(جدول۴-۱۷) ضریب های بار عاملی، آماره t و ضریب تعیین کل متغیرهای آشکار BSC …..۱۰۷

(جدول۴-۱۸) شاخص­ های برازش مدل پژوهش ………………………………………………………….۱۰۷فهرست جداول«عنوان»
«صفحه»(جدول۵-۱) خلاصه­ نتایج آمار توصیفی پژوهش ……………………………………………………….۱۱۳(جدول۵-۲) خلاصه­ نتایج آمار استنباطی پژوهش ……………………………………………………….۱۱۶(جدول الف-۱) هتل های پنج ستاره شهر تهران ………………………………………………………….۱۲۵(جدول الف-۲) هتل های چهار ستاره شهر تهران ………………………………………………………..۱۲۵(جدول الف-۳) هتل های سه ستاره شهر تهران …………………………………………………………..۱۲۶(جدول الف-۴) هتل های دو ستاره شهر تهران …………………………………………………………….۱۲۷(جدول الف-۵) هتل های یک ستاره شهر تهران ………………………………………………………….۱۲۷(جدول الف-۶) هتل ‌آپارتمان‌های شهر تهران ……………………………………………………………….۱۲۸

چکیده

در شرایط اقتصادی کنونی کشور، در هتل‌هایی که از برنامه های بازاریابی و برنامه های مشتری ‌مداری بی‌بهره هستند، فعالیت‌های اقتصادی پر مخاطره به وفور نمایان است. یکی از عوامل توانمند در کاهش ریسک سرمایه‌گذاری، مدیریت ارتباط با مشتری است. در این تحقیق پژوهشگر تلاش نموده است امکان پیاده سازی مؤثر مدل مدیریت ارتباط با مشتری به منظور اثرگذاری مطلوب بر بازاریابی رابطه‌مند و در نهایت عملکرد تجاری هتل‌های شهر تهران را به عنوان بخش مهمی از صنعت گردشگری مورد مطالعه قرار داده و نتایج پژوهش را به منظور کمک به مدیران هتل‌های شهر تهران در اختیار آنان قرار دهد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتل های شهر تهران بوده و به دلیل پراکندگی و تعداد زیاد هتل های شهر تهران، پژوهشگر از شیوه نمونه‌‌گیری خوشه ای استفاده نموده است. ‌به این ترتیب که پس از دسته بندی هتل ها ‌بر اساس درجه، از هر خوشه نمونه گیری در دسترس انجام شده است. همچنین نظر به اینکه جامعه مورد مطالعه نامحدود ‌می‌باشد حجم نمونه از فرمول کوکران محاسبه و تعداد نمونه لازم برای مشتریان هتل­های شهر تهران ۳۸۴ نفر تعیین گردید. برای اطمینان از بازگشت تعداد مناسب پرسشنامه، ۴۵۰ پرسشنامه در بین نمونه آماری توزیع و تعداد ۳۹۶ پرسشنامه واصل گردید(ضریب بازگشت ۸۷/۰). برای سنجش پایایی در این پژوهش از آزمون آلفای کرونباخ در محیط نرم افزار SPSS استفاده شده است که با توجه به حصول نتیجه ۹۶۰/۰ ، پایایی ابزار اندازه گیری به تأیید رسید. همچنین با توجه به ماهیت تحقیق و به کارگیری پرسشنامه استاندارد برای اطمینان بیشتر از روایی محتوایی از نظر خبرگان و صاحب‌نظران استفاده شد. این پژوهش که به روش می‌دانی و کتابخانه‌ای انجام شده است، از نوع کاربردی است. رویکرد این تحقیق، کمی است و از نظر دریافت اطلاعات در حوزه مطالعات می‌دانی قرار دارد. این پژوهش از نظر میزان کنترل متغیرها و چگونگی به دست آوردن داده ها، به علت نیاز به شناخت بیشتر شرایط موجود، یک تحقیق توصیفی(غیرآزمایشی) از نوع تحقیق همبستگی است. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، مدل معادلات ساختاری و رگرسیون می‌باشد و برای تعیین برازش مدل، از شاخص برازش ، و RMSEA استفاده شده است.

نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که از دیدگاه مشتریان هتل های شهر تهران، پیاده سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیری بر بازاریابی رابطه­مند ندارد اما پیاده سازی حمایت از مشتـری و پیاده سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبتی بر بازاریابی رابطه­منـد دارند. همچنین بازاریابی رابطه­مند تاثیر مثبتی بر جنبه­ های مالی، مشتری، فرایند داخلی و جنبه­ های یادگیری و رشد عملکرد تجاری دارد. در خاتمه بررسی شاخص­ های برازش مدل نشان داد که مدل به خوبی برازش یافته است.

کلید واژگان: مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه­مند ، عملکرد تجاری ، هتلها

فصل اول :

کلیات پژوهش

مقدمه

در دنیای سرشار از تحولات سریع و گسترده، همه بنگاه‌های اقتصادی در رقابتی فشرده، سعی دارند ضمن استفاده بیشینه از مزایای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، به دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود نایل گردند. در این میان با توجه به اهمیت نقش مشتری در امر بازاریابی، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از طریق استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و افزایش وفاداری آن ها می‌شود(موسوی و رضاییان،۱۳۸۵). مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه‌ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می‌کند. به تعبیر دیگر به همه فرایندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد. این فن شامل پیاده‌سازی یک راه حل جامع می‌باشد که با یکپارچه کردن افراد، فرایندها و فناوری، یک ارتباط بی‌نقص بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتری برقرار می‌کند تا ارتباط ما را با تمام مشتریان بیشتر کند. از طرف دیگر می‌توان آن را یک عنصر ارزشمند در فعالیت‌های اقتصادی دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می‌گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر، شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزانتر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است(هلمز^[۱]،۲۰۰۴).

گردشگری به عنوان یکی از بزرگترین صنایع بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. نظر به اینکه واحدهای اقامتی به عنوان مهمترین عناصر صنعت توریسم بعد از جاذبه‌های توریستی، عمده‌ترین و مهمترین نکته‌ای است که توجه توریستها را به خود معطوف می‌کنند، می‌توان با سرمایه‌گذاری اصولی برای افزایش کیفیت خدمات در هتلها به عنوان مهمترین بخش از مراکز اقامتی، رضایتمندی گردشگران را بیشتر کرده، تقاضای سفر را افزایش داد و درآمد بیشتری به صنعت گردشگری تزریق نمود. رسیدن ‌به این اهداف در بلندمدت در گرو ارتباط صحیح و مؤثر با مشتریان به عنوان ضرورتی انکارناپذیر بوده و در این بین هتلی می‌تواند موفق باشد که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته باشد.

• 1. بیان مسئله

۲-۴- مراجع بین‌المللی و صلاحیت جهانی

در این قسمت، به بررسی صلاحیت برخی از مراجع بین‌المللی برای رسیدگی به جرم دزدی دریایی می پردازیم.

۲-۴-۱- مراجع بین‌المللی برای رسیدگی به جرم دزدی دریایی

صلاحیت دیوان بین‌المللی دادگستری برای رسیدگی به جرم دزدی دریایی می توان این گونه استدلال نمود که از آن جائی که مستفاد از بند ۱ ماده ی ۳۴ اساسنامه ی دیوان، تنها دولت ها حق رجوع به دیوان و طرح دعوا در آن را دارند و اشخاص خصوصی اعم از حقیقی یا حقوقی نمی توانند مدعی یا مدعی علیه دعوا قرار گیرند و به علاوه موضوع اختلافات امور حقوقی می‌باشد، صلاحیت دیوان بین‌المللی دادگشتری بر جرم مذکور منتفی است (میرعباسی، ۱۳۸۸: ۸۳۱ ).

صلاحیت دیوان کیفری بین‌المللی برای رسیدگی به جرم دزدی دریایی، مطابق اساسنامه صلاحیت دیوان محدود به چهار جرم نسل کشی، جرایم علیه بشریت، جرایم جنگی و جرم تجاوز است لذا بر اساس ماهیت مستقل جرم دزدی دریایی از جرایم مذکور ، دیوان کیفری بین‌المللی نیز در این رابطه واجد صلاحیت نمی باشد. اگرچه شایان ذکر است که به زعم برخی از صاحب نظران، امروزه با افزایش خطرات ناشی از این جرم بین‌المللی، تقویت دیوان کیفری بین‌المللی و توسعه ی صلاحیت آن بر دزدی دریایی می‌تواند به منزله ی راه حل مناسبی برای حل معضل تعقیب قضایی و بازدارندگی متهمان این جرایم تلقی گردد ( تقی زاده ، ۱۳۹۰ :۹۸ ).

دادگاه بین‌المللی حقوق دریاها، دادگاه بین اللمللی حقوق دریاها که در سال ۱۹۹۶ تأسيس یافت، یک مرجع تخصصی صلاحیت دار برای فیصله ی اختلافات دریایی است که از قضات منتخب و برجسته و دارای تخصص در رشته ی حقوق دریاها تشکیل یافته است. این دیوان می‌تواند با توسعه ی مؤثر صلاحیت خود بر دعاوی مرتبط با دزدی دریایی، گام مساعدی در حل و فصل بحران محاکمه ی دزدان به حساب آید.

بنا بر یک دیدگاه، با اصلاح اساسنامه ی این مرجع می توان به صلاحیت ماهوی آن برای تعقیب کیفری مظنونین به اتهام دزدی دریایی اعتقاد داشت ( تقی زاده، ۱۳۹۰ :۹۸ ).

۲-۵-نقش شورای امنیت در اعمال صلاحیت جهانی

شورای امنیت در قطعنامه ی ۱۸۵۱ خود که در ارتباط با بحران دزدی دریایی در سومالی صادر نموده، از همه ی دولت ها خواسته است، «تمام اقدامات لازم و مقتضی را برای سرکوبی اقدامات دزدی دریایی و راهزنی مسلحانه در دریا»^[۲۸] اتخاذ نمایند، قطعنامه ی فوق الذکر، اقدامات نظامی برای مبارزه با دزدان دریایی را در سرزمین سومالی و فراتر از آنچه که در حقوق عرفی اجازه داده شده تجویز می‌کند و لذا این موضوع موجب نگرانی های عمیق کشوهایی که شاهد سوابق دزدی دریایی بوده اند، در خصوص محدوده ی اعمال این قطعنامه ها و تضعیف حاکمیت سرزمینی خود گردید. بر این اساس متن قطعنامه تأکید می نمود که آن ها صرفاً در خصوص سومالی اعمال می‌شوند و هیچ نوع رویه ی حقوقی نوینی را به موجب حقوق بین الملل احراز نمی کنند. به علاوه شرط «رضایت دولت انتقالی سومالی» را برای ورود به آب سرزمینی سومالی پیش از هر گونه تلاش دولت ها برای تعقیب، مقرر نمود. در همین راستا و بر مبنای قطعنامه های شورا، ورود به آب های سرزمین سومالی با هدف سرکوبی اعمال دزدی دریایی و راهزنی مسلحانه علیه کشتی ها در دریا می بایست با رعایت حقوق بین الملل به ویژه حقوق بین الملل بشر در هنگام توسل به زور علیه دزدان دریایی سومالی و به روشی منطبق با آنچه که در دریاهای آزاد معمول است، صورت پذیرد. اما مهم ترین اقدام شورای امنیت در راستای تسهیل فرایند تعقیب کیفری و محاکمه ی متهمان به دزدی دریایی، صدور قطعنامه ی ۱۹۱۸ بوده است. شورای امنیت در جلسه ی مورخ ۲۷ آوریل سال ۲۰۱۰، به دنبال اعلام رسمی کنیا مبنی بر درخواست توقف محاکمه ی دزدان سومالی در نایروبی و لغو توافق نامه های معاضدت قضایی، با اتفاق آرای، پیش نویس قطعنامه ی شماره ی ۱۹۱۸ را که توسط روسیه پیشنهاد شده بود به تصویب رساند. در این قطعنامه، شورا با ابراز مجدد نگرانی خود از تهدید دزدی دریایی نسبت به کشتی رانی بین‌المللی، ایمنی تجارت دریایی و وضعیت دولت سومالی، حمایت خود را از ادامه ی روند اعمال صلاحیت جهانی توسط محاکم داخلی کنیا و مجمع الجزایر سیشیل اعلام نمود و از همه ی کشورها، از جمله کشورهای منطقه شاخ آفریقا خواست از رها نمودن دزدان دریایی دستگیر شده خودداری نموده اقدامات دزدی دریایی را با رعایت قواعد حقوق بین الملل بشر در نظام داخلی خود جرم انگاری نمایند و از این طریق به تشدید مبارزه علیه دزدان دریایی مساعدت کنند. شورا در این قطعنامه تأکید می‌کند که ناتوانی در محاکمه ی اشخاص مسئول در قبال اعمال دزدی دریایی و راهزنی مسلحانه در سواحل سومالی، موجب تضعیف تلاش های جامعه ی بین‌المللی رد مبارزه با دزدی دریایی می شود. به موجب این قطعنامه، شورا از آقای بان کی مون، دبیر کل سازمان ملل متحد درخواست نموده ظرف سه ماه، گزارش جامعی را در خصوص راه حل های ممکن برای تعقیب و محاکمه ی اشخاص مسئول در قبال دزدی دریایی و راهزنی مسلحانه در نزدیکی سواحل سومالی، از جمله تشکیل «محکمه ی ویژه ی داخلی با صلاحیت بین‌المللی یا دادگاه ویژه ی منطقه ای یا محکمه ای بین‌المللی» به شورا ارائه نماید. شورای امنیت بر مبنای مسئولیت اصلی خود در حفظ صلح و امنیت بین‌المللی، تنها دزدی دریایی ارتکابی در نزدیکی سواحل سومالی را مصداق تهددی صلح و امنیت بین‌المللی تلقی نموده است و بر اساس فصل هفتم منشور اقدام به تشکیل محکمه ی مذکور خواهد کرد، لذا هدف از ایجاد دیوان پیش گفته صرفاً تعقیب و محاکمه ی اشخاصی است که در نزدیکی «سواحل سومالی» اقدام به دزدی دریایی می نمایند و منظور تعقیب سایر موارد دزدی دریایی از جمله دزدی های دریایی ارتکابی در منطقه ی آسیای جنوب شرقی نمی باشد به علاوه شورا، توجه دبیرکل را به «ضرورت مکانی» و «ضرورت زمانی» نیز جلب نموده است. بدین معنی که چنین دیوانی در صورت تشکیل دارای جنبه ی موقتی خواهد بود. دلیل اتخاذ چنین رویه ای احتمال کاهش شمار اقدامات دزدی دریایی در سواحل سومالی و متعاقب آن، عدم صدق عنوان «تهدید علیه صلح و امنیت بین‌المللی» بر اقدامات ذکور در آینده است که منجر به خروج رسیدگی به چنین جرایمی از دایره ی صلاحیت محکمه ی تشکیل شده توسط شورای امنیت خواهد گردید.راه حل های پیشنهادی دبیر کل سازمان ملل به شورای امنیت در جولای ۲۰۱۰ که در راستای اجرای وظیفه ی محوله از سوی شورا به دبیر کل جهت سنجش راه حل های ممکن حقوقی برای محاکمه و تعقیب کیفری دزدان سومالی، وفق قطعنامه ی ۱۹۱۸ آن شورا و با همکاری متخصصین سازمان ملل ارائه شد، می‌تواند رویه ی واحدی را در جهت ظرفیت سازی برای تعقیب کیفری دزدان سومالی توسط دولت های درگیر در مبارزه با دزدی دریایی مهیا نماید. بر این اساس، راه حل های پیشنهادی دبیر کل سازمان ملل به شورای امنیت در ۲۶ جولای ۲۰۱۰ در راستای اجرای وظیفه ی محوله از سوی شورا به دبیر کل جهت سنجش راه حل های حقوقی ممکن برای محاکمه و تعقیب کیفری دزدان سومالی مطرح گردید.

این راهکارهای عبارت بودند از:

راه حل اول: ارتقای مساعدت های سازمان ملل برای ظرفیت سازی در کشورهای منطقه برای تعقیب و مجازات اشخاصی که مسئول ارتکاب دزدی دریایی و راهزنی مسلحانه در آب های سواحل سومالی هستند.

گرچه در این تعریف ها به پاره ای از ارکان و عناصر اساسی دادرسی عادلانه از جمله، استقلال و بی طرفی قاضی و هیئت منصفه و تخصص قاضی و رعایت حقوق دفاعی متهم و حاکمیت فضای آرام بر دادرسی اشاره شده است. لکن رعایت این اصول برای تحقق دادرسی عادلانه به تنهایی کافی نیست. دادرسی عادلانه مستلزم رعایت قواعد و اصول دیگری چون اصل تساوی افراد در مقابل دادگاه ها، اصل علنی بودن رسیدگی و حاکمیت سیستم تعدد قاضی و تفکیک مرحله رسیدگی از مرحله تحقیقات مقدماتی و غیره است که بدون رعایت آن ها امکان تحقق دادرسی عادلانه ممکن نیست. از طرف دیگر، رکن دیگر دادرسی عادلانه مربوط به قوانین کیفری ماهوی عادلانه است که مستلزم حاکمیت اصل قانونی بودن جرم و مجازات، ممنوعیت وضع و اعمال مجازات های ظالمانه، غیرانسانی و تحقیر کننده، خودسرانه و نامتناسب و غیره می‌باشد.

در تعریف دیگری نیز چنین آمده است: «زمانی می توان محاکمه را منصفانه تلقی کرد که اصول و قواعد یک نظام دادرسی مترقی بر جریان رسیدگی حاکم باشد و متهم در شرایطی کاملاً آزاد و در حالی که از تمامی تضمینهای دفاع برخوردار است، مورد محاکمه قرار گیرد.»

این تعریف هم، آن گونه که باید و شاید مفهوم و ماهیت دادرسی عادلانه و منصفانه را به روشنی بیان نمی کند، چون اولاً، مفهوم اصول و قواعد کلی حاکم بر نظام دادرسی مترقی چندان روشن نیست، اگر منظور از این اصول و قواعد همان اصول و قواعدی باشد که در ماده ۱۴ کنوانسیون بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی و ماده ۶ کنوانسیون اروپایی حقوق بشر مقرر گردیده است، که ظاهراًً هم این است، در این صورت باید گفت که تدابیر و تضمینهای مقرر در این مواد کافی برای تضمین یک دادرسی عادلانه و منصفانه نیستند، زیرا همه این تدابیر ناظر به قواعد شکلی دادرسی عادلانه هستند و قوانین یک دادرسی عادلانه و منصفانه نیستند، زیرا همه این تدابیر ناظر به قواعد شکلی دادرسی عادلانه هستند و قوانین کیفری ماهوی عادلانه را در بر نمی گیرند. از سوی دیگر، در این تعریف بیشتر بر رعایت حقوق یکی از طرفین دعوا یعنی متهم تأکید شده است و به حقوق طرف دیگر دعوا یعنی «بزه دیده» اشاره ای نشده است. رکن دیگر عدالت کیفری بزه دیده است و بدون توجه به جایگاه و موقعیت او در فرایند کیفری، دادرسی عادلانه محقق نخواهد شد.

با عنایت به آنچه گفته شد، می توان دادرسی کیفری عادلانه را به شرح زیر تعریف نمود: «دادرسی عادلانه و منصفانه عبارت است از اینکه، دعوای مطروحه میان طرفین دعوا در یک دادگاه صالح و مستقل و بی طرف، که مطابق با قانون تشکیل گردیده و در یک فضای آرام و شرایطی برابر توسط قضات متخصص و دانا به صورت علنی و با رعایت کلیه تضمینهای شکلی و ماهوی مربوط به حقوق اصحاب دعوا مورد رسیدگی قرار گیرد.» به بیان دیگر، دادرسی کیفری زمانی منصفانه خواهد بود که با رعایت کلیه معیارها و استانداردهای جهانی دادگستری انجام شود.

گفتار دوم: پیشینه دادرسی عادلانه:

مجازات خودسرانه، اعدام بدون حکم محکومیت و محکومیت بدون رسیدگی قضائی از گذشته های بسیار دور ممنوع بوده است. یکی از نخستین نمونه های تدوین قوانین که حاوی اشاراتی به حقوق فردی بوده لوح حمورابی است، که توسط شاه سومریان، به نام حمورابی، حدود ۴۰۰۰ سال پیش پدید آمد. اگرچه در مقایسه با استانداردهای امروزی ابتدایی محسوب می شود، به عنوان یک سند الزام آور حقوقی از مردم در برابر اذیت و آزار، مجازات خودسرانه حمایت می کرد.^[۱۱]

کوروش کبیر هم در منشور معروف خود که از آن به عنوان نخستین منشور حقوق بشر یاد می شود، اگرچه به لزوم محاکمه و رسیدگی قضائی برای هر گونه مجازات اشاره ای ندارد، لیکن حقوقی را بر خود تعهد می‌کند که نشان می‌دهد به طور مسلم، مجازات بدون محاکمه نمی توانسته از نظر او عادلانه تلقی شود. او می‌گوید:

«… تا وقتی من پادشاه ایران، بابل و ملل چهار اطراف هستم، هرگز به احدی اجازه ستم به دیگران را نمی دهم، و اگر ظلمی واقع شود حق مظلوم را بازستانده و ستمگر را کیفر می دهم … هیچ کس به خاطر خطای خویشاوندش کیفر نخواهد دید …»

در یونان و روم باستان نیز اعدام افراد بدون محکومیت و مجازات فوری بدون محاکمه بی عدالتی به شمار می‌آمد. در شهرهای یونان وظیفه استماع اظهارات طرفین و فرصت دفاع دادن به متهم به رسمیت شناخته شده بود. «سوگند دادرسان آتن حاوی عهدی بود مبنی بر استماع برابر گفته های شاکی و متشاکی عنه.»

طبق قوانین آتن محاکمه دوباره یک شخص برای اتهامی که قبلاً مورد قضاوت واقع شده، ممنوع بود. از مجموع آنچه در رد مجازات یا محکومیت بدون دادرسی یا استماع در یونان نقل شده است روشن می‌گردد که دست کم در میان آتنی ها گرایش نیرومندی در جهت دادرسی بی طرفانه و منظم وجود داشته است. اگرچه هرگز نمی توان واژه ها و تعابیری یافت که با آنچه ما امروزه از آن به «دادرسی عادلانه» یاد می‌کنیم و یا مفاهیم و اصول مرتبط با آن همانند «رعایت آیین قانونی» و «حاکمیت قانون» منطبق باشد.

مجازات بدون محاکمه و محکومیت بدون دادرسی در سیستم روم باستان نیز مردود شناخته می شد. ادبیات به جای مانده از آن دوران که اغلب به شکل داستان نگاشته شده است حاکی از آن است که در قضات روش درست حقوقی و توجه به گفته ها و دفاعیات طرفین لازم دانسته می شد و «محکومیت شخص بدون رسیدگی قضایی شیوه بربرها و جباران بوده است.» متون فراوانی وجود دارد که نشان می‌دهد محکومیت بدون رسیدگی به اظهارات طرفین و دفاعیات متهم در بین رومیان باستان به شدت مردود بوده است. نقل شده است که «در یک مورد مجلس سنا در پی محکوم کردن فردی بدون دادرسی بوه که در دوران امپراطور نرون یکی از سخن چینان بدنام بوده است. شماری از سناتورها در مقام اعتراض برآمدند که باید فرصتی داده شود تا اتهامات انتشار یابد و اینکه حتی مقصرترین و منفورترین متهمان نیز باید مطابق عرف، حق دسترسی به رسیدگی قضائی را داشته باشند.»

برخی تعابیر برجسته در متون به جا مانده از آن زمان در سبز فایل نیز گاهی مورد استناد دادرسان قرار گرفته است. مانند اینکه «هرکس رائی صادر کند در حالی که به ادعاهای یکی از طرفین گوش فرا نداده باشد، حتی اگر رأی او در واقع عادلانه باشد، عادلانه رفتار نکرده است.»

مضامینی از این دست بی تردید بسیار نزدیک به مفاهیمی اخلاقی است که مبنای اصول پذیرفته شده امروزی تحت عناوین «دادرسی عادلانه» یا «رعایت قانونی» است. این جمله که « … حتی اگر رأی او در واقع عادلانه باشد، عادلانه رفتار نکرده است.» بخوبی آن قاعده معروف را در ذهن تداعی می‌کند که «عدالت نه تنها باید اجرا شود بلکه باید اجرای آن مشهود و محسوس باشد.»

حق بر رسیدگی قضائی و استماع برابر طرفین در اندیشه یونانی و سنت رومی در زمره حقوق طبیعی افراد به شمار می‌آمد، حقوقی که از قانون طبیعی برمی آید. مطابق با آموزه های سقراط و افلاطون «قانون طبیعی قانونی است که باز نمای نظم طبیعی جهان بویژه اداره خدایان است که طبیعت را کنترل می‌کنند.» داستان مشهور آنتیگون از این باور حکایت می‌کند. اُلپین حقوقدان رومی می‌گوید حقوق طبیعی به هر شخص تعلق دارد، چه شهروند رومی باشد و چه نباشد. لیکن به رغم ظاهر این باور، بین مفهوم امروزی برابری و محتوای حقوق طبیعی آن دوران تفاوت اساسی وجود دارد، به طوری که برای مثال برده داری در آن روزگار پدیده ای کاملاً طبیعی تلقی می شد.

مبحث دوم: ضوابط و معیارهای دادرسی عادلانه

از طرف دیگر با توجه به شکاف تحقیقاتی که در پژوهش­های گذشته وجود داشته و هیچ کدام به نوعی سعی نکرده اند موانع (عوامل بازدارنده) شکوفایی خلاقیت را در افراد بسنجد و نیز اکثر این پژوهش­ها از موضوع خلاقیت منحرف شده و بیشتر به نوآوری پرداخته­اند و یا اینکه اثر خلاقیت را بر متغیرهای دیگر و بالعکس اثر متغیرهای دیگر بر خلاقیت را سنجیده­اند، لذا سعی شده است در این پژوهش بیشتر به موضوع خلاقیت که شرط اساسی نوآوری است، پرداخته شود و از آنجایی که خلاقیت یک مفهوم چند بعدی است که عوامل بسیاری در آن دخیل است وگاه موانعی منجر به جلوگیری از ﺗﺄثیر مثبت این عوامل در بروز خلاقیت است، پرداختن ‌به این امور جهت شناخت خلاقیت، ترغیب عوامل مؤثر و بر طرف کردن موانع، بسیار حیاتی به نظر می­رسید. لذا در زیر عوامل مؤثر بر خلاقیت یعنی عوامل پیش برنده و عوامل بازدارنده به طور خلاصه ذکر شده است تا بتوان با بهره گرفتن از این عوامل (که در پژوهش هدف شناسایی عوامل بازدارنده است ) پرسشنامه مورد نظر را برای جمع‌ آوری داده ­ها طراحی نمود:

عوامل مؤثر ‌بر خلاقیت:

اول: عوامل پیش برنده

۱- عوامل فردی:

• • روانی و سیال بودن جریان فکر

• • انعطاف پذیری نیروی فکر

• • اصالت اندیشه و نیروی فکر

• • ابتکار

• • روحیه سازندگی

• • برخوردار از قضاوت شخصی و مستقل

• • علاقه به یادگیری و کنجکاوی

• • گرایش به کارهای پیچیده

• • توسعه دائمی دامنه دانش و آگاهی

• • شوخ طبعی

• • بینش ژرف به محدوده زندگی

• • تسریع و تبحر در تداعی

• • تبحر بیشتر در استفاده از قوای فکر

• • جهت دار بودن انگیزه ها و مشوق ها

• • شجاعت در پذیرش عیوب خود و توانایی تشخیص آن ها و قدرت در ترک عادات ناپسند

• • قدرت تجسم آینده و برنامه­ ریزی بلندپروازانه

• • توجه توﺃم به رؤیا و عمل

• • راستی و درستی را ابزار کار دانستن

• • کنترل نفس

• • تمایل به پیشرفت دائمی

• • رک­گویی و صراحت بیان

• • امیدوار وخوشبین به آینده

• • دارای قدرت جمع بندی از مسایل و قضایا و نتیجه گیری از آن ها

• • اعتماد به نفس و استقلال شخصیت

• • نداشتن تعصب نسبت به تغییر

• • تحمل ابهام

• • میل به ریسک کردن

• • وقار و خود انگیختگی

• • توجه به زمان و وقت شناسی

• • داشتن ظرفیت بالا در تحمل ناملایمات

• • وجود انگیزه درونی

• • دارا بودن حق انتخاب برای کار و نحوه انجام آن

• • قرار گرفتن در محیطی فیزیکی که از نظر ادراکی برانگیختگی ایجاد نماید

• • انجام کار بدون ترس از داوری نادرست

• • ارتباط با افراد خلاق

• • علاقمند بودن به کار

• • صبر و شکیبایی

• • انعطاف­پذیری در برخورد با پدیده ­های محیطی

• • دانش عمیق و چند رشته­ای

• • توانایی استفاده از تفکر جمع­گرا و فردگرا

• • دوستی با همکاران و همفکران

• • تعصب به انجام عمل به جای تحلیل صرف

• • تصور و تخیل

• • حل معما و جدول

• قبول تغییر به عنوان یک اصل

۲- عوامل بیرونی:

• • مطالعه حل خلاق مسایل

• • تمرین نویسندگی

• • ارتباطات همه جانبه

• • اطلاعات و آگاهی

• • فضای خلاق در سازمان

• • دادن وقت برای خلاقیت

• • ایجاد واحد مخصوص خلاقیت

• • کاهش تقسیم کار

• • برقراری سیستم پیشنهادات

• • دسترسی آزاد به عقاید، نظرات و اطلاعات

• • حمایت از اندیشه­ های خلاق

• • ساختار انعطاف پذیر (غیر بوروکراتیک) سازمان

• • تمرکز بر نتایج تا ابزارها

• • هدف­گذاری دقیق و مشارکت دادن نیروی انسانی

• • ارائه پاداش­ها و تشویق­های مادی و معنوی به افراد خلاق و نوآور

• • سبک و شیوه رهبری مشارکتی

• • عدم تمرکز

• • کاهش قوانین و مقررات دست­وپاگیر

• • قبول تغییر به عنوان یک اصل

• • وجود امکانات و تسهیلات

• • تجربه

• بازی­های فکری

دوم: عوامل بازدارنده

۱- عوامل درونی:

• • نداشتن انگیزه برای بروز خلاقیت

• • عدم توانایی در متمرکز کردن ذهن

• • نداشتن ظرفیت لازم برای مقابله با موقعیت­های ذهنی دشوار

• • احساس عدم امنیت

• • عدم اعتماد به نفس

• • ترس از انتقاد و شکست

• • عدم آرامش لازم

• • دارا نبودن سلامت روان

• • عادات پیشین

• • دلسرد کردن خود

• • کم رویی

• • محافظه کاری

• • متعهد نبودن

• • وابستگی فکری

• • تمایل به همرنگی و همگونی

• • عدم توانایی در تحمل ابهام و تضاد

• • عدم پیچیدگی ذهنی لازم برای بررسی مسایل

• • عدم دانش کافی ‌در مورد علوم مربوط

• • مقاوم نبودن

• • عدم انعطاف­پذیری فکری در برخورد با مسایل جدید

• • مشکل در تفکیک مسایل

• • پایبندی به قالب­های خاص فکری در آموزش و تجربه

• • کش­دادن بیش از حد به مسایل

• • عدم توانایی در تعریف مسایل

• • مشکل در تشخیص روابط ظریف­تر

• • عدم تحقیق و نکته­سنجی

• • عدم موفقیت در تشخیص روابط بین علت و معلول

• • کنجکاوی با شکیات بیش از حد

• • رقابت و هم چشمی شدید

• • برداشت ظاهری از مسایل

• • اعتقادات و باورهای تحریف شده مذهبی

• • ارزیابی شتاب­زده بر روی مسایل

• • ﺗﺃکید بر کمیت به جای کیفیت

• • دلواپسی از اجرایی بودن فکر پیشنهادی

• • بی­خبری از اوضاع و محیط اطراف

• • عدم اعتماد به همکاران و اطرافیان

• • ترس از نظارت دیگران

• • انتخاب محدود در انجام کار

چرخه نقدینگی نیز فاصله زمانی وجوه نقد برای خرید موجودی برای استفاده در فرایند تولید و زمانی که وجوه نقد از طریق فروش محصول نهایی به شرکت بازمی‌گردد را شامل می‌شود. این شاخص از طریق رابطه ۴ محاسبه می‌گردد .لازم به ذکر است که شاخص چرخه نقدینگی اگرچه در این مقاله به عنوان شاخص مدیریت سرمایه در گردش در نظر گرفته‌شده است ولی می‌تواند به عنوان یک شاخص عملکرد نیز در نظر گرفته شود . جانسون و سوئنن نیز در بررسی شاخص‌های شرکت‌های موفق، چرخه نقدینگی را به عنوان یک معیار عملکرد در نظر گرفته‌اند. (فتحی، ۱۳۸۸)

(۲-۱-۱۰)

مدت زمان پرداخت حسابهای پرداختنی- تعداد روزهای نگهداری موجودی + مدت زمان وصول مطالبات = چرخه نقدینگی

چرخه وجه نقد یا دوره گردش وجه نقد عبارت است از دوره‌ای که در طی ان از شرکت پول خارج می‌شود(پرداخت وجوه بابت بدهی که از خرید نسیه مواد اولیه ایجادشده ) تا زمانی که پول به شرکت برمی‌گردد (دریافت از بدهکاران بابت وصول بهای کالای فروش رفته ) یعنی شرکت مواد اولیه خریداری کند (نسیه) پس از مدتی وجوه آن پرداخت می‌شود. مواد اولیه مذبور به کالا تولیدشده ،کالای تولیدشده مدتی در انبار می‌ماند و سپس فروخته خواهد شد و پس از مدتی مطالبات مذبور وصول می‌گردد .در شکل ۲-۱-۴ دوره گردش وجه نقد که فاصله زمانی بین پرداخت بدهی تا وصول مطالبات را مشخص می‌سازد . (تهرانی،۱۳۸۵)

●

●

●

●

●

●

دوران تولید و نگهداری کالا

گردش وجه نقد

پرداخت بدهی

خرید مواد اولیه

وصول مطالبات

فروش کالا

شکل ۲-۱-۴ : دوره گردش وجه نقد(تهرانی،۱۳۸۵)

دوره گردش وجوه نقد را می‌تواند به صورت زیر فرموله کرد :

(۲-۱-۱۱):

= دوره گردش وجه نقد

تولید کالا مستلزم مصرف سرمایه در گردش است شرکت‌ها برای تولید کالا مجبورند ابتدا مواد اولیه بخرند ، سپس آن‌ ها را تغییر شکل داده به صورت کالای ساخته‌شده دراورند. آنگاه با فروش موجودی کالای ساخته‌شده ،حساب‌های دریافتنی یا اسناد دریافتنی افزایش می‌یابد و با وصول مطالبات ، دوره گردش وجه نقد به پایان می‌رسد .ازآنجاکه برای خرید مواد اولیه و پرداخت دستمزد کارگران بلافاصله وجوه نقد پرداخت نمی‌شود ، مقداری از سرمایه در گردش از محل پرداختنی و سایر هزینه های پرداختنی تأمین می‌گردد.

تقریباً همه شرکت‌ها فعالیتی مستمر و دائم دارند و برای مراحل تولید ،سرمایه در گردش لازم است .چرخش وجه نقد از زمانی که شرکت بابت مواد اولیه پول پرداخت می‌کند شروع می‌شود و تا هنگامی که مطالبات ناشی از فروش کالا را دریافت می‌کند ادامه می‌یابد . طول دوره گردش وجه نقد به شیوه زیر محاسبه می‌شود :متوسط دوره‌ای که این پول به صورت موجودی کالا است ،به‌اضافه متوسط زمان وصول مطالبات ، منهای مهلت پرداخت حساب‌های پرداختنی .برای محاسبه متوسط دوره‌ای که پول به صورت موجودی کالا است ، عدد ۳۶۰ را بر نسبت گردش موجودی کالا تقسیم می‌کنیم.چرخش وجه نقد نشان‌دهنده دوره یا مدت‌زمانی است که وجوه نقد به مصرف فرایند عملیاتی شرکت برای تولید یک‌قلم محصول رسید . کوتاه کردن این دوره به مفهوم این است که برای حجم معینی از تولید ، مقدار کمتری وجه نقد به مصرف می‌رسد )سرمایه در گردش موردنیاز است و این‌رو نیاز به سرمایه کمتر خواهد شد ( می‌تواند با کوتاه‌تر کردن متوسط دوره‌ای که پول به صورت موجودی کالا است یا با کوتاه کردن متوسط دوره وصول مطالبات یا از طریق طولانی‌تر کردن مهلت پرداخت حساب‌های پرداختنی ، چرخش وجه نقد را کوتاه‌تر کرد .در دو فصل بعد ، ‌در مورد این مطالب بحث خواهیم کرد.

طول زمان چرخش وجه نقد فقط یکی از عوامل تعیین‌کننده سرمایه در گردش خالص موردنیاز است .حتی اگر طول زمان چرخش وجه نقد و هر یک از اجزای تشکیل‌دهنده آن ثابت بمانند ، بازهم عامل اصلی ، حجم تولید است که تعیین‌کننده مقدار سرمایه‌ای است که باید به هر یک از مراحل دوره گردش اختصاص یابد و آن‌هم درگرو پیش‌بینی حجم فروش برای آینده نزدیک است.(نوو،۱۳۸۵)

۲-۱-۱۴ استراتژی‌های مدیریت سرمایه در گردش

سیاست‌های سرمایه در گردش شامل برخی اصول و برنامه هایی است که شامل اقداماتی در خصوص دارایی‌ها و بدهی‌های جاری می‌شود (فتحی ،۱۳۸۸)

مدیران می‌توانند با انتخاب استراتژی مختلف میزان نقدینگی شرکت را تحت تأثیر قرار دهند .معیار تفاوت این استراتژی‌ها ریسک و بازده است . یعنی ‌در زمینه دارایی جاری می‌توان استراتژی محافظه‌کارانه یا جسورانه را به کاربست و ‌در زمینه بدهی جاری نیز می‌توان یکی از دو استراتژی محافظه‌کارانه یا جسورانه را انتخاب نمود. استراتژی‌های سرمایه در گردش به دو قسمت تقسیم می‌شوند : استراتژی‌های محافظه‌کارانه و استراتژی‌های جسورانه .(تهرانی، ۱۳۸۵)

اهمیت روزافزون سرمایه در گردش در تداوم فعالیت‌های واحدهای انتفاعی موجب گردیده که راهبردهای مختلفی برای مدیریت سرمایه در گردش مدنظر قرار گیرد .واحدهای انتفاعی با به‌کارگیری راهبردهای گوناگون در رابطه با مدیریت سرمایه در گردش می‌توانند میزان نقدینگی شرکت را تحت تأثیر قرار دهند.این راهبردها میزان خطر و بازده آن‌ ها را مشخص می‌کند . به‌طورکلی مدیران اداره واحدهای انتفاعی یا خطرپذیر هستند و یا اینکه خطر گریز هستند که به تعبیری محافظه‌کارانه عمل می‌نمایند .( رهنمای رودپشتی و همکاران ، ۱۳۸۵ )

بسیاری از نویسندگان و محققین به سه نوع سیاست سرمایه در گردش ‌اشاره کرده‌اند: جسورانه، متعادل و محافظه‌کارانه . تفاوت اساسی این سیاست‌ها در میزان سرمایه در گردش خالص است که برابر با تفاضل دارایی‌های جاری و بدهی‌های جاری می‌باشد.(انصاری ،۱۳۹۲)

سیاست مدیریت سرمایه در گردش که آن را به‌اختصار ، سیاست سرمایه در گردش نیز می‌نامند شامل برخی اصول و برنامه هایی است که شامل اقداماتی در خصوص دارایی‌ها و بدهی‌های جاری می‌شود .بسیاری از نویسندگان و محققین به سه نوع سیاست سرمایه در گردش ‌اشاره کرده‌اند :جسورانه (تهاجمی)، متعادل و محافظه‌کارانه ، تفاوت اساسی این سیاست‌ها در میزان سرمایه در گردش خالص است که برابر تفاضل دارایی‌های جاری و بدهی‌های جاری است.(عربصالحی ،۱۳۹۰ )

در اجرای این سیاست سعی می‌شود ریسک ناشی از ناتوانی بازپرداخت بدهی‌های سررسید شده به پایین‌ترین حد خود برسد. مدیر در این نوع راهبرد می‌کوشد تا مقدار دارایی‌های جاری را در سطح بالایی نگه دارد .در مقابل مدیر سرمایه در گردش با راهبرد جسورانه می‌کوشد با داشتن کمترین میزان دارایی جاری از بدهی‌های جاری بیشترین استفاده را ببرد .در اجرای این راهبرد ریسک نقدینگی بسیار بالا خواهد بود . از سوی دیگر چون حجم دارایی‌های جاری به پایین‌ترین حد خود می‌رسد، نرخ بازده سرمایه‌گذاری بسیار بالا خواهد بود. (فتحی ،۱۳۸۸)