مورد معافیت عرضه کننده از مسئولیت

مسئولیت عرضه کننده مبتنی بر عدم انجام دادن تعهد و نقض عهدی است که بر مبنای قرارداد بافرض قراردادبرای او فرض شده است و در صورتی که به تعهد خود عمل نکند مسئول زیان های وارده به مصرف کننده است مگر دریک صورت وآن هم اثبات وجود علت خارجی و حادثه احتراز ناپذیر است که مانع از انجام دادن تعهد وی شده است.^[۲۳]

حادثه خارجی , علت خارجی یا رخداد احتراز ناپذیر باید واجد این خصوصیات باشد :

۱- قابل انتساب به فعل متعهد نباشد

۲- قابل پیش‌بینی نباشد

۳- قابل دفع نباشد

قانون‌گذار در مواد ۲۲۷ و ۲۲۹ قانون مدنی به اسباب معافیت متعهد اشاره ‌کرده‌است . در ماده ۲۲۷ از علت خارجی نام برده ، متخلف از انجام دادن تعهد وقتی محکوم به تأدیه خسارت می شود که نتواند ثابت نماید که عدم انجام دادن به جهت علت خارجی بوده است که نمی توان به او ربط داد ‌و در ماده ۲۲۹ از حادثه نام برده است. اگر متعهد به سبب حادثه ای که دفع آن خارج از حیطه اقتدار اوست نتواند از عهده تعهد خود برآید محکوم به تأدیه خسارت نخواهد بود.

با توجه به اینکه در قانون مدنی اسباب معافیت متعهد در دو ماده جداگانه آورده شده است به نظر می‌رسد ماده ۲۲۹ به آفات طبیعی ناظر است . براین اساس رخداد احتراز ناپذیر می‌تواند به دو بخش تقسیم شود:

۱- حادثه خارجی به معنای اخص (قوه قاهره) مانند آفات ناگهانی و بلایای سماوی و ارضی

۲- حادثه خارجی به معنای اعم (علت خارجی) مانند هر گونه حادثه غیرقابل پیش‌بینی و دفع، نظیر فعل شخص ثالث یا تقصیر زیان دیده.

گفتار ششم: شرط عدم مسئولیت

تجارب تاریخی جوامع به خوبی نشان داد که آزادی قراردادی اگر بی حدو حصر باشد ،دشواریهای بزرگی را برسر راه اجرای عدالت – در رابطه ‌غول‌های صنعتی با مصرف کننده عادی – ایجاد می‌کند

آزادی قراردادی به طرف توانا امکان تحمیل شرایط دلخواه را می‌دهد و همه تمهیدهای حقوقی و مصلحتی را خنثی می‌سازد. به همین جهت در قوانین حمایتی از نفوذ این گونه شروط ، به دلیل برخورد با نظم عمومی و اخلاق حسنه جلوگیری می شود.

نفوذ یا عدم نفوذ شرط مسئولیت یا تحدید آن به امری یا تکمیلی بودن قوانین و قواعد مرتبط با مسئولیت تولید کننده برمی گردد.

۳- عین منقول معین غیرقابل دسترس :

ماده ی ۴۶قانون اجرای احکام مدنی در خصوص اعیان منقول غیرقابل دسترس این گونه بیان می‌دارد : «اگر محکوم به عین معین بوده و تلف شده یا به آن دسترسی نباشد قیمت آن به تراضی طرفین و در صورت عدم تراضی به وسیله ی دادگاه و طبق مقررات این قانون از محکوم علیه وصول می شود و هر گاه محکوم به قابل تقویم نباشد محکوم له می‌تواند دعوای خسارت اقامه نماید».این ماده در ۲ صورت محکوم علیه را مکلف به پرداخت قیمت محکوم به بر اساس توافق حاصله و در صورت عدم توافق برحسب قیمت روز محکوم به(که توسط دادگاه تعیین می‌گردد ) می کند :

الف- هنگامی که محکوم بهی که عین معین بوده بر اثر حوادثی چون سیل، آتش سوزی، تصادف و…تلف گردیده باشد .

ب- زمانی که محکوم به عین معین در اثر حوادثی چون سرقت، مخفی کردن، انکار یا امتناع محکوم علیه از تسلیم، موجود اما غیرقابل دسترس می‌باشد^[۳۹] . مطلبی که در بخش پایانی ماده ایجاد تردید وابهام می کند این است که چگونه ممکن است برای مالی که غیرقابل تقویم بوده خسارت تعیین نمود و بر فرض پذیرش خسارت شاخصه ی تعیین میزان خسارت در این فرض چه خواهد بود؟ عده ای از حقوق ‌دانان در پاسخ ‌به این سؤال اینگونه اظهارنظرنموده اند که مقصود مقنن از درج عبارت ذیل ماده موردی است که ویژگی های خاص محکوم به یا عدم دسترسی یا تلف شدن مال موجب عدم قابلیت تقویم آن گردیده در مقابل عده ای نیز تعیین خسارت ‌بر مال غیرقابل تقویم را ناظر برموردی می دانند که محکوم به برای محکوم له دارای ارزش معنوی بوده که قابل قیمت گذاری مادی نمی باشد^[۴۰] . بهرحال درمواردی که عین مال به هریک از دلایل فوق قابل تسلیم به محکوم له نبوده جدا از اینکه مال مذبور مثلی بوده یا قیمی قیمت آن مطابق توافق اصحاب دعوی و درصورت عدم توافق بر حسب قیمت تعیین شده توسط دادگاه پرداخت خواهد شد.

۴- محکوم به عین منقول مشاع می‌باشد :

مکن است مجکوم به عین معین منقول بوده اما مفروز نبوده و مشاع باشد، در این صورت محکوم علیه مکلف به تسلیم سهم مشاعی خود به محکوم له می‌گردد، در این فرض ‌به این دلیل که عین مال موجود می‌باشد حکم به مثل یا قیمت آن داده نخواهد شد بلکه عین مشاع مورد حکم مطابق تشریفات مزایده به فروش رسیده و از حاصل فروش پس از کسر هزینه های اجرائی سهم محکوم له و شریک مشاع (شخص ثالث)پرداخت می‌گردد، البته نکته ی قابل توجه در این خصوص این می‌باشد که محکوم له درخریدعین مشاعی مال نسبت به سایرین دارای حق اولویت خواهد بود.

ب- محکوم به عین معین غیرمنقول می‌باشد :

وقتی محکوم به مال غیرمنقول است موضوع دعوی بدون شک یکی ازدعاوی خلع ید به مفهوم اعم کلمه می‌باشد، خلع درلغت به معنی جداکردن و ید به معنی سلطه و اشراف می‌باشد و استعمال این دو واژه در کنار یکدیگربه معنای جداکردن سلطه و استیلاء محکوم علیه ازمال غیرمنقول یا در حکم غیرمنقول می‌باشد^[۴۱] ،البته شایان ذکر است که عین غیرمنقول درچنین موردی نیزممکن است در تصرف محکوم علیه یا ثالث بوده و یا مشاع باشد یا مفروز، حکم خلع ید به مفهوم اعم شامل احکام خلع ید به مفهوم اخص، تخلیه ی ید و تصرف عدوانی می‌باشد :

محکوم به عین غیر منقول شامل موارد ذیل می‌باشد .

۱-دعوای خلع ید به مفهوم اخص :

دعوای مدعی مالکیت ملکی مبنی بر اینکه دیگری(خوانده)ملک وی را غصب نموده و خواستار جدا کردن ید و سلطه ی غاصب از ملک خود می‌باشد دعوای خلع ید به مفهوم اخص کلمه نامیده می شود، صدورحکم خلع ید در چنین دعوایی منوط بر احراز ۲ امر توسط دادگاه می‌باشد: مالکیت خواهان و غاصبیت خوانده.

۲-دعوای تخلیه ید :

تخلیه ی ید دعوایی است که در آن خواهان و خوانده به وجود امری برای طرف مقابل نزد خود معترف می‌باشد لیکن در یک مسأله بین آنان اختلاف نظر وجود دارد بدین صورت که خواهان مقر است که خوانده غاصب نبوده و ید وی ید قانونی می‌باشد در مقابل نیز خوانده ‌به این امر اقرار نموده که خواهان مالک ملک مورد تصرف وی می‌باشد و اختلاف موجود بین آنان تنها در بقای ید قانونی تصرف خوانده می‌باشد که خواهان ادامه ی تصرفات خوانده از تاریخ معین شده را عدوانی و خوانده این تصرفات را قانونی و مورد اعتبار می‌داند از این رو دادگاه در چنین موردی به دنبال احراز مالکیت خواهان نخواهد بود بلکه تنها احراز ذینفع بودن وی در دعوای موجود برای شروع رسیدگی و صدور حکم کافی می‌باشد.

۳-دعاوی تصرف عدوانی :

یکی دیگر از دعاوی مربوط به اعیان غیرمنقول دعوای تصرف عدوانی به مفهوم اعم کلمه می‌باشد که شامل ۳دعوای تصرف عدوانی به مفهوم اخص ، دعوای ممانعت از حق و مزاحمت می‌باشد .

دعوای تصرف عدوانی به مفهوم اعم:

در دعاوی تصرف عدوانی به مفهوم اعم کلمه دادگاه برای صدور حکم علیه خوانده مکلف به احراز وجود ۳ امر می‌باشد: خواهان متصرف سابق ملک بوده، خوانده ملک را از تصرف وی خارج نموده و خود متصرف ملک گردیده، اقدامات صورت گرفته توسط خوانده به صورت عدوانی و بدون کسب مجوز لازم بوده است ، ‌بنابرین‏ چنانچه شخصی مال غیرمنقول مورد تصرف خود را برای مدتی بدون تصرف رها نموده باشد به نحوی که هیچ گونه تصرفی در آن مال نداشته و شخص دیگری عین مال را در تصرف خود گرفته باشد اقدام متصرف مشمول عنوان تصرف عدوانی نخواهد بود بدین دلیل که متصرف فعلی مال را از ید متصرف سابق خارج ننموده است، به هر حال موضوع محکوم به ناشی از شکل گیری هریک از دعاوی مذبور که باشد از یکی از اشکال ذیل خارج نخواهد بود.

۱-عین محکوم به مال غیرمنقول در تصرف خود محکوم علیه باشد : اولین و بی دغدغه ترین تصور برای اجرای احکام خلع ید دادگاه حالتی است که محکوم علیه خود متصرف عین غیرمنقول مورد حکم بوده در این حالت مأمور اجراء محکوم علیه را از ملک خارج نموده و ملک را در تصرف محکوم له قرار می‌دهد، در این فرض اگراقدامات مورد حکم خلع ید یا تصرف عدوانی به مفهوم اعم کلمه نیازمند اعطای مهلت باشد مهلت لازم توسط مأمور اجراء پس از کسب رضایت محکوم له به وی داده خواهد شد .

۲- محکوم به عین غیرمنقولی است که در تصرف ثالث می‌باشد : محکوم به ممکن است به دلیل رهن، اجاره یا به علت دیگری در تصرف ثالث بوده و یا محکوم علیه برای توقیف یا تأخیرعملیات اجرایی ملک را در اختیار دیگری قرار داده باشد در این صورت تکلیف دادورز برای اجرای حکم صادره چه خواهد بود؟

برانگیختگی فیزیولوژیکی و هیجانی

بسته به اینکه برانگیختگی چگونه تعبیر شود، بر خودکارآمدی تاثیر می‌گذارد. زمانی که فرد در مواجهه با یک تکلیف مضطرب یا نگران است. خودکارآمدی پایین می‌آید اما زمانی که برانگیختگی به صورت شور و شوق و سرحال بودن است، خودکارآمدی بالا می رود (وول فولک، ۲۰۰۴).

تجربه های جانشینی (تجربیات نیابتی یا یادگیری جانشینی).

تجربه های جانشینی، شامل الگو گیری اجتماعی می شود یعنی دیدن دیگران در حال عملکرد موفق، نیز می‌تواند خودکارآمدی افراد را تقویت کند، به ویژه اگر افراد مورد مشاهده از نظر توانایی شبیه به آن ها تصور شود. به همین ترتیب دیدن شکست دیگران باعث کاهش خودکارآمدی می شود. به عبارت دیگر، اطلاعاتی که در توانایی، فرد را در مقایسه با عملکرد دیگران قرار می‌دهد (باکانلی، ۲۰۰۶).

متقاعدسازی کلامی (تشویق کلامی).

متقاعدسازی کلامی یعنی گفتن این مطلب به افراد که آن ها توانایی مورد نیاز برای رسیدن به آنچه می خواهند را دارا هستند. این عامل موجب افزایش خودکارآمدی می شود و از متداول ترین روش‌ها است که توسط معلمان، همسالان، دوستان و… مورد استفاده قرار می‌گیرد که باید در زمینه ای واقع بینانه صورت گیرد (باکانلی، ۲۰۰۶).

ابعاد خودکارآمدی

باورهای خودکارآمدی در سطح عمومیت و قدرت متفاوت اند این ابعاد چندگانه که دارای نتایج عملکردی مهمی هستند، موجب تغییر ‌کارآمدی شخص می‌شوند(بندورا، ۲۰۰۱).

بعد اول به سطح باورهای یک شخص نسبت به توانایی اش برای انجام یک تکلیف ویژه اشاره دارد. وقتی تکلیف برحسب دشواری مرتب شوند، سطح خودکارآمدی مطرح می شود(بندورا، ۲۰۰۱).

بعد دوم انتظارات خودکارآمدی، عمومیت آن ها است. عمومیت به میزان گسترش و تعمیم پذیری باورهای ‌کارآمدی از یک موقعیت به موقعیت و رفتارهای دیگر اشاره دارد. برخی از تجارب، باورهای تبحری محدودی را ایجاد می‌کنند و برخی دیگر نیز حس ‌کارآمدی تعمیم یافته تری را القا می نمایند که به فراسوی موقعیت خاصی گسترش می‌یابد(بندورا، ۲۰۰۱).

بعد سوم، نیرومندی، به قاطعیت باورهای فرد مبنی براینکه او می‌تواند رفتاری ویژه را انجام دهد، اشاره دارد. بر حسب بعد سوم، باورهای ‌کارآمدی ضعیف نیرومند در مقابل تجارب تضعیف کننده، مقاومت و پافشاری خواهند کرد، مگر آنکه مشکلات و موانع بی شمار باشند (بندورا، ۲۰۰۱).

عوامل مؤثر بر خودکارآمدی

1. 1. بافت خانواده: از ابتدای کودکی والدین یا مراقبان کودک تجاربی را فراهم می آورند که اثرات متفاوتی بر خودکارآمدی کودکان دارد. وقتی خانواده به کودک کمک می‌کند تا به طور اثربخش با محیط برخورد کند تاثیر مثبتی بر تحول باورهای خودکارآمدی آن ها می‌گذارد (بندورا، ۱۹۹۷).

1. 1. تاثیر دوستان و همسالان: یکی از مهمترین راه های تاثیر دوستان و همسالان بر خودکارآمدی از طریق سرمشق گیری از کودکانی است که شبیه فرد مشاهده کننده هستند.

1. 1. مدرسه: مدرسه محلی است که دانش آموزان مهارت ها، دانش و تفکر خود را به بوته آزمایش می‌گذارند، ارزیابی می‌کنند و با دیگر افراد مقایسه می‌کنند. ‌بنابرین‏ نظام مدرسه و بافت تعاملی اش بین اعضای مدرسه باید به شکلی باشد که احساس باورهای خودکارآمدی در دانش آموزان نیرومند گردد (بندورا، ۱۹۹۴؛ به نقل از شاه بختی، ۱۳۹۰).

1. اهداف: اهداف آگاهانه با باورهای خودکارآمدی ارتباط متقابل دارند. رفتار به وسیله اهداف از پیش تعیین شده برانگیخته و هدایت می شود. شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد اهداف چالش انگیز انگیزش افراد را افزایش می‌دهند (پنتریج و همکاران، ۱۹۹۳؛ به نقل از شاه بختی، ۱۳۹۰).

راهبردهای بهبود خودکارآمدی

سه راهبرد عمومی برای بهبود خودکارآمدی وجود دارد که عبارتند از الگوسازی، استفاده از بازخورد اطلاعاتی، بازآموزی اسنادی

الگوسازی: این راهبرد به دو دلیل مهمتر است. اول این که الگوبرداری به ویژه میان همسالان از سایر متغیرها بیشتر بر خودکارآمدی مؤثر است (پینتریج و شانک، ۱۹۹۶؛ به نقل از شاه بختی، ۱۳۹۰). دلیل دوم این است که در الگوبرداری بسیاری اشکال آموزش کلاسی و آزمایشگاهی تلفیق می‌شوند. الگوهای همسال به دلیل اینکه شباهت هایشان با هم بیشتر است موثرترند. معلمان نیز هم به عنوان الگو مهم هستند. الگوبرداری خودکارآمدی و استفاده از راهبردها را افزایش می‌دهد (شانک، ۱۹۹۶).

برنامه های بازآموزی: این برنامه ها تلاش می‌کنند که اسنادهای یادگیرندگان را در جهتی تغییر دهند که آن ها موفقیت را به تلاش نسبت دهند و تلاش و کوشش متغیری قابل کنترل، اما توانایی و استعداد غیرقابل کنترل است. دانش آموزان باید تفاوت و تفکیک بین تلاش و توانایی را درک کنند. برنامه های مرتبط با این راهبرد افزایش شرکت در تکالیف، پافشاری و سطح پیشرفت را گزارش داده‌اند.

بازآموزی اسنادی: این راهبرد به دانش آموزان کمک می‌کند تا پاسخ های اسنادی خود را بهتر درک کنند و پاسخ هایی را گسترش دهند که درگیری در انجام تکالیف را تشویق می‌کنند. اکثر برنامه های بازآموزی اسنادی موفقیت آمیزند (شانک، ۱۹۸۶؛ به نقل از شاه بختی، ۱۳۹۰).

پیشینه پژوهش

در این بخش به تحقیقاتی که پیرامون خودکارآمدی و اهمال کاری تحصیلی انجام شده اند پرداخته می شود.

از آنجایی که تحقیقات زیادی پیرامون اهمال کاری انجام شده است اما علاقه به پژوهش در زمینه اهمال کاری به دهه ۶۰ بر می‌گردد . در این خصوص که به عواملی در اهمال کاری تحصیلی دخالت دارند و چگونه می توان با آن ها مقابله کرد از قدیم الایام موضوع مورد بحث پژوهشگران بوده است. در پاسخ ‌به این سوال بعضی از پژوهشگران بر فاکتورهای موقعیتی و موقتی مانند بیزاری از تکالیف و نگرانی ارزیابی (سلومون و راثبلوم ۱۹۸۴) و برخی ازآنها بر مهارت های ضعیف مدیریت زمان (راثبلوم و همکاران ۱۹۸۶ ، لی و برنز ۱۹۹۱) تأکید دارند.

در این بخش ابتدا پژو هشهای خارجی و در ادامه به پژوهش‌های داخلی مرتبط خودکارآمدی و اهمال کاری اشاره می شود.

مطالعات نشان داد که تعلل ورزی به دلیل مشکل در مدیریت زمان و یا نقص در مهارت‌های مطالعه می‌باشد (وول فولک، ۲۰۰۴).

سولومون و راثبلوم (۱۹۸۴) در پژوهشی تحت عنوان ” اهمال کاری تحصیلی: فروانی و همبستگی های شناختی ، رفتارهای مرتبط با آن در دانش اموزان” ‌به این نتیجه رسیدند که اهمال کاری نتیجه بیزاری از تکلیف ، باورهای غیر منطقی ، کمبود عزت نفس و افسردگی می‌باشد. افراد اهمالکار علاوه بر اینکه عادت های مطالعه ضعیفی دارند از مهارت مدیریت زمان نیزبرخوردار نمی باشند. آن ها همچنین اظهار می دارند که اهمال کاری تنها یک نقص در زمینه ی عادت های مطالعه یا سازمان دهی زمان نیست ، بلکه شامل روابط پیچیده ی مؤلفه‌ های شناختی ، عاطفی و رفتاری می‌باشد. به ویژه جنبه‌های عاطفی اهمال کاری با خلق و خو مرتبط است .

اگر چه گروه کاهش استرس تغییر مثبت تری در مقایسه با ‌گروه‌های رفتاری و مهارت های مطالعه نشان دادند. اما این تغییرات معنا دار نبود. نمرات اهمال کاری در ر سه روش درمانی کاهش یافت ، اما هیچ کدام از روش های درمانی بر سایر روش ها برتری نداشت(شیرافکن، ۱۳۸۷).

انتظارات: انتظارات از دیدگاه مشتری چیزی نیست مگر راضی بودن، جهت راضی نمودن مشتری باید نیازهای تعریف‌شده و انتظارات مبهم تعریف‌نشده مشتریان را از کیفیت خدمات شناسایی و آن را به زبان مهندسی تبدیل کرد.

ادراکات: مراد از ادراکات مشتری از خدمات این است که مشتری خدمت دریافت شده را چگونه ارزیابی می‌کند (لاولاک و رأی‌، ۲۰۰۰).

کیفیت خدمات: به مبنای مدل سروکوال می‌توان کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری را به وسیله آنالیز نتایج حاصله از مقایسه انتظارات و تجربیات (ادراکات) مشتری اندازه‌گیری کرد (جاوناریس و همکاران، ۲۰۰۳،۱۶۹).

مشتری: عبارت است از شخص حقیقی یا حقوقی که به‌نوعی با سازمان ارتباط دارند و از کالا، خدمات آن بهره‌مند می­گردد.

مدل سروکوال: ارزیابی مشتری از کیفیت را به عنوان تابعی از شکاف بین خدمت درک شده و خدمت مورد انتظار معرفی می­ نماید.

مدل کانو: ارتباط بین رضایتمندی مشتری و عملکرد محصول یا خدمت را تشریح و روش مؤثری را برای طبقه‌بندی مشخصه‌ های موردنظر مشتری در سه دسته مشخصات اساسی – عملکردی و هیجان‌انگیز ارائه می­ نماید.

رضایتمندی مشتریان: از مقایسه انتظارات و پیش‌بینی‌های مشتریان از خدمات در مقابل ادراک آن­ها از خدمات دریافت شده، محاسبه و ارزیابی می­گردد.

فصل­ دوم ادبیات موضوعی پژوهش

۱-۲ مقدمه

این فصل راجع به مباحث نظری پژوهش می‌باشد. در این فصل مباحث تئوریک موردبررسی قرار می‌گیرد. ساختار این فصل متشکل از ۵ بخش به شرح زیر می‌باشد.

بخش اول: تعاریف واژگان کلیدی مطرح‌شده در پژوهش ازجمله خدمت، کیفیت و…

بخش دوم: مدل‌های مطرح‌شده در این رابطه را توضیح می‌دهد ازجمله مدل تحلیل شکاف‌های پنج‌گانه و هفت‌گانه کیفیت خدمات، مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی، مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده

بخش سوم: روش‌های سنجش کیفیت خدمات که شامل روش سروکوال و کانو است.

بخش چهارم: بانکداری الکترونیک و مباحث مورداستفاده آن در بانک پاسارگاد و موارد مشابه و مباحث جدید در این زمینه

بخش پنجم: پژوهش­های مشابه ‌در زمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو

بخش اول

۲-۲ تعریف خدمت

خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که باهدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد [هاوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنت ۲۰۰۰، ۲۶]. گرچه فرایند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماًً نامحسوس است و معمولاً مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد (لاولاک، کریستوفر ۲۰۰۱،۳۴).

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سامانه‌های ‌ارائه کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد [گرونروس و وایلی،^[۱]۲۰۰۰،۴۶]. تعریف خدمت، به دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می­ شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند [لاولاک، کریستوفر ۲۰۰۰،۳۴].

در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی ‌می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی‌رود، بلکه به عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزش محدود نمی­ شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه‌دارند. هم‌اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفاً یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی، معمولاً همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند [سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹،۱۱].

امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده‌دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت ‌می‌کنند، پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن­ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه‌چیز را دربر ‌می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می­ شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌­شود [ونوس و صفائیان،۱۳۸۴،۵۱].

۱-۲-۲ خدمت در بازار کالا و خدمات

هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می‌کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می­ شود باشد. در اینجا پنج طبقه ازآنچه به بازار عرضه می­ شود را می‌توان از یکدیگر تفکیک کرد:

1. 1. کالای محسوس محض؛ اغلب، آنچه عرضه می­ شود کالای محسوس است؛ نظیر صابون، خمیردندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.

1. 1. کالای محسوس همراه با خدمات؛ آنچه عرضه می­ شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده‌شده تشکیل می­ شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.

1. 1. دورگه؛ آنچه در این طبقه عرضه می­ شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل‌شده است. برای مثال مردم به رستوران­هایی بیشتر توجه ‌می‌کنند که هم غذا و هم خدمات خوبی دارند.

1. 1. خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک؛ در این طبقه آنچه عرضه می­ شود اغلب خدماتی است که خدمات اضافی و یا کالاهایی همراه دارند. برای مثال، مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل‌ونقل هستند. این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی، ته بلیت و یک مجله که در هواپیما به آنان داده‌شده، همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایه­بر (اینجا هواپیما) است؛ اما قلم اصلی همان خدمت است.

1. خدمت محض؛ آنچه عرضه می­ شود، خدمت است. مثلاً بچه‌داری، روان‌درمانی و ماساژ دادن [کاتلر،۱۹۹۶،۸۰۹].

۳-۲ ویژگی‌های خدمات

خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن­ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارت‌اند از:

رفاه و آسایش یک مفهوم چند بخشی است. مک گرگور و اسمیت (۱۹۹۸) رفاه را در بر گیرنده عوامل اقتصادی، جسمی، اجتماعی و عاطفی، محیطی، سیاسی و روحی می دانند. از نظر ون پراک (۲۰۰۳) رفاه از رضایتمندی فرد در ۶ حوزه: شغل، مسائل مالی، خانه، فراغت و تفریح، سلامت و محیط زیست ایجاد می شود. یکی از جنبه‌های رفاه همان‌ طور که ون پراگ و مک گریگور اشاره کرده‌اند رفاه اقتصادی یا به عبارت دیگر رفاه مادی افراد می‌باشد.

تحقیقات اخیر چند عامل را به عنوان عوامل محوری در حفظ رفاه مالی معرفی کرده‌اند که از آن جمله می توان به درآمد، مخارج و انباشت بدهی اشاره کرد. فرگوسن و همکاران^[۲۳] (۱۹۸۱) رفاه مالی را سطوح درآمد مالی و دارایی ها توصیف می‌کند. ویلیامز^[۲۴] (۱۹۸۳) رفاه مالی را تابعی از جنبه‌های مادی و غیرمادی وضعیت مالی فرد می‌داند و های هو^[۲۵] (۱۹۹۰) رفاه مالی را احساس رضایت یک فرد نسبت به وضعیت مالی اش می‌داند. بر اساس نظر پورتر^[۲۶] (۱۹۹۰) رفاه مالی دیدگاه فرد نسبت به وضعیت مالی خود است و بر اساس جنبه‌های عینی و ادراکاتی که از طریق قضاوت ‌در مورد آن ها نسبت به استانداردها به دست می‌آید ارزیابی می‌گردد.

از نظر استرامپل^[۲۷] (۱۹۷۶) گرچه رفاه مالی در گذشته معنای سعادت یا رضایت عمومی فرد از موقعیت مالی یا دارایی خود را داشته است اما در موقعیت کنونی با بهبود سطح زندگی مردم به ادراک فرد از جنبه‌های مادی و غیر مادی وضعیت مالی خود تغییر ‌کرده‌است. ادراکاتی شامل رضایت از درآمد و پس انداز، آگاهی از موقعیت ها، توانایی براورده ساختن نیازها، حس امنیت مادی و حس راحتی و رضایت نسبت به سیستم توزیع درآمد و پاداش.

جو^[۲۸] (۱۹۹۸) نیز همانند استرامپل؛ آسایش مالی را سطح سلامت مالی می‌داند که شامل رضایت از جنبه‌های مادی و غیرمادی وضعیت مالی، احساس پایداری مالی شامل کافی بودن منابع مالی و مقدار عینی منابع مادی و غیر مادی که هر فرد دارد می‌باشد. شاید جامع ترین تعریف از نظر گولد اسمیت^[۲۹] (۲۰۰۰) ارائه شده باشد. از نظر این تعریف، رفاه مالی میزان کفایت و امنیت اقتصادی فرد یا خانواده است که فرد را در برابر ریسک های اقتصادی روزمره مانند بیکار شدن، بیماری، ورشکستگی و فقر و تهیدستی محافظت می‌کند.

تحقیقات زیادی مبین آن است که زنان نسبت به مردان در زمان تصمیم گیری اقتصادی ریسک گریزتر هستند و نه تنها مصرف اطلاعات مالی را در نظر می گیرند بلکه اشتغال، سرمایه گذاری و برنامه ریزی بازنشستگی را هم در نظر می گیرند. گروه دوم تحقیقات، توان نسبی و تاثیری که زنان می‌توانند بر تصمیم گیری های مالی در روابط داخلی خود داشته باشند را ارزیابی می‌کند. اگرچه زنان در ازدواج، اکثریت تصمیمات خرید خانواده را کنترل می‌کنند اما بین زوجینی که درآمد بالاتری دارند سیستمی وجود دارد که مردان کنترل کننده هستند.

تحقیقات نشان می‌دهد که در مقایسه با مردان و زنان متاهل، زنان مجردی که دارای فرزند بوده اند کمترین ریسک مالی را پذیرا هستند. لی و همکاران^[۳۰] (۲۰۰۷) دریافتند افرادی که هرگز ازدواج نکرده اند نسبت به آنهایی که متاهل هستند در سنین پیری بدهی های چشمگیری دارند. فرض می شود که زنان غیر متاهل و زنان فرزنددار سطوح رفاه مالی پایینتری نسبت به زنان متاهل و زنان بدون فرزند دارند. مثلا تصور می‌کنیم زنان متاهل محافظه کاری مالی کمتری نسبت به زنان غیرمتاهل دارند چون می‌توانند درآمد خود را با زوجشان شریک شوند (کاتلین، ۲۰۱۰).

سو^[۳۱] (۲۰۰۸) نشان داد که زنان دارای تحصیلات بالا به احتمال بیشتری طرح های مالی و سلامت را طرح ریزی می‌کنند تا شرکای مردشان. تحصیلات رابطه مثبتی با رفتارهای مالی، تحمل ریسک مالی و رضایت مالی دارد و درآمد زنان را صرف نظر از وضعیت تاهل ارتقا می‌دهد.

تحقیقات اجتماعی نشان می‌دهد که چهار فاکتور سلامت، وضعیت اقتصادی، اشتغال و روابط خانوادگی؛ پیش‌بینی کننده رفاه در اکثر فرهنگ ها هستند. وقتی افراد سالم، شاغل، متاهل و یا درگیر یک رابطه متعهدانه باشند و از لحاظ مالی نیز امنیت داشته باشند؛ خوشحال تر هستند. سلامت و ثروت نیز در سطح کلان با هم در ارتباطند.کاهش در نرخ مرگ و میر و عوامل رایج تلفات مثل سرطان و حمله های قلبی؛ می‌تواند منجر به میلیاردها دلار صرفه جویی اقتصادی برای ملت ها شود. متاسفانه از هر هفت خانواده آمریکایی، یکی مشکل پرداخت هزینه های مرتبط با بهداشت خود را دارد که این امر می ­تواند منجر به تنگ دستی در هزینه های پزشکی نسبت به هزینه های اصلی زندگی و رفتارهای منفی بیماران گردد، مثل به تأخیر انداختن درمان های لازم پزشکی و استفاده از داروهای تجویز شده (باربارا^[۳۲]، ۲۰۰۵).

اسمیت و کینگتون^[۳۳] (۱۹۹۷) به آزمون تاثیرات درآمد و ثروت روی وضعیت سلامت گزارش شده آمریکایی های مسن پرداختند. با بهره گرفتن از اطلاعات به دست آمده از محرک های سلامت و دارایی بین مسن ترین مسن ها و تحقیقات بازنشستگی سلامت، آن ها دریافتند که یک رابطه قوی مثبت بین درآمد خانواده و ثروت و وضعیت سلامت گزارش شده، مخصوصا بین خانواده های ضعیف وجود دارد.

۲-۶-۲- رفاه ذهنی

مفهوم و محتوای رفاه اجتماعی در طول چند دهه گذشته تحولات گسترده ای یافته است. در دهه های ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۰، رفاه اجتماعی به مجموعه اقدامات و خدمات گوناگون اجتماعی که هدف آن تامین حداقل نیازهای اساسی افراد و ‌گروه‌های جامعه است، محدود بود. همچنین به بعد عینی رفاه (درآمد و اشتغال و مسکن) توجه می شد؛ اما امروزه علاوه بر بعد عینی به بعد ذهنی رفاه نیز توجه می شود.

رفاه ذهنی را می توان چنین تعریف کرد: انواع مختلفی از ارزیابی های مثبت و منفی که افراد از زندگی شان می‌سازند. این ارزیابی ها شامل ارزیابی های شناختی (مقیاس های) از قبیل رضایت از زندگی، رضایت شغلی، بهره وری، اشتغال و واکنش­های احساسی به وقایع زندگی مثل لذت و ناراحتی است؛ ‌بنابرین‏ رفاه ذهنی اصطلاحی چترمانند است که برای ارزیابی های مختلفی که مردم در برابر زندگی شان و وقایعی که برایشان اتفاق می افتد، فکر و بدنشان و چگونگی تفصیل آن ها از زندگی می‌سازد. همچنین به ساختاری اشاره می‌کند که شامل واکنش های احساسی مردم و رضایت حوزه ای می شود. احساس بهزیستی یا بیچارگی مفاهیمی ذهنی اند؛ اما در اعمال افراد ظاهر می شود. رفاه ذهنی و احساس بیچارگی ممکن است به طور عینی در رفتار شفاهی یا غیر شفاهی، واکنشها، زیست، توجه و حافظه افراد آشکار شود. اصطلاح بهزیستی اغلب به جای رفاه ذهنی استفاده می شود؛ زیرا از هر مفهوم قراردادی یا ناشناخته درباره مشمولیت این مفهوم اجتناب می‌کند. رفاه ذهنی از ۴چهار بعد شادکامی، کیفیت زندگی، رضایت از زندگی و رضایت محیطی تشکیل شده است.

۲-۶-۲-۱- شادکامی