زمانی که تراکنش های مشتری کمتر از آستانه باشد مشتری به عنوان ریزشی لحاظ می‌گردد (گلدی و همکاران، ۲۰۰۹) .

ون دل پل و لاریویر^[۲۳] در حوزه بانک، مشتری را که حساب های خود را می بندد، ریزشی درنظر می گیرند (ون دل پل و لاریویر، ۲۰۰۴). گلدی و همکاران^[۲۴] در تحقیق خود، مشتری که کمتر از ۲۵۰۰ یورو دارایی ( پس انداز، وثیقه و انواع دیگر دارایی ها) در بانک داشته باشد ریزشی معرفی می‌کنند(گلدی و همکاران، ۲۰۰۹).

طبق رابطه زیر به لحاظ فنی، ریزش برابر است با نرخ خالص از دست دادن مشتری در مدت خاص (جپرت،۲۰۰۲) ، (قربانی و همکاران، ۲۰۰۹) :

که در آن:

تعداد مشتریان در شروع ماه :

تعداد مشتریان در پایان ماه :

تعداد مشتریان جدید در ماه :

مشتریان در حال ترک سازمان را می توان به دو دسته تقسیم کرد: اختیاری و غیر اختیاری (جمال و بوکلین، ۲۰۰۶). شناسایی مشتریانی که به صورت اختیاری سازمان را ترک می‌کنند کاری آسان است، زیرا رابطه این دسته با سازمان توسط خود سازمان قطع شده است و علت آن دلایلی همچون پرداخت نکردن قبض و مسائلی از این دست است و از طرفی مشتریانی که به صورت غیراختیاری سازمان را ترک می‌کنند نیز به دو دسته تقسیم می‌شوند. دسته اول آنهایی می‌باشند که سهواً سازمان را ترک می‌کنند که دلیل رفتن این دسته تغییر محل سکونت یا کار آن ها‌ است، این دسته معمولاً درصد کمی از مشتریان در حال ترک را تشکیل می‌دهند. دسته دوم گروهی از مشتریان را شامل می شود که عمداً سازمان را با هدف پیداکردن محصولات و خدمات بهتر و ارزان تر ترک کرده و بسوی سازمان های رقیب می‌روند.

از آنجا که نگهداری مشتریان فعلی سازمان هزینه بر بوده و تمام مشتریان سازمان ارزش نگهداری ندارند، سیستم های مدیریت ریزش مشتری تمام مشتریان را در نظر نمی گیرند. در کل مشتریان موردنظر سیستم های مدیریت ریزش مشتریانی هستند که طبق تقسیم بندی فوق عمداً سازمان را ترک می‌کنند و به دنبال سازمان های رقیب می‌روند.

۲-۲-۷-۲- دلایل ریزش

اطلاع از دلایل ترک سازمان توسط مشتریان ابزاری مفید برای انتخاب داده های مناسب پیش‌بینی ارائه می‌دهد. در مقاله های مدیریتی دلایل ریزش به دفعات مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. اما در عمل این دلایل برای تعریف متغیرها آن طور که باید به کار گرفته نشده است (بوتل و بورتن، ۲۰۰۲).

تحلیل دلایل ریزش ارتباط تنگاتنگی با بخش کسب و کار دارد و حتی امکان دارد بخش های یکسان با مکان های جغرافیایی و اندازه مختلف و با امکانات مالی متفاوت در این زمینه اختلافاتی داشته باشند (قربانی و همکاران، ۲۰۰۹). در تحقیقی که توسط چو و همکاران^[۲۵] صورت گرفت دلایل اصلی ریزش در مخابرات بیسیم اینگونه بیان شده است: کیفیت، پوشش، خدمات، قیمت و … که در شکل ۲-۲ نیز مشاهده می شود(چو و همکاران، ۲۰۰۷).

در تحقیق دیگر به کیفیت، سطح تعرفه ها، گوشی همراه، سطح درآمد، مدت زمان قرارداد، مدت زمان استفاده از گوشی همراه و قیمت به عنوان دلایل ریزش مشتری در شرکت های مخابراتی اشاره شده است (کیم و یون، ۲۰۰۴). در تحقیق سولوناکیس^[۲۶] دلایل کلی و قابل کنترل رویگردانی در شرکت های مخابراتی شامل قیمت، ترویج و تبلیغ، پوشش شبکه، خدمات، صورت حساب، گوشی کهنه یا شکسته و مقرون به صرفه بودن می‌باشد (سولوناکیس، ۲۰۰۵).

مطالعات اولیه نشان می‌دهد که در ایران بیمه گذاران عمر به ندرت تا پایان دوره بیمه اقساط و حق بیمه پرداخت می‌کنند. بیشتر در سال های اولیه دوره بیمه به فسخ قرارداد، بازخرید و یا عدم واریز مستمر حق بیمه های عمر و پس انداز اقدام می‌کنند. این تصمیم نه تنها باعث تغییر ترکیب پرتفوی شرکت های بیمه می شود و نسبت بیمه های عمر را در مقایسه با کل بیمه نامه ها کاهش می‌دهد، بلکه در تضعیف تأمین عمومی و اجتماعی و ناتوانی در تأمین هزینه های فوت بویژه برای خانواده های کم بضاعت و مستمند مؤثر است و برنامه ریزی های بیمه گذار و بیمه گر را تحت الشعاع قرار می‌دهد.

‌بنابرین‏ لازم است علل و دلایل ریزش و ترک مشتری از دیدگاه کارشناسان بیمه بررسی شود تا بر این اساس رهنمود های لازم در ارائه این نوع خدمات در آینده برای مدیران و مسئولین شرکت بیمه جهت توسعه بیمه عمر مفید واقع شود.

طبق مشاهدات صورت گرفته و تجربیات حاصله توسط محقق، عوامل ریزش در بیمه عمر به گونه ای تجربی مدل گردید که این مدل توسط کارشناسان و صاحب‌نظران این صنعت غنی تر شده است. در این مدل عوامل ریزش یا اقتصادی می‌باشند یا اطلاعاتی، یا احساسی و یا کارکردی. که در ذیل این عوامل شرح داده خواهد شد.

عوامل اقتصادی می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • افزایش نرخ تورم کشور

• • کاهش ارزش پول

• • پایین آمدن قدرت اقتصادی بیمه گذار

• • بالا بودن نرخ حق بیمه

• درآمد فصلی بیمه گذار

عوامل اطلاعاتی می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • عدم اشائه مطلوب فرهنگ بیمه

• • اطلاعات ناقص فروشنده

• • مشخص نکردن دقیق پوشش ها

• • شایعه ورشکستگی

• تبلیغات منفی دهان به دهان

عوامل احساسی می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • نارضایتی از نحوه صدور بیمه

• • نارضایتی از پرداخت خسارت

• • نارضایتی از ‌پاسخ‌گویی‌ به سؤالات و مشکلات

• • اعتماد بیش از حد به بازاریاب

• • عدم اعتماد به شرکت های بیمه

• چشم و هم چشمی در خرید

عوامل کارکردی می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • شبکه فروش (بازاریاب → شعب → بیمه گر) ناکارآمد

• • کافی نبودن تأمین یا پوشش

• • عدم وجود سیاست ترویجی و تبلیغی فراگیر

• • کارشکنی رقبا یا جذابیت آن ها

• کارکرد ضعیف سایر رشته بیمه ها(مثلاً بیمه حوادث) یا سایر بیمه گرها(مثلاً بیمه ایران)

چگونگی ریزش می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • بازخرید و جابجاشدن مشتری

• • بازخرید و کناره گیری

• • جابجاشدن مشتری بدون بازخرید

• کناره گیری بدون بازخرید

فصل دوم

مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

بخش دوم: پیشینه تجربی پژوهش

۲-۳- مقدمه

مرور ادبیات موضوعی مربوط به عنوان تحقیق نشان می‌دهد که در سطح کشور تاکنون تحقیقی تحت این عنوان انجام نشده است. همچنین تحقیقات و مطالعات معدودی در ارتباط با موضوع تحقیق در بخش های دیگر کشور انجام شده اند (شامل پژوهش ها و تحقیقات مشابه) که به شرح ذیل می‌باشد.

۲-۴- پیشینه کارهای انجام شده

۲-۴-۱- پیشینه مطالعات داخلی