– ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

– ارائه محصولات صحیح از طریق کانال‌های صحیح به هر مشتری

– ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

۴- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز^[۲۶] :

گالبریت و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می‌گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می‌کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مسئله امروزه با برخورد رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آن ها ۳ هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری را؛ سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.

۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون^[۲۷] :

بر اساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، مدیریت ارتباط با مشتری نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود. آن ها ۳ هدف را برای چارچوب سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی کرده‌اند که عبارت است از:

– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

– معرفی فرآیندها و روش های سازگار پیایی (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).

۲-۲-۱۱- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:

۱- اقدامات مبتنی بر عادت :

ایده مدیریت ارتباط با مشتری این است که رفتار آتی مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی آن تعیین می شود. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست. چراکه با مرور زمان الگوهای رفتار تغییر می‌کنند.

‌بنابرین‏ مسئله مهم، پیش‌بینی رفتار آینده است که با این کار سازمان می‌تواند به روش بهتری به تقاضاها و ترجیحات در حال تغییر مشتریان خود پاسخگو باشد.

۲- اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همیشه درست است :

پایگاه داده های مشتری از منابع مختلف و توسط روش های متفاوت ورودی به دست می‌آید. لازم است به مرتب سازی و پاکسازی داده ها به طور دوره ای توجه و برای آن هزینه قابل ملاحظه ای شود تا برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری مفید شوند. مؤسسات باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان،به روز شوند.

۳- مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند:

این فرض همیشه نمی تواند برآورده شود، زیرا یک سازمان همیشه نمی تواند تمام کالا و خدمات لازم را ارائه دهد. افزون بر این به جای اختصاصی سازی محصولات، تصمیمات خرید مشتریان برای کالاها و خدمات از یک روند خاصی تبعیت می‌کند. ‌بنابرین‏ برخی به اهمیت ارائه کالا و خدمات صحیح در زمان صحیح به جای ارائه کالا و خدمات اختصاصی شده معتقدند (الهی،۱۳۸۴،ص ۲۱).

۲-۲-۱۲- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:

در این مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود. سپس اطلاعات جمع‌ آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. مشتریان هدف بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می شود. سپس با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و پس از اجرای بازاریابی رابطه مند، نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد. مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مطابق شکل زیر نشان داد:

فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۸]

۲-۲-۱۳- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):

فیلیپ کاتلر صاحبنظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می‌داند که استفاده از ابزارهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می‌کند و مؤسسات را قادر می‌سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتری خدمات رسانی کرده و بتواند کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی کند. همچنین می توان مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی، ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرآیندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت، تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی به حساب آوریم(الهی و حیدری،۱۳۸۷).

۲-۲-۱۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان بر اساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت‌ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می‌توانند مزیت های رقابتی پایداری را در بلندمدت بنا گذارند. برای جلب مشتریان در سرتاسر مدت حیات سازمان‌ها، تنها نگهداری حساب آن ها در پایگاه داده های سازمان یا ثبت خرید آن ها در سازمان کافی نیست. یک سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان بر اساس ارائه بهترین ارزش ارائه شده نسبت به رقیبان حفظ کند. نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابت های بازار است (الهی و حیدری،۱۳۸۷).

۲-۲-۱۵- انواع فناوری‌های مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:

انواع CRM به شرح زیر می‌باشد:

۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی (OCRM):

توسط مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، تمام داده های مشتریان از طریق نقاط تماس با آن ها مانند مراکز تماس، سیستم های مدیریت تماس، پست، فکس، نیروهای فروش و وب جمع‌ آوری می شود. داده های ذخیره شده در یک بانک اطلاعاتی میانی، سازمان دهی می شود. این بانک اطلاعات برای تمامی کارمندان و کاربران مرتبط با مشتری قابل دسترسی می‌باشد.

مزیت این نوع ازCRM ، خصوصی سازی ارتباط با مشتری و وسعت دادن پاسخ های سازمانی مورد نیاز مشتریان است.

۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی (ACRM):

داده های ذخیره شده در بانک اطلاعاتی میانی توسط مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، به وسیله ابزارهای آنالیز مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نتیجه پروفایل های مشتری تولید می شود، الگوهای رفتاری شناسایی، سطح رضایتمندی تعریف، و همچنین از دسته بندی مشتریان پشتیبانی می‌گردد. این اطلاعات و دانش جمع‌ آوری شده از ACRM، در بازاریابی و ارتقای استراتژیها تاثیر زیادی دارند (الهی و حیدری، ۱۳۸۴). تکنولوژی های پشتیبانی از ACRM شامل؛ درگاه، انبار داده، موتورهای آنالیز و پیش‌بینی، الگوهای زنجیره ای، خوشه بندی، دسته بندی و ارزیابی ارزش مشتری می‌باشد. این موراد، حاصل دسته بندی مؤثر مشتریان و پیشنهاد محصولات و سرویس‌های بهتر می‌باشد.

۳- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ٍECRM):

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باعث ایجاد قابلیتی می شود که اطلاعات مشتریان در تمام نقاط تماس در داخل شرکت و نیز بین شرکای خارجی در اینترنت و اینترانت قابل دسترسی باشد.

۲-۱۲- دلبستگی و آسیب شناسی روانی

به نظر بالبی نظام دلبستگی یک سامانه اساسی هیجانی و رفتاری است که به صورت زیستی شکل می‌گیرد و برای بقای کودک لازم است. این نظام به محض تولد نوزاد در رابطه با اشخاص مورد دلبستگی فعال می شود، نوزاد یا کودک خردسال هنگام بروز اضطراب می‌خواهد در کنار شخص مورد دلبستگی به ویژه مادرش باشد. این احساس ممکن است هنگام جدایی از مادر، روبرو شدن با موقعیت های ناآشنا یا اشخاص غریبه، درد جسمی یا هنگام ترس از تخیلات و کابوس، بیماری، طلاق، سوگ و ‌داغ‌دیدگی روی دهد. نوزاد یا کودک خردسال انتظار دارد در کنار مادرش امنیت، حمایت و سلامتی را پیدا کند. این جست و جو برای مجاورت می‌تواند به شکل تماس بدنی با مادر نشان داده شود. کودک همیشه در این تعامل عضوی فعال است، در مواقع لزوم برای ارضای نیازهای خود مجاورت و مراقبت شخص مورد دلبستگی را طلب می‌کند (رضوان، ۱۳۹۰). پژوهش های متعددی نشان داده‌اند که سبک های دلبستگی به عنوان یک عامل تحولی در گرایش های شخصی و شکل گیری شخصیت یک تعیین کننده مهم است، چنان که اهمیت کنش ها زمانی سیستم دلبستگی در یکپارچه کردن مؤلفه‌ های عاطفی، انگیزشی، شناختی و رفتاری مورد تأکید قرار گرفته است (کارلسون و همکاران، ۱۹۹۵؛ ترجمه شکوه نوابی نژاد، ۱۳۷۸).

۲-۱۳- عزت نفس

عزت نفس واژه ای است که در محاوره های عمومی و روان شناسی کاربرد بسیار گسترده دارد و به احساس فرد نسبت به ارزشمندی و تأیید او نسبت به خودش مربوط است (بلاسکویچ و توماکا^[۴۱]، ۱۹۹۱؛ ساسون^[۴۲]، ۲۰۰۷). نیاز اصلی و اساسی ما در زندگی داشتن احساس خوب بودن ‌در مورد خودمان است. ما نیاز داریم خود را از نظر جسمی، فکری، احساسی و عاطفی انسان خوب و با ارزش بدانیم. چنین احساسی، انگیزه و محرک ما برای توفیق و انجام اموری است که ما در زندگی بر عهده می گیریم. اعتماد به نفس یک احساس عاطفی، عشق و محبتی است که شخص ‌بر اساس ارزش و اهمیتی که برای خود قایل است، نسبت به خود احساس می‌کند. این احساس معمولاً از دوران کودکی آغاز می‌گردد و تحت تأثیر فرهنگ و جامعه تقویت می شود و پس از گذشت سال ها به یک احساس قوی و محکم مبدل می شود که تغییر آن بسیار دشوار است (نینوایی، ۱۳۷۵). ارزش عزت نفس صرفاً در این نیست که به افراد امکان دهد احساس بهتری داشته باشند بلکه به افراد فرصتی می‌دهد تا بهتر زندگی کنند و با چالش های زندگی بهتر روبه رو شوند و از فرصت های مطلوب بهره برداری بیشتری بکنند (براندن^[۴۳]، ترجمه قراچه داغی، ۱۳۷۹). هرچه عزت نفس افراد بیشتر باشد میل ابراز وجود بیشتری دارند و غنای درونشان را بیشتر به نمایش می‌گذارند، ارتباط آن ها آشکارتر، صادقانه تر و مناسب تر می شود زیرا ‌به این نتیجه می‌رسند که افکاری اندیشمند دارند و به همین دلیل از آشکار شدن ها هراسی به دل راه نمی دهند، هرچه عزت نفس افراد کمتر باشد میل بیشتری به اثبات خود دارند و ارتباط شان تیره تر و ناآشکارتر می شود زیرا به اندیشه و احساس خود مطمئن نیستند و از واکنش مستمع خود می ترسند (آرو، ۱۹۹۴؛ به نقل از اصغری پور، ۱۳۸۵).

۲-۱۴- تعاریف عزت نفس

تعاریف متعددی از عزت نفس به عمل آمده که علی رغم تفاوت هایی که میان آن ها مشاهده می شود اغلب بهم نزدیک بوده و مشابه هم می‌باشند. رابسون عزت نفس را عبارت می‌داند از حس رضایتمندی و خویشتن پذیری که از ارزیابی فرد درباره ارزشمندی، قدر و منزلت، جذابیت، شایستگی، کفایت و توانایی جهت ارضای تمایلات و خواسته های خود منتج می شود (رابسون، ۱۹۸۵؛ عرب، ۱۳۷۳).

مزلو عزت نفس را عبارت از شایستگی، توانمندی، کفایت، اطمینان، استقلال و آزادی می‌داند که اگر ارضا شود، افراد احساس ارزشمند بودن، توانا بودن، ثمر بخش بودن و اعتماد به نفس و در غیر این صورت احساس حقارت، درماندگی و ضعف می‌کنند. شاملو (۱۳۷۴) عزت نفس را احساس ارزش، درجه ی تصویب، تأثیر پذیرش و ارزشیابی می‌داند که شخص نسبت به خویشتن احساس می‌کند. پرکاربردترین تعریف از عزت نفس تعریفی است که روزنبرگ در سال ۱۹۶۵ ارائه ‌کرده‌است : «نگرش مطلوب و نامطلوب نسبت به خود» (به نقل از جان و مک آرتور، ۲۰۰۴).

کوپراسمیت (۱۹۶۷) معتقد است که عزت نفس قابل تعریف و اثبات شدنی است و می توان آن را به عنوان بازخوردهای ارزشیابی کننده ی فرد نسبت به خود محسوب کرد. این بازخوردها در ارتباط با توانمندی ها، ارزش ها، تأیید یا عدم تأیید ها و مؤثر بودن می‌باشند.

ساندفر و فرانک (۱۹۵۶) عزت نفس را عبارت از مقدار ارزشی می دانند که ما به خودمان نسبت می‌دهیم، این جنبه از ‌خود نیز همانند جنبه‌های دیگر آن از طریق تعاملات با دیگران اکتساب می‌گردد به عبارت دیگر عزت نفس مقدار ارزشی است که ما فکر می‌کنیم دیگران برای ما به عنوان شخص قائل هستند. هانتر (۲۰۰۶) از عزت نفس به مثابه ی دیدگاه فرد نسبت به خود، به جهات جسمانی، روانی و هیجانی یاد می‌کند. فرانکن (۱۹۹۴) عزت نفس را غرور و افتخاری می‌داند که وقتی فرد به نقایص خویش واقف می شود و آن ها را می پذیرد و سعی می‌کند آن ها را رفع کند، به او دست می‌دهد (به نقل از صدر السادات، ۱۳۸۰). عزت نفس عبارت از میزان ارزشی که فرد برای خود قایل است. برخی ‌از محققان براین باورند که باید بین عزت نفس و مفهوم خود تفاوت قائل شد. زیرا عزت نفس بیشتر ارزشیابی انفعالی از خود است. عزت نفس به چگونگی احساس فرد درباره ی ویژگی های مختلف خود مرتبط می شود (وگفیلد و کارپاتین، ۱۹۹۱). به عقیده برخی محققان، عزت نفس عبارت است از: ارزشی که خصوصیات و صفات روانی خود پنداره برای فرد دارد و از اعتقادات فرد ‌در مورد تمام چیزهایی که در او وجود دارد، ناشی می شود ( باقرزاده و همکاران، ۱۳۸۴).

راجرز (۱۹۶۹) عزت نفس را عبارت از ارزیابی مداوم شخص نسبت به ارزشمندی خویش می‌داند و در صورتی که افراد خود را موجوداتی ارزشمند بدانند،زودتر خود را متحقق خواهند ساخت. او معتقد است این صفت در انسان حالت عمومی دارد و محدود و زودگذر نیست. برطبق نظر راجرز، عزت نفس در اثر نیاز به توجه مثبت دیگران به وجود می‌آید. نیاز به توجه مثبت دیگران، شامل بازخوردها، طرز برخورد گرم و محبت آمیز، صمیمیت، پذیرش و مهربانی از طرف محیط به خصوص اولیاء کودک است (شاملو، ۱۳۶۸).

عزت نفس هر فرد ‌بر اساس ترکیبی از اطلاعات عینی ‌در مورد خویش و ارزش های ذهنی که برای آن اطلاعات قائل است بنا نهاده می شود. به طور کلی ارزیابی هایی که فرد از خود دارد، عزت نفس او را تشکیل می‌دهد (یاسایی، ۱۳۷۰؛ نقل از بیابانگرد، ۱۳۷۸). ارزیابی های مثبت و منفی اثرهای متفاوتی روی عزت نفس افراد می‌گذارند، افراد دارای عزت نفس پایین از ارزش خود کمتر مطمئن هستند و توسط ارزیابی های اجتماعی بیشتر تحت تأثیر قرار می گیرند و ‌به این ارزیابی ها بیشتر توجه می‌کنند. می توان نحوه شکل گیری عزت نفس را از طریق تفکر ‌در مورد خود ادراک شده^[۴۴] و خود ایده آل^[۴۵]، مورد آزمایش قرار داد. اگر تفاوت و فاصله خود ادراک شده و خود ایده آل زیاد باشد به عزت نفس پایین می‌ انجامد، در صورتی که تفاوت و فاصله کم بین این دو معمولاً به عزت نفس بالا منجر می شود. پوپ^[۴۶]، وجود شکاف و فاصله بین این دو عامل را به وجود آورنده مشکلات مربوط به عزت نفس می‌داند (بیابانگرد، ۱۳۷۳).

در حقوق ایران مقررات تجارت ۱۳۰۳ و ۱۳۰۴ بود که برای نخستین بار قواعدی راجع به قرارداد ارفاقی وضع کرد. سپس قانون تجارت سال ۱۳۱۱ با الهام از قانون تجارت ۱۸۰۷ فرانسه، مقررات مربوط به قرارداد ارفاقی را وضع کرد. اما قرارداد ارفاقی بعد از قانونی شدن تجارت مورد استقبال زیادی قرار نگرفت در نتیجه رویه قضائی ‌در مورد این قرارداد توسعه نیافته است.

در قانون ۱۹۶۷ ورشکستگی در فرانسه دو مرحله داشت: ۱- تنظیم قضائی که خاص بدهکارانی بود که قادر بودند امور خود را به دست گیرند، ۲- تصفیه اموال خاص بدهکارانی بود که به نوعی حکم مرگ آن ها صادر می‌شد.^[۶]

آنچه امروز در قانون تجارت ایران است کمتر در حقوق فرانسه دیده می شود. یکی از تأسیسات جدید در مقررات داخلی کشورهای هلند، آلمان، آمریکا به ویژه فرانسه وجود دارد، تأسيس حقوق بازسازی است که مشابه قرارداد ارفاقی در ایران است.^[۷]

در زمان‌های قدیم ضرب المثلی وجود داشت، کسی که نتواند از جیبش خرج کند بایستی از جانش مایه بگذارد. این ضرب المثل، کاربردی بی‌رحمانه کلامی داشت قانون رم باستان (سال ۴۵۰ قبل از میلاد) اعلام کرد که طرف استقراض کننده در گرو بستانکار خود می‌باشد بدین معنی که وثیقه بازپرداخت بدهی، خود شخص مقروض می‌اشد و در صورتی که فرد بدهکار موفق به بازپرداخت نمی‌شد طلبکار می‌توانست او را جلب نماید. اگر کسی طلب مدیون را نمی‌پرداخت بستانکار فرد بدهکار را می‌کشت یا می‌فروخت. در یونان باستان بدهکاری در ردیف جنایت، توهین به مقدسات و سایر جرم های بزرگ طبقه بندی می شد. در حقوق رم، که مبدأ پیدایش حقوق ورشکستگی در کشورهای غربی است، قرارداد ارفاقی با اوصاف امروزی آن دیده نمی شود. در حقوق فرانسه ابتدا به جنبه جزائی ورشکستگی اهمیت زیادی می‌دادند.

ب: حقوق اسلام

در روزگار حکومت ژوستینین، امپراطور بیزانس، به موجب قانون در صورتی که مدیون تمام اموال خود را معرفی می‌کرد و اکثریت دیان به اعطای یک مهلت ۵ ساله، جهت تادیه دیون رضایت می‌دادند بدین صورت نوعی قرارداد ارفاقی منعقد می‌گردد. در بازارهای شهرهای لیون و شامپانی فرانسه برای اولین بار در این کشور قرارداد ارفاقی با قبول اکثریت به وجود آمد.

پایه های اساسی قرارداد ارفاقی در کشور ایتالیا رخ داد که بعد از آن به عنوان یک تکنیک مصالحه جویانه در ایتالیا از آنجا به تمام نقاط اروپا صادر شد. بعد از انقلاب فرانسه، قانون تجارت آن قرارداد ارفاقی اکثریتی را برای اولین بار طرح کرد. با تصویب قانون ۱۹۶۷ سرآغاز یک تحول عظیم در نظام حقوقی ورشکستگی فرانسه ایجاد شد.^[۸] قانون‌گذار در فرانسه در سال ۱۹۸۵ قانونی تصویب که منجر به حذف قرارداد ارفاقی ورشکستگی فرانسه گردید.

بر خلاف قانون ایران که عمدتاًً به طلبکاران توجه می شود یعنی تا وقتی که تاجر قادر به پرداخت دیون خود نباشد افسارش دست طلبکاران می افتد. در فرانسه بیشتر به مؤسسه‌ تجاری توجه می شود. به نظر آن ها باید نهایت تلاش خود را برای حفظ واحدهای اقتصادی انجام داد. بدین ترتیب اساس قرارداد ارفاقی، که همان بازگشت تاجر و ادامه فعالیت او می‌باشد به صورت یک الزام قانونی درآمده و تصمیم طلبکاران کنار گذارده شد. ‌بنابرین‏ در نظام کنونی فرانسه ارفاق و گذشت از حالت ارادی و قراردادی خارج و به صورت قهری و قانونی درآمده است.

ج) حقوق غرب:

بر خلاف حقوق رم، نظام اسلامی، دیدی متفاوت نسبت به ورشکسته دارد. طریقه تصفیه امور ورشکستگی در حقوق اسلام هرچند از نظر اصول نظیر همان روشی است که در حقوق رم و ملاک عمل بوده منتهی حقوق اسلام رویه ملایم تری نسبت به ورشکستگان اعمال می کند.

در حقوق اسلام، مقررات افلاس نشانگر رشد فکری قابل ملاحظه ای می‌باشد.^[۹] اما نکته قابل توجه، آن است که در حقوق اسلام افلاس از نظر حقوقی مورد توجه واقع شده و مقررات جرائی درباره آن وضع نشده است و به عبارتی دیگر آنچه امروز تحت عناوین ورشکستگی به تقلب یا تقصیر در حقوق تجارت مورد بحث واقع می شود و در قوانین جزائی ما مجازات هایی سنگین برای آن ها قائل شده اند. در حقوق اسلام مشاهده نمی شود هر چند در صورتی که مفلس از تسلیم اموال امتناع می نمود حاکم مختار بود که او را تا تحویل اموال و فروش آن ها و تقسیم وجوه حاصله بین طلبکاران حبس کند. اما این حبس مجازات نیست تا بتوان عمل مفلس را مجرمانه شناخت و در نتیجه قائل به تفکیک بین ورشکستگی عادی و به تقلب در حقوق اسلام شد، بلکه این حبس تضمینی است برای اجرای امر حقوقی، همان‌ طور که نظیر این حکم در قوانین کنونی نیز موجود می‌باشد.^[۱۰]

با توجه به آنچه در بالا گفته شد، می توان این نتیجه گیری را کرد که خشونت قواعد حقوق رم نسبت به ورشکسته با ظهور اسلام تعدیل شده است. در نتیجه این تحول از افراط حقوق رم به تفریط حقوق اسلام مبدل شده است به طوری که مقررات افلاس در حقوق اسلام فرقی میان مفلس متقلب و مقصر با مفلس ساده و عادی قرار نداده است. به همین جهت مقررات قانون مجازات اسلامی راجع به ورشکستگی بدون مبنا و پایه فقهی است، با وجود این، باید گفت حقوق اسلام ثمره و محصول دینی است که بزرگترین مشوق احسان و گذشت در اجتماع می‌باشد حقوق اسلام با هدف حمایت از شخصیت و کرامت نفس انسان در صدد برآمده است که مفلس درمانده را، که همچون اموال و اشیاء درآمده بود و برده بنده طلبکاران می شد و گاه حتی جان خود را از دست می‌داد، از مهلکه قواعد خشن عرفی خارج نماید. بدین جهت بود که اسلام اولین پایه های ارفاق و گذشت را نسبت به بدهکاران برقرار کرد. این طرز برخورد با بدهکاران ناتوان از پرداخت، بعدها وارد سیستم حقوقی ما شد زیرا قبل از مشروطیت و تأسيس عدالت خانه، منصب قضا در اختیار علما و فقها بود و ایشان به استناد احکام شریعت اسلام بدهکار ناتوان از پرداخت را «در امان خدا» رها می‌کردند بعد از مشروطیت و تأسيس قوانین جدید محاکم دادگستری به اتکای آن قوانین که اساس و بنیاد اغلب آن ها از فقه اسلام اخذ شده بود بدهکار بی چیز را از بازداشت امان می‌دادند.^[۱۱] اساس و مبنای قرارداد ارفاقی بر ارفاق و گذشت طلبکاران به صورت ابراء و امهال می‌باشد. در حقوق اسلام قرارداد ارفاقی با اوصاف خاص موجود در قانون تجارت هرگز وجود نداشته است؛ ولیکن مفاد و مبنای چنین تاسیسی سابقه ای طولانی در نظام حقوقی اسلام دارد. آیات فراوانی در دست است که حکایت از آن دارد که در حقوق اسلام قرارداد ارفاقی حداقل از لحاظ مفاد و محتوی جز اولین و بنیادی ترین تأسیسات اسلامی می‌باشد. ما این آیات و روایات را به طور مختصر می آوریم:

۱- آیه ۲۸۰ سوره بقره:

«و ان کان ذو عسره فنظره الی میره و ان تصدقوا خیر لکم ان کنتم تعلمون» و اگر بدهکار شما در عسرت و تنگدستی بود به او مهلت دهید تا متمکن از پرداخت گردد و اگر ذمه او را بری کنید برای شما بهتر است هرگاه شما آگاه باشید.

۲- روایات

اول- مطابق آنچه از ابوسعید خدری نقل شده مردی در مدینه بدهکاران زیادی پیدا می‌کند قدرت پرداخت بدهی های خود را ندارد بستانکاران او را نزد رسول خدا می آورند نامبرده ادعای اعسار می‌کند پیامبر به بستانکاران می فرماید: «خذوا ما وجدتم و لیس لکم الا ذلک» یعنی آنچه دارد بستانید و برای شما نسبت به او بیش از این حقی نیست.^[۱۲]

الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم تقسیم ‌کرده‌است:

• • وفاداری شناختی که بر رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط است.

• • وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری و به احساس وی مربوط است.

• • وفاداری کنشی که بر قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط است.

۳-رویکرد ترکیبی^[۷۶]: شامل رویکرد نگرش و رویکرد رفتاری است. (کاظمی راد، ۱۳۸۸، ص ۶). و بیان می‎کند که وفاداری همیشه باید نگرش، گرایش و رفتار های پس از خرید مطلوب را در بر می‌گیرد (خیری و همکارانش، ۱۳۹۲، ص۵۵). در مطالعات دیک و باسو^[۷۷] (۱۹۹۴) نیز وفاداری اغلب به عنوان ترکیب ابعاد نگرشی و رفتاری درک شده است.

• مرادی و همکارانش در سال۱۳۹۰ بر اساس نظریه بانسل و تیلور^[۷۸] (۱۹۹۹)، دو رویکرد را برای وفاداری مشتری به برند معرفی کردند؛ اصولا نوع وفاداری مشتری به یک محصول می‌تواند به دو نوع رفتاری و روانی (نگرشی) تقسیم گردد.

1. 1. وفاداری رفتاری: حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتریان چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است؛ ‌به این ترتیب یک مشتری ممکن است احساس تعلق و وابستگی گفته شده را نداشته باشد و تنها طبق روال و رویه عادت معمول خود رفتار وفادارانه نسبت به یک سازمان از خود نشان دهد؛ به عنوان مثال یک مشتری در هر بار استفاده از یک نوشیدنی خاص هیچ دلیل موجه و قابل قبول برای استفاده از آن نوع نوشیدنی ندارد، تنها طبق روال معمول خود از آن نوشیدنی استفاده می‎کند.

1. وفاداری روانی (نگرش) : همان حدی است که مشتریان، دیگران را از رویدادهای خدماتی که رضایتشان را جلب ‌کرده‌است؛ آگاه می‎کنند؛ ‌به این ترتیب مشتری یک احساس و نگرش نوع وابستگی عاطفی به یک سازمان، کارکنان، کالا و خدمات آن دارد؛ به عنوان مثال وقتی از یک مشتری نسبت به نوشیدنی مورد علاقه اش سوال می شود، وی تنها از نظر عاطفی به آن نوشیدنی خاص اظهار علاقه می‎کند و اقدامی در جهت خرید و استفاده از نوشیدنی انجام نمی دهد؛ ‌به این وفاداری، وفاداری روانی (نگرشی) و یا انگیزه مجدد خرید می‌گویند.

وفاداری رفتاری خیلی با ارزش است زیرا به معنی فروش است؛ وفاداری نگرشی نیز با خیلی ارزش است زیرا وفاداری نگرشی و رفتاری به مقدار زیادی به هم وابسته اند (مرادی و همکارانش، ۱۳۹۰، ص۳۶).

• فولرتون^[۷۹] (۲۰۰۳) ، وفاداری مشتریان را شامل دو بعد می‌داند:

1. 1. وفاداری رفتاری: که قصد مشتریان به خرید مجدد خدمت و محصول از ارائه دهنده خدمت و قصد آن ها در حفظ روابط با عرضه کننده است.

1. وفاداری نگرشی: که سطح وابستگی روانی و دفاع نگرشی مشتری نسبت به عرضه کننده خدمت است؛ مشخصه‌ های این نوع وفاداری عبارتند از: تبلیغات دهان به دهان، تشویق دیگران به استفاده از آن محصول یا خدمت (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸، ص۳۹).

• حقیقی کفاش و همکارانش در سال۱۳۸۹، با توجه به تحقیقات چهار رویکرد اصلی ‌در مورد اندازه گیری وفاداری ارائه دادند.

1. 1. رویکرد رفتاری: که معیار وفاداری رفتار مشتریان است و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است. به طور کلی رویکرد های رفتاری در بحث وفاداری به برند رفتار واقعی خرید مصرف کننده را راجع به محصول اندازه گیری می‎کند.

1. 1. رویکرد نگرشی: که فرنیر^[۸۰] و او مطرح کرده‌اند وفاداری مشتری به عنوان یک نگرش تعریف می شود؛ بر اساس این نگرش تشریح رفتار واقعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توصیفی روشن از این مفهوم نیازمند در نظر گرفتن ساختار نگرش/ عملکرد مصرف کننده است. برخی از شاخص های رویکرد نگرشی عبارتند: رجحان، قصد خرید، تقدم عرضه کننده.

1. 1. رویکرد وابستگی: که بر طبق نظریه دیک و باسو^[۸۱] می‌باشد؛ در این نگرش این سوال مطرح می شود: دلیلی که باعث می شود مشتری یک محصول را رد کند، چیست؟ دیک وباسو معتقدند لازم است روی نگرش های وابستگی به جای نگرش های مجزا و مطلق در بحث وفاداری تمرکز کرد؛ چرا که ارزیابی یک کالا یا خدمت ممکن است به شدت به درک و تشخیص مطلق وابسته باشد (دیک و باسو، ۱۹۹۴، ص۱۰۴).

1. رویکرد چهارم یک رویکرد ترکیبی است: در این رویکرد وفاداری به وسیله عملکرد مصرف مشتریانف تمایل به برند، فراوانی خرید، مقدار کلی خرید و جدیدترین خرید انجام شده سنجیده می شود. استفاده از این روش قدرت پیش‌بینی صحیح وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد (حقیقی کفاش، اکبری، لالیان پور، ۱۳۸۹، ص۸۱).

۲-۱-۵) اهمیت وفادری مشتریان به برند

در همه تحقیقات، اهمیت وفاداری مشتریان در ایجاد سودآوری شرکت ها مورد قبول قرار گرفته و درباره همبستگی بین وفاداری و سودآوری به صورت تئوری و عملی مطالعات مفیدی انجام گرفته است. این مطالعات نشان می‌دهند که وفاداری مشتریان اثرات مثبتی بر سودآوری، هم از طریق کمک به کاهش هزینه های بازاریابی و هم از طریق افزا یش فروش به هر مشتر ی دارد. کاهش هزینه های بازاریابی ‌به این خاطر اتفاق می افتد که هزینه نگهداری مشتریان وفادار کمتر ازهزینه جذب مشتریان جدید است و هزینه خدمات پس از فروش به مشتریان سابق کمتر ‌از مشتریان جدید است (جوانمرد، ۱۳۸۸، ص۲۳۰). در ادامه نمونه هایی از اهمیت وفاداری مشتریان به برند آورده شده است:

1. 1. شرکت هایی که گروه بزرگی از مشتریان وفادار دارند، سهم بزرگی از بازار را نیز در دست دارند

1. 1. مشتریان وفادار از طریق افزایش خریدشان و تکرار آن ها باعث ایجاد درآمد بیشتری برای برند می‎شوند.

1. 1. حفظ مشتری قبلی بهتر از جستجوی مشتری جدید است: مشتریان وفادار به برند مایل به جستجوی برند مطلوب خود هستند و کمتر به مزیت های رقابتی حساس هستند. نتیجه این کار هزینه کمتر برای توزیع، رقابت و بازار یابی است (روشندل، ۱۳۸۸، ص۱۷).

1. 1. هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است، مخصوصا هنگامی که مشتریان فعلی راضی و وفادارند. مشتریان وفادار می‌توانند مشتریان جدیدی را از طریق توصیه برند به آن ها برای شرکت جذب نمایند

1. 1. مشتریان وفادار در مقابل استراتژی های بازاریابی رقبا مقاوم هستند و از برند مورد علاقه خود حمایت می‎کنند.

1. 1. وفاداری مشتریان باعث افزایش اهرم تجاری (نسبت دارایی به بدهی) سازمان می شود.

1. 1. در بازارهای بسیار رقابتی، وفاداری باعث ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای برند و شرکت سازنده آن است (کاظمی راد، ۱۳۸۸، ص ۶۶).

1. 1. مشتری وفادار به مارک برای مارک مذبور تبلیغات مثبت می‎کند و در نهایت آن برند را به سایر برندها ترجیح می‌دهد. (دیک و باسو، ۱۹۹۴، ص۱۰۱). از این رو وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمندتر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا می شود. تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت محسوب می‌شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می‌شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، کمتر است.

از امام محمد باقر (ع) پرسیدم:مردی را به اسلام خوانده ایم و او پذیرفته است. پس از آن، مرتکب شرب خمر، زنا و رباخواری شده است. به خاطر آنکه احکام اسلامی برای او بیان نشده است، آیا حد بر او جاری می‌شود ؟ امام (ع) در پاسخ فرمود : خیر، مگر آنکه اثبات شود که می‌دانسته این اعمال حرام‌اند (محقق داماد، ۱۳۹۱، ص ۱۶ و ۱۷).

اما مستندات و مجاری قاعده قبح عقاب بلا بیان در کلام بزرگان :

برای این قاعده به موارد ذیل می‌توان اشاره کرد :

۲-۱-۱-۱-۱- اصل برائت

برای اثبات اصل برائت به دلایل ذیل استناد شده است :

۱- آیات قرآن کریم :

آیه ۱۵ سوره مبارکه اسراء :

«….. وَمَا کُنَّا مُعَذِّبِینَ حًَتَّی نَبْعَثَ رَسُولا » خداوند می‌فرماید :

دأب ما این نیست که قبل از بعثت رسول (یعنی قبل از قیام حجت) کسی را عذاب کنیم و به عبارت دیگر : خداوند قبل از بیان و قیام حجت، عذاب نمی‌کند، و لذا نسبت به محتمل الوجوب، برائت از وجوب، و نسبت به محتمل الحرمه، برائت از حرمت جاری می‌شود. (صالحی مازندرانی، ۱۳۸۸، ج ۶، ص ۱۵ ).

آیه ۱۱۵ سوره مبارکه توبه :

« وَمَا کَانَ اللّهُ لِیُضِلَّ قَوْمًا بَعْدَ إِذْ هَدَاهُمْ حَتَّی یُبَیِّنَ لَهُم مَّا یَتَّقُونَ إِنَّ اللّهَ بِکُلِّ شَیْءٍ عَلِیمٌ » و خداوند بر آن نیست که گروهی را بعد از آن که هدایتشان کرد به ضلالت (عقاب یا انحراف) بکشاند مگر آنکه آنچه را باید از آن پروا کنند برایشان بیان کرده باشد. آری خدا به هر چیزی داناست (اسلامی، ۱۳۸۶، ص ۱۹۲ )

آیه ۷۹ سوره مبارکه یوسف :

« قَالَ مَعَاذَ اللَّهِ أَن نَّأْخُذَ إِلَّا مَن وَجَدْنَا مَتَاعَنَا عِندَهُ إِنَّا إِذًا لَّظَالِمُونَ » گفت پناه ‌بر خدا که جز آن کس را که کالای خود را نزد وی یافته ایم بارداشت کنیم، زیرا در این صورت حتما ستمکار خواهیم بود. دکتر ابوالحسن محمدی در کتاب مبانی استنباط حقوق اسلامی به نقل از مرحوم استاد شهابی آورده است که منظور از کالای شرع در آیه مذکور احکام و تکالیف می‌باشد (محمدی، ۱۳۸۲، ص ۳۰۳ ).

آیه ۶ سوره مبارکه طلاق :

«….. لا یکلّف الله نفساً الا ما آتاها.. »… خداوند هیچ کس را جز بدانچه بدو داده است تکلیف نمی‌کند. لذا خداوند هیچ نوع تکلیفی نمی‌کند مگر هنگامی که آن را بیاورد و به مکلف برساند و به عبارتی خداوند متعال مکلف را در برابر تکلیف غیر واصل مسئول قرار نمی‌دهد (اسلامی، ۱۳۸۶، ۱۸۶ و ۱۸۷، ۱۸۸ ).

آیه ۲۸۶ سوره مبارکه بقره :

«… رَبَّنَا وَلاَ تُحَمِّلْنَا مَا لاَ طَاقَهَ لَنَا بِهِ….» بار الها و آنچه تاب آن را نداریم بر دوش ما مگذار….لذا شارع تکلیفی که فوق طاقت مکلف است (تکلیف مالایطاق) نمی‌کند. حصول علم نسبت به قانون، ملازمه با علم به زبان قانون (حقوق) دارد در حالی که اکثریت جامعه زبان قانون را بلد نیستند پس تکلیف آن ها به فراگیری قانون، تکلیف مالایطاق است (پور الله یار، ۱۳۸۵، ص ۵۰ ).

آیه ۱۴۵ سوره مبارکه انعام :

« قُل لاَّ أَجِدُ فِی مَا أُوْحِیَ إِلَیَّ مُحَرَّمًا…. » بگو‌ای پیامبر در آنچه به من وحی شده است هیچ چیز حرامی نمی‌بینم بر خورنده‌ای که آن را می‌خورد مگر آن که مردار یا خون ریخته شده یا گوشت خوک باشد که پلید است، یا قربانی که از روی نافرمانی به هنگام ذبح نام غیر خدا بر آن برده شده باشد. پس کسی که بدون سرکشی و قانون شکنی مضطر به خوردن آن ها گردد، البته که خدای تو آمرزنده مهربان است. در این آیه خداوند متعال به رسولش تمسک به عدم وجدان برای نفی عقاب را یاد می‌دهد و دلالت دارد که به هنگام دست نیافتن بر تکلیف تأمین وجود دارد (اسلامی، ۱۳۸۶، ص ۱۹۱ و ۱۹۵ ).

۲- روایات و احادیث

حدیث رفع

حدیث نبوی « رُفِعَ عَنْ أُمَّتِی تِسْعَهُ أَشْیاءَ الْخَطَأُ… وَ مَا لَا یعْلَمُونَ… ». یعنی برداشته شده است از پیروان محمد( ص) (آثار یا مواخذه) نه چیز : اشتباه، فراموشی، اکراه، جهل، عجز، اضطرار، رشک و حسد، فال بد و وسوسه در آفرینش تا هنگامی که به زبان نیاورده باشند (محمدی، ۱۳۸۲، ص ۳۰۳ ).

حدیث حجب

حدیث حجب از امام صادق علیه السلام روایت شده که فرمود : « مَا حَجَبَ اللَّهُ عِلْمَهُ عَنِ الْعِبَادِ فَهُوَ مَوْضُوعٌ عَنْهُمْ. » مفاد حدیث حجب این است که آنچه خداوند علمش را از بندگان پوشیده، (تکلیف آن) از آنان برداشته شده است (جمعی از پژوهشگران، ۱۴۲۶ ه ق، ج ۳، ص ۲۶۰ ). و به عبارت دیگر هر تکلیفی که مجهول باشد، مکلف نسبت به آن وظیفه‌ای ندارد و این مجرای اصل برائت می‌باشد (صالحی مازندرانی، ۱۳۸۸، ص ۳۳ ). لذا فقها و اصولیین ‌به این حدیث برای اصل برائت استناد کرده‌اند.

حدیث مطلق

از امام صادق علیه السلام « کل شیئ مطلق حتّی یرد فیه نهیٌ » یعنی : هر چیز از حکم ممنوعیت آزاد و رها است مگر اینکه در باره آن نهی وارد شود (جعفری تبریزی، ۱۴۱۹ه ق، ص ۱۴) لذا جز در مواردی که به طور صریح در کتاب و سنت نهی وارد شده، در عرصه‌های دیگر زندگی به انسان آزادی مطلق بخشیده است، خواه ناخواه تعیین خط مشی زندگی در چنین مواردی به خود انسان تفویض شده است و او می‌تواند به راهنمایی عقل به کشف قواعد حقوقی و وضع قانون دست یازد (عمید زنجانی، ۱۴۲۱ ه ق، ج ۳، ص ۱۱۱ ). دلالت این حدیث بر حجیت اصل برائت خیلی روشن است. (محمدی، ۱۳۸۲، ص ۳۰۳ ).

حدیث سعه

حدیث « الناس فی سعهٍ ما لا یعلموا » (محقق حلی، ۱۴۰۷ ه ق، جلد۲ ص ۴۷۸) این روایت که برای اثبات برائت در شبهات بدویه، مورد استدلال واقع شده و مضمون آن این است که مردم در سعه آن چیزی هستند که نمی‌دانند یا به عبارتی مردم نسبت به چیزی که حکمش معلوم نمی‌باشد، در سعه و راحتی‌اند (صالحی مازندرانی، ۱۳۸۸، جلد ۶، ص ۳۷ و ۳۸٫

حدیث عام

حدیث از امام صادق علیه السلام « کل شیء فیه حلال وحرام فهو لک حلال أبداً ما لم تعرف الحرام منه فتدعه» (طوسی، ۱۴۱۴ ه ق، ص ۶۶۹) مضمون این حدیث این است که هر چیزی که حرمت و یا حلیت آن مورد شک باشد، حلال است، مگر زمانی که حرمت آن معلوم و مشخص بشود (صالحی مازندرانی، ۱۳۸۸، جلد ۶، ص ۳۵ ).

قاعده درء