چه کسانی هستند؟ همه کس.
چه موقع می آیند؟ هر لحظه.
چه چیزی را دوست دارند؟ هر خدمات و یا کالائی را که شما به آنها می فروشید.
چرا مردم مشتری می شوند؟ (چرا خرید می کنند) آنها بدون دلیل خرید نمی کنند، به عبارت دیگر در پشت هر خریدی یک دلیل وجود دارد؛ در واقع رفع نیاز دلیل اصلی مراجعه مشتری است :
الف) نیازهای مادی
ب) نیازهای معنوی
قبل از اینکه خدماتی به مشتری ارائه شود باید نیازهای مادی و معنوی مشتری به خوبی شناسائی گردد. درک نیازهای مشتریان مهمترین مرحله در فرایند ارائه کالا یا خدمات به وی می باشد.
در صورت جواب گوئی به نیازهای مشتری است که وی حاضر به خرید یک محصول می شود.
برخورد مناسب با مشتریان و ارائه کالا و خدمات با کیفیت عالی به آنها موجب وفادار ماندن آنها به فروشنده و محصولات او می شود و برخورد نامناسب با آنها و فروش محصولات و خدمات با کیفیت پایین و ضعیف به آنها موجب نارضایتی مشتری و نهایتاً دلسرد شدن آنها می گردد.
تحقیقات به عمل آمده در غرب موارد زیر را برای ایجاد این ارتباط و صمیمیت و یکدلی نشان می دهد :
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۱- شناسائی عقاید و علائق مشترک بین فروشنده و مشتری.
۲- نشان دادن احترام به دیدگاه های مشتری.
۳- تلاش در کسب احترام مشتری.
۴- همزبان شدن با مشتری.
۵- ارجعیت دادن به ضرورت انجام هر کاری که بتواند مشکلات مشتری را رفع کند.
۶- لذت بردن از حرفه فروشندگی.
۷- داشتن توافق کلی با مشتری.
۸- بطور کلی خود را جای مشتری قرار دادن.
مهمترین عوامل در پیشرفت در بازرگانی، تجارت و فروشندگی، تفکر در بهبود پنج عامل است :
کیفیت محصول، قیمت محصول، شیوه معرفی محصول، سرقفلی، شخصیت ارائه دهندگان خدمات.
اکثر مشتریان به میزان زیادی منطقی هستند و هر مشتری دارای یک شخصیت منحصر به فرد است.
مشتری سودی است که هر چیزی تحت الشعاع اوست(قره چه، دابوئیان، ۱۳۹۰، ص ۳۲).
۲-۳-۳- تعریف مشتری
از دیدگاه گاندی مشتری مهمترین شخص در هر دادوستد است، مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم، مشتری در کار ما دخالت نمی کند او هدف فعالیتهای ماست، وقتی مشتری ما را انتخاب می کند به ما لطف می کند و وقتی ما به مشتری لطف می کنیم انجام وظیفه می کنیم، مشتری در دادوستد ما یک عنصر غیر خودی نیست، مشتری نباید خود را با ما وفق دهد بلکه ما باید خود را با او وفق دهیم، مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده کنیم، مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین خدمات است، و اگر مشتری نباشد پرداخت حقوق ما و کارکنان ما غیر ممکن خواهد بود(اعتباریان، شهریاری، شجاعی، ۱۳۸۸، ص ۱۱۱).
۲-۳-۴- انواع مشتریان
از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند. اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و در آمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.
مشتریان را می توان دسته بندی کرد :
الف)روش جغرافیایی که با بهره گرفتن از روش تجزیه وتحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد(با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰ درصد مشتریان، تامین کننده ۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند)
ب)روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود :
– مشتریان وفادار – مشتریان به نسبت وفادار
– مشتریان بی وفا – مشتریان وفادار رقیب
انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است :
۱- مشتریهای بالقوه : افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قراردارند.
۲- مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند : مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.
۳- مشتریهای بالفعل : افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می برند.
۴- مشتریهای سابق : اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.
انواع مشتری از نظر میزان رضایت عبارتند از :
۱- مشتری راضی : مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.
۲- مشتری شاد : این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدیدی را می آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای اونمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.
۳- مشتری ناراضی : او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد. زیر
ا شما نیازش را برآورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند :
الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با ۸ نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می برند.
ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر انتقال می دهد.
ج- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
۴- مشتریان شیفته : اینها مشتریان متعصب و پروپا قرص سازمان شما هستند و با اصرار، دیگران را به سوی سازمان شما می کشانند. حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.
۵- مشتریان خشمگین : عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.
نحوه برخورد با هریک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است(الهی، حیدری، ۱۳۸۷، ص ۸۳-۸۴).
۲-۳-۵- اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد :
۱- هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
۲- برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰درصد هزینه کرد.
۳- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
۴- رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
۵- رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازتر، توسعه محصول و… می باشد.
۶- ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
۷- انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
۸- مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
