برخی دیگر از فقها خاصه اهل سنت مانند الشنقیطی بین دو نوع جراحی زیبایی ضروری و غیر ضروری قائل به تفکیک شده‌اند و اولی را مشروع می‌دانند و دومی را غیر مشروع دانسته‌اند^[۱۰۸]. این دسته از فقها که جراحی‌های ضروری را مجاز و شرعی دانسته‌اند این گونه استدلال نموده‌اند که از آنجایی که مبنای تغییر در این جا ضرورت و حاجت است لذا از نصوصی که دلالت بر تحریم دارند مستثنی می‌گردد. در اینجا واقعاً قصد تغییر در خلقت الهی وجود ندارد بلکه مقصود از بین بردن ضرر و بازگرداندن آن خلقت طبیعی به فرد است و زیبایی و نیکویی به تبع آن به وجود می‌آیند.^[۱۰۹] البته در تقسیم بندی که ارائه شده، جراحی‌های پلاستیک ترمیمی جزو جراحی‌های درمانی قلمداد شده است و کاملاً از بحث جراحی زیبایی خارج شده است ولی تفکیک کامل این دو نوع جراحی ترمیمی و زیبایی صرف با دشواری روبروست و نمی‌توان مرز مشخصی بین این دو نوع جراحی ترسیم نمود. در واقع این دسته از فقها را نیز می‌توان در زمره مخالفین اعمال جراحی زیبایی قلمداد نمود چرا که اعمال جراحی زیبایی صرف را غیر مشروع دانسته ­اند و برای توجیه اعمال جراحی زیبایی ترمیمی به همان مبنای ضرورت و حاجت استناد نموده ­اند که توجیه کننده اعمال جراحی درمانی نیز هست.

بند دوم: موافقین اعمال جراحی زیبایی

دسته­ای دیگر از فقها بالاخص فقهای معاصر مانند آیت الله خامنه ای، آیت الله مکارم شیرازی و آیت الله محمد حسین شاهرودی به طور کلی جراحی‌های زیبایی را نفی نکرده ­اند و تا حدودی با اعمال جراحی زیبایی موافقند و این اعمال را اساساً مجاز دانسته ­اند مگر جایی که به صراحت به حرام بودن آن اشاره شده باشد. به همین سبب برخی از فقها عمل زیبایی را برای بهتر کردن چهره و نیز برای رفع عیب چشم مجاز دانسته‌اند و ذکر نشده است که این عیب صورت و چشم اصلی بوده یا عارضی، طبیعی و عادی بوده یا غیر عادی. استثنایی که برخی از فقها بر این اعمال بار نموده‌اند در صورتی است که جراحی زیبایی مستلزم لمس و نگاه حرام باشد و یا اینکه متضمن ضرر قابل اعتنا و چشم گیری باشد، که در این موارد جراحی زیبایی را جایز ندانسته‌اند.^[۱۱۰] این دسته از فقها تفاوتی بین اعمال جراحی زیبایی با اعمال جراحی درمانی قائل نشده‌اند و راه تفریط را در پیش گرفته‌اند. به عبارتی خصوصیت ویژه­ای که متمایز کننده این اعمال با اعمال جراحی درمانی باشد را به رسمیت نشناخته‌اند.

با این توضیحات تنها گروهی از فقها که با اعمال جراحی زیبایی آن هم با شرایطی موافق‌اند همین گروه است که اغلب نظر فقهای شیعه این گونه است. در این میان آیت الله سیستانی این گونه نظر داده‌اند که اگر احتمال مرگ یا نقص عضو باشد و احتمال به قدری قوی باشد که عقلا موجب خوف باشد، جراحی مذکور به هیچ وجه جایز نیست و اما اگر چنین ضرری نداشته باشد جایز است حتی اگر ضروری نباشد مگر اینکه مستلزم گناهی مانند نگاه نامشروع یا لمس نامحرم باشد که در این صورت فقط در صورت ضرورت جایز است و ضرورت را خود مکلف باید تشخیص دهد مثلاً اگر چهره‌ی انسان مشوه [زشت] باشد معالجه ضروری است و ‌در مورد زنان طبیعی است که زیبایی در بسیاری موارد ضروری است.^[۱۱۱] همچنین آیت الله خامنه ای در پاسخ این سوال که در صورتى که عمل جراحى زیبایى براى زنان توسط پزشک مرد مستلزم نگاه کردن و لمس باشد آیا انجام آن جایز است؟ می‌فرمایند: عمل جراحى زیبایى، درمان بیمارى محسوب نمى‏شود و نگاه کردن و لمسِ حرام به خاطر آن جایز نیست مگر در مواردى که براى درمان سوختگى و مانند آن باشد و پزشک مجبور به لمس و نگاه کردن باشد. همچنین همان طور که پیش‌تر بیان گردید اعمال جراحی زیبایی جدای از بحث پزشک همجنس ممکن است منجر به عوارض و صدمات بعضاً جبران ناپذیری شوند که نمی‌توان آن‌ ها را نادیده انگاشت و همه انواع جراحی زیبایی را به یک چشم دید و آن‌ ها را در کنار اعمال جراحی درمانی قرار داد.

آیت الله مکارم شیرازی نیز فرموده‌اند که جراحی زیبایی در صورتى که آمیخته با حرام دیگرى نباشد در هیچ صورت اشکال ندارد و در صورتى که مستلزم حرامى باشد (مانند نظر و لمس نامحرم)تنها در صورت ضرورت، جایز است.

در واقع در نظر این دسته از فقها اگر این جراحی‌ها ضرورت داشته باشد که بی تردید باید انجام شود. فقط باید دقت کرد که اگر پزشک همجنس وجود دارد باید به آن مراجعه کرد تا نظر و یا لمس حرامی صورت نگیرد، اگر این جراحی ضرورت نداشت لازم است دو نکته را در نظر داشت و آن‌ ها را رعایت نمود:

الف) عمل مربوطه آسیب قابل توجهی را به انسان نرسانده و موجب ضرر چشمگیری نشود.

ب) باید پزشک مربوطه هم جنس باشد و از لمس و نگاه حرام هم پرهیز شود.

این احکام در تمام انواع و اقسام جراحی‌ها چه آنکه برای زیبایی انجام شود و یا برای سایر معالجات پزشکی باشد باید رعایت شود. همچنین باید توجه داشت که این جمله پزشک محرم است غلطی است که متأسفانه شهرت فراوانی یافته است. پزشک به هیچ عنوان محرم نیست و تنها در صورت عدم دسترسی به پزشک همجنس، پزشک غیر همجنس آن هم فقط به مقداری که لازم است و در مواقع ضروری می‌تواند آن بخش از بدن نامحرم که لازم است را ببیند یا لمس کند. ‌بنابرین‏ خانمی که صرفاً برای زیبایی بیشتر قصد عمل زیبایی دارد، چون این کار ضرورتی ندارد، نمی‌تواند سر و صورت یا بدن خود را در معرض نگاه یا لمس پزشک نامحرم قرار دهد. اگر این عمل ضرورت داشت و پزشک خانم هم نبود آن گاه می‌تواند به پزشک مرد مراجعه نماید.^[۱۱۲] به نظر صرفاً مسئله نگاه نامحرم جزو ‌آسیب‌های جراحی‌های زیبایی نمی‌باشد و مهم‌تر از آن لطمه‌هایی است که به سلامت افراد برای هدفی غیر ضرور وارد می‌شود و بهتر است فقهای معاصر با توجه به سایر آسیب‌ها و مشکلاتی که جراحی‌های زیبایی ایجاد می‌کند اقدام به اجتهاد در این زمینه نمایند.

گفتار دوم: جراحی‌های زیبایی از منظر حقوق

مدل رفتاری اختلال وسواسی جبری که توسط پیاسنتینی^[۲۴۶] و لنگلی^[۲۴۷] (۲۰۰۴ به نقل از توکلی و قاسم­زاده، ۱۳۸۵) ارائه­ شده است در شکل ۲-۱ آمده است.

وسواس‌های فکری

(افکار، تکانه‌ها، تصاویر تکراری)

اضطراب، آشفتگی

(یا سایر احساس‌های منفی)

رفتارهای وسواس

(رفتارها/ کنش‌های ذهنی تکراری)

آرامش

(کاهش گذرای درماندگی)

تقویت منفی

شکل۲-۱٫ چرخه­ی معیوب وسواسی جبری

هر چند نظریه رفتاری نتوانسته است ایجاد پدیده‌های وسواسی را به خوبی تبیین کند اما برای تبیین این اختلال تبیین خوبی ارائه داده است و شواهد تجربی قابل توجهی نیز برای آن در دست است. در حقیقیت رویکرد مواجهه و جلوگیری از پاسخ که در دهه ۱۹۷۰معرفی گردید بر پایه مدل یادگیری استوار است (کلارک^[۲۴۸] و پوردون^[۲۴۹]، ۲۰۰۳). راچمن^[۲۵۰] و هاجسون^[۲۵۱](۱۹۸۰ به نقل از توکلی و قاسم­زاده، ۱۳۸۵) به بعضی ناهمخوانی­ها در تبیین رفتاری اختلال وسواسی جبری اشاره کردند. آن ها نشان دادند که: الف) در بسیاری از موارد وسواس‌ها ناشی از یادگیری آسیب‌زا نیستند. ب) گاهی رفتارهای وسواسی نمی‌توانند موجب کاهش اضطراب فرد شوند و حتی ممکن است به افزایش آن منجر شوند. ج) حضور درمانگر به خودی خود می‌تواند تجربه بیمار را از وسواس تغییر دهد. د) محتوای وسواس دائماً تغییر می‌کند و ی) گاهی چندین وسواس همزمان وجود دارند. وجود این کاستی‌ها و نیز وجود مؤلفه‌های شناختی در وسواس موجب ارائه­ تبیین‌های شناختی گردید (کلارک و پوردون، ۲۰۰۳).

۲-۱۳-مدل شناختی

در رفتاردرمانی، عوامل شناختی دخیل در اختلال وسواسی جبری مستقیماً هدف درمان قرار نمی‌گیرند اما به دلیل این که افکار مزاحم، باورها و فرض‌های همراه، در تظاهر اختلال نقش برجسته­ای دارند، درمانگران ‌به این نتیجه رسیده‌اند که هدف قرار دادن شناخت‌های ناکارآمد می‌تواند روش­درمانی جامع‌تری نسبت به رفتاردرمانی صرف باشد (رکتور، ۲۰۰۱ به نقل از توکلی و قاسم‌زاده، ۱۳۸۵).

شناخت‌درمانی وسواس برای کاهش علایم اختلال وسواسی جبری از طریق درمان مستقیم و صریح باورهای ناکارآمد و ارزیابی‌های منفی دخیل در ایجاد نشانه های این اختلال شکل گرفت. نظریه شناختی رفتاری اختلال وسواسی جبری مبتنی بر این اندیشه است که افکار وسواسی ریشه در افکار مزاحمی دارند که در افراد بهنجار هم دیده می‌شوند و از نظر کیفی با آن ها متفاوت نیستند. افکار مزاحم (که از نظر محتوا از وسواس‌های بیمارگون قابل افتراق نیستند) تقریباً در ۹۰ درصد از جمعیت عمومی روی می‌دهند (رکتور، ۲۰۰۱ به نقل از توکلی و قاسم‌زاده، ۱۳۸۵). ‌بر اساس نظریه شناختی، تفاوت اساسی بین افکار مزاحم بهنجار و افکار وسواسی، در معنایی است که افراد مبتلا ‌به این بیماری به افکار مزاحم خود می‌دهند. بیماران مبتلا این افکار را نشانه‌ای از آسیب احتمالی می بینند که ممکن است متوجه آن ها یا دیگران گردد و آن ها خود را در مقابل این آسیب مسئول می‌دانند (رکتور، ۲۰۰۱ به نقل از توکلی و قاسم‌زاده، ۱۳۸۵). در رویکرد شناختی به اختلال وسواسی جبری چند مدل مختلف دیده می­ شود:

۲-۱۳-۱- مدل شناختی کار

کار^[۲۵۲]( ۱۹۷۴) د‌ر تلاش برای توجیه و توضیح علایم وسواسی جبری، از مدل ارزیابی خطر لازاروس استفاده نموده. او عقیده دارد‌ که افراد ‌وسواسی به شکلی غیر‌عاد‌ی نتایج حواد‌ث یا فعالیت‌های خود را‌ منفی و ناخوشایند پیش‌بینی می‌کنند. کار (۱۹۷۴) محتوای افکار وسواسی را معمولاً صورت اغراق‌آمیز د‌لواپسی‌ها و مشغله‌های ذهنی معمول برای همه افراد می‌داند. مشغله‌هایی از قبیل تند‌رستی، مرگ، سلامت خود و اطرافیان، مسایل جنسی، مسایل د‌ینی، کارکرد‌ شغلی و نظایر آن. این افراد به طور مکرر در تلاش برای کاهش اضطراب خود هستند و اجتنباب می‌تواند آن ها را از این خطرات بیش‌برآورد شده محفوظ نماید. علی‌رغم توضیح مکانیزم وسواسی جبری د‌ر این مد‌ل علت بیش برآورد‌ ذهنی ‌در مورد احتمال وقوع حواد‌ث بد‌ و نتایج نامطلوب آن د‌ارند‌، توضیح د‌اد‌ه نشد‌ه است (کار ، ۱۹۷۴).

۲-۱۳-۲- مدل مک‌فال و ولرزهایم

مک‌فال^[۲۵۳] و ولرزهایم^[۲۵۴](۱۹۷۹) نیز در مدل خود از دیدگاه لازاروس^[۲۵۵] استفاده کردند با این حال نظریه کار (۱۹۷۴) نیز مورد توجه آن ها قرار گرفت. مدل مک‌فال و ولرزهایم (۱۹۷۹) برای تبیین علت بیش‌برآوردهای ذهنی ‌در مورد رویدادها، فرایند ارزیابی شناختی اولیه است. ‌به این معنا که افراد در مواجهه با موقعیت‌های خطرناک از طریق یک فرایند‌ ارزیابی شناختی اولیه فوری، اقدام به تخمین و ارزیابی میزان خطر ‌بر اساس منابع ادارک شده می‌نمایند تا بتواند‌ خود را برای اتفاق افتاد‌ن آن واقعه آماد‌ه کند.‌ ارزیابی یک فرد مبتلا به اختلال وسواسی جبری در مواجهه با یک موقعیت خاص بالاتر از حد واقعی است در نتیجه، اضطراب بالا می‌رود. بالا رفتن اضطراب و تخمین شدت خطر موجب ارزیابی ثانویه از نتیجه احتمالی تلاش‌ها برای آماد‌گی روبه رو شد‌ن با تهد‌ید‌ می­گردد و عموماً خود را در کنترل اضطراب و نگرانی خود ناتوان می­بیند. مک­فال و ولرزهایم (۱۹۷۹) تعد‌اد‌ی از باورهای نادرستی را که بر ارزیابی‌های ثانویه اثر منفی دارند را ‌مشخص نمود‌ند‌:

۱) اگر چیزی خطرناک است یا امکان د‌ارد‌ که خطرناک باشد‌، انسان باید‌ شد‌ید‌اً احساس ناراحتی کند.

۲) انجام بعضی از تشریفات جاد‌وگرانه یا سحرآمیز می‌‌تواند‌ از بروز حواد‌ث فاجعه‌آمیز جلوگیری کند‌.

۳) نامطمئن بود‌ن و احساس کنترل ند‌اشتن، می‌توانند‌ باعث ترس و نگرانی انسان شوند‌ و بایستی د‌رباره­ی آن‌ ها اقد‌ام کرد (مک‌فال و ولرزهایم، ‌۱۹۷۹).

۲-۱۳-۳- مد‌ل شناختی رفتاری سالکووسکیس

د‌ر این مد‌ل فرض بر این است که فکرهای وسواسی بیمارگون، ‌شناختارهای ناخواند‌ه و مزاحمی هستند‌ که بیماران مبتلا به اختلال وسواسی جبری، محتوای آن‌ ها را به گونه‌ای تعبیر می‌کنند‌ که گویی خود‌شان مسؤل آسیب رساند‌ن به خود‌ یا د‌یگران هستند‌، مگر آن که اقد‌امی برای پیشگیری از آن انجام دهند (کلارک و بک، ۲۰۱۰). به عبارت دیگر ‌بر اساس این مدل که به مدل شناختی مبتنی بر ارزیابی^[۲۵۶] معروف است، روی دادن وسواس‌ها کاملاً جدا از ارزیابی­های بعدی افکار وسواسی در نظر گرفته می‌شود. ‌به این ترتیب، تمرکز این مدل بر ارزیابی افکار، تصاویر، تردیدها و تکانه‌های وسواسی به عنوان منبع آشفتگی است و نه بر محتوای خود وسواس‌ها. مدل شناختی مبتنی بر ارزیابی در شکل ۲-۲ ارائه شده است.

پیش‌فرض‌های مربوط به آسیب و مسئولیت

افکار، تصاویر، تکانه‌ها و تردیدهای مزاحم

تعبیرهای مربوط به مسئولیت

خنثی­سازی

راهبردهای ناسازگار

تغییرات خلق

تجارب اولیه

رویدادهای آشکار ساز

شکل۲-۲٫ مدل شناختی مبتنی بر ارزیابی

در پژوهشی Dacosta و همکاران (۲۰۰۷) مداخله گروهی روایتـی را روی گروهـی از دختـران جوان که با وزن، بدن و مشکلات تغذیه ای درگیـری داشـتند انجام داد وپس از ارزشیابی گروهی بـه وسـیله پرسـشنامـه، مشخص کرد که اعضا، کنترل برخی از مسائل زندگی شان را دوبــاره بــه دســت آورده انــد و همــه آنهــا تجربــه گروهــی درمان روایتی را در ایـن امـر مهـم مـی دانـستند. بـه عبـارتی مشخص کرد که کار گروهی نـه تنهـا بـرای دختـران جـوان مناسب است بلکه روایت درمانی زمانی که گروهی کـار شـود می‌تواند نتایج رضایت بخش تری داشـته باشـد.

به نظر می‌رسد که رویکرد روایت درمانی با در نظر گرفتن سطوح ضمنی و تمثیلی تجارب مراجعین، برونی سازی مسأله، افزایش سطح ارتقاء شخصی، اثر درمانگران در شکل گیری روایت ها وداستان های فردی می‌تواند نقش مهمی در کاهش نگرانی افراد از ظاهر جسمانی خود ایفاء کنند (مکیان و همکاران، ۱۳۸۹).

۲-۵-۲ پژوهش های صورت گرفته در ایران(درحوزه افسردگی ‌و روایت درمانی)

نظیری(۱۳۸۳)، در پژوهشی به بررسی استفاده از رویکردهای شناختی -رفتاری و استعاره ای در درمان نگرش های ناکارآمد بیماران افسرده پرداخت.

این پژوهش روی ۸ مراجع افسرده که ۴ نفر زن و ۴ نفر مرد بودند،به صورت موردی انجام شد. نتایج به دست آمده از این پژوهش، نشان داد که استفاده از رویکرد شناختی-رفتاری و استعاره ای باعث کاهش نگرش های ناکارآمد در بیماران افسرده می شود.

در پژوهشی که با عنوان کاربرد روایت درمانی برافسردگی زنان دانشجوی افسرده ی مقیم خوابگاه های دانشگاه علامه طباطبایی انجام گرفت، نمونه مورد بررسی شامل ۱۰ نفر از دانشجویان افسرده و ابزار مورد استفاده، پرسشنامه افسردگی بک نسخه دوم بود. نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان دادکه روایت درمانی باعث کاهش افسردگی دانشجویان افسرده شده است ( رستمی ثانی، ۱۳۸۶).

در یک مطالعه پژوهشی که با عنوان بررسی مقایسه ای اثر بخشی زوج درمانی گروهی با آموزش رویکردهای روایت درمانی و درمان تصمیم گیری دوباره بر افزایش رضایت زناشویی ‌در ازدواج های دانشجویی دانشجویان متأهل دانشگاه تهران انجام گرفت، ابزار مورد استفاده پرسشنامه ی رضا یتمندی زناشویی انریچ بود. آزمودنی ها به مدت ۵جلسه ی دو ساعته تحت زوج درمانی گروهی قرار گرفتند. یافته های پژوهش بیانگرآن بود که آموزش رویکرد روایت درمانی، رضایت زناشویی را در ازدواج دانشجوی افزایش داده است (بوستان و همکاران،۱۳۸۶).

در پژوهشی که با عنوان بررسی تأثیر روایت درمانی زوجی بر عملکرد خانوادگی زوجین شهر اصفهان انجام گرفت، نمونه مورد بررسی شامل ۳۰ زوج مراجعه کننده به بخش گفتار درمانی بیمارستان کاشانی شهر اصفهان بودند که توسط آزمون عملکرد بلوم ارزیابی شدند. وسپس گروه آزمایش تحت آموزش جلسات روایت درمانی زوجی به مدت ۹جلسه ۲ ساعته قرار گرفت و یافته های پژوهش نشان داد که فرایند جلسات روایت درمانی زوجی برعملکرد خانوادگی زوجین در گروه آزمایش نسبت به گروه گواه مؤثر بوده است( ربیعی و همکاران، ۱۳۸۷).

در پژوهشی که با عنوان بررسی تأثیر روایت درمانی بر میزان تمایل به بخشودگی ‌در زنان شهر ری انجام گرفت،نمونه مورد بررسی شامل ۴۰ نفر زن وابزار مورد استفاده پرسشنامه بخشودگی آزمای خانواده بود.وسپس گروه آزمایش تحت آموزش جلسات روایت درمانی به مدت ۸جلسه ۲ ساعته قرار گرفت و یافته های پژوهش نشان داد که فرایند جلسات روایت درمانی باعث افزایش تمایل به بخشودگی در گروه آزمایش نسبت به گروه گواه شده است ( نوری تیرتاشی و کاظمی، ۱۳۹۱).

دریک مطالعه پژوهشی که تحت عنوان مقایسه تأثیر روایت درمانی و رژیم درمانی بر شاخص تصویر بدن زنان مبتلا به اضافه وزن و چاقی انجام گرفت، نمونه مورد بررسی شامل ۳۰ زن مبتلا به اضافه وزن ‌بودند که به طور تصادفی در دو گروه آزمایشی یک و دو و یک گروه کنترل قرار گرفتند. گروه آزمایش یک فقط تحت رژیم درمانی (به مدت ۵ هفته)، گروه دو علاوه بر رژیم درمانی تحت روایت درمانی نیز قرار گرفتند و گروه کنترل هیچ مداخله دریافت نکردند. جلسات روایت درمانی شامل ۱۲ جلسه ۵۰ دقیقه ای بود که هفته ای دوبار ‌و به‌صورت گروهی اجرا شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که رژیم درمانی در بهبود تصویر بدنی اثر معنی داری نداشته اماروایت درمانی در اصلاح تصویر بدن زنان مبتلا به اضافه وزن از رژیم درمانی مؤثرتر بوده است ( مکیان و همکاران، ۱۳۸۹).

۲-۶ جمع بندی فصل دوم

رویداد ها از داستان‌های زندگی معنا کسب می‌کنند. برخی از این روایات توسط خود فرد، به صورت آگاهانه و بر ‌اثر تجارب شخصی شکل می گیرند و برخی دیگر تحت تأثیر فرهنگ غالب و قدرتمندان جامعه ساخته می‌شوند. هویت افراد تحت تأثیر روایت آنان شکل می‌گیرد و می‌تواند از آنان افرادی منفعل، پرخاشگر یا افسرده بسازد. چنان که داستان زندگی یک فرد مورد تجدید نظر قرار گیرد، معنای نسبت داده شده به رویدادهای زندگی دگرگون می شود و احساس وی نسبت ‌به این رویداد ها و اقدامات انجام شده در قبال آن ها نیز تغییر پیدا می‌کند. (۲۰۰۴، Polkinghorne؛ تبریزی،۱۳۸۵ ؛۲۰۰۰، Morgan).

‌در رویکرد روایت که برخاسته ‌از ایده های پست مدرنیسمی است، روایت درمانی تلاش می‌کند تا چارچوب های ذهنی راکه شخص درمسیرتفکرخویش دائماً به آن ها رجوع می‌کند را تغییر دهد واین کار را از طریق تفکر انتقالی بر فرض های ذهنی فرد انجام می‌دهد، در واقع روایت درمانی تأکید بر داستانی است که شخص می‌گوید و سعی در فهم این داستان از طریق اشتراک فکری فرد با مراجع است. مراجع در می‌یابد که داستان مسلط زندگی او داستانی ناشایسته و لازم به تغییر است و در لابلای داستان او نتیجه های منحصر به فردی وجود دارد که او تابه حال آن ها توجه نکرده است چرا که او داستان خویش را غرق در مشکل می بیند و در تعریف داستان زندگی خویش نیز تنها به مشکلات فراوان آن ها اشاره دارد و این غرق در مشکل بودن داستان فرد اجازه فرا رفتن تفکر فرد به سمت نتیجه ها، اتفاقات و لحظات ناب و قابل توجه و شایسته که ارزشمندی او را خاطر نشان می‌کند را نمی دهد(عابدی،۱۳۸۵).

روایت درمانی رویکردی است که مردم را متخصصان اصلی زندگی شان و مشکلات را به عنوان بخش های جداگانه از مردم می بیند و تصور می‌کند مردم دارای بسیاری از مهارت ها، باورها، ارزش ها و توانایی هایی هستند که به آن ها کمک می‌کند تا اثرات مشکلات را در زندگی شان کاهش دهند (چهارمحالی،۱۳۸۵).

هر فرد ‌بر اساس روایتی که ازخود بیان می‌کند نسبت به احساسات ‌و کلیت زندگی اش آگاه می شود وتجربیات جدیدی کسب می کنددرواقع روایت درمانی روشی است که افراد رویدادهای زندگی خود را در قالب روایت می ریزند و با نگاهی تازه به آن،روایت جدیدی می‌سازند (قادری،خدادادی وعباسی،۱۳۸۹، حسنی،۱۳۸۸).

فرهنگ سازمانی به وسیله ارزش های مشترک بین اعضای سازمان ، مسیر سازمان را مشخص ، رفتار روزانه کارکنان را هدایت و به تنظیم اولویت ها و برنامه ریزی در سازمان می پردازد ( احمدیان ، همکاران ، ۱۳۹۱ ، ص ۷۷ ).

۱٫۳٫۲٫ ویژگی فرهنگ سازمانی:

در صورتی‌که فرهنگ را سیستمی از استنباط مشترک اعضاء نسبت به یک سازمان بدانیم، یک سیستم از مجموعه‌ای از ویژگی‌های اصلی تشکیل شده است که سازمان به آن ها ارج می‌نهد یا برای آن ها ارزش قائل است. این ده ویژگی عبارتند از:

۱-خلاقیت فردی: میزان مسئولیت، آزادی عمل و استقلالی که افراد دارند.

۲- ریسک‌پذیری: میزانی که افراد تشویق می‌شوند تا ابتکار عمل به خرج دهند، دست به کارهای مخاطره‌آمیز بزنند و بلند پروازی کنند.

۳- رهبری: میزانی که سازمان هدفها و عملکردهایی را که انتظار می‌رود انجام شود، مشخص می‌کند.

۴- یکپارچگی: میزان یا درجه‌ای که واحدهای درون سازمان به روش هماهنگ عمل می‌کنند.

1. 1. حمایت مدیریت: میزان یا درجه‌ای که مدیران با زیردستان خود ارتباط برقرار می‌کنند، آن ها را یاری می‌دهند و یا از آن ها حمایت می‌کنند.

1. کنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان سرپرستی مستقیم که مدیران بر رفتار افراد اعمال می‌کنند.

۷- هویت: میزان یا درجه‌ای که افراد، کل سازمان (و نه گروه خاص یا رشته‌ای که فرد در آن تخصص دارد) را معرف خود می‌دانند.

۸- سیستم پاداش: میزان یا درجه‌ای که شیوه تخصیص پاداش (یعنی افزایش حقوق و ارتقای مقام) بر اساس شاخص‌های عملکرد کارکنان قرار دارد نه بر اساس سابقه، پارتی‌بازی و از این قبیل شاخص‌ها.

۹- سازش با پدیده تعارض: میزان یا درجه‌ای که افراد تشویق می‌شوند با تعارض بسازند و پذیرای انتقادهای آشکار باشند.

۱۰- الگوی ارتباطی: میزان یا درجه‌ای که ارتباطات سازمانی به سلسله مراتب احتیاجات رسمی محدود می‌شود ( زارعی ، ۱۳۸۶).

جیمز پرسی ^[۶۳]همین ویژگی‌ها را با اندکی تفاوت به شرح زیر بیان می‌کند:

1. 1. هویت یا شخصیت افراد

1. 1. اهمیت کار گروهی

1. 1. نگرش کارکنان

1. 1. یکپارچگی

1. 1. کنترل و سرپرستی

1. 1. ریسک‌پذیری

1. 1. میزان پاداش

1. 1. میزان تضاد

1. میزان حمایت و راهنمایی مدیریت

۱۰-نگرش سازمان (‌در مورد اهداف).(حسین پور ، ۱۳۸۸)

نتایج مطالعاتی که به منظور میزان تعهد کارکنان و تعیین ارزش‌ها ، عقاید اساسی آنان در برخی از سازمان‌های موفق صورت گرفته است، ده ویژگی فرهنگ سازمانی را با توجه به درجه اهمیتشان به شرح ذیل اعلام گردیده است:

1. 1. عملکرد

1. 1. صداقت

1. 1. رقابت

1. 1. روحیه کار گروهی

1. 1. روحیه سازمانی

1. 1. نوآوری

1. 1. حمایت مدیریت

1. 1. موفقیت‌های فردی

1. وفاداری

۱۰-سابقه تاریخی سازمان ( محمدی ،‌۱۳۸۹ ).

و اما ویژگی های فرهنگ سازمانی را نیز می توان بر طبق دیدگاه های دیگری نیز مطرح نمود که ویژگی های آن، آن طور که مشبکی آورده، عبارتند از:

1. 1. هویت عضویتی: آیا شخص هویت خود را بیشتربه شغلش نسبت می‌دهد یا به سازمانش؟

1. 1. تأکید بر وظایف یا رضایت افراد: آیا شخص تصمیمات خود را بیشتر به وظایف معطوف می‌کند یا به افراد سازمان؟

1. 1. تأکید بر منافع خودی است یا جمعی: آیا شخص بیشتر به منافع خود توجه دارد یا به منافع سازمان ؟

1. 1. کنترل زیاد یا کم در سازمان: به چه میزان واحد های مختلف یک سازمان تحت کنترل هستند و رفتار آن ها چقدر تحت کنترل و مراقبت و آئین نامه های اداری هستند.

1. 1. هماهنگی واحد های سازمان: به چه میزان واحدهای مختلف یک سازمان به مأموریت و هدف های سازمان توجه دارند.

1. 1. ریسک پذیری: میزان گرایش کارکنان سازمان به پذیرفتن خطر و خلاقیت و نوآوری چقدر است؟

1. 1. معیار های پاداش: آیا پاداش در مقابل عملکرد مطلوب پرداخت می شود یا در برابرمعیار هایی مثل ارشدیت، وفا داری و… ؟

1. 1. میزان تحمل تعارض و اختلاف : عبارت است از توان تحمل اختلاف سلیقه و انتقاد پذیری.

1. تأکید بر هدف یاوسیله: مدیریت یا افراد یک سازمان بیشتر به تحقق اهداف توجه دارند یا به رعایت مقررات، حضوروغیاب و سایر وسایل و روش هایی که به منظور تحقق اهداف ایجاد شده است؟

۱۰- وجود نگرش سیستمی: رابطه سازمان با محیط خارج مورد تأکید است یا خیر؟ ( عسکریان ، ۱۳۸۸ ، ص ۱۰۷ )

۲٫۳٫۲٫ انواع فرهنگ سازمانی

استراتژی و فرهنگ خارجی اثرات بسیار شدیدی بر فرهنگ سازمان دارند . فرهنگ سازمان مظهری از نیازهای سازمانی است که باید در محیط خارجی به صورتی مؤثر تامین گردد . برای مثال ، اگر محیط خارجی مستلزم انعطاف پذیری و واکنش در برابر تغییرات خارجی باشد ، فرهنگ سازمانی باید پدیده انعطاف پذیری را تشویق و ترغیب نماید . اگر رابطه ای مناسب بین باورها و ارزش های فرهنگی ، استراتژی سازمانی و محیط شرکت یا سازمان وجود داشته باشد عملکرد سازمان افزایش خواهد یافت . تحقیقاتی که در زمینه فرهنگ سازمانی و اثر بخشی انجام شده ‌به این نتیجه رسیده است که رابطه مناسب بین استراتژی ، محیط و فرهنگ به گونه ای است که می توان آن را در چهار گروه گنجانید . این گروه ها به دو عامل بستگی دارند : ۱) میزانی که محیط رقابتی باید تغییر کند یا ثابت بماند و ۲) میزانی که توجه سازمان باید به امور داخلی یا خارجی معطوف گردد . با توجه ‌به این تفاوت ها چهار گروه مذبور عبارت اند از : انعطاف پذیری ، مشارکتی ، ماموریتی و تداوم رویه در رفتارها ( بروروکراتیک ) ( ال دفت ^[۶۴]، ۱۳۸۳ ، ص ۶۴۴).

الف) فرهنگ انعطاف پذیری : از ویزگی های فرهنگ انعطاف پذیری یا سازشکاری یا فرهنگ کار آفرینی این است که از مجرای انعطاف پذیری و از نظر ‌استراتژیک به محیط خارجی توجه شده و کوشش می شود تا نیاز مشتریان تامین گردد در این فرهنگ هنجار ها و باور ها ئی مورد تأیید و یا تقویت قرار می‌گیرد که بتوان به وسیله آن علائم موجود در محیط را شناسائی کرد و بر آن اساس واکنش مناسب را از خود نشان داد یا رفتاری مناسب را در پیش گرفت ( گرایی ، ۱۳۸۷ ).

زمانی که تراکنش های مشتری کمتر از آستانه باشد مشتری به عنوان ریزشی لحاظ می‌گردد (گلدی و همکاران، ۲۰۰۹) .

ون دل پل و لاریویر^[۲۳] در حوزه بانک، مشتری را که حساب های خود را می بندد، ریزشی درنظر می گیرند (ون دل پل و لاریویر، ۲۰۰۴). گلدی و همکاران^[۲۴] در تحقیق خود، مشتری که کمتر از ۲۵۰۰ یورو دارایی ( پس انداز، وثیقه و انواع دیگر دارایی ها) در بانک داشته باشد ریزشی معرفی می‌کنند(گلدی و همکاران، ۲۰۰۹).

طبق رابطه زیر به لحاظ فنی، ریزش برابر است با نرخ خالص از دست دادن مشتری در مدت خاص (جپرت،۲۰۰۲) ، (قربانی و همکاران، ۲۰۰۹) :

که در آن:

تعداد مشتریان در شروع ماه :

تعداد مشتریان در پایان ماه :

تعداد مشتریان جدید در ماه :

مشتریان در حال ترک سازمان را می توان به دو دسته تقسیم کرد: اختیاری و غیر اختیاری (جمال و بوکلین، ۲۰۰۶). شناسایی مشتریانی که به صورت اختیاری سازمان را ترک می‌کنند کاری آسان است، زیرا رابطه این دسته با سازمان توسط خود سازمان قطع شده است و علت آن دلایلی همچون پرداخت نکردن قبض و مسائلی از این دست است و از طرفی مشتریانی که به صورت غیراختیاری سازمان را ترک می‌کنند نیز به دو دسته تقسیم می‌شوند. دسته اول آنهایی می‌باشند که سهواً سازمان را ترک می‌کنند که دلیل رفتن این دسته تغییر محل سکونت یا کار آن ها‌ است، این دسته معمولاً درصد کمی از مشتریان در حال ترک را تشکیل می‌دهند. دسته دوم گروهی از مشتریان را شامل می شود که عمداً سازمان را با هدف پیداکردن محصولات و خدمات بهتر و ارزان تر ترک کرده و بسوی سازمان های رقیب می‌روند.

از آنجا که نگهداری مشتریان فعلی سازمان هزینه بر بوده و تمام مشتریان سازمان ارزش نگهداری ندارند، سیستم های مدیریت ریزش مشتری تمام مشتریان را در نظر نمی گیرند. در کل مشتریان موردنظر سیستم های مدیریت ریزش مشتریانی هستند که طبق تقسیم بندی فوق عمداً سازمان را ترک می‌کنند و به دنبال سازمان های رقیب می‌روند.

۲-۲-۷-۲- دلایل ریزش

اطلاع از دلایل ترک سازمان توسط مشتریان ابزاری مفید برای انتخاب داده های مناسب پیش‌بینی ارائه می‌دهد. در مقاله های مدیریتی دلایل ریزش به دفعات مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. اما در عمل این دلایل برای تعریف متغیرها آن طور که باید به کار گرفته نشده است (بوتل و بورتن، ۲۰۰۲).

تحلیل دلایل ریزش ارتباط تنگاتنگی با بخش کسب و کار دارد و حتی امکان دارد بخش های یکسان با مکان های جغرافیایی و اندازه مختلف و با امکانات مالی متفاوت در این زمینه اختلافاتی داشته باشند (قربانی و همکاران، ۲۰۰۹). در تحقیقی که توسط چو و همکاران^[۲۵] صورت گرفت دلایل اصلی ریزش در مخابرات بیسیم اینگونه بیان شده است: کیفیت، پوشش، خدمات، قیمت و … که در شکل ۲-۲ نیز مشاهده می شود(چو و همکاران، ۲۰۰۷).

در تحقیق دیگر به کیفیت، سطح تعرفه ها، گوشی همراه، سطح درآمد، مدت زمان قرارداد، مدت زمان استفاده از گوشی همراه و قیمت به عنوان دلایل ریزش مشتری در شرکت های مخابراتی اشاره شده است (کیم و یون، ۲۰۰۴). در تحقیق سولوناکیس^[۲۶] دلایل کلی و قابل کنترل رویگردانی در شرکت های مخابراتی شامل قیمت، ترویج و تبلیغ، پوشش شبکه، خدمات، صورت حساب، گوشی کهنه یا شکسته و مقرون به صرفه بودن می‌باشد (سولوناکیس، ۲۰۰۵).

مطالعات اولیه نشان می‌دهد که در ایران بیمه گذاران عمر به ندرت تا پایان دوره بیمه اقساط و حق بیمه پرداخت می‌کنند. بیشتر در سال های اولیه دوره بیمه به فسخ قرارداد، بازخرید و یا عدم واریز مستمر حق بیمه های عمر و پس انداز اقدام می‌کنند. این تصمیم نه تنها باعث تغییر ترکیب پرتفوی شرکت های بیمه می شود و نسبت بیمه های عمر را در مقایسه با کل بیمه نامه ها کاهش می‌دهد، بلکه در تضعیف تأمین عمومی و اجتماعی و ناتوانی در تأمین هزینه های فوت بویژه برای خانواده های کم بضاعت و مستمند مؤثر است و برنامه ریزی های بیمه گذار و بیمه گر را تحت الشعاع قرار می‌دهد.

‌بنابرین‏ لازم است علل و دلایل ریزش و ترک مشتری از دیدگاه کارشناسان بیمه بررسی شود تا بر این اساس رهنمود های لازم در ارائه این نوع خدمات در آینده برای مدیران و مسئولین شرکت بیمه جهت توسعه بیمه عمر مفید واقع شود.

طبق مشاهدات صورت گرفته و تجربیات حاصله توسط محقق، عوامل ریزش در بیمه عمر به گونه ای تجربی مدل گردید که این مدل توسط کارشناسان و صاحب‌نظران این صنعت غنی تر شده است. در این مدل عوامل ریزش یا اقتصادی می‌باشند یا اطلاعاتی، یا احساسی و یا کارکردی. که در ذیل این عوامل شرح داده خواهد شد.

عوامل اقتصادی می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • افزایش نرخ تورم کشور

• • کاهش ارزش پول

• • پایین آمدن قدرت اقتصادی بیمه گذار

• • بالا بودن نرخ حق بیمه

• درآمد فصلی بیمه گذار

عوامل اطلاعاتی می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • عدم اشائه مطلوب فرهنگ بیمه

• • اطلاعات ناقص فروشنده

• • مشخص نکردن دقیق پوشش ها

• • شایعه ورشکستگی

• تبلیغات منفی دهان به دهان

عوامل احساسی می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • نارضایتی از نحوه صدور بیمه

• • نارضایتی از پرداخت خسارت

• • نارضایتی از ‌پاسخ‌گویی‌ به سؤالات و مشکلات

• • اعتماد بیش از حد به بازاریاب

• • عدم اعتماد به شرکت های بیمه

• چشم و هم چشمی در خرید

عوامل کارکردی می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • شبکه فروش (بازاریاب → شعب → بیمه گر) ناکارآمد

• • کافی نبودن تأمین یا پوشش

• • عدم وجود سیاست ترویجی و تبلیغی فراگیر

• • کارشکنی رقبا یا جذابیت آن ها

• کارکرد ضعیف سایر رشته بیمه ها(مثلاً بیمه حوادث) یا سایر بیمه گرها(مثلاً بیمه ایران)

چگونگی ریزش می‌تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• • بازخرید و جابجاشدن مشتری

• • بازخرید و کناره گیری

• • جابجاشدن مشتری بدون بازخرید

• کناره گیری بدون بازخرید

فصل دوم

مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

بخش دوم: پیشینه تجربی پژوهش

۲-۳- مقدمه

مرور ادبیات موضوعی مربوط به عنوان تحقیق نشان می‌دهد که در سطح کشور تاکنون تحقیقی تحت این عنوان انجام نشده است. همچنین تحقیقات و مطالعات معدودی در ارتباط با موضوع تحقیق در بخش های دیگر کشور انجام شده اند (شامل پژوهش ها و تحقیقات مشابه) که به شرح ذیل می‌باشد.

۲-۴- پیشینه کارهای انجام شده

۲-۴-۱- پیشینه مطالعات داخلی